课程一范景建服务品质提升的五堂必修课正式稿

服务品质提升的五堂必修课4235五堂必修课之一：看的技巧67五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之五：动的技巧结束语1认识服务课程内容第一部分认识服务“如何为顾客提供高品质的服务”是零售业永恒的主题失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了偏好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品10%对产品本身不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心企业失去顾客的原因第一部分认识服务失去一位顾客的代价

1个投诉不满的顾客（4%）背后有25个不满的顾客。24人不满但并不投诉（96%）。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。6个有严重问题但未发出抱怨声（24%）。资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字第一部分认识服务

1个满意的顾客会告诉1-5人。100个满意的顾客会带来25个新顾客。维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5。更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格也不敏感。给公司提供产品和服务的好主意。交易惯例化，比新顾客节省交易成本。资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字一个顾客满意的结果

第一部分认识服务零售业最大的竞争对手就是顾客

“培养‘铁杆’顾客。”

----海底捞火锅店

我们要制造这样一种氛围：整个店是为您而开的，我们全店都关注您！！！第一部分认识服务物的层面（硬层面）产品设施设备店堂环境员工配备优惠措施人的层面（软层面）服务意识身体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求服务的两个层面

第一部分认识服务在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低第一部分认识服务服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。

——菲利普·科特勒（PhlipKotler）第一部分认识服务公司司的的产产品品、、营营销销策策略略等等很很容容易易被被模模仿仿，，而而服服务务则则是是产产生生差差异异化化的的主主要要手手段段。。顾客客服服务务的的品品质质是是整整体体产产品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的部部分分，，也也是是决决定定购购买买和和重重复复购购买买的的主主要要原原因因。。客户户满满意意是是生生死死攸攸关关的的的的事事情情，，是是企企业业的的核核心心竞竞争争力力。。在当当今今的的市市场场环环境境下下第一部分认识服务2003--2008年年2008年年--未未来来1995--2003年年我们正处处在一个个“服务务经济””的时代代，每个个人都在在享受他他人的服服务，同同时也在在为他人人服务。。只有让让顾客满满意的企企业才能能在服务务经济时时代里取取得成功功，才能能得以生生存，否否则就会会失败，，甚至破破产。商品竞争争价格竞争争服务竞争争零售业竞竞争趋势势第一部分认识服务看的技巧巧第二部分五堂必修课之一：看的技巧不熟悉：：大三角角。较熟悉：：小三角角。很熟悉：：倒三角角。像朋友一一样，无无压迫感感，平行行舒适。。目光注视视第二部分五堂必修课之一：看的技巧“生客看看大三角角、熟客客看倒三三角、不不生不熟熟看小三三角。””顾客在距距离三米米的地方方：停下手中中的事、、抬起头头，主动动目视顾顾客，当与与顾客目目光对视视时，要要面对顾顾客报以友友善的微微笑。顾客在距距离一米米的地方方：问候顾客客，顾客客进入专专柜后应应与其保保持1.5米-2米的的自然距距离，不给顾客客带来压压力感；；顾客进进入专柜柜5-10秒，，如对专专柜员工工的目视、微笑笑及迎语语未有回回应，这这时不宜宜打扰顾顾客。“一米定定律”第二部分五堂必修课之一：看的技巧16观察顾客客可以从从哪些角角度进行行？第二部分五堂必修课之一：看的技巧观察顾客客要求目光敏锐锐行动迅速速年龄服饰通讯工具具身体语言言气质态度语言行为交通工具具等观察顾客客的角度度第二部分五堂必修课之一：看的技巧要表情轻轻松，不不要扭扭扭捏捏或或紧张不不安。不要表现现得太过过分，象象是在监监视顾客客或对他他本人感感兴趣一一样。