第五章供应链管理中的客户管理

第五章、供应链管理中的客户管理讨论案例：2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保留了从1921年开院以来的病历，是世界上保留最长也是最多的。医院最近召回了1921年――1954年在医院出生的“老婴儿”，进行体检。请问这是为什么？顾客关怀黄金法则获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救顾客关怀黄金法则在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾顾客累加效应失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列，而是一个顾客累加过程的模型两个商店A,B;最初各100顾客;一个顾客的利润10$顾客累加效应顾客的终身价值两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁?顾客的终身价值顾客需求为什么即使面对危险，动物为了获得食物和水源也甘愿冒险?()一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上忍饥挨饿也要创作其传世佳作?()顾客需需求生理(食物、水、温暖)安全(安全、保护)社会(友谊、接纳、归属)尊重(自尊、承认)自我实现第五章章、客客户关关系一、客客户二、客客户关关系三、客客户价价值四、客客户关关系管管理五、客客户关关系管管理系系统一、客客户1、区区别五五个名名词消费者者潜在客客户顾客客户合作者者消费者者意味着着对产产品的的认同同。潜在客客户是对品品种的的认同同。顾客客是对性性价比比的认认可。。客户户是对品品牌的的认同同。合作者者就是对对企业业文化化的认认同。。二、客客户关关系1、客客户关关系：：客户关关系是是指企企业为为达到到其经经营目目的，，主动与与客户户建立立起的的某种种联系系。2、公公司顾顾客的的发展展过程程猜想顾顾客预期顾顾客首次购购买顾顾客重复购购买顾顾客客户成员拥护者者合伙人人猜想顾顾客是可能能会购购买产产品的的人；；预期顾顾客是有潜潜在兴兴趣和和有能能力购购买的的人；；首次购购买顾顾客满意后后转变变为重复购购买买顾客客；由于于两者者也可可能向向竞争争者购购买因因此客户是在相相关产产品中中只购购买本本公司司产品品的人人；成员值得公公司为为其提提供整整体利利益方方案；；拥护者者称赞公公司产产品并并鼓励励其他他人也也购买买；合伙人人与公司司共同同开展展工作作。三、客客户价价值企业为为客户户创造造的价价值？？还是客客户为为企业业创造造的价价值?即客户户价值值到底底是对对谁的的价值值？将“企企业为为客户户创造造或提提供的的价值值”称称作———客户让让渡价价值将“客客户为为企业业带来来的价价值””称作作———客户价价值顾客让让渡价价值“顾客客让渡渡价值值”实实质上上是指指顾客客总价价值与与顾客客总成成本之之间的的差额额。顾客总总价值值：指顾客客购买买某产产品与与服务务所期期望获获得的的所有有利益益。顾客总总成本本：指顾客客为获获得某某一产产品所所花费费的时时间、、精力力以及及支付付的货货币等等。顾客总总价值值由产品价价值、、服务务价值值、人人员价价值和和形象象价值值组成。。顾客总总成本本由货币价价格、、时间间成本本、体体力和和精神神成本本组成；；顾客总总价值值产品价价值顾客价值构构成的第一一要素，如如果顾客不不需要你产产品，你连连为他们服服务的机会会都没有，，产品是顾顾客给予你你的服务机机会和通行行证。服务价值服务价值是是指企业伴伴随实体产产品的出售售或者单如如果不是““满意’’’就是“不不满意”，，因此，服服务比产品品更应“投投其所的人员价值表现为服务务态度、专专业知识、、服务技能能上。在服服务终端员员工的价值值就是要让让顾客满意意，因此企企业更应该该聘请顾客客喜欢的员员工。形象价值以品牌为基基础的形象象价值是顾顾客价值日日益重要的的驱动因素素。客户总成本本货币成本时间成本精力成本客户只有实实现了客户户让渡价值值的增值，，才能保证证客户真正正满意，也也才能提高高客户忠诚诚度，因此此，客户让让渡价值成成为企业建建立、维持持和增进高高质量的客客户关系的的基础。客户价值：：每一个客户户在其生命命周期内能能够给企业业带来的价价值，具体体说来，是是指客户对对企业经营营效益、业业务发展和和社会形象象等方面的的综合贡献献。客户忠诚度度：客户忠诚度度是指客户户对某一特特定产品或或服务产生生了好感，，形成了偏偏好，进而而重复购买买的一种趋趋向。