学习营销课件

营销人员的沟通素质冯昉贵州电视台第五频道营销中心销售什么？提高社会地位理由对群体归属的追求增加生存智慧带来生活的便利表达情感创造生活信心改善生活质量对新事物的渴望。。。。。。客户购买心理分析

面子心理

从众心理

推崇权威

爱占便宜

受到尊重

自己决定购买“必要性”的商品购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”的商品真正的销售是一个愉快的聊天过程。用心了解完成心愿真正的销售只有两个步骤客户的心理、心愿和担忧运用我们的产品、知识和服务，满足心理、完成心愿，拿走担忧

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你对接。有效沟通者的誓言有效沟通第一条身份定位对沟通效果的影响营销人员的自我认知﹥客户实际需求的第一感知者﹥客户资料信息最佳收集、整理、深加工者﹥捕捉市场最新动态、反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线人员﹥公司经营理念和经营思想自觉的传播者和体现者﹥促成购买的主力军营销人员的基本素质要求自信取悦理解恒定影响课堂练习：1、时间1分钟2、我最喜欢我身体的(),是因为…3、我最喜欢我的()性格,是因为…4、我最喜欢我的()能力,是因为…5、我最喜欢的一句话是…自信培养有效沟通第二条认同、肯定与赞美，建立亲和力认同并不代表同意认同：对方的心情、对方相反的想法与观点、对方的问题、对方的要求、对方的立场。认同法的要领是从认同话术到内心认同。认同语：“那很好”、“那没关系”、“有道理”、“你这个问题，问得很好”认同法流程：重复对方的话+认同语+正面论述。认同肯定：按对方的说话做出有意义和正面的反应，而不去挑战或否定。按对方说的话，重复一些重要的字或词、让对方回应说：“是的”、“对呀”，便是简单有效的回应。配合适当的面部表情，包括眼神接触、微笑和轻松的语调。肯定动机、行为和能力肯定赞美是发自内心的一种非常真挚而深沉的情感。赞美时始终微笑赞美要适宜，否则会让客户觉得你不可靠。恰当的赞美是为了满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。请教也是一种赞美，你只要用一句话头：“在这方面您是专家，可不可以请教您……”就可以达到很好的效果。赞美有效沟通第三条要有好事情先有好心情情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。先谈“情”（情绪）后说“爱”（关爱）再讲“理”（事理）有效沟通第四条不要试图改变他人的行为,而是影响他的动机行为习惯信念动机价值观被动被拒绝销售是辛苦的拿走钱“求”客户“救”客户拿走担忧销售是有价值的拿到成果主动一个人不能改变另外一个人，他只能：A、改变自己；B、做一些事，使到对方想改变；C、为自己做一些安排，使到无论对方有没有改变，都不影响自己的成功快乐。有效沟通第五条成功的销售人员是会提问的人开放式提问－－为引导对方能自由启口而选定的话题疑问词：“什么”、“哪里”、“为什么”、“让我们谈一谈”、“能告诉我．．．吗”发掘需求：您希望．．．．．．您认为．．．．．．您需要．．．．．．封闭式提问－－为引导谈话主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定范围疑问词：“能不能”、“对吗”、“会不会”、“是不是”、“多久”确定需求：您是否正在找．．．．．．．．．对您是否很重要？您想没想到要．．．．．．两种提问方法

