知识管理培训过程

知识管理杨斌清华大学经济管理学院62789818知识工人你是否注意到您可能不再是一名雇员（经理）——而是一位“知识工人”了？难道你以前是无知的吗？知识经济是一种新的经济形态和经济理论。在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代与农业经济的手工工具、工业经济的机器工具以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。知识管理代表着一系列新的管理方法和管理思想。不论人们是否意识到，不论知识管理的水平曾经如何低下，知识管理是自古以来就存在的。发展积累到今天，知识终于在全世界得到前所未有的极大重视，知识管理也终于摆脱了自己默默无闻的地位，隆重而正式地登上历史舞台。作为一种逐渐“走红”的管理思想和管理方法，知识管理比知识经济更加具有实用性，这是由于知识经济更主要是理论层次上的研究，而知识管理则侧重于操作层次上的运用。知识经济的空谈派对于知识经济和知识管理的关系，可以从两个方面来认识：一方面，知识经济的到来促进着知识管理理论与实践的发展;另一方面，知识管理成为各类组织迎接知识经济的力量源泉——知识管理的目的是使知识更好地在经济生活中发挥作用和创造价值。关于知识的知识辞源:清朝，人对事物的认识辞海:人们在社会实践中积累起来的经验古希腊：所有知识都是来自于个人的经验，而每个人对事物的感受不同，因此知识仅仅是相对于个人而言的，没有绝对意义的知识。柏拉图：知识是经过证实的正确的认识。关于知识的知识1960s后：只有在正确方法论指导下获得的认识才是知识，否则只能叫做想法或者信仰。罗素：知识是一个意义模糊的概念。德鲁克：知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息。经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物。知识的波粒二象性如同物理学中关于光的认识一样，人们在对知识的理解上也一直存在着疑问：知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所有的一种有形物质呢？美国学者维娜·艾莉提出了一种有意义的创见：知识的“波粒二相性”。作为实体的知识知识是我们所学东西的总和，因此可以将知识看成某种“东西”。东西一般都被某个人所拥有，而知识也有产权，类似于一种财产；其次，东西需要储藏和维修，而知识的积累也需要人们付出种种努力。这种将知识“实体化”的看法，使人们致力于应用信息手段实现知识编码，成为“知识产权”的理论基础，还产生了诸如“知识转移”等概念，说明知识能像接力棒一样逐步传递。作为为过过程程的的知知识识在““知知识识是是一一个个过过程程””的的看看法法下下，，知知识识领领域域更更多多地地将将注注意意力力集集中中于于知知识识的的动动态态方方面面，，例例如如知知识识的的共共享享、、创创造造、、学学习习、、运运用用和和沟沟通通。。米米切切尔尔··波波拉拉尼尼将将人人们们获获取取和和创创造造新新知知识识的的过过程程描描述述为为““认认识识的的过过程程””。。他他将将知知识识描描述述为为““一一种种能能更更好好地地描描述述为为认认知知过过程程的的活活动动””，，而而认认识识是是在在个个体体和和群群体体之之间间一一种种持持续续不不断断的的流流动动过过程程，，因因此此就就引引出出了了鼓鼓励励参参与与和和协协助助沟沟通通等等问问题题。。知与与识识我们们所所注注意意的的事事物物的的性性质质，，往往往往依依赖赖于于我我们们怎怎样样看看待待它它同同行行为为、、工工作作和和结结果果的的关关系系。。当当我我们们对对知知识识进进行行分分类类、、组组织织甚甚至至测测度度时时，，知知识识具具有有实实体体的的性性质质；；而而在在对对知知识识进进行行创创造造、、提提高高及及应应用用的的持持续续过过程程中中，，知知识识又又具具有有了了过过程程的的性性质质。。一个个不不完完全全的的概概括括：：““知知””和和““识识””的的过过程程，，恰恰恰恰是是获获取取和和创创造造““知知识识””这这一一实实体体的的过过程程。。