餐饮管理讲义

餐饮经营管理Managementoffoodandbeverageoperations专题一：餐饮服务业（F&BIndustry）一、餐饮服务业概论（outlineofF&B)1、分类（classification)

商业性的----追求“利润最大化”，eg:独立餐馆、快餐店、酒店

非商业性的—追求“支出最下化”，eg:为学校、监狱、基地提供餐饮服务的机构

2、好事者的统计(statistics)

全美有餐饮场所83万个；餐饮业是世界上最劳动力密集的产业!!餐饮业中男女比例均衡，妇女占58%.1/3美国成年人一生中从事过餐饮行业。美国餐饮企业大排名：

麦当劳（McDonald’s)

汉堡王(BurgerKing）

肯德基(KFC)

必胜客（PizzaHut）

温笛(Wendy’s)

他可贝耳（TaccoBell）

赛百味(Subway）

美国最著名的独立餐馆：

乔丝彤蟹肉馆（Joe’sstonecrab)

红眼鱼烧烤店（Redeyegrill)

四季餐厅(4seasons)

胭脂红餐馆(Carmine’s)

绿草地酒家（Tavernonthegreen)

二、餐饮业的起源（historyofF&B)1、饭店餐厅（hotel)

中世纪的小客栈：普及于古罗马时代天主教的招待所：1048年耶路撒冷骑士团建立了第一个“连锁饭店”英国客栈：1400年，英国的酒馆开始出租房间，供旅行者食宿美国客栈：同英国客栈，但餐食数量充实现代饭店：起源与流行于美国，50年代饭店餐饮质量曾一度下降2、独立餐馆（restaurant)

起源：1765年出现在巴黎

记录：美国第一家独立餐馆Delmonic’s

第一个连锁餐馆—FredHarvey

发展：

汽车通道快餐店饮食排挡洗衣酒吧

送餐+服侍+餐后洗碗+跨国界送餐3、非商业餐饮服务（non-profitableF&B)

起源：1815年，Robert.Oven创建了企业食堂（eatingroom)

企业包餐：1905年-一战-二战-联号医院餐饮：1004年，首家医院出现在英国；

医生们起初是为病人创造健康饮食，现在美国的医院尤其是军队医院仍在营养学家的指导下运做；

学校餐饮：1776年，美国大学开始建立食堂，由桌餐向自助餐发展，并且提供“健康均衡饮食”服务。三、经营方式（operationmodule)1、独立经营（individualoperation)

差异化战略，最适合“中餐”！2、连锁经营（operatinginchains)

特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序优势：融资能力强抗风险能力强人才共享和积聚能力强信息资源共享与利用劣势：随市场变化速度慢

大企业病内部人控制

3、特许经营（merchandisingoperation)

特征：连锁的特殊形式优势：人力资源共享内部资源共享（主要是品牌）联合促销

规模经济密度经济联合采购

便于监控劣势：灵活性差，缺乏个性随需求变化慢4、非商业餐饮企业的外包（outsourcing)

变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。

优势：专业化分工效率

统一议价能力增强

经验曲线效应私有化的成本节约

劣势：过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制

委托-代理问题：道德风险—降低食品质量内部人控制：可能对管理公司过于依赖四、餐饮服务企业的类型（establishmenttypesofF&B)1、独立经营的餐饮企业（individulerestaurant)

桌餐馆便餐馆：只提供午餐快餐馆：有座则坐，无则回汽车吃2、饭店餐饮企业（F&Binhotels)

室内快餐厅咖啡厅自动售货机主题餐厅房餐服务糕点房

3、其他商业性餐饮企业（otherF&Benterprises)

公共自助食堂酒吧冷饮点饮食包办公司酒馆4、企业内的餐饮服务（F&Bincompanies)

员工餐厅自动售货机饮食售货车流动快餐车5、医院和疗养院的餐饮服务（F&Binhospitals)

专用食堂咖啡厅6、学校的餐饮服务（F&Binschools)

食堂自助餐厅小吃馆7、娱乐场所的餐饮服务（F&Binentertainments)

送餐服务附属餐厅8、运输部门的餐饮企业（F&Bintransportation)

餐车快餐厅主题餐厅饮食亭五、餐饮业的未来发展（developmentofF&B)1、“家庭用餐替代服务”（homemealreplacements)将加速发展，包括外卖、送餐等；2、快餐连锁的并购将加速；3、用餐和娱乐的同时进行将得到加强，餐饮向“食娱”（eatertainment)发展；4、食品店与餐饮企业的品牌联合将发展起来；5、菜品将更加丰盛，尤其是有保健功能的。专题二、餐饮企业的组织结构

（OrganizationstructureofF&B)一、人员结构(personnelstructure)1、特点(characteristic)：

劳动密集型（“新鲜即最佳”的理念排除了设备替代人工以降低人工费用的企图）应用(application)：

在国际贸易与交流上，餐饮输出被做为中国的优势出口品，但在WTO条款中明确规定了西餐厨师对中国输出的内容，可能是因为“Leontief悖论”：要素密度集逆转或需求逆转（中餐饮面对的更多是需求逆转）