忠诚诚的客户通通常指会拒拒绝竞争者者提供的折折扣、经常常性地购买买本公司的的产品或服服务，甚至至会向其家家人或朋友友推荐的客客户。四、客户关关系管理1、客户关系管管理的概念念客户关系管管理是现代代管理科学学与先进信息技术结结合的产物物，是企业业树立“以客户为为中心”的发展战略略，并在此此基础上开开展的包括括判断、选择择、争取、、发展和保保持客户所实施施的全部商业业过程。客户关系管管理延续了了关系营销的核心思想想，更强调调对现有客客户关系的的保持与提提升，是企企业以客户关系系为重点，通过再造企业组组织体系和优化业务流流程，展开系统统的客户研研究，提高高客户满意度和忠忠诚度，提高运营营效率和利利润收益的的工作实践践。2、客户关关系管理的的特征1、企业将将关注的重重点由产品转向向客户。2、企业将将仅注重内内部业务的的管理转向向外部业务和和客户关系系的管理上。。3、在处理理客户关系系方面，企企业从重视视如何吸引引新客户转转向对客户生命周周期的管理，其其中很重要要的一部分分工作放在在对现有客客户关系的的维护上。。4、企业业开始将客户关系价价值作为绩效衡衡量和评价价的标准。。3、客户关关系管理的的理论基础础---关关系营销所谓关系营营销，是把把营销活动动看成是一一个企业与与消费者、、供应商、、分销商、、竞争者、、政府机构构及其他公公众发生互互动作用的的过程，其其核心是建建立和发展展与这些公公众的良好好关系。1985年年，巴巴拉拉·本德··杰克逊，，他提出了了关系营销销的概念，，使人们对对市场营销销理论的研研究，又迈迈上了一个个新的台阶阶。关系营营销理论一一经提出，，迅速风靡靡全球，杰杰克逊也因因此成了美美国营销界界倍受瞩目目的人物。。巴巴拉··本德·杰杰克逊为美美国著名学学者，营销销学专家。。他对经济济和文化都都有很深入入的研究。。科特勒评价说，““杰克逊的的贡献在于于，他使我我们了解到到关系营销销将使公司司获得较之之其在交易易营销中所所得到的更更多。”关系营销的的实质在买卖关系系的基础上上建立非交交易关系，，以保证交交易关系能能持续不断断地确立和和发生。关关系营销的的关键是顾顾客满意。。关系营销销的准则如如下：①共存共荣荣--双方方获利。②互相尊重重--和谐谐一致，富富有人情味味。③诚恳守信信--坦诚诚相待。④目标明确确--合作作关系建立立前有明确确目标。⑤长期合作作--不基基于短期优优势，基于于长期机会会。⑥了解对方方--深入入了解对方方的文化背背景。⑦最佳合作作--双方方为最佳合合作状态而而努力。⑧经常沟通通--及时时解决问题题，消除误误会。⑨共同决策策--不强强加于人，，双方自愿愿。⑩长期延续续--关系系长期延续续。关系营销的的形态关系营销是是在人与人人之间的交交往过程中中实现的，，而人与人人之间的关关系绚丽多多彩，关系系复杂。归归纳起来大大体有以下下几种形态态：1.亲缘关关系营销形形态指依靠家庭庭血缘关系系维系的市市场营销，，如父子，，兄弟姐妹妹等亲缘为为基础进行行的营销活活动。这种种关系营销销的各关系系方盘根错错节，根基基深厚，关关系稳定，，时间长久久，利益关关系容易协协调，但应应用范围有有一定的局局限性。2.地缘关关系营销形形态指以公司（（企业）营营销人员所所处地域空空间为界维维系的营销销活动，如如利用同省省同县的老老乡关系或或同一地区区企业关系系进行的营营销活动。。这种关系系营销在经经济不发达达，交通邮邮电落后，，物流、商商流、信息息流不畅的的地区作用用较大。在在我国社会会主义初级级阶段的市市场经济发发展中，这这种关系营营销形态仍仍不可忽视视。3.业缘关关系营销形形态指以同一职职业或同一一行业之间间的关系为为基础进行行的营销活活动，如同同事、同行行、同学之之间的关系系，由于接接受相同的的文化熏陶陶，彼此具具有相同的的志趣，在在感情上容容易紧密结结合为一个个“整体””，可以在在较长时间间内相互帮帮助，相互互协作。4.文化习习俗关系营营销形态指公司（企企业）及其其人员之间间具有共同同的文化、、信仰、风风俗习俗为为基础进行行的营销活活动。由于于公司（企企业）之间间和人员之之间有共同同的理念、、信仰和习习惯，在营营销活动的的相互接触触交往中易易于心领神神会，对产产品或服务务的品牌、、包装、性性能等有相相似需求，，容易建立立长期的伙伙伴营销关关系。5.偶发性性关系营销销形态指在特定的的时间和空空间条件下下发生突然然的机遇形形成的一种种关系营销销，如营销销人员在车车上与同坐坐旅客闲谈谈中可能使使某顶产品品成交。这这种营销具具有突发性性、短暂性性、不确定定性特点，，往往与前前几种形