浅谈终端客户关系建设

浅谈终端客户关系建设

2了解并建立我们的客户关系2课程目录维护客户能力新指标3什么是营销创新4制定开发和维护客户的策略5什么是大客户销售1一、什么是大客户销售1.中国市场环境的五大特点大：地域辽阔；前景巨大；赚钱的天堂；

变：发展快；变化快；政策多变；法规不健全

乱：市场秩序混乱；假冒侵权严重；反常怪事多；信誉严重缺乏

燥：短期导向；大起大落；过度无序竞争

异：区域差异；体制差异；行业差异；消费者隔代差异明显

2.问题我们在中国的销售环境？

竞争激烈（产品，资金，技术，服务，信息，人才）

市场有待规范，成熟

差别消失了，毛利跌落谷底我们面临什么挑战？

缺乏可行的营销方式；营销范围狭窄，形式陈旧；

营销力度不够；

门槛低（关系、吃喝、回扣）；

客户要求变化快/速度与灵活；3.什么是大客户销售？从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户ENDUSER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：

采购金额不同；广告宣传方式不同；销售方式不同；服务要求不同；4.两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可商业客户（大客户）许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式B2C，B2BA。你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B。这几个客户的销售占你的客户群销售的比例？5.谁是目标大客户？6.谁是潜力客户潜力客户工作表衡量标准#1#2#3#4#5客户的自身成长性好（1）/差（0）客户的业务规划高（1）/低（0）资金潜力高（1）/低（0）商机多（1）/少（0）解决方案适合度好（1）/差（0）我们的竞争力强（1）/弱（0）客户关系强（1）/弱（0）总计=二、了解并建立我们的客户关系.什么是客户关系？

