收费窗口工作礼仪的标准服务流程

有关收费窗口工作礼仪的标准服务流程1、主线操作：车辆驶入车道f行举手礼f车辆停稳后放下手f自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)f收通行卡f输入车型、刷卡标识f面向司机f通行卡交付司机同时讲“再见”f按“放行”键抬栏杆f打送车手势f目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。2、 匝道站入口发卡：车辆驶入车道f行举手礼f车辆停稳后放下手f自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)f输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)f面向司机f通行卡交付司机同时讲“再见”f按“放行”键抬栏杆f打送车手势f目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。3、 匝道站出口收费：车辆驶入车道f行举手礼f车辆停稳后放下手f自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)f收通行卡f输入车型、读通行卡f唱收(ETC扣款)、撕票f面向司机f唱找f钱、票(ETC专用通行卡)交付司机同时讲“再见”f按“放行”键抬栏杆f打送车手势f目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。收费窗口工作礼仪——物品摆放电脑显示器的'底座贴紧桌面中间线孔左侧;读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧;对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上;个人茶杯放于点钞机右侧;所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔;钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内;密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门;饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁;垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁;衣服等个人物品挂在衣帽钩上。灭火器按照指定位置摆放。相关要求除规定摆放的物品外，不得增加其他物品;严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖;班组做好收费亭的日常保洁工作。收费窗口工作礼仪——微笑服务：面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收费员目光要精神饱满，注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，要有明显的停顿感。收费窗口工作礼仪——手势标准迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。送车手势：钱、票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势(无车时收回作自然状态)。收费窗口工作礼仪——仪容仪表：头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然;不戴有色眼镜，保持镜片清洁;女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后，不戴装饰性发箍;男同志不留怪异发型，保持面部清洁;不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿;着衬衫、西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜;在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿;男同志系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。操作时坐直不靠椅背;无车时，无伸懒腰、东张西望等不雅动作。收费窗口工作礼仪——文明用语(1)使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。以一米内能听到语音为准。(2)主线站与匝道站入口文明用语：您好!送别语：再见;出口文明用语：您好!请付XX元，收您XX元，找您XX元，送别语：再见！业务用语：您好，请您配合一下;请出示XX证、行