2、分类(classification):

管理人员食品制作人员服务人员3、管理人员(governors)1）种类高层管理者：制定长期目标和计划中层管理者：制定短期目标，监督低层经理与员工低层管理者：使用技能，指导员工，沟通上级管理者的意图，作为“linkingpins”

一线管理者：与创收直接有关的管理者，如：服务部经理、总厨二线管理者：对一线管理者提供支持与建议的管理者，如：人力资源部经理、财务总监、采购经理专业人士：律师、房地产评估师、营养专家等，为企业的拓展提供专业支持工作

2）特别说明中层管理者重在“监督”：高层与低层之间存在严重的“委托-代理”问题，因为是劳动密集型的，容易出现“adverseselection”和“moralhazard”。

克服该问题主要靠机制设计，如：切瓜次序机制。最“笨”的机制是引进“监督”，比较之间有效，但成本也大。其实是个“game”问题，如：囚徒困境，恋爱困境3）餐饮公司绩效管理管理者的主要责任是对下属进行绩效管理：工作描述--工作说明书（P29：餐馆经理的工作说明书）--绩效考评（BSC、KPI或360º）--薪酬设计--辅导与反馈

（具体流程见图1）

图1：绩效管理的流程绩效实现被考核人：完成工作目标考核人：激励/反馈/指导工具：绩效沟通绩效计划明确岗位职责设置工作目标确定绩效评估标准绩效考评工作目标的完成情况成绩以及存在的原因完成/未完成目标的原因评估使用薪酬与奖励个人绩效改进方案企业绩效改进方案绩效考评的具体程序：见图2

图2：绩效考评的具体程序否决申诉通过直接上级被考评人员考评实施单元考评汇总沟通结果输出考评准备参加培训考评审核委员会考评沟通汇总审批报批听取初步结果制定绩效改进计划并公布结果、归档双向沟通相关部门参加培训掌握考规提交总结人力资源部组织培训周边考评绩效改进实现绩效管理循环通过重要的绩效考核工具之一：BSC（很实用-要求掌握思路）

步骤：[1]定义企业的战略：确定反映远景的战略。[2]就战略取得一致：管理人员至少要对企业的长远目标取得一致；[3]设计指标：先分4个方面军（见图3、图4的范例），然后用因果关系确定方面军内的指标（4-5个，注重关键路径指标）[4]遍示邻里：将考核体系在企业内讲解、培训，并和企业的其他管理信息系统相联。[5]监控：每隔一定时间则向最高层汇报一次考核结果，并对已经达到的目标设立新的目标或增/改设新的指标。

选指标的标准：[1]最终要对财务状况产生影响。[2]要和财务及战略有因果关系。

图3：平衡积分卡范例图4：平衡积分卡范例4、食品制作人员总厨：与餐厅经理共同制定菜单计划、对食品标准与质量负全责、对makeorbuy等问题进行决策；厨师：类型有汤类厨师、调味品厨师、鱼类厨师、烧烤厨师、面点厨师和替补厨师等；助理厨师：事务主管：监管零杂工、管事员等，可能承担具体的清洁与采购工作；餐具服务助手：仓库验收保管员：帮助储藏、核查和配发库存物品；面点师：5、服务人员餐厅经理服务领班服务生服务助手调酒师酒吧服务员酒水服务生收银员审核员二、组织结构1、餐饮连锁股份公司的组织结构董事会董事长CEOA连锁集团公司总裁B连锁集团公司总裁C连锁集团公司总裁地区副总裁分地区总监某连锁餐馆总经理某连锁餐馆总经理某连锁餐馆总经理2、独立餐馆的组织结构总经理助理经理财务总监总厨事务主管事务员各类厨师酒吧经理餐厅经理调酒师酒吧服务员餐厅领班服务员接待员勤杂工总厨助理仓库验收保管员收银员2、俱乐部的组织结构董事会董事长执行委员会住宅副总总经理餐饮副总财务副总特色餐厅经理行政管事餐厅经理酒吧经理行政总厨宴会经理助理总厨采购代办厨房管事宴会领班餐厅领班3、饭店餐饮的组织结构（重点）总经理餐饮总监餐饮助理总监酒吧经理餐厅经理厨房领班餐饮财务经理工程总监销售总监前厅总监行政管家财务总监酒吧服务员餐厅领班餐厅服务员总厨各类厨师厨房领班三、组织结构对你的重要启发（我的良好建议）如果你认为“向他人提供服务是不光彩的或地位低下的”，那么餐饮业不适合你，请漫不经心地听本课程或保持足够的轻松心态。有机会帮助别人，对很多人来说也是一件令人羡慕的事！！（比如：帝国大厦的“保健医生”）：奉献感和激情专著是美好的情感！自得其乐是高尚的品德！客观的激励：餐饮专业毕业生的平均工资高于文科毕业生（我的同事就是例子—地中海）；餐饮专业毕业生的年薪在美国超过5万美金，几年内升到部门经理后，还有红利、股份和其他福利（培训、度假、住房、餐补）！专题三：餐饮管理基本原理