所所谓谓““实实体体””和和““过过程程””，，是是统统一一的的。。数据据、、信信息息与与知知识识结构构化化的的经经验验、、价价值值、、相相关关信信息息和和专专家家洞洞察察力力的的融融合合，，提提供供了了评评价价和和产产生生新新的的经经验验和和信信息息的的框框架架。。知识识是是从从信信息息产产生生行行动动的的能能力力，，是是指指应应用用的的判判断断力力、、专专业业知知识识和和技技术术，，通通常常需需要要协协同同工工作作来来加加以以利利用用。。知识的分分类中国中小小学教科科书：生生产、社社会、科科学马克卢普普：实用用知识、、学术知知识、闲闲谈消遣遣知识、、精神知知识、多多余知识识。OECD，以知识为为基础的的经济事实知识识（know-what）原理知识识（know-why）技能知识识（know-how）人力知识识（know-who）知识的隐隐含性波拉尼知而难言言者众！！显性知识识和隐性性知识（（know-?）野中郁次次郎为什么外外企要““管理本本地化””？知识的四四项特征征惊人的可可多次利利用率和和不断上上升的回回报。当知识被被越来越越多的人人所使用用，网络络的效应应也会得得以更多多的展现现。散乱、遗遗漏和更更新需要要。不确定的的价值。。不确定定的利益益分成。。一段对话话一位外国国公司驻驻京代表表正在写写一天的的工作情情况汇报报，他的的朋友前前来拜访访。“下班了了，还这这么忙？？”“不忙不不行啊，，公司要要求必须须每天向向总部汇汇报当天天的工作作情况。。只有下下班后写写。”“外企真真辛苦。。”“公司要要求很严严，这是是对工作作的一种种督促，，使我每每天都努努力去取取得成果果。”知识管理理，众说说纷纭知识管理理是将组组织可得得到的各各种来源源的信息息转化为为知识，，并将知知识与人人联系起起来的过过程。知识管理理是对企企业知识识的识别别、获取取、开发发、分解解、使用用和存储储。知识管理理是“利利用组织织的无形形资产创创造价值值的艺术术”。知识管理理是对知知识进行行正式的的管理。。知识管理理就是运运用集体体的智慧慧提高应应变和创创新能力力。美国生产产力与质质量研究究中心的的定义，，企业知知识管理理是指为为提高企企业竞争争力而对对知识的的识别、、获取和和充分发发挥其作作用的过过程。知识管理理就是为为企业实实现显性性知识和和隐性知知识共享享寻找新新的途径径。显性性知识通通过计算算机进行行整理和和存储；；隐性知知识则难难以掌握握，它存存储在各各个雇员员的大脑脑里，是是雇员的的个人经经验。知识管理理型公司司能够迅迅速对外外部需求求作出反反应，精精明地运运用内部部资源，，预测外外部市场场的发展展方向及及其变化化。知识管理的战战略模式一是把知识管管理作为企业业经营战略。。二是知识转移移和最优实践践活动。三是以客户为为重点的知识识战略。四是建立企业业员工对知识识的责任感。。五是无形资产产管理战略。。六是技术创新新和知识创造造战略。要进行知识管管理的7个理理由全球化快速的市场变变化面向服务工作人员的流流动更紧密的商务务关系技术的进步竞争——公司司与公司，人人与人智力资本的12个标志在我的公司，，每个成员都都清楚什么是是他的工作以以及怎样使工工作有助于企企业目标。在我的公司，，每个成员都都被视为宝贵贵的资产，而而且管理者尽尽力把每个人人安排在最合合适的岗位上上。在我的公司，，每位雇员都都有机会与公公司一起制定定发展计划。。在我的公司，，我们的管理理与运作程序序使我们强大大。在我的公司，，每位研究开开发与管理人人员都懂得专专利保护的基基本知识。在我的公司，，我们知道谁谁是我们的老老客户。在我的公司，，我们根据销销售渠道而不不仅仅是销售售业绩来评估估投资回报率率。我们通过商业业合作来创造造新的智力资资本。在我的公司，，我们保证在在员工的学习习计划和企业业的目标之间间有最佳的合合作。在我的公司，，我们知道我我们的商标价价值。在我的公司，，技术基础设设施协助成员员做好工作。。在我的公司，，我们的企业业文化是最强强大的力量之之一。第一个公司问问题：公司的知识主主要包括些什什么？第一个私人问问题：你的知识主要要都包括些什什么？