在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。S(SituationQuestion):背景问题

P(ProblemQuestion):难点问题

I(ImplicationQuestion):暗示问题

N(Need-PayoffQuestion):需求-效益问题

SPIN销售法有效沟通第六条声调和身体语言决定沟通效果，而不是文字有效沟通的身体语言两人的位置：避免对立，尽量同一方向或90度方向眼神：表扬看人，批评看事笑容：表示自己内心有力量并接受对方手势：掌心向上，双手动作平衡对称与对方身体有接触：牵手、抚摸肩膀有效沟通第七条面对质疑，不争议、不逃避、不自责、不烦恼当客户质疑的时候，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%；当客户没有质疑的时候，销售成功率为54%，销售再商议为21%，销售失败率为25%；质疑客户提出的任何关心的事或问题，包括反对、疑惑、误解和冷淡质疑处理价格异议积聚买方难题的严重性能力异议----没有能力的异议A、承认你不能满足需求B、增加你所有的能力的价值----有能力的异议A、承认买方关注问题的合理性B、证实你的能力，解释你能如何提高这种能力C、展示证据第一原则：尊重客户的担心，倾听而不打扰第二原则：先跟后带第三原则：价值塑造（FABE法则）“我十分理解您的意思……”“我也有同感……”“我很高兴您能提到这点……”“这的确是一个明智意见……”“我明白您的疑问……”回应客户质疑产品宣讲FABE法则产品宣讲FABEF(Feather)特性：

因为……

特性是描述商品的一些特征，是有形的，可以被看、听、尝、摸、闻。回答“是什么？”A(Adventage)优点：

所以……

优点或功能，解释了特性如何被利用，是无形的。回答“能做到什么……？”B(Benefit)利益：

对您而言……

利益或好处，将优点翻译成一个或多个购买动机，告诉顾客将如何满足他们的需求，也是无形的。回答“能为您带来什么好处？”E(Evidence)证据：

你看……

证据是向顾客证实你所讲的好处，是有形的，可见可信。回答“怎么证明你讲的好处？”FABE运用的“3+3+3原则”3个提问“请问您购买该商品主要用来做什么？”“请问还有什么具体要求？”“请问您大体预算是多少？”3个注意把握时间投其所好意外惊喜3个推销点质量价格款式十分钟产品展示第一步：产品知识灌输（产品经理、技术经理）第二步：撰写产品介绍文章（2000字，用自己的语言）第三步：建立产品框架（500字，时长3分钟）第四步：电话/电梯销售（精简为100字，时长1分钟）第五步：重回2000字（FABE模式，30分钟讲解）第六步：产品朗诵第七步：产品展示（动作设计，客户体验）第八步：一问一答有效沟通第八条多用正面的暗示和预设，创造成功影像引发共鸣尽可能从与产品无关事入手认同、欣赏、赞美、肯定建立同频寻找共同点动作语速肢体配合控制节奏情绪“三文治”有效发问销售沟通三步曲注意沟通礼仪礼节3米点头目光接触尊重同行禁说忌语自信表达善用肢体先贬后褒记住：优点+缺点=缺点缺点+优点=优点职业形象和商务礼仪冯昉贵州广播电视台第五频道营销中心一个人走进饭店要了酒菜，吃完后摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”店老板连声说：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完摸摸口袋说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非要剥了他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”民间故事店家说道：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去！启示一、我们的形象、动作与姿势是别人了解我们的一面镜子二、在人际交往中，我们可以通过别人的形象、动作与姿势来了解、衡量与理解别人三、动作姿势是一个人思想感情和文化修养的外在体现四、礼仪是一面镜子，它能照出你的修养、品德与为人古人云：“不学礼，无以立”礼仪律己、敬人的一种行为规范表现对他人尊重和理解的过程与手段交往的艺术，待人接物之道站有站相坐有坐相言词有道待人有方个人形象打造你的个人形象价值百万她们给您什么感觉？微笑是最美的化妆微笑无须你付出什么，却能给你带来很多。微笑能使接受者更加富有，但不会使施予者变得贫穷。没有人厉害到无须微笑就能在这个世界上自如地生活。再穷的人也有微笑的本钱美丽从“头”开始男士女士是否保持清洁？是否端正？是否过耳？是否触及后领？是否保持清洁？是否经常整理？是否遮脸？留海是否过低？温馨提示一、不要在公众场所梳理头发二、选择无气味或清淡型的定型产品三、及时清理头皮屑四、正式场合最好保持黑色美丽妆容男士女士是否剃净胡须？是否刮齐鬓角？是否露出鼻毛？是否有污垢？是否化妆过浓？是否露出鼻毛？是否有污垢？温馨提示一、不同的场合选择不同的化妆风格二、不要当众化妆三、就餐后及时补妆四、不要借用他人的化妆品五、不要对别人的妆容评头论足六、避免使用气味浓烈的化妆品服装的两大社会功能表现工具阶层象征着装礼仪服装的三大基本要求整齐整洁完好男士女士穿前是否熨烫？上下颜色是否搭配？膝盖部分是否突起？拉链是否正常？穿前是否熨烫？纽扣是否掉落？拉链是否正常？搭配是否协调？您就是您所穿的(Youarewhatyouwear)三色原则：西服、衬衫、领带、皮鞋、手帕、袜子等不超过三个色系穿西装的三个三三一定律：穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、公文包三大禁忌：袖口上的商标没有拆；在正式场合穿着夹克打领带；正式场合穿着尼龙袜或白色袜子一、要拆除衣袖上的商标二、要熨烫平整三、要扣好纽扣四、要不倦不挽五、要慎穿毛衫六、要巧配内衣七、要少装东西八、上衣袖子应比衬衫袖短1-3厘米九、标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋十、领带长度应是领带尖盖住皮带扣