（principleinmanagementforF&B）一、管理的目的对稀缺资源进行有效配置！不是“最佳配置”，因为经济问题常常是个“次优解”，是在约束条件下的非线性规划，通常得到的是“Parreto改进”，而不是“Parreto

最优”----个人理性与集体理性的矛盾：如“挤上公共汽车后堵在门口”是个人理性，排队是集体理性，一个次优的制度安排是：前门上后门下。信息不对称时市场机制（价格竞争）最有效，但受到交易成本的约束，如银行的排队。信息对称时，计划和市场同样有效。

二、管理的程序计划组织人员配备领导控制重要提示：餐饮管理程序中需注意的要点计划过程中，需要不断掌握信息，包括竞争情报；及时沟通；并注意计划的灵活性。组织过程中，请注意：保证每个员工只有一个直接上级，不要让员工无所适从。人力配备过程中，入职培训越精心越好。领导过程中，现在更加讲求“授权”，如：餐厅服务员有权对烹调质量不合格即时做出处理，而不必请示餐厅经理。控制过程中，重要的是建立一个“预警系统”，同时重视评估。评估应包括：（a）总结经营业绩（b）评估员工绩效（c）评估补救培训的效果三、餐饮管理需满足的不同对象

1、提供安全清洁的用餐环境；2、热情周到；3、判断并设法满足顾客的愿望；主要对象顾客对象承担的责任业主1、达到或超过经营预算；2、追求利润最大化；上级1、服从；2、完成本职工作；3、做出改进建议；下属1、指挥与控制下属；2、为员工提供晋升、涨薪、交友、规划未来的机会与空间；次要对象供应商对象承担的责任当地社区1、决不扰民；2、维护良好环境；3、在服务与娱乐项目上尽量照顾到本社区居民；4、通过慈善或教育机构等表达对社区的支持；政府部门1、遵守法律；2、在可能的情况下做好政府公共关系；1、与之进行公平与道德的交易；2、将之做为潜在的顾客；3、促进他向外界良好地宣传我们；四、对管理者的良好建议：

以身作则+热情周到

eg:P55餐厅服务员真实微笑的重要性，它源于经理的微笑和热情（记住常客的姓名并说出来、记住常客喜欢的餐桌、给予特殊关照……)专题四：餐饮市场营销

（MarketingforF&B)一、营销的内容（contentofmarketing):1、可行性研究:(feasibilityresearch)

1）目的：对餐饮经营场所进行可行性研究，以辅助投资决策，和以后的市场营销计划、经营预算。

2）执行机构：会计事务所、房地产公司、管理咨询公司

3）主要内容：市场区域特征描述选址评估竞争状况分析市场需求预测经营结果预测市场区域特征描述：对潜在顾客进行统计（年龄、性别、婚姻、子女数量、家庭收入、工作形式）；统计区域内的零售商、工商企业的数量与种类；分析区域内旅游业与经济的发展趋势；选址评估：调查周围区域的人流密度；调查附近居民的数量；该地的交通状况；调查周围商场、停车场的情况；调查周围音乐厅、电影院等的状况；竞争状况分析：逐个分析区域内和自己相近的对手的

地理位置；餐馆类型；营业时间；菜单价格；平均消费；座位数量；有无烈酒；娱乐设施；促销方法；连锁情况；服务水平；

市场需求预测：通常采用问卷来搜集数据，可用定性与定量的方法来预测需求量。定性：通过调查顾客“多长时间就餐一次？每周在外吃几餐？每一餐希望支出多少？”来定性描述市场的需求规模。

定量：抽样调查每个月一定典型餐馆的就餐量，通过线性回归和指数平滑等技术来预测下个时期的就餐规模。经营结果预测：预测未来几个时期的财务情况。主要方法是通过销售预测做出财务计划和灵敏性分析。2、营销形势研究1）企业分析：对企业的总体资源进行评估

目的----对企业内部的有形、无形和人力资源进行归纳和明示，

得到表现企业独特能力的资源强项和弱项。分析有形资源，包括：实物—设备的数目、质量、寿命、现状，餐馆的交通位置、可进入性和醒目程度、外部环境质量。财务—帐面资产、现金流、负债等

分析无形资源，包括：品牌、商誉的评价、技术的先进性和独创性、经营能力（客户、交易网、公关网）分析人力资源，包括：人员数量、类型、档次，对企业未来的预期和信心、热情、创造性、凝聚力

