问题分析与解决

问题分析与解决

Problemsanalysisandsolving

1

我们的初衷有梦想、有经验、有勇气为你而准备三个常用工具提高管理能力成为优秀的管理者走向管理岗位2如何计划和解决问题如何发现和思考问题3.如何跟进问题

三个问题3ⅠⅡⅢ

PDCA原则

SMART原则

SWOT原则

目录4ⅠSWOT原则Ⅰ-1SWOT原则Ⅰ-2SWOT原则的运用Ⅰ-3练习与反馈5

为什么学习SWOT原则SWOT一种研究一个单位现实情况的方法用来将内部资源与外部环境有机结合对于制定未来的职业发展战略有着至关重要的意义如何发现和思考问题6

优势

劣势

机会Ⅰ-1

SWOT原则

威胁7SWOT优势劣势内部因素机会威胁外部因素Ⅰ-1

SWOT原则8

1，什么做不来？2，缺乏什么技术？3，别人有什么比我们好？4，不能够满足何种顾客？5，最近因何失败？

思考事件或人的优势

思考事件或人的劣势

其中存在的威胁与隐患我们有什么机会来提高自己

Ⅰ-2SWOT原则步骤和方法9

1、擅长什么？2、能做什么别人做不到的？3、和别人有什么不同的？1、什么做不来？2、缺乏什么技术？3、比别人差在哪儿？1、最近有什么改变？2、竞争者最近在做什么？3、是否有什么事可能会威胁到自己的生存？1、有什么适合我们的机会？2、可以学什么技术？3、可以提供什么新的技术/服务？4、怎样可以与众不同？

Ⅰ-2

SWOT原则步骤和方法10

某门店有伙伴8人，3个资深2个新人、整体素质较高、新员工聪明悟性高、手脚灵活、活泼资深员工比例少、新员工专业知识较差、服从性相对较差、老员工未能很好带到新员工门店处于淡季有足够的时间让新员工成长、提高沟通能力提升团队整体水平、做好新员工心里辅助工作稳定其情绪

Ⅰ-2

SWOT原则的运用例子一以西遇某门店团体为例新员工服从性与适应性需加强否则将影响店面工作氛围、新老员工沟通不畅使得店面工作效率下降新员工不能及时成长11

Ⅰ-1SWOT原则的运用例子二以门店某伙伴为例

1、性格开朗活波，随和易处2、聪明、悟性好，一教就会3、知识丰富，综合素质较高

1、粗心大意、不注重细节2、比较自我、个性强3、服从性不高、纪律性不强

1、零售业人才缺口巨大，人才需求量大，有巨大的发展空间。2、具备在零售业发展所需的核心竞争力。3、加强思想指导可以得到很大的改善。

1、粗心大意容易造成错误，为公司声誉带来损失。2、不注重细节可能带来不可挽回的错误。3、服从性差会耽误自己的成长和公司的发展。12

如何善用每个优势？

HowcanweUseeachStrength?如何停止每个劣势？

HowcanweStopeachWeakness?如何成就每个机会？

HowcanweExploiteachOpportunity?如何抵御每个威胁？

HowcanweDefendagainsteachThreat?

Ⅰ-2

SWOT原则的运用13（请分组讨论练习）结合自身店铺的情况，做一个店铺SWOT分析

Ⅱ-3

练习与反馈14你认为一个合格的门店应该是什么样子的？

Ⅰ-3

练习与反馈15合格的伙伴——合格的仪容仪表，热情的工作态度！合格的卫生——货架层板干净、商品干净、地板干净！合格的陈列——商品摆放整齐，数量齐全！合格的服务——伙伴的工作快速、执行行为标准！合格的货品——仓库商品数据、收银数据正确！

Ⅱ-3

练习与反馈16为什么我们家的门店达不到这个水平？我们家存在什么问题？学会发现与思考问题

Ⅱ-3

练习与反馈17ⅡPDCA原则Ⅱ-1PDCA原则Ⅱ-2PDCA原则的运用Ⅱ-3练习与反馈18为什么学习PDCA原则PDCA适用所有过程存在于所有领域无论哪一项工作都离不开PDCA的循环有助于门店工作中管理水平的提高如何计划和解决问题19

PDCA循环是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的,所以又称为“戴明环”

主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。所谓PDCA，即是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、调整(Adjustment)的首字母组合。Ⅰ-1PDCA原则20PDCAⅡ-1PDCA原则调整(Adjustment)计划(Plan)实施(Do)检查(Check)21

PLANDOCHECK1.每周做定时知识抽查2.观察徒弟的心态变化3.观察徒弟的熟悉程度4.与徒弟多交流，嘘寒问暖ADJUSTMENT1.根据掌握知识的程度改变进度2.不良心态的及时调整3.不合群的及时鼓励其多与别人交流

4.生活上不便给予指导1.专业知识的传授2.心态树造3.环境的熟悉4.生活上的关心1.分门别类专业知识的教导，时间有分配2.正确心态的灌输3.带领徒弟熟悉分区及其他伙伴4.关心徒弟的衣食住行Ⅱ-2PDCA原则的运用小师傅辅导学员的例子22

CHECK预定下午三点检查晚上九点检查ADJUSTMENT1.检查过程中发现问题及时调整2.再进行计划进入下一个循环PLAN1.发现问题仓库需要整理2.计划安排分区整理3.分配时间与人手DO1.按计划分区整理2.分配candy、cici、yy分别进行3.3天内进行完毕Ⅱ-2