穿西装的原则职业装穿着常规１、隆重场合以裙装为主；２、女士穿中跟皮鞋，颜色以黑色最为正统，与套裙色彩一致的皮鞋也可选择；３、长统丝袜或裤袜，颜色宜为单色，肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。袜口不能露在衣裙之外，并另备一双；４、忌光脚。在国际交往中，穿着裙装不穿袜子，会被人视为故意卖弄风骚，展示性感之嫌；５、忌三截腿。穿半截袜子，中间露出一段腿肚子，这种穿法使得腿显得又短又粗，在国外往往被视为没有教养的妇女的基本特征饰物礼仪与环境和场合相适应与服饰以及个人外表相协调注意色泽的搭配注意饰物的寓意和习惯符合身份以少为佳１、有碍自己服务工作的不戴２、炫耀自己财力的不戴３、张扬魅力的不戴站姿坐姿走姿蹲姿仪态礼仪

站姿头要正颈要直肩要松胸要挺腹要收眼平视手相叠脚平立坐姿男性：两膝平整一拳分离垂直向下双手轻放尖跟齐平女性：脊背挺立一拳分离两手重叠脚同一向内侧向后走姿一、身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动，保持一定的节奏二、与人告辞或是退出上司办公室，应采用后退法：目视他人，双腿轻擦地面，向后小步幅三、四步，先转身后扭头三、在道路狭窄处不与人争抢，应面向对方侧行四、有紧急事可碎步快行，不可慌张奔跑蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息工作举止规范职场交际有效通行证５／１５原则面带微笑注视对方鞠躬到位礼貌问候见面礼仪最常用的礼仪－－握手一、注意顺序尊者为先二、注意“手语”三、注意细节※一定要用右手※目视对方※与身体呈50-60度※松紧适度※掌心略微向上※站立握手※四指并拢并内曲※摘去手套交际之桥－－介绍一、为他人作介绍时二、被他人介绍时※征询双方意见※正面朝人※掌握介绍顺序

尊者居后

※目视对方※将个人按次序介绍给团体※重复称谓※眼神引导，手势配合※面带微笑三、自我介绍公司名称＋姓名全称＋职务名片收递礼仪递名片收名片保存名片以双手递名片以双手接名片准备一个名片夹字面向着顾客仔细查看,生僻字要礼貌请教将自己与客人名片分开主动介绍生僻字勿把玩或折损名片,切忌将客人名片遗忘将收到的名片放入名片夹中不要无意识地玩弄对方的名片。不要把对方名片放入裤兜里。不要当场在对方名片上写备忘事情。不要先于上司向客人递交名片。只提供一到两个头衔。如果身兼数职，需要准备不同的名片养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