根据“是否能以较少的有形资源得到更大产出、更有效地发挥无形资源”来甄别出：资源的优、弱项。所用方法：定性列举或柱状统计对比图。2）竞争分析

建议工具：竞争者分析

目的所在：预测竞争对手；测度自身优劣。

所得结果：通过将对手的未来的与现行的、宣告的和实际的经营活动进行对比，推断其：可能的战略方向、行动的强度、最易受攻点、什么将激起其激烈报复？分析主要竞争对手的未来目标、自我假设、现行战略、能力、市场信号！！！

未来目标：财务目标、总体目标、核心人物的背景和影响力、组织结构、奖励制度

自我假设：在公开陈述中对自己成本、质量、技术、战略的评价、经营信条、对行业的预测、对对手的估计；

现行战略：市场占有率、产品价格、研发投入、影响成本的因素、一般战略；

能力：最强/弱职能部门、销售和资本增长率、现金状况、具体退出壁垒；

市场信号：行动前后的宣告、对产业和自己行动的评价、和宣告对应的实际行动

3）市场调查与分析我想，调查的重点内容是：顾客的性别、年龄、光顾我们的频率、就业情况和偏好，这对我们重新定位我们的餐馆太有好处了！调查的方式，我建议由餐厅经理或服务员和顾客谈话或细致的观察来进行。可以用奖励或优惠的方法让顾客开口！谁回答问题，就给谁打折！！！二、市场营销计划（marketingplan)1、营销计划的目的是把营销内容方案化。步骤是：

选择目标市场设立营销目标为每个市场和每个就餐时间设立销售目标！目标要：1、以书面形式；2、通俗点；3、具有挑战性；4、具体，决不喊口号！制定行动计划要落实到每个人！2、实施营销计划的方法：内部推销：向现有客户推销、吸引回头客。建议性推销特别促销内部广告赠送优惠卷有奖竞赛赠送礼品销售折扣外部推销：在外推销团体宴会或其他大型餐饮活动1）推销2）广告户外广告优点：费用低、时间长、辐射广缺点：内容受限、利用率低报纸优点：费用低、辐射广、灵活、直接缺点：吸引力差、表现力差电台优点：费用低、轻松缺点：时间短、只能听电视优点：可以视听、信息量大缺点：费用高直接邮寄优点：目的性高、灵活、缺点：费用高、形象不高网络优点：信息量大、可以视听、费用合理缺点：辐射有限3）公关公关的最高目标是创建良好的声誉、扩大顾客群、促进与对手和其他伙伴的友善关系！专题五：营养问题

（concerningnutrition)一、营养科学（nutritionscience)1、6大基本营养素（6nourishment)

营养素作用主要含有物范例蛋白质修复细胞人体分泌液的组成要素维持体液平衡抵抗感染鸡蛋、瘦肉、牛奶、黄豆碳水化合物提供能量储存蛋白质淀粉、糖类脂肪提供能量利用维生素构成细胞膜油类、色拉、椰子、麦当劳营养素作用主要含有物范例维生素帮助细胞获取能量维护细胞增长促进组织发育肝脏(B2)、花生（B3）、香蕉（B6）、深黄色水果（VA）、西瓜（VC）无机物组成人体组织维护水分平衡酶、荷尔蒙、钙、铁、锌、硫水溶解剂润滑剂人体需要6-8大杯水2、营养与菜单设计（nutritionanddesigningofmenu)

设计菜单时，面对的是有健康意识的顾客。建议方法范例如下：减少菜肴中脂肪与胆固醇的含量，代替以瘦鱼肉、鸡肉、火鸡肉和小牛肉等。减少钠。在食谱中尽量不涉及盐，顾客需要盐时，可临时提供，或代替以酱和醋汁。减少脂肪和糖类的含量。多提供水果和蔬菜，还可考虑设计一些必要的半分量菜肴。用水果蜜饯来代替甜点，提供无糖饮料。早餐时一定提供无糖的谷物。

（美国的食品与药物监督局对“低钠”“低热量”“少量”等都有明确定义，所以在菜肴中要谨慎使用）3、采购与营养（stockingandnutrition)应用范例去皮禽肉比带皮禽肉的脂肪含量低低级别牛肉的脂肪含量低，尽管不够嫩颈肉松是含脂量量最高的肉松，而腿肉松的含脂量最低4、备餐与营养（preparingandnutrition)应用范例蔬菜不应削去过厚的外皮食物切成小块、磨成粉、大面积暴露在空气中，引起维生素的丧失阳光回损耗营养，烹调时间越长，营养越容易被破坏很多维生物溶解于水，所以浸泡在水中的食物要尽量与水一同烹调，烹熟后剩余的水应用来做汤、酱汁或配做相关菜肴专题六：西餐菜单（menu)一、菜单的类型（typesofmenus)