PDCA原则的运用

整理仓库为例23认识一下我们的新店长姓名：刘圆圆职务：深圳区域店长年龄：20岁特点:工作负责，有责任心、有团队精神背景：销售高手

设计门店目标管理24Ⅱ-2

PDCA原则的运用“刘园园，作为一名新店长，我想听听你对你们店今年的目标是什么？上任伊始。。。。营运主管办公室“目标？。。。”25Ⅱ-2

PDCA原则的运用热线求助１：你能否告诉圆圆：门店的目标有哪些？26

Ⅱ-2

PDCA原则的运用业绩目标卖场管理目标人员管理目标销售定额／销售目标／销量工作安排培养骨干奖惩管理情绪调动交流沟通货品管理目标陈列标准卫生标准服务标准考勤标准帐务流程定期盘点资产管理货品管理27

Ⅱ-2

PDCA原则的运用明确了目标，圆圆开始投入工作．．．．28

Ⅱ-2

PDCA原则的运用如何进行业绩目标的进度跟进管理？热线求助2：你能否告诉圆圆：怎样跟进目标的进度？29门店每日目标分解表

门店：

日期：当日目标：时段目标：10点至3点，目标

；实际完成

；10点至3点，目标

；实际完成

；10点至3点，目标

；实际完成

；总金额

；完成率

30

Ⅱ-2

PDCA原则的运用

分析业绩数据寻找原因关注重点：销售计划达成率升降对比率每各类别大类的完成情况，哪个区域完成不好？客单价——测试连带销售高低新旧商品销售金额、销售数量比率存销比例31

业绩目标的达成

业绩目标的制定业绩目标的分解业绩目标的执行分析业绩数据寻找原因制定目标的SMART原则32

Ⅱ-3练习与反馈（请分组讨论练习）结合自己的实际谈谈你打算如何将ＰＤＣＡ应用到工作中？33回到这个问题：你认为一个合格的门店应该是什么样子的？看看你刚才所写的，把改变的计划用PDCA原则写在纸上。

Ⅱ-3

练习与反馈34ⅢSMART原则Ⅲ-1SMART原则Ⅲ-2SMART原则的运用Ⅲ-3练习与反馈35

为什么学习SMART原则SMART制定计划的重要管理工具解决每日时间管理表的目标空洞的问题是执行力文化的重要组成部分如何跟进问题36

Ⅲ-1SMART原则明确Specific可度量Measurable可实现Attainable相关性Relevant时限Timebound要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。目标应该是明确的，而不是模糊的。目标是要能够被执行人所接受的。实现此目标与其他目标的关联情况。目标是有时间限制的。37第一：目标设计得越具体越细化，越容易实现第二：如果清晰知道行动目标和进展速度，人们就能自觉克服困难，努力达到目标第三：看不到目标容易让人心生恐惧和愤怒第四：将目标简单化、轻松化，更容易实现第五：目标需要不断地被细化第六：方向比努力更重要，快乐也是生产力

注意！

38具体性是指要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。目标定的模棱两可，很容易导致目标被抛弃。

1.目标必须是具体的（Specific）我们要提高服务质量微笑保持、收银操作２分钟、试鞋步骤４个步骤。这个月要改善陈列，提升店铺形象这个月改善鞋架陈列，每层板鞋子摆多少只，每双鞋子干净整洁，鞋底标价签全换。鞋子线头全部剪掉。整体提升员工的能力专业知识培训，全体员工掌握衣服的面料知识。要告诉大家具体做什么事情！39

2.目标必须是可以衡量的（Measurable）衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。在什么时间完成对所有新员工关于皮料的培训，并且让新员工转正，学员的评分在85分以上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。在本周内安排３名员工对店铺的卫生做全面的清理，到下周星期一，收银台、展台检查时，手摸过去没有灰尘，门口角落没有任何灰尘，玻璃上没有看到明显的灰尘痕迹。40

3.目标必须是可以达到的（Attainable）可达到性，是指目标要符合实际情况。150万55万50万200920102011可能吗？盘点亏损０？返修率０？

１天数完１００００对鞋子零可能吗？41

4.目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）相关性是指目标必须与要达成的目的相关，对目的具有实际的意义，你所做的目标必须和你的岗位职责是相关联的。店长店员１业绩目标服务检查陈列规范帐务管理团队建设当日区位销售金额的完成当日区位陈列保证按照要求数量出样店员２

调整各区域陈列，做好陈列搭配更换夏季蕾丝系列橱窗42

5.目标必须具有明确的截止期限（Time-based）时限性是指目标必须具有完成日期，否则会造成无期限的拖延。43安排日常工作必须告诉店员，我们什么时间内完成这项任务。早上做卫生，要求多少时间内做好！来货了，安排整理货品，要求多少时间内整理完毕！陈列更换，要求多少时间内更换完毕！

Ⅲ-2SMART原则的运用Candy、CiCi将女鞋全部换单只符合公司统一的要求与标准,2个货架2个货架一天内做完换单只可以减少样鞋的磨损以店长某日工作安排为例44

Ⅲ-2SMART原则的运用44件商品调货任务19号前完成2天内完成有效调货以满足不同需要以门店销售调货为例根据调货单明确任务安排gigi与Candy完成45（请分组讨论练习）请将SMART原则用在一个门店任务的完成里，并清晰地将步骤表现出来。

Ⅲ-3练习与反馈46再次回到这个问题：你认为一个合格的门店应该是什么样子的？看看你刚才所写的计划，把改变的具体步骤用SMART原则写在纸上。

Ⅲ-3

练习与反馈47项目分析：1、目前你们认为西遇门店存在哪些服务问题？2、根据你分析出来的问题，请你做一个月度服务实施计划？3、你可采用SMART原则及PDCA工作法两个工具48练习与反馈1

服务目标的制定设立优质服务的标准——服务5大步骤

服务目标的