温馨提示

客人引导手势正确左前侧方上下楼梯危机提醒行进避让行走礼仪两人并行，右者为大前后行，前者为尊三人行，中者为尊，右边次之三人前后行，前者为尊送别访客出迎三步身送七步全员送客电梯送客门口送客车旁送客打电话基本的礼仪了解时间限制，掌握通话时机与通话长度商务电话需事先作好准备确认通话对象尽可能不要让客户在电话中等待断线后应马上回拨并致歉与人私下交谈需要按住保留键电话铃响过２－３声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意左手执听筒，右手拿笔，随时准备记录礼貌地报出公司名称或部门名称确认对方身份，听不清时应请对方再说一遍听清来电的目的，不要打断对方的讲话勿对拨错电话者咆哮在电话中不要喝水或吃东西留下自己的私人电话给重要的客户如果客户要找的同事不在，请说：“对不起，他（她）现在不在，我是ＸＸＸ，请问有什么可以帮到您？”接听电话礼仪复述来电要点向对方表示感谢地位高者先挂电话，然后轻轻地放话筒挂电话基本的礼仪手机携带礼仪常规位置暂放位置放在随身携带的公文包内客户约见时，调整为关机或静音状态交谈时暂放手边、身旁、背后等不起眼处放在上衣口袋内，尤其是内袋不使用时，不要握在手里手机使用过程中的礼仪上班时间调整为震动或静音模式公共场所要压低声音接待访客或拜访客人时勿使用手机号码需征求本人同意后才可告诉他人遇到急事需借用他人手机时，应当面拨打对方号码，避免时间过长接听手机时应向现场人员说：“对不起，我出去接个电话。”电梯里的公共礼仪注意安全控制电梯门，让客人安全进入注意出入顺序后进后出或先进后出注意礼貌与客人保持45度斜角注意细节尽量站成凹字形上下车礼仪共同乘车礼仪司机①②③随员座公务用车主人①②③社交应酬④司机①②③重要客人吉普车礼仪：无论谁驾车，以前排右坐为尊旅行车礼仪：司机座后第一排为尊，后排依次为小，每排右尊左卑拜访礼仪合宜时间１、选择客户心情好的时候２、选择客户不太忙碌的时间３、避免在刚上班、下班前或休息时间前期准备１、备妥资料和名片２、确认资料的摆放顺序，以出示时方便为宜面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，请准备塑料袋，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上画画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。到达目的地１、遵守约定的时间

不迟到勿提早２、非礼勿听非礼勿看非礼勿动３、保持正确的坐姿４、肢体语言要得体

低于头窄于肩

５、拜访时间不宜太长６、真诚感谢温馨提示餐桌礼仪人际交往的润滑剂宴会礼仪１、掌握出席时间：抵达早晚，逗留长短反映对主人的尊重；一般要等主宾退席以后才告别；有特殊事情要向主人说明２、按主人安排找好自己的位置；如是高级宴会，必须先了解自己的桌次和座位，按名牌入座３、用餐时要闭嘴咀嚼，不要发出声音；汤／菜太热时切勿用嘴吹；鱼刺／骨头不要直接外吐，应放在菜盘内；嘴内有食物时，一定不要说话；剔牙要用手或餐巾遮口４、祝酒要等主人和主宾先碰；主人或主宾祝酒时，应暂停进餐和交谈；祝酒时不要交叉碰杯；碰杯时要目视对方５、遇到意外（如餐具掉落／打翻酒水）应保持冷静并表达歉意，协助擦干。如对方为女士，应只递上餐巾，请她自己擦干座位基本原则：面朝大门为尊，背靠主体墙圆桌，则正对大门的为主位，左手边依次为2，4，6右手边依次为3，5，7直至汇合。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主位。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2，4，6，8（8在对面），右手边为3，5，7（7在正对面）。如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2，4，6席，右边为3，5，7席。根据主客身份、地位，亲疏分坐。首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。