菜单有的印在羊皮纸上，有的写在黑板上，有些菜单为手写，给人以很浓郁的人情味，但其类型大致可以分为：为什么你总是喜欢菜单上没有的东西呢？？

套餐菜单：提供“包价套餐”，客人选择的范围比较小；零点菜单：所有菜肴和饮料的价格单列出来，客人自己组合一餐的内容；混合菜单：即提供套餐菜单也提供零点菜单；

固定菜单：基本菜肴长期保持不变的菜单。如一些咖啡馆和连锁经营的餐馆。循环菜单：在一个时期内每天或每星期变换不同的菜肴，然后在同样的时间跨度内循环使用的菜单。主要是为了为常客提供多样化的菜肴。P118

循环菜单的内容可以是套餐型的，也可以是零点型的。

早餐菜单：特点-简单、快捷、便宜内容-果汁、鸡蛋、麦片、蛋糕、熏肉、香肠午餐菜单：特点-需要多样化、不用很精致形式-循环菜单较常见，或提供特殊菜品晚餐菜单：特点-精致、丰富形式-混合菜单另：特色菜单，是独立于上述“主菜单”的支持性菜单，包括儿童菜单老人菜单酒水单房餐菜单门把手菜单加利福尼亚菜单等儿童菜单：目的是吸引儿童，好使父母能安静用餐。

设计上应该强调“趣味性”卡通化、DIY涂色、折叠帽状、面具状、印上迷宫、趣味题等老人菜单：老人在意价格和营养，所以有必要单独提供菜单。

介绍时最好介绍配料的情况，如，是否含钠、糖等。门把手菜单：菜单列出几种可供选择的早餐和供应时间，挂在客房门把手上。加利福尼亚菜单：一张菜单上同时列出早、中、晚三餐二、菜单的内容（contentofmenu)

主菜：牛肉、猪肉、鱼肉、色拉（肉品色拉）（主菜不宜全面，因为预定、验收、储存、登记、备料等的成本太高）开胃品：奶酪、水果、海鲜、北美野牛肉、油炸食品等（餐前使用）汤类：一般提供2-3种，不与开胃品混列蛤烩汤、浓汁虾汤、浓汁肉汤（餐前使用）配菜：蔬菜、色拉（水果色拉、土豆色拉等）甜点：（餐后使用）饮料：咖啡、茶、牛奶、酒精饮料三、菜单的设计（designingofmenu)1、需要从以下方面来考虑：考虑的方面顾客需求对价格的敏感度就餐目的人口特点民族与宗教职业特点菜肴色、香、味营养成本菜肴成本经营成本设备状况人员状况材料供应状况2、文稿写作3、写作原则：一定要真实！！！！4、排版：顺序如下

参考建议：午餐时色拉可以和主菜排在一起；晚餐时色拉可以和开胃品排在一起；酒类不排在早餐中，可以排在晚餐的最前面；最受欢迎或最有利润的菜排在显眼位置！

开胃品汤类主菜甜点5、封面：色调要和餐馆的整体风格相一致。比如：大红、黄色配沙色----墨西哥式黑配红----中国、日本红、白、绿相间----意大利6、常见错误菜单太小字体太小无描述说明无餐馆信息：很多餐馆在菜单上确实没印“餐馆信息”空页：封底最好也不要空着，要印附加信息四、菜单评估（evaluationtomenu)

通过对菜单进行组合评估，决定各个菜肴的取舍和重排。

[典型之一]：BOG矩阵法原形：（横轴）相对份额：本公司和标杆的销售收入（纵轴）行业增长率：剔除通胀率过程：

高低行业增长率相对市场份额高低问号业务明星业务现金牛业务瘦狗业务

结论：

Star:前向、后向、横向一体化/市场渗透/产品开发//市场开发/合资Question:市场渗透/产品开发//市场开发/售出Cashcow:产品开发/集中多元化/剥离/收缩Dog:剥离/收缩/清算

应用：将菜单组合百分比（=该类菜肴的销售量/总菜肴销售量）做为纵轴，菜肴边际贡献（=菜肴的销售价格减去成本）做为横轴，如上将菜肴分为4类，基本原则为：

明星菜肴：加大与深化现金牛菜肴：保持问号菜肴：调整瘦狗菜肴：取消

[典型之二]：战略聚类模型原形：

（横轴）企业竞争地位:按如下指标的加权值决定—品牌知名度（定性确定）、营销能力（营销投入与销售收入比的边际率）、研发能力（研发投入）、产品质量（投诉率、

返修率、售后投入）、行业经验（从业年数、投资成功率、作为战略投资人的数量）

（纵轴）市场增长：市场增长率、市场总容量、市场均盈利率、竞争对手（数量、销售收入、

份额）、进入壁垒（均固定成本、均技术与人力投入、资产专用性程度、政策壁垒）

过程：市场增长强市场增长弱竞争地位强竞争地位弱第二象限第一象限第三象限第四象限

第一象限：市场渗透/市场开发/产品开发/横向一体化/剥离/清算第二象限：市场渗透/市场开发/产品开发/纵向一体化/集中多元化第三象限：合资/合营/集中多元化/混合多元化第四象限：收缩/集中多元化//混合多元化/剥离/清算