所谓客户关系管理(CRM)，是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。

它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化客户市场销售服务我们们的的客客户户关关系系群群体体一级：认识二级：还熟悉三级：比较熟悉四级：很熟悉五级：相知客户关系与参次建立立客客户户关关系系客户户关关系系管管理理CRM通过过传传递递卓卓越越的的顾顾客客价价值值和和满满意意度度，，来来建建立立和和维维持持有有价价值值的的客客户户关关系系的的整整个个过过程程。。为客客户户创创造造价价值值建建立立客客户户关关系系了解解市市场场和和顾顾客客的的需需求求和和欲欲望望设计计顾顾客客导导向向的的营营销销战战略略构建建传传递递卓卓越越价价值值的的整整合合营营销销计计划划建立立盈盈利利性性的的关关系系和和创创造造顾顾客客愉愉悦悦从顾顾客客处处获获得得价价值值以以创创造造利利润润和和顾顾客客权权益益三、、建建设设客客户户关关系系能能力力新新指指标标态度度真诚诚，，热热诚诚，，乐乐观观向向上上的的精精神神，，对对客客户户有有所所承承诺诺，，以以及及乐乐于于辛辛勤勤工工作作以以求求在在到到客客户户的的目目标标对公公司司忠忠诚诚、、有有大大局局观观、、有有奉奉献献精精神神知识识比以以前前更更为为广广阔阔而而深深入入的的知知识识层层面面公司司、、产产品品知知识识行业业、、客客户户知知识识敏感感，，勤勤快快勤于于开开动动脑脑筋筋，，迈迈开开双双脚脚沟通通能能力力与客客户户、、代代理理商商和和公公司司内内部部的的良良好好沟沟通通也也是是能能否否成成功功的的重重要要因因素素责任任感感：：诚诚信信，，守守信信用用、、友友善善，，诚诚实实，，礼礼貌貌，，内内敛敛，，灵灵活活，，胸胸襟襟开开阔阔做营营销销的的专专业业人人士士内部部知知识识-产品品，，服服务务知知识识-企业业知知识识外部部知知识识-行业业知知识识-竞争争对对手手-客户户公公司司情情况况-商业业原原则则仪表表仪仪态态计划划与与控控制制专业业技技巧巧与与技技能能专业知识客户知识行业知识企业知识知识管理销售售人人员员准准则则1.正直直及及纪纪律律2.专业业能能力力，，不不断断学学习习及及创创新新3.为客客户户及及公公司司创创造造价价值值4.求胜胜精精神神5.履行行诺诺言言6.善用用资资源源7.同时时关关注注结结果果及及过过程程8.与合合作作伙伙伴伴创创造造双双赢赢在客客户户关关系系的的建建设设中中销销售售人人员员的的三三个个角角色色1.长期期伙伙伴伴朋朋友友2.业务务顾顾问问3.与众众不不同同（（产产品品，，服服务务和和本本人人））的的策策略略协协调调人人销售人员员必须在在建立客客户关系系过程中中增加价价值！！四、营销销策略创创新所谓营销销创新就就是根据据营销环环境的变变化情况况，并结结合企业业自身的的资源条条件和经经营实力力，寻求求营销要要素在某某一方面面或某一一系列的的突破或或变革的的过程。。在这个过过程中，，并非要要求一定定要有创创造发明明，只要要能够适适应环境境，赢得得客户心心理且不不触犯法法律、法法规，同同时能被被企业接接受，那那么这种种营销创创新即是是成功的的。创新不局局限技术术，更重重要的是是把握客客户需求求“企业所做做的事情情就是两两个事情情，一个叫营营销，一一个叫做做创新。。”“不创新即即死亡”用户和市市场都在在变化卓越的产产品完整解决决方案优质的服服务趋势：从从注重产产品，服服务，到到方案，，从注重重结果到到注重过过程（体体验）用户价值值产品差异异性越来来越小，，服务档档次越来来越接近近理解市场场与顾客客需求需要需求欲望感到缺乏乏的状态态生理方面面–食品、服服务，温温暖和安安全社会方面面–归属感和和情感个人方面面–自我与自自我表达达人类需要要的表现现形式，，受文化化与个性性的影响响有购买力力的欲望望理解市场场与顾客客需求交换是一种为为从他人人那里得得到想要要的物品品而提供供某些东东西作作为对价价的行为为顾客价值值和满意意是指顾客客在交易易中获取取的增值值或心理理上的成成就与满满足感。。控制关键键的5段销售过过程确认考察报价完成跟进阶段1-确认研究客户户建立关系系确定关键键的商业业行动计计划制定客户户计划评估机会会的性质质（会会面/不会面））阶段2–考察（评评估）将客户行行动计划划与你的的能力联联系起来来确定和考考察难点点评估竞争争优势影响客户户采购意意向和评评估标准准深入了解解客户参参与者让客户看看到公司司独特的的价值优优势阶段3–报价（提提案）根据客户户需要和和行动计计划差别别化你的的产品针对客户户的需要要和期望望制定你你的解决决方案建立价值值优势向客户提提交提案案明确关键键利益相相关者的的忧虑阶段4–成交（CLOSE）解除忧虑虑并优化化解决方方案制定执行行计划洽谈最终终条款签署合同同阶段5-跟进确保被执执行的解解决方案案符合客客户需要要回顾已实实现的价价值找出新机机会请求将客客户作为为备询人人（REFEREE）请求用作作推销线线索设计顾客客导向的的营销战战略市场营销销观念认为，实实现组织织目标的的关键在在于比竞竞争对手手更好地地了解目目标顾客客的需要要和欲望望，并使使顾客感到到满意。社会营销销观念认为，市市场营销销战略应应该以维维护或改改善消费费者和社会福利利的方式向向顾客传传递价值值。我们的信信条：诚诚实、正正直、人人比利润润更重要要。。。。“信条不应应该被视视为某种种形式的的社会福福利，他他是好企企业的日日常行为为。只要要我们始始终努力力做正确确的事情情，相信信市场总总有一天天会回报报我们”-------CEORalphLarsen(JohnsonJohnson)掌握经济济发展的的浪潮农业经济济：农业自给给，产品品交换。。制造经济济：产品是企企业获得得利润的的主要来来源，服服务使产产品卖得得更好。。服务经济济：产品是企企业提供供服务的的平台，，服务才才是企业业获得利利润的主主要来源源（或增增值）。。体验经济济：服务是企企业提供供体验的的平台，，创造个个性化的的生活及及商业体体验才是是企业获获得利润润的主要要来源。。所谓体验验，就是是企业以以服务为为舞台、、以商品品为道具具，环绕绕着消费费者，创创造出值值得消费费者回忆忆的活动动。其中中的商品品是有形形的，服服务是无无形的，，而创造造出的体体验是令令人难忘忘的。体验经济济所谓体验验经济，，是提企企业以服服务为重重心，以以商品为为素材，，为消费费者创造造出值得得回忆的的感受。。农产品---可加工的的商品------有实体的的服务-----无形的的体验----难忘的的在美好好的感感受中中，忘忘记价价格。。。。。。例如咖咖啡：：咖啡豆豆：每每磅8元大大约约0.40––2元一杯杯普通餐餐馆，，咖啡店：5-15元星巴客客（STURBUCKSCOFFEE））：20––30五星级级饭店店：：：60-100产品–商品–服务–体验两种经经济的的对比比传统经经济注重产产品功能强强大外形美美观价格优优势体验经经济是从生生活与与情境境出发发塑造感感官体体验，，思维维认同同以此抓抓住消消费者者注意意力改变消消费行行为，为产产品打打到新新的生生存价价值与与空间间五、制制定出出开发发和维维护客客户的的策略略1.销售策策略出其不意立足长远加强防御分而治之正面出击核心策略描述

有必胜把握时，直接出击适用场合：

你在产品/服务或信誉/声誉方面较竞争者有绝对的优势产品/服务

卓越的产品/服务

功能价格优势信誉/声誉：品牌声誉/名声

稳定的客户关系万无一失，自信满满正面出击2.正面出出击策策略证明我我们产产品/服务具具有优优越性性，是是客户户的最最佳解解决方方案利用并并强调调我们们公司司的形形象稳稳定性性，与与客户户建立立关系系3.出其不不意（（竞争争对手手）-FLANKING描述

出其不意，将战场转移到新的或其它其它话题

改变游戏适用场合：

从现状来看，竞争对手比你拥有更强的优势/定位扩大规则

应对现状，扩大标准

从X到X+1改变规则

改变目标

更改或改变标准

从X到Y出其不意将客户的采购标准从