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文档简介
月福、爱义行总结报告月福,爱义行汽车美容店经营现状考察报告通过亲自上门观察,与工作人员谈话方式考察___月福汽车装饰美容公司成寿寺,石景山,定慧寺,潘家园,甘露园等五家分店,以及爱义行珠市口,成寿寺,甘露园,白纸坊等四家分店,报告如下:一,规模大,设备先进,服务项目繁多,代表___最先进汽车美容业态一般独立双层建筑,几百到数千平方米不等,装修高档,设有店前作业广场,店内作业工位,二楼汽车用品;电脑洗车,人工擦车,其他服务包括汽车美容,维修,改装,养护,轮胎,耗材用品等等。二,知名度高,顾客多,生意好以月福潘家园店,定慧寺店为例,等待进入洗车房洗车的小车在公路上排成长队,一小时不间断,每天洗车估计数百台计算。许多车主都知道这两家汽车美容公司,很多是其顾客。三,交通便利,有地理优势一般设在公路交汇处,依托大型小区,加油站等位置,方便车主但这两家汽车美容公司也存在着明显的不足,表现如下:一,工作人员缺乏培训,作业不规范,不标准。虽然相对路边小店,这两家大店服务算是比较好,但仍然存在很多问题。擦车人员明显没有接受过规范的培训,擦车先擦哪里后擦哪里,没有规定;不同部位用什么毛巾没有明确区分,擦到什么程度没有标准,都是根据自己习惯作业。二,员工缺乏热情,工作怠慢擦车随便应付,不认真,不仔细,很多细节部位没有擦洗,得过且过,一般一辆车___分钟即擦完。以上两点造成服务品质不佳,经常看到车辆框边,后备箱缝沟处未擦干净,车主自己亲自拿毛巾来擦拭,可见对服务不满。这一点在爱义行最突出,拿一条脏兮兮的毛巾在车身上乱擦一通,___分钟就完事,车身上还存在明显的水印,轮毂没擦,就完事了。车主一般站在现场指点擦车工擦这里,擦那里,成了监管员。三,人员不足,流失率大爱义行诺大一个店,只有4,5各擦车工,什么业务经理也滥竽充数,凑数来乱擦一通,人手不足,洗车更随便,品质更差。问怎么那么少人,说过年人都走了,招不到人。月福问题没有那么严重,但同样存在,甘露园分店经理说。一过年很多员工都走了,这行员工流失率高。四,现场管理松散,缺乏监督员工谁做这个,说干那个,没有很好的调度安排,擦车干净不干净,没有人监督把关,擦完就算;车主来了没有很好的招呼,照顾,让别人自由自在的站着。五,没有主动提供专业的,有针对性的汽车美容引导,咨询服务很多车主来洗车就让他洗车,晾在一边不理睬,没能主动与顾客沟通交流,了解潜在需求;没有查看车况,根据车身具体状况提供有针对性汽车美容保养建议,促进顾客进一步消费。这一点实际上割裂了洗车与其他美容,护理服务的联系,浪费了巨大的潜在市场,到月福的店里看看,诺大店内做美容护理的车只有少数几辆,走上二楼,琳琅满目的汽车精品几乎无人问津。爱义行虽然设置有保养顾问一职,现场却看到忙于擦车,没有与顾客交流沟通,形同虚设。六,电脑洗车没有灵活性,针对性车从自动洗车房出来后,经常看到车下部护裙,轮毂等处没有擦干净,还要人工处理,用毛巾擦洗,比较麻烦;在爱义行甚至看到,洗车前先用水___喷洗局部,这实际上已经失去其自动电脑洗车的意义;另外,洗车机内部结构笨重,操作机械,刷车布条粗糙,有擦伤车漆,损坏车身的嫌疑,与汽车美容护理细心呵护的理念不相称。因此认为,自动洗车并不适合高品质的美容护理服务。七,相对新兴的地下停车场汽车美容服务模式,此两家美容公司的地理位置也有劣势现场看到,许多车主排队洗车,洗车过程中一般在现场等车,花费时间不少,如果做美容护理服务时间就更长,多有不耐烦;而停车场模式一般开设于大型购物中心,商务楼,繁华街区等地,车主来购物的同时可以把车留在店内作业,不需要现场等待,购物做车两不误,非常方便,深受车主欢迎,优势巨大
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