第一个公共问问题：它们都以什么么方式存在着着？谁是知识的水水槽和来源知识源于机构构内部何处？？知识流向机构构内部何处？？知识怎样在机机构内部流动动？知识的来源和和水槽在机构构的何处？应该使用什么么途径来促进进知识在机构构中的传播？？如果他被卡车车压了，会怎样？第三个千年的的恐龙哪些不外传知知识的人能当当多长时间的的皇帝？也许最多是一一天。在知识迅速更更新的今天，，中心的转移移快过你的想想象。想成为第三个个千年的恐龙龙吗？知识资本就是是能够用来创创造财富的一一切智慧素材材——包括科学知识识、信息、知知识产权、经经验等；也包括消息、、建议、聊天天、交流、看看电影和电视视等。知识存在于：：公司的员工中中：这一部分分被称作公司司的“人力资资产”。公司的组织结结构和文化中中：这一部分分被称作公司司的“结构性性资产”。公司的客户中中：这一部分分被称作公司司的“客户资资产”。为什么精明的的公司办蠢事事？重犯过去的错错误重复工作与客户关系不不好好点子不在部部门、单位或或国家之间交交流不能与市场领领先者竞争过分依赖关键键性的人物迟迟不推出新新产品或者进进入新市场不知道如何为为服务作价若干小花絮商务通随身录速录服务印度的病案服服务大鞋店对知识管理方方法和技术的的若干思考考问题导向的学学习（Problem-OrientedLearning））与隐性知识的的学习知识库的建设设失败、错误与与知识创新（（KnowledgeInnovation））第二文化的可可能性建议与好的建建议知识创新的非非逻辑性———打破习惯管理你不懂的的领域——领领导知识员工工的必然趋势势扮演什么角色色，saintonthestage?法人直觉（corporateinstinct）企业文化和知知识管理这可以算是知知识管理中最最关键的问题题！什么是企业文文化？最简单的定义义：企业文化化就是“我们们在这儿做事事情的方式方方法”。企业文化是看看不见的，也是难以抗拒拒的。我们在这儿儿做事的方方法广泛共有的的理念、哲哲学商业文化习俗和仪式式冠军和英雄雄所有商业行行为的环境境可观测的标标志：习俗俗、仪式、、成功的尺尺度、企业业理念、准准则。习俗和仪式式啤酒聚会优秀集体本月先进员员工公司野餐秘书节结婚典礼运动会职工会议通过“遗物物存档”管管理知识人力资源的的离职面谈谈知识汇报画像联系各种信信息源技术系统设设计确定应该将将谁的知识识存档内容设计与与规划人（第三方方执行）与与地点360度反反馈又称多评估估者评估(multiraterassessment)和多角度反反馈系统，用来为组织织的选拔，，考核，发发展，培训训以及组织织变革服务务。由于使使用目的不不同，操作作内容和程程序也有所所不同，但但其基本思思路是共同同的：为个个体提供如如何被组织织各个层面面的人们所所认识和评评价的机会会。我们把它设设想成一个个圆圈，被被考评人是是圆心，考考评人分布布在他（或或她）的四四周，考评评人是被考考评人的同同级人员（（被考评人人同部门的的和部门外外的），上上级人员（（被考评人人的直接主主管上级和和组织内其其他高一级级管理人员员）和下级级人员（被被考评人直直接主观的的下级或被被考评人工工作直接服服务的对象象）；同时时，被考评评人自己也也要评价自自己的工作作。组织的"设设计师"知识目录知识基础设设施知识密集型型业务管理程序知识交流机机制知识共享空空间知识保护政政策CKO的能力CKO应该是位技技术专家CKO还是战略专专家，环境境营造者CKO的特点富于企业家家的创新精精神想要有所作作为的愿望望和坚持不不懈的决心心CKO还是顾问，，他们能够够孕育和提提出新思想想，他们善善于倾听他他人建议。。一般都在该该组织中有有过成功的的记录，已已经树立了了良好形象象和赢得了了广泛信任任。换言之之，丰富的职业业背景和在在组织内的的威信是CKO成功的两个个有利条件件。为什么需要要企业英雄雄的传记？？了解你知道道些什么？？了解特定专专门知识在在公司的何何处了解当一个个雇员离开开时，什么么专门知识识会丢失了解哪些人人能够集体体执行任务务了解知识怎怎样在公司司内部流动动追踪公司中中的胜任能能力和熟练练能力追踪丧失或或得到一个个特定胜任任能力和熟熟练能力的的原因知识管理是是关于人的的管理个人简介使命教育、培训训与工作有关关的知识爱好胜任能力和和熟练能力力心理测试专业认定关于审查专专门知识的的问题您能否向我我简述一下下您受教育育的情况？？