结论：应用：

将菜单组合百分比（=该类菜肴的销售量/总菜肴销售量）做为横轴，将总销售额做为纵轴。落入不同象限的菜肴的基本处理方法如下：

落入第一象限的菜肴：进行调整或取消落入第二象限的菜肴：加大花色品种落入第三象限的菜肴：与其他菜肴配合销售，或改换新样式落入第四象限的菜肴：取消专题七：餐饮产品定价方法与策略

（Mannerandtacticsofpricingfor

foodandbeverage）一、价格竞争的重要性（theimportanceofpricecompetition)价格机制是市场经济的最“好”机制(pricesystemisthe“best”system)

竞争带来“租值耗散”（rentdissipation)但同样带来“通功易事”（catallaxis)，提高配置效率；

价格策略是实现竞争最直接手段(pricingtacticisthemostdirectmeans)

厂商争胜的目标最终指向于顾客的效用，而效用在市场交易中是靠“货币选票”来衡量的。货币选票就是价格的形式。因此，价格策略往往决定了竞争的结果

二、餐饮产品价格的特点

（characteristicofpriceforfoodandbeverage)“同质”产品的价格差异化大(pricedifferencein“homogeneity”product)基价和时价的差异大(bigdifferencebetweenbase-priceandcurrent-price)定价具有动态竞争性(dynamiccompetitioninpricing)三、餐饮产品的定价程序与策略

（processandtacticofpricing)餐饮产品价格构成(thestructureoftheprice)

产品价格=产品成本+流通费用+税金+利润餐饮产品价格=产品成本+产品毛利定价程序(processofpricing)1、判断市场需求：需求量价格态度2、确定定价模式：选择或组合5种定价模式

份额领先：强调市场份额即销售额，采用“渗透定价”利润领先：强调利润，采用“撇脂定价成本领先：强调降低成本，采用“加成定价”竞争领先：强调竞争地位，采用“掠夺定价”品牌领先：强调品牌、享受等， 采用“炫耀定价”

3、预测成本：分析单位成本、毛利率、盈亏平衡点4、分析同业竞争对手的价格：选择3种“反应”或“行动”5、制定毛利率标准：分类毛利率综合毛利率6、选择具体的定价手段四、餐饮产品定价方法

（methodofpricing)产品成本的确定（calculatetheproductcost)

产品成本=主料成本+配料成本+调料成本

1）主料成本的确定：按经验利用率或实际耗费核算2）配料成本的确定：按预定金额或实际耗费核算3）调料成本的确定：按预定金额核算毛利率的确定（calculategrossprofitmargin)

首先，按经验、惯例或预期制定“综合毛利率”；

然后，根据历史以往各品类食品的销售状况和特性，统计出各品类的“分类毛利率”。必要是可利用计量工具。售价的确定（calculatetheprice）

[1]、分类销售毛利法（内扣法）

适用范围：大众类西餐厅、中餐厅

计算公式：产品价格P=单位盘成本C/（1-分类销售毛利率r）典型例子：

燕京饭店中餐厅的清蒸桂鱼，桂鱼的当日进价是11.5元/公斤,经验利用率为82%,单位盘用量为0.75公斤,配料的预定金额为0.8元,调料的预定金额为0.5元,热菜类的分类毛利率按历史统计数据,定为52%,请确定清蒸桂鱼的售价.

解:单位盘成本C=(11.5/82%)×0.75+0.8+0.5=11.82元/盘售价P=11.82/(1-52%)=19.78元/盘

[2]、分类成本毛利法（外加法）

适用范围：较高档的西餐厅、中餐厅、咖啡厅计算公式：产品价格P=单位盘成本C×（1+分类成本毛利率）典型例子：中旅大厦零点餐厅的爆炒仔鸡，主料用公鸡1.5公斤,进价8.4元/公斤,鸡杂折价后为0.8元,配料的实际耗费为2.8元,调料的预定金额为2.4元,按照四星级饭店的销售水准,禽类的分类成本毛利率至少为85.6%,请确定爆炒仔鸡的售价.

解:单位盘成本C=1.5×8.4-0.8+2.8+2.4=17

产品价格P=17×(1+85.6%)=31.55元/盘

[3]、主要成本法

适用范围：人力成本比较昂贵的高级餐厅

计算公式：产品价格P=(c1+c2)×R

其中：定价系数R=1/(f+n)c1----原料成本

c2----直接人工成本（一线厨师的成本）

f----原料成本率=c1/预计收入

n----直接人工成本率=c2/预计收入典型例子：

HILTON饭店西餐厅根据历史数据，预计其饭后小甜点在一个定价期内的销售收入为10.33万元，共卖了10000个，甜点师的直接人工成本率是15.4%，甜点的分类销售毛利率是62.5%，请确定饭后甜点的售价。解：原料成本c1=10.33×(1-62.5%)=3.87万元直接人工成本c2=10.33×15.4%=1.59万元原料成本率f=c1/预计收入=3.87/10.33=0.375