观察顾客客要注意意第二部分五堂必修课之一：看的技巧顾客径直直走向某某件产品品；顾客站在在某件衣衣服前看看了很久久；顾客查看看衣服的的吊牌；；顾客与服服务人员员的目光光相遇；；顾客左顾顾右盼或或停下脚脚步注视视商品；；顾客反复复触摸某某件衣服服；顾客和一一起来的的朋友讨讨论某件件产品。。第二部分五堂必修课之一：看的技巧销售过程程中看什什么当看到顾顾客以上上行为时时，表示示顾客对对某件产产品感兴兴趣，要要及时地地为顾客客服务，，介绍该该产品的的特点。。烦躁的顾顾客（耐耐心温和和地与他他交谈））；依赖性的的顾客（（有益建建议，别别施加太太大压力力）；对产品不不满意的的顾客（（坦率、、有礼貌貌、保持持自控能能力）；；想试一试试的顾客客（坚韧韧毅力、、周到的的服务、、专业水水准）；；常识性顾顾客（用用有效方方法待客客、用友友好态度度回报））。20观察顾客客要感情情投入第二部分五堂必修课之一：看的技巧21第二部分五堂必修课之一：看的技巧22第二部分五堂必修课之一：看的技巧23第二部分五堂必修课之一：看的技巧听的技巧巧第三部分五堂必修课之二：听的技巧投诉者比比不投诉诉者更有有意愿继继续与公公司保持持关系。。投诉者的的问题得得到解决决，会有有６０％％的投诉诉者愿与与公司保保持关系系，如果果迅速得到解解决，会会有９００％～９９５％的的顾客会会与公司司保持关关系。肯来投诉诉的顾客客是我们们的财富富、宝藏藏、现金金者，我们要珍珍惜他们们，而倾倾听是缓缓解冲突突的润滑滑剂。拉近与顾顾客的关关系第三部分五堂必修课之二：听的技巧为了获得得更多信信息；帮助把谈谈话继续续下去；；处理不同同的意见见；有效发表表自己的的意见；；保持沟通通气氛的的友好。听的作用用第三部分五堂必修课之二：听的技巧人们通常常都只听听到自己己喜欢听听的，或或依照自自己认为为的方式式去解释听到的的事情，，但这未未必是对对方真正正的意思思，因而而人们在在听的时候往往往只能获获得25%的真真意。卡尔·鲁鲁杰司为为了改进进人们的的沟通，，曾提倡倡积极的的倾听。。所谓积极的倾倾听是积积极主动动地倾听听对方所所讲的事事情，掌掌握真正正的事实，籍以以解决问问题，并并不是仅仅被动地地听对方方所说的的话。听的特征征第三部分五堂必修课之二：听的技巧倾听是一一种情感感的活动动，它不不仅仅是是耳朵能能听到相相应的声声音。倾听还需需要通过过面部表表情，肢肢体的语语言，还还有用语语言来回回应对方，传递递给对方方一种你你很想听听他说话话的感觉觉。因此此我们说说倾听是一种情情感活动动，在倾倾听时应应该给顾顾客充分分的尊重重、情感感的关注和积极极的回应应。听的意义义第三部分五堂必修课之二：听的技巧29耐心别一开始就假设明白他的问题关心倾听的三三大原则则第三部分五堂必修课之二：听的技巧30不要打断断顾客的的话；记住，顾顾客喜欢欢谈话，，尤其喜喜欢谈他他们自己己；学会克克制自自己，，特别别是当当你想想发表表高见见的时时候，，先让让顾客客说话话。耐心第三部分五堂必修课之二：听的技巧带着真真正的的兴趣趣听顾顾客说说什么么。要理解解顾客客说的的话，，这是是你能能让顾顾客满满意的的唯一一方式式。。让顾客客在你你脑了了里占占据最最重要要的位位置。。始终与与顾客客保持持目光光接触触。。最好能能将顾顾客的的话用用笔记记录下下来。。不要以以为顾顾客说说的都都是真真的，，打个个问号号。31关心第三部分五堂必修课之二：听的技巧永远不要假设设你知道顾客客要说什么，，因为这样的的话，你会以以为你知道顾客的的需求，而不不会认真地去去听。在听完之后，，问一句：““您的意思是是————””“我没有理理解错的话，您需需要—————”等等，以以印证你所听听到的。别一开始就假假设明白他的的问题第三部分五堂必修课之二：听的技巧会听才会谈33只有倾听才能能发现对方的的需要倾听使对方有有被尊重的感感觉倾听是激励对对方一种简单单有效的方法法倾听的艺术第三部分五堂必修课之二：听的技巧为了理解而不不是评论听的目的第三部分五堂必修课之二：听的技巧假装在听有选择地听全神贯注地听听同理心地听忽略地听35听的五个层次次第三部分五堂必修课之二：听的技巧技巧态度关心他人及真真心想了解他人的意意愿36同理心倾听----心灵灵交流的闸门门第三部分五堂必修课之二：听的技巧唯有从内心尊尊重他人，才才会赢得持持久有效的人人际关系。对方只想倾吐吐心声时；对方表现比较较情绪化时；；不太确定事实实全貌时；当情况过于错错综复杂或我我们不太熟悉悉时；和对方信任程程度并不高的的情况下；不肯定对方是是否明白我们们想表达的意意思时。37什么时候运用用同理心倾听听第三部分五堂必修课之二：听的技巧准备

记录

理解

水安静地方笔纸

核对、检查依据避免推诿纷争不清楚的地方询问清楚以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话内容等顾客说完后再提出疑问或意见（运用5W1H法）