您做的第一一份工作是是什么？在在哪做的？？它涉及什么么胜任能力力？您能否把它它说得更具具体些？您说您在____工工作过，您您能否把它它给我描述述一下？您是否觉得得为完成这这项工作/任务您需需要______经经验？如果没有____，，做那件事事是否很困困难？做这项工作作这就是全全部/足够够了吗？您做那种工工作有多长长时间？我们能否给给那个工作作/项目起起个名字？？我们谈到哪哪儿了？您做的下一一个工作是是什么？我们可以把把它概括为为______？现在我们谈谈谈您现在在的工作？？我们是否已已经详细讨讨论了您做做过的所有有项目？当您参加项项目时………您是一位位空想家，，还是一位位实干家？？在集体活动动中，您担担任什么什什么角色？？您喜欢竞争争吗？您做过心理理测试吗？？您觉得自自己怎样？？我们一起来来画张图，，这是您的的工作，这这是您做工工作需要的的东西，1代表无知知，5代表表最优秀，，您可以把把自己标出出来吗？您能够给你你最熟悉的的某位同事事分类吗？？假设公司来来了个特殊殊项目，你你想做，但但是这就意意味着你要要离开现在在的职位差差不多2年年工夫，因因而你必须须找到一个个人接替你你做2年。。就是说，，一个需要要做你的工工作而又不不是永远做做的人，时时间不会长长到从工作作中积累了了非常多经经验。那个个人需要能能够做些什什么呢？如如果你说他他需要能够够胡说八道道，那么胡胡说八道些些什么呢？？如果我们要要说明您能能做些什么么，例如您您说：“如如果您需要要____，如果您您需要___，如果果您需要_____，那么请请叫我。””这三件东东西会是什什么？您可可以以告告诉诉我我您您擅擅长长什什么么吗吗？？您您不不擅擅长长什什么么吗吗？？您您喜喜欢欢什什么么？？不不喜喜欢欢什什么么？？如果果您您有有一一个个难难处处理理的的问问题题，，如如果果有有一一种种您您可可以以完完全全依依赖赖的的东东西西，，您您会会去去那那儿儿吗吗？？您您会会做做什什么么？？您您会会找找谁谁帮帮忙忙？？您使使用用网网络络吗吗？？如如果果它它在在你你的的办办公公桌桌上上您您会会使使用用它它吗吗？？给我我讲讲一一讲讲您您有有什什么么愿愿望望？？您您的的生生活活目目标标是是什什么么？？我们们知知道道您您的的联联系系办办法法吗吗？？怎怎么么更更新新呢呢？？用不不多多于于20个个字字形形容容您您的的职职位位您您会会说说_______________。。知识识管管理理软软件件系系统统简简介介内部部网网群件件知识识资资产产管管理理知识识的的管管理理软软件件数据据仓仓库库协作作和和工工作作管管理理工作作流流管管理理文本本和和文文档档管管理理软软件件等等数据仓库一个以主题为为导向、源于于公司事务系系统和外部数数据源的中央央知识库。数据仓库的成成功实施会对对培育一种知知识共享文化化产生重大影影响。数据仓库如果果使用得当，，会为顾客行行为、产品或或商业活动的的效果、利润润及成本结构构等的深入研研究提供工具具。CRM+客户关系管理理系统CRM+包括关系管理理(RM-RelationshipManagement)、客诉处理(HD-HelpDesk)、技术支持(TS-TechnicianSupport)、业务研讨(SD-SalesDiscussion)及信息仓储(MB-MarketBulletin)等五大主数据据库及Web签核箱、业务务人员信息文文件两个辅助助数据库，彼彼此息息相关关，相互辅助助，使市场信信息、业务活活动、技术服服务一气呵成成，提升企业业整体业务战战力。关系管理(RM)永续经营需要要具备与客户户维持长久合合作关系的能能力，CRM+关系管理(RM)将各业务人员员与客户的个个人关系提升升至全企业之之关系，使不不连贯之纸上上业务信息成成为可以再利利用之业务知知识，并且数数据化分析个个案之业务强强弱点，亦是是所有其它系系统之主要进进入窗口。