直接人工成本率n=c2/预计收入=1.59/10.33=0.154定价系数R=1/(f+n)=1/（0.375+0.154）=1.89

单位产品售价P=(c1+c2)×R=（3.87+1.59）万元×1.89/10000=10.32元/个

专题八：食品制作的准备

（preparingforfoodproduce)一、采购（stocking）1、采购的流程（flowofstocking）餐饮部门仓库领货单请购单采购部订购单+记录会计验收人员供应商订购单+记录核查送货+发票发票订购单+记录储存分发物品

XXX餐厅1、物品名称：2、物品用途：3、物品概述：4、详细内容：5、检验标准：6、注意事项：

2、确定采购内容（affirmthecontentofstocking）

有餐厅经理、主厨和饮料经理共同制定“采购说明书”详细介绍物品的烹调手段和使用场合描述所需物品的质量、外形等要求描述所需物品的产地、规格、包装方法、品种、具体重量、商标、等级、净重量描述对物品进行检验的时间和方法描述投标程序、送货服务要求等3、确定数量与价格（confirmthequantityandprice)

根据自己的需求向不同供应商所要“一揽子报价”和“单项报价”，将“一揽子报价”中的最低价和“单项报价”的最低价之和相比较，找到最低报价组合。注意：给每个供应商的质量要求应该完全相同！所需物品数量供应商A供应商B供应商C所需现存订购一揽单项一揽单项一揽单项菠菜15磅5磅10磅88元90元86元87元89元91元土豆17磅7磅10磅676868706567牛肉16磅6磅10磅120124123125118119精盐15磅5磅10磅303132332930一揽子报价合计305309301单项报价最低价路径87+67+119+30=303结论一揽子在供应商C处购买是最佳决策4、压缩采购价格的可选方法（optionstodecreasetheprice)

重新评估对高成本物品的需求：如某种装饰品的价格升高，就要考虑用其他低成本品替代。

现金支付：供应商更愿意接受现金支付，以此可以给出优惠价格。因为资金有“时间价值”。创新：运用联合采购、竟标采购或互惠采购可以降低价格。

饶开供应商：可以直接和原来提供者联系。5、选择供应商的标准（standardtosuppliers)

地理位置：节约运输成本在当地选择供应商有助于建立信任和改善社区关系卫生水准：财务稳定性：

供应商员工的能力：应能帮助客户了解物品的最佳使用方法诚实度：可靠性：二、验收（checkandaccept)1、验收处的设立（placeforcheckingandaccepting)

验收处应尽量离交货地点近一点，以便限制送货员进入其他区域。

（为了卫生、避免责任纠纷和不影响其他部门工作，送货员不应被允许进入仓库等地）2、验收程序

对照采购订单，检查新进物品的数量、种类、付款方式、供应商、单价和总价对照采购说明书，检查新进物品的质量对照送货发票再验证物品的单价和总价收货：在发票上签字将物品存库填写货物验收日报表附：采购订单样本编号：订购日期：送交：（供应商）付款项目：（验收处）发往：(本企业名称）发货日期：注意事项：订购数量物品描述装运单位单位价格总价三、储存（reserve)1、确保物品质量的基本储存方法（basicmethodtokeepquality)加速存货流转。首先用掉存储时间长的物品：将新进物品放在后进物品的后面。在适当温度下储存：冷藏—0-4摄氏度；干货—10-21摄氏度；冷冻—零下18摄氏度。确保通风：物品离地面和墙面要充分。四、登记(registration)1、连续盘存法当物品进入仓库时，实时记录其结存数量，登记在存货清单上：

连续盘存清单物品名称：基维虾单位规格：5磅/袋日期进库数量出库数量余额27/8560袋33袋200+（560-33）=727袋2、实物盘点法以时段为前提定时清点库存，通常在月末。

连续盘存清单清点时间：2003年8月30日物品单位存货数量采购价格总价格（元）苹果汁6号瓶10020元/瓶2000青豆25号袋20010元/袋2000大米50号袋300100元/袋300003、两种方法的灵活运用（comparisontotwomethods)

通常，对贵重物品使用连续盘存法，

对一般物品使用实物盘点法。五、酒水的管理（managementtowineandbeverage)1、采购(stock)

一个错误是：采购尽量多牌子的酒水.如果给大多数光顾的顾客提供有选择的几种酒水，效率将大大提高，没有的酒水，可用相近的牌子来替代。酒水的存货周转率要大于食品：因为酒水更容易储存。所以要在批量采购和现金沉淀上做平衡。2、验收(checkandaccept)酒水更容易被盗，所以收货时要逐箱开箱验收；避免在收货区停留过久。3、发放（deliver)酒吧应保持标准存货量：不足时立刻补上。空瓶交还给仓库时，美国法律要求砸碎空瓶。发放酒水时，瓶子应做好标记，以便：确认来自总库的瓶酒；显示发放时间；确认瓶酒发放到哪个酒吧去了。