５Ｗ：ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ：ＨＯＷ

听的三部曲第三部分五堂必修课之二：听的技巧面对对方，身身体前倾（（谈话，亲密密距离)眼睛注视，不不断点头（（注视5秒以以上）态度尊重，专专注（（记笔记记）适当的澄清（（尾尾音上扬）确定对方的意意思（（重述对对方的要点））39倾听的技巧第三部分五堂必修课之二：听的技巧你好像不明白白……你肯定弄混了了……你搞错了………我们公司规定定……我们从没………我们不可能………40倾听过程中应应该避免使用用的言语第三部分五堂必修课之二：听的技巧在倾听中应该该不断地点头、、不时地说“嗯、啊”、、并保持眼神交流第三部分五堂必修课之二：听的技巧最重要的是：：听他所没有说说的……42第三部分五堂必修课之二：听的技巧世界因笑而灿灿烂笑的技巧第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福，，能给生意带带来好运，给给你带来友谊谊；它会使疲倦者者感到愉悦，，使失意者感感到欢快，使使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。44第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑工作中的烦恼恼偷走了您的的微笑。令我头痛的是是，不该我负负的责任却算算到我的帐上上，好像是我我的过错似的的。要是我说说这不关我的的事，谁都不不信，他们都都疯了。但是是这的确不关关我的事。谁偷走了您的的微笑情景一第四部分五堂必修课之三：笑的技巧人际关系偷走走了你的微笑笑。我工作的时候候，那些对我我的工作不懂懂的人对我瞎瞎指挥，这些些人中即有我我的同学也有有我的朋友，，真烦人，我我又不能争辩辩。有时，他他们甚至都不不知道自己在在要求什么。。谁偷走了您的的微笑情景二第四部分五堂必修课之三：笑的技巧生活的琐事偷偷走了你的微微笑。今天真倒霉，，早上起床的的时候，刮起起大风，上班班的路上又塞塞车，紧赶慢慢赶还是迟到到了，偏偏又又被领导撞上上，结果挨了了一顿克，你你说倒霉不倒倒霉，我都想想哭了。谁偷走了您的的微笑情景三第四部分五堂必修课之三：笑的技巧阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励48怎样防止别人人偷走您的微微笑第四部分五堂必修课之三：笑的技巧安装过滤器。。安装一个情情绪过滤器，，把生活中、、工作中不愉快的事情过过滤掉。安妮是一位优优秀的服务人人员，面对顾顾客时总能真真诚地微笑。。同事问她：：“你一天到到晚的微笑，，难道就没有有不顺心的事事吗？”她说说：“世上谁谁没有烦恼？？关键是不要要烦恼所支配配。到单位上上班，我将烦烦恼留在家里里；回到家里里，我就把烦烦恼留在单位位，这样，我我就总能保持持轻松愉快的的心情。”如何使自己保保持快乐的心心情呢第四部分五堂必修课之三：笑的技巧运用幽默。遇遇到烦恼的事事情从反面设设想，幽他一一默，往往可以化解你的情绪，甚至至使事情出现现转机。而且且幽默感不是是天生就有的，而是是可以通过练练习，每个人人都可以获得得的。第四部分五堂必修课之三：笑的技巧直接面对。这这可能意味着着你要做一个个不想做的道道歉，或者要压抑一下自自尊心。但是是，可以帮助助你迅速解决决问题，使你恢复轻松。。第四部分五堂必修课之三：笑的技巧顾客花钱消费费的时候，可可不想看到你你愁眉苦脸的的样子。当顾客怒怒气冲天的来来投诉的时候候，你这样只只会火上加油。相反，，如果你真诚诚地对顾客微微笑，你就可可能感染他，使他调整整态度，或者者使他感到愉愉悦。微笑笑服服务务的的魅魅力力微笑笑可可以以感感染染顾顾客客第四部分五堂必修课之三：笑的技巧当你你微微笑笑着着的的时时候候，，你你就就处处于于一一种种轻轻松松愉愉悦悦的的状状态态，，有助助于于思思维维活活跃跃，，从从而而创创造造性性地地解解决决顾顾客客的的问问题题。。相相反，，如如果果你你的的神神经经紧紧紧紧绷绷着着，，只只会会越越来来越越紧紧张张，，创创造造力力就会会被被扼扼杀杀。。