RM主要功能（上上）有效性的整理理各业务的任任何访谈记录录，做为日后后各业务活动动之参考每个客户连络络人的活动，，包括访谈、、报价、交易易、预约提示示等各版次报价单单查询提供行销策略略评量与分析析完整反应未来来各月、季等等之营收预估估RM主要功能（下下）可将访谈、报报价、行销策策略等公开予予相关人员共共同研讨整批传真或邮邮件通知相关关活动或信息息，大量节省省传真邮递时时间于适当时间，，自动邮件各各式自制贺卡卡可依客户别、、业务成交、、行动追踪、、报价单、策策略应用等查查询信息。客诉处理(HD)良好的客诉处处理在于处理理过程的管理理，并及时的的解决客户的的抱怨问题，，利用既有的的标准题库回回答经常性之之问题，亦可可以将现有问问题及解决方方案汇入成为为题库的一部部份。所有的客诉亦亦将成为未来来产品研发或或改善服务很很好的参考资资料。HD主要功能连续完整记录录客户所有客客诉查询与客户各各成交产品状状态追踪客诉完成成与否之状态态标准题库回答答经常性问题题，缩短解决决时间解决方案汇入入成为题库的的一部份依客户、时间间别、产品问问题别查询技术支持(TS)团队式技术支支持服务，可可以提升服务务品质。技术术支持系统(TS)提供客户技术术支持资源有有效分配，及及服务状态追追踪。TS主要功能查询客户各项项目之需求及及内容完整记录技术术支持服务内内容可以新增记录录服务字段，，符合未来成成长追踪各项服务务的完成状态态可以依据客户户、业务、日日期、状态等等方式查询签核指派客诉诉服务人员并并记录业务研讨(SD)有效的经验传传承及研讨，，可以提升整整体业务人员员之战斗力及及业务品质，，业务人员可可以将业务策策略分析、交交易预测、CallReport等信息汇入研研讨区让相关关人员提出多多面性的考量量及建议，亦亦是未来新进进人员绝佳的的学习案例。。SD主要功能直接汇入来自自于RM之业务策略分分析、交易预预测、CallReport等信息直接查询项目目之其它相关关信息可以匿名提案案或响应自动通知提案案人各种相关关响应亦可以针对其其它主题研讨讨信息仓储(MB)业务知识管理理可以大量节节省业务人员员日常寻找信信息之时间，，并且可以提提供所有企业业内所需信息息，包括产品品标准报价、、产品规格、、公司简介、、新产品介绍绍、经营知识识及心得报告告、标准信件件及电子卡片片、各类产业业趋势及信息息、竞争厂商商及产品信息息等，可以节节省业务人员员每日30%的寻找找信息、传真真等时间。MB主要功能建立各式信息息仓储，包括括企业本身信信息、竞争对对手、产业信信息等建立各式信签签及卡片可以利用传真真及邮件传递递各式讯息撰写经营知识识及心得报告告全文检索各项项信息知识管管理项项目的的关键键因素素人过程内容技术人1．实实施施知识识管理理培训训/唤唤起知知识管管理的的意识识（如如：workshop））2．委委任任知识识主管管、建建立知知识中中心3．激激励励、回回报知知识工工作4．建建立立和发发展"实践践社区区"5．建建立立正式式的知知识管管理网网络（（如：：分散散在各各小组组中的的敬业业的工工人，，或知知识管管理实实践社社区））过程1．考考察察现状状或对对现状状订立立基准准2．建建立立一个个知识识管理理战略略3．实实施施一个个新的的"实实践社社区"系统统4．设设计计其他他的知知识管管理过过程内容1．建建立立知识识地图图2．实实施施知识识政策策3．评评估估智力力资本本技术1．执执行行一个个知识识系统统的审审核或或评估估2．完完善善分享享最佳佳实践践的方方式3．运运用用知识识管理理软件件你的组组织处处于哪哪个阶阶段？？第一阶阶段--知知识无无序阶阶段：：仅有有上述述的3个或或更少少的因因素第二阶阶段--知知识意意识阶阶段：：包含含至少少来自自2类类的4个或或更多多的因因素第三阶阶段--知知识聚聚焦阶阶段：：包含含至少少来自自3类类的6个或或更多多的因因素第四阶阶段--知知识管管理阶阶段：：所含含的每每个类类中的的要素素要多多于2个第五阶阶段--知知识集集中阶阶段：：包含含所有有要素素构建新新的知知识能能力帮助我我们了了解信信息的的能力力；帮助我我们提提高思思考水水平的的能力力；以及社社交能能力。。从信息息中学学习辨源：知道道从那那里可可以得得到自自己所所需信信息的的能力力。