六、技术的应用（applicationtotechnology)餐厅经理用时间序列方法预测存货的当日需求量；将食谱伴随出菜数量通过计算机系统传给每个食品操作终端；将同样的数据传给供应商，供应商按此立即送货、结算；仓库接到计算机系统的调令，将物品送到食品操作终端。供应商操作终端餐厅经理仓库专题九：食品制作（foodstuffmaking)一、生产计划（produceplanning)1、确定所要制作的菜单菜肴的数量：根据“历史销售记录表”做出数量预测

历史销售数据记录表日期12345…….31总销量星期一二三特殊事件无聚餐无天气雨晴大雨人数356578233菜肴：提供份数汤121234113浅盘鱼899879牡蛎排196034……..………………法式虾569735

通过记录“天气情况”

和“特殊事件”

可以估算出类似天气和事件情况明天或下一阶段的菜肴数量！2、根据估算的菜肴数量，合理安排人手。3、针对特殊事件做好人手和菜肴上的调整或预防准备。二、食品制作的原则（foodstuffmaking)1、制作的原则（principle）使用时令食品烹调的食品不要超过所需的食品烹调好后立即上菜确保外观有特色追求完美、永不满足！2、制作的方法（method)温加热烹调法：煮、炜、蒸、炖干加热烹调法：烘----在烤箱中加热烤----对肉类进行烘焙----在支架上高温烤烧烤—用调味汁烤炙烤—在敞开的铁栅栏上烤煎----用少许油烹制炸----用大量油炸3、色拉的制作（saladmaking)1）制作原则选用新鲜的水果和蔬菜。果蔬要现用现买，实在无法做到，要即使冷藏（香蕉除外）选用多种颜色的果蔬选用各种质地的果蔬使用前在冷水里鲜化果蔬，使用前将果树晾干切块要大小一致在上菜之前再放色拉调料2）色拉的类型水果色拉：水果与奶油混合搅拌蔬菜色拉：将冰山莴苣、长叶莴苣、欧芹、菠菜、卷心菜等用调料搅拌造型色拉：以一个苹果或甜点果冻做底，以蔬菜、水果、肉、鱼、奶酪、奶油分层铺设。（一般可做为主菜）4、肉类的制作（meatmaking)1）关于肉的嫩度连接组织包括瘦肉上的膜和肌腱、筋等，连接组织越少，肉越嫩脂肪对保持肉的嫩度和味道有作用，嫩肉包含了更多的脂肪年幼动物的肉更嫩腰肉和肋肉比颈肉、腿肉更嫩把肉捣烂或磨碎可以使肉变嫩陈肉放入冰箱可使肉变嫩2)烹调的主要方法烤：在烤架上，肥肉的一面朝上，可使肉充分受油焙：在平底锅中不加盖、不放油和水干煎，只加调味汁，出现油时就倒出。炖：先用少量油炒肉至褐色，然后加少量水慢炖煨：加水或肉汤直接煮3）烹调注意事项低温烹饪要比高温好（低温流失的重量和营养素好）长时间冷冻的肉直接烹饪和解冻后烹饪几乎没有口感和营养差别一般不能用微波烹饪，微波会使肉干燥和表层变黑5、鱼的制作（fishmaking)腌制鱼越来越受欢迎，比如：用柠檬汁和盐腌制的“盐卤青鱼”很受欢迎在烹调低脂肪鱼（鳕鱼）时放少量油、在烹饪高脂肪鱼（如大麻哈鱼、鲑鱼）时不放油贝类（贝壳、龙虾、螃蟹等）只能用水煮6、蛋的制作（eggmaking)蛋壳的颜色和蛋的口味与营养无关煮蛋时若想要嫩蛋，则不要超过1-3分钟煮蛋时最好使用低温蛋清可用做乳化剂：油和醋是分离的，但蛋清可使之相溶，在制作蛋黄酱和冰激凌时有用蛋清可用做添加剂：防止晶粒结大块，如：冻果露汁的制作中可加入蛋清蛋清可用做澄清剂：蛋清可以提取杂质，如：在牛肉汁中加蛋清熬，可使之清澈另：牛奶加热时容易起奶皮，但通过加盖、搅拌和加少量黄油可防止该问题。牛奶加热的两大原则：低温+搅拌三、食品制作的控制（controltofoodstuffmaking)控制措施如下：使用标准成本控制工具（如：标准食谱、标准温度规定）使用重量测量工具培训员工始终执行即定制作程序监督员工的随便吃喝习惯核实被仍掉的食品的原因分析销售记录和食品出品记录，决定每一道菜肴的收益合理性专题十：餐饮服务（serviceofF&B)一、服务的种类（typesofservice)1、桌餐