微笑笑可可以以增增加加创创造造力力第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑笑传传递递这这样样的的信信息息：：““见见到到你你我我很很高高兴兴，，我我愿愿意意为你你服服务务。。””所所以以，，微微笑笑可可以以激激发发你你的的服服务务热热情情，，使使你你为顾顾客客提提供供周周到到的的服服务务。。微笑笑激激发发热热情情第四部分五堂必修课之三：笑的技巧表现现谦谦恭恭表现现友友好好表现现真真诚诚表现现适适时时恰当当的的微微笑笑第四部分五堂必修课之三：笑的技巧1度度微微笑笑——本本意意的的笑笑2度度微微笑笑——温温馨馨的的笑笑3度度微微笑笑——甜甜美美的的笑笑4度度微微笑笑——热热情情的的笑笑5度度微微笑笑——火火热热的的笑笑服务务人人员员宜宜用用1度度、、2度度的的微微笑笑，，不不宜宜用用4度度、、5度度的的微微笑笑。。微笑笑的的种种类类第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑笑是是滋滋润润我我们们心心灵灵的的阳阳光光雨雨露露微笑笑是是应应发发自自内内心心的的，，不不应应皮皮笑笑肉肉不不笑笑会心心的的微微笑笑要要求求我我们们心心胸胸开开阔阔，，感感激激生生活活通过过微微笑笑能能实实现现与与顾顾客客的的感感情情沟沟通通，，使使顾顾客客感感受受到到温温情情笑由由心心发发对微微笑笑的的正正确确认认识识第四部分五堂必修课之三：笑的技巧58第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑笑的的三三结结合合与眼眼睛睛的的结结合合与语语言言的的结结合合与身体的的结合第四部分五堂必修课之三：笑的技巧与眼睛的的结合当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否则则，给人人的感觉是““皮笑肉肉不笑””。眼睛睛的笑容容有两种种：一是是“眼形形笑”，一一是“眼眼神笑””。练习：取一张厚厚纸遮住住眼睛下下边部位位，对着着镜子，，心里想想着最使使你高兴兴的情景景。这样样，您的的整个面面部就会会露出自自然的微微笑，这这时，您您的眼睛睛周围的的肌肉也也在微笑笑的状态态，这是是“眼形形笑”。。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢复原原样，可可目光中中仍然含含笑脉脉脉，这就就是“眼眼神笑””的境界界。学会会用眼神神与客人人交流，，这样你你的微笑笑才会更更传神、、更亲切切。第四部分五堂必修课之三：笑的技巧要：微笑着说说“早上上好”、、“您好好”、““欢迎光光临”等等礼貌用用语。不要：光笑不说说或光说说不笑。。与语言的的组合第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑要与与正确的的身体语语言想结结合，才才会相得得益彰，，给客户户以最佳的印印象。与身体的的结合第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑服务务即是一一种职业业要求，，又是高高水平服服务的标标志，同同时也是服务人人员素质质的外在在体现。。每一位位光临的的顾客都都希望看看到一副笑脸，，享受热热情周到到的服务务。一副副冷冰冰冰的面孔孔只会将将顾客拒之于门门外。微微笑是招招揽顾客客的“温温柔杀手手”。那那么，在在工作中，你是是否将微微笑留给给了顾客客？你是否能能把微笑笑留给顾顾客第四部分五堂必修课之三：笑的技巧蒙娜丽莎莎之所所以能能够倾倒倒世人，，成为世世界不朽朽名画，，就是因因为她那那迷人的的微笑。第四部分五堂必修课之三：笑的技巧世界酒店店业巨子子希尔顿顿说过：：“我宁宁愿住进进虽然只有有残旧地地毯，却却能处处处见到微微笑的旅旅店，却不愿走走进一家家只有一一流设备备，却见见不到微微笑的宾馆。””第四部分五堂必修课之三：笑的技巧希尔顿经经营旅馆馆业的座座右铭是是：“你你今天对对客人微微笑了吗吗？”这这也是他他所著的的《宾至至如归》》一书的的核心内内容。说的技巧巧第五部分五堂必修课之四：说的技巧与顾客沟沟通与交交流最重重要的工工作手段段。准确优美美、生动动形象、、亲切感感人的语语言会给给人以愉愉悦的感感受，，创造出出融洽和和谐的交交易气氛氛。是做好商商业服务务的一项项必备的的基本功功。是个人综综合素质质的体现现。语言的重重要性第五部分五堂必修课之四：说的技巧以明朗、、清晰、、快活的的声音说说话。使用普通通话，发发音正确确，语气气亲切和和婉。音量与周周围环境境协调，，语速不不快不慢慢。说话时，，前后句句保持适适当的间间隔。口齿伶俐俐，语言言简洁，，不用冷冷僻的字字句。说的艺术术第五部分五堂必修课之四：说的技巧要从内心心尊重顾顾客，对对顾客心心存感激激。再美妙的的语言，，不用心心灵去表达也也是苍白白的。沟通要求求第五部分五堂必修课之四：说的技巧语调语气音量语言三要要素第五部分五堂必修课之四：说的技巧口语的特特征言为心声声。语言言反映了了一个人人的所思思、所想想、智慧慧应用及及待人接接物的基基本态度度。第五部分五堂必修课之四：说的技巧四种打招招呼的方方式第五部分五堂必修课之四：说的技巧亲切招呼呼问好式开放式产品介绍绍式赞美式我们永远远没有第第二次机机会给客客人留下下第一次次见面时时的美好好印象。。您好，欢欢迎光临临您好新品到店店请随便便看一下下节日期间间全场八八折请随随便看看第五部分五堂必修课之四：说的技巧问好式：：适用于于任何场场合您是自己己买还是帮人买买您是买衣衣服吗您想看什什么颜色您想看哪哪种款式第五部分五堂必修课之四：说的技巧开放式式（顾顾客正正在翻翻看货货品））第五部分五堂必修课之四：说的技巧产品介介绍式式（当当顾客客正在在观看看某件件商品品）这是我我们新新到的的货品品…喜欢可可以试试试这件货货品共共三种种颜色色这件衣衣服398元具体、、真诚诚小孩真真高，，真漂亮亮您穿我我们的的货品真真精神神第五部分五堂必修课之四：说的技巧赞美式式（带带孩子子的顾顾客或或老顾顾客））迎接顾顾客当顾客客走近近时，，要礼礼貌地地打招招呼。。要面带带微笑笑、主主动热热情，，声音音亲切切、柔柔和。。与顾客客打招招呼时时，目目光柔柔和注注视顾顾客。。讲话完完毕，，不可可立刻刻将目目光移移开。。第五部分五堂必修课之四：说的技巧“您好好，欢欢迎光光临！！”“早上上（中中午、、下午午、晚晚上））好!”“欢迎迎光临临!””“很高高兴为为您服服务！！”第五部分五堂必修课之四：说的技巧迎接顾顾客不使用用否定定型语语言。。任何时时候，，不直直接反反驳顾顾客，，即使使顾客客观点点是错错的。。任何时时候，，不能能对顾顾客说说“不不”、、“没没有””…。。对自己己回答答不了了的问问题，，应表表示：：对不不起，，请您您稍候候。然然后马马上咨询询其他他人员员，全全程跟跟踪服服务。。当不能能满足足顾客客需求求时，，首先先应向向顾客客道歉歉，并并使用用请求求式语语气，表表示：：对不不起，，再礼礼貌地地询问问可否否留下下联系系方式式，以以便通通知顾客客。顾客询询问第五部分五堂必修课之四：说的技巧“对不不起，，现在在只有有黄色色和蓝蓝色两两种。。您愿愿意穿穿上试试试吗吗？””“对不不起，，这种种型号号已经经停产产了。。您看看一下下这种种型号号如何何，它们很很相近近。””第五部分五堂必修课之四：说的技巧顾客询询问顾客询询问忌忌语“没有有了，，卖完完了。。”“没有有，不不知道道哪儿儿卖。。”“不知知道。。”“没有有袋子子。””第五部分五堂必修课之四：说的技巧介绍商商品时时应客客观地地将商商品的的优缺缺点告告诉顾顾客，，忌自自己下下判断断。应选择择谦恭恭、探探讨式式的语语气，，忌使使顾客客感到到自己己落伍伍。给老年年人介介绍商商品时时音量量应稍稍高，，语速速稍慢慢些。。介绍商商品第五部分五堂必修课之四：说的技巧“我想想，这这个可可能比比较好好些，，您看看呢？？”“我感感觉这这件的的颜色色要亮亮一些些，您您认为为呢。。”“这件件衣服服你穿穿起来来真好好看。。”“这件件你穿穿一定定很合合适（（这件件衣服服真适适合你你）。。”“这是是今年年的流流行色色，你你穿多多好看看。””“你的的肤色色白，，适合合穿这这个颜颜色。。”介绍商商品第五部分五堂必修课之四：说的技巧“不用用挑了了，你你穿不不合适适。””“就是是这样样的版版。””“不用用试了了，没没你穿穿的号号。””介绍商商品忌忌语第五部分五堂必修课之四：说的技巧顾客决决定购购买，，服务务人员员开具具小票票后要要表示示感谢谢，并并主动动询问是是否需需要陪陪同交交款。。如需需要，，应说说：““麻烦烦您了了，收收银台在在这边边，您您请这这边走走。””以引引导的的姿势势将顾顾客引引领至至收款台；“您愿意让让我在这儿儿陪您吗？？”“对不不起，我先先回柜台可可以吗？谢谢。。”顾客购物第五部分五堂必修课之四：说的技巧“这是交款款单，快去去交钱。””顾客购物忌忌语第五部分五堂必修课之四：说的技巧收银过程收款过程中中要唱收唱唱付，声音音清晰。出现排队现现象时，等等待排队的的顾客交款款时，应向向顾客致歉歉。接过顾客的的钱款，要要表示感谢谢。找错钱或出出现其他差差错时要立立即道歉。。若责任不在在己方，应应耐心向顾顾客解释，，说明原因因。若顾客因自自己的误会会而向收银银员道歉时时，收银员员应微笑表表示：没关系，这这是我应该该做的。第五部分五堂必修课之四：说的技巧“您好，欢欢迎光临。。”“您购买了了衬衣,187元。。”“找您13元，请您您过目、点点清”“请您拿好好小票，到到柜台取货货。”“对不起，，耽误您时时间了，请请您见谅。。”“实在抱歉歉。我立刻刻帮您查，，请您稍候候。”“让您久等等了。实在在对不起，，是我算错错了，请您您原谅，给给您添麻烦了。。”收银过程第五部分五堂必修课之四：说的技巧“没零钱，，欠你两分分吧。”“你有零钱钱吗？”“这钱太破破，不收。。”“当时你为为什么不点点清楚。””（自言自语语）“收支支票真麻烦烦，今天人人真多，忙忙死了。””收银过程忌忌语第五部分五堂必修课之四：说的技巧顾客购物结结束，应将将顾客送至至营业范围围边缘，双双手将商品品递给顾客，，并微笑注注视顾客，，语气诚恳恳，鞠躬致致谢；营业结束，，若顾客仍仍在购物，，要耐心接接待，不得得以任何形形式催促顾客。。送别顾客第五部分五堂必修课之四：说的技巧“这是您的的商品，请请确认、收收好。谢谢谢！期待您您的再次光光临。”“感谢您的的光临，再再见，期待待您再次光光临！”第五部分五堂必修课之四：说的技巧送别顾客顾客道谢时时，要礼貌貌地回应，，不要显得得理所当然然。“不客气，，这是我们们应该做的的。”“不客气，，很高兴为为您服务。。”顾客感谢第五部分五堂必修课之四：说的技巧顾客投诉处理顾客投投诉的原则则第五部分五堂必修课之四：说的技巧将对方的话话听完，并并以点头、、“是的””等方式表表示理解对对方的抱怨怨。无论顾客对对与否，首首先向顾客客道歉。。对于工作的的失误，要要真诚地求求得顾客的的原谅。即使工作中中不存在错错误，也首首先要为给给顾客造成成的误解而而道歉，并并表示理解顾顾客的想法法。永远不不指责顾客客的错误或或误会。第五部分五堂必修课之四：说的技巧处理顾客投投诉的原则则任何时候决决不对顾客客说：“不不对……””，“不是是这么回事事”，或“话不能能这么说””，“是你你没搞清楚楚。”有关产品的的瑕疵方面面，如果确确定不是不不良品，要要耐心地加加以说明。若顾顾客仍有异异议，应第第一时间到到相关部门门协助解决决。在个人的职职权范围内内，要尽量量满足顾客客的要求。。当顾客离开开时，应表表示：今后后仍请多指指教。“给您添麻麻烦了，真真是对不起起”“真真的很对不不起，能不不能告诉我事情的经经过？”第五部分五堂必修课之四：说的技巧缓和顾客的的怒火附和顾客的的话，边点点头边说““是的”，，“是这样样啊”。顾客抱怨第五部分五堂必修课之四：说的技巧“我了解解了（完完全了解解的时候候）”“对不起起，您可可不可以以再说详详细一点点？（不不了解的的时候））”顾客说完完话时第五部分五堂必修课之四：说的技巧“对不起起，惹您您生气了了，能不不能告诉诉我事情情的经过过”“对不起起，我诚诚心向您您道歉。。”顾客被激激怒时第五部分五堂必修课之四：说的技巧“我非常常希望能能为您服服务。您您看这样样解决可可以吗？？…”（（在自己可以以决定的的权限内内提出建建议）“那请您您等一下下。”（（如果对对方仍不不满，坚坚持“叫叫领导出出来”时）。然然后立刻刻禀告比比您资深深的前辈辈或是公公司的主主管以决决定处理对对策。顾客说““叫你的的领导出出来”第五部分五堂必修课之四：说的技巧“首先我我向您道道歉。您您看这样样可以吗吗？…（（在自己己权限内内能决定的事事，要马马上下决决定）””“发生这这样的事事我很抱抱歉，您您稍候，，我马上上请示主主管，然然后再答复您您好吗？？（自己己无权决决定时））”顾客说““你看怎怎么办””顾客说““你看怎怎么办””第五部分五堂必修课之四：说的技巧“对不起起，您能能允许我我向您解解释一下下吗？””解释后后，用权权威制度支支持自己己的解释释。顾客出现现误解第五部分五堂必修课之四：说的技巧（顾客））“你的的态度太太差了吧吧！”“对不起起，我向向您道歉歉，今后后我一定定改进。。”（顾客））“不要要把别人人当作傻傻瓜。””“对不起起，是我我没有表表达清楚楚，我向向您道歉歉。”（顾客））“你说说话能不不能再客客气一点点？”“我冒犯犯您了，，真是对对不起。。我向您您道歉””（顾客））“你没没有学过过讲话礼礼节？””“对不起起，以后后我会注注意的。。”（顾客））“我等等很久了了，快一一点好不不好？””“对不起起，我会会尽量快快。麻烦烦您久等等了。””让客人人等待后后，把物品交交到对方方手上前前要再次次道歉““对不起起，让您您久等了了”其他情况况第五部分五堂必修课之四：说的技巧国际惯例例：称男男性为先先生，称称未婚女女性为小小姐，称称已婚女女性为女女士、、夫人和和太太。。中国特色色：同志志、大爷爷、大叔叔、大妈妈、大娘娘、阿姨姨、大哥哥、大姐姐（帅哥哥、美女女）。根据行政政职务、、技术职职称、学学位：陈陈总、吴吴局长、、王教授授、刘工工、陈博博士、曹曹律师。。商场中的的称呼----顾客第五部分五堂必修课之四：说的技巧领导：称称呼姓+职务。。如：王王总、叶叶部长；；同事：在在顾客面面前称呼呼姓名，，不可用用昵称。。如：亲亲爱的、、丽丽、、张姐、、李哥等等不规范范称呼。。商场中的的称呼----同事第五部分五堂必修课之四：说的技巧一视同仁仁，不厚厚此薄彼彼。坚持“四四个一样样”：买买与不买买一样热热情；买买多买少少一样主主动；买买与退一一样耐心心，；本本市、外外埠顾客客一样周周到。。对顾客真真诚体贴贴，热情情关照，，无微不不至。。代表公司司形象，，践行公公司服务务理念。。接待顾客客的原则则第五部分五堂必修课之四：说的技巧对以下五五类顾客客可不打打招呼浏览休闲闲的顾客客无目的看看商品的的顾客靓男靓女女同行的的的顾客客路径卖场场的顾客客脚步未站站稳的顾顾客招呼“五五不打””第五部分五堂必修课之四：说的技巧老年人外宾外埠顾客客寻找商品品的顾客客反复看商商品的顾顾客招呼“十十必打””第五部分五堂必修课之四：说的技巧残疾人中小学生生长时间停停留的顾顾客目视服务务人员的的顾客老顾客以上十种种顾客，，来到柜柜台或货货区，一一定要主主动打招招呼。眼到口到意到热情三到到服务用语语与禁忌忌语第五部分五堂必修课之四：说的技巧眼到口到意到接待三声声来有迎声声——主主动打招招呼问有答声声——有有问必答答，不主主动攀谈谈去有送声声——有有始有终终第五部分五堂必修课之四：说的技巧文明服务务十六字字恭敬语———您请求语———请………欢迎语———欢迎迎光临感谢语———谢谢谢致歉语———对不不起礼貌语———没关关系道别语———再见见第五部分五堂必修课之四：说的技巧职场交谈谈禁忌语语不非议国国家和政政府不涉及国国家机密密和商业业秘密不对交往往对象的的内部事事务随意意加以涉涉及不在背后议论论同行、领导导、同事不谈格调不高高的问题：家家长里短、小小道消息、男男女关系、黄黄色传闻不涉及私人问问题第五部分五堂必修课之四：说的技巧不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰不问身体服务人员的七七不问第五部分五堂必修课之四：说的技巧7%语言+38%语语气+55%体体态语动的技巧第六部分五堂必修课之五：动的技巧身体语言是一一种无声的语语言，从前图图中，我们看看到：55%的信息是通通过身体身体体语言传递的的，而语言只只占7%。因因此，它是一一种更有效的的语言。请看下面的片片段：诗人徐志摩曾曾专门写诗赞赞美日本女子子温柔典雅的的神态：“最是那一低低头的温柔，，象一朵水莲莲花不胜凉风风的娇羞。””仅仅是一低头头，一个温柔柔、典雅、谦谦和的日本女女子便表露无无疑。第六部分五堂必修课之五：动的技巧身体语言包括括哪些部分呢呢？可以说是是从头到脚―――身体的全全部。为了叙叙述的方便，，我们把它分分为：面部表表情、手势、、身体的姿态态与动作三大大部分。面部表情又包包括：头部动动作、面部表表情、眼神、、嘴唇的动作作这四部分。。身体语言第六部分五堂必修课之五：动的技巧头部动作身体直立、头头部端正———表现的是自自信、严肃、、正派、有精精神的风度头部向上———表示希望谦谦逊、内疚或或沉思头部向前———表示倾听、、期望或同情情、关心头部向后———表示惊奇、、恐惧、退让让或迟疑点头头——表示答答应、理解和和赞许头一摆———不感兴趣趣116第六部分五堂必修课之五：动的技巧脸泛红晕———害羞或激动动脸色发青、发发白——生气气、愤怒或受受了惊吓异常常紧张皱眉——不同同意、烦恼，，甚至是盛怒怒扬眉——兴奋奋、庄重等多多种情绪眉毛闪动———欢迎或加强强语气眉毛扬起后停停留，再降下下——惊讶或或悲伤117面部表情第六部分五堂必修课之五：动的技巧人的容貌是天天生的但但表情不是是天生的林肯的一位朋朋友曾向他推推荐某个人为为内阁成员，，林肯却没有有用他。他的的朋友很不理理解：因为那那个人的资力力、经验、水水平都很胜任任。于是朋友友去问林肯为为什么。林肯肯说：“我不不喜欢他那副副长相。”哦哦？可是，这这不太苛刻了了吗？他不能能为自己天生生的面孔负责责呀！”林肯肯说：“不，，一个人过了了40岁就该该对自己的脸脸孔负责。””林肯的话说明明了一个真理理：人的面部部表情同其他他体态语言一一样，是可以以熏陶和改变变的，是由人人的内在变化化、文化修养养、气质特征征所决定的。。第六部分五堂必修课之五：动的技巧眼神正视表示示庄重仰视表示思索索斜视表示轻蔑蔑俯视表示羞涩涩119最强烈的眼神神：仇人相见，分分外眼红情侣相见，格格外激动眼神第六部分五堂必修课之五：动的技巧嘴唇闭拢———表示和和协宁静，端端庄自然嘴唇半开———表示疑疑问、奇怪、、有点惊讶嘴角向上———表示礼礼貌嘴角向下———表示痛痛苦悲伤、无无可奈何嘴角撅着———表示生生气、不满意意嘴唇紧绷———表示对对抗或决心已已定120嘴不出声也会会“说话”第六部分五堂必修课之五：动的技巧121手心向上———坦诚直直率、礼貌手心向下———反对、、轻视抬手手——请对对方注意，自自己要讲话了了招手手——打招招呼、欢迎你你、请过来推手手——对抗抗、矛盾或观观点对立单手挥动———告别、、再会手势第六部分五堂必修课之五：动的技巧122伸手手——想想要什么东西西藏手手——不不想交出某种种东西拍手手——表表示欢迎摆手手——不不同意，不欢欢迎或快速两手叠加———互相配配合、互相依依赖两手分开———消极手势第六部分五堂必修课之五：动的技巧123紧握拳拳头————挑挑战、、表示示决心心挑起拇拇指————称称赞、、夸耀耀伸出小小指————轻轻视、、挖苦苦食指伸伸出————训训示或或命令令、指指明方方向多指并并用————说说明先先后次次序双手挥挥动————表表示呼呼吁、、召唤唤手势第六部分五堂必修课之五：动的技巧第六部分五堂必修课之五：动的技巧整体行行为模模式一般指指言行行举止止的整整个状状态，，不能能只限限于身身体语语言本本身。。所以以，我我们观观察顾顾客的的身体体语言言时，，不能能孤立立的看看待某某个身身体姿姿势，，而是是要把把身体体姿势势置于于“整整体行行为模模式””中，，才能能准确确的判判断顾顾客的的心理理状态态。某个体体态的的明确确含义义要看看整体体的体体态语语言身体语语言要要与有有声语语言相相联系系身体语语言还还要与与交际际的场场合、、情景景相联联系不可忽忽视的的细节节面部表表情是是“世世界语语”服务无无小节节，细细微见见精神神注意““大小小三角角”的的配合合服务是是无形形的，，但是是，服服务又又是体体现在在服务务人员员的一一举一一动、、一笑笑一言言之中中的。。125第六部分五堂必修课之五：动的技巧第七部部分结束语语未来零零售业业竞争争的关关键不不在于于能提提供什什么商商品，，而是取决决于能能提供供多少少附加加服务务。随随着同同质化化竞争争的愈愈演愈愈烈，，高品质质的服服务越越来越越成为为企业业的核核心竞竞争力力。谢谢第七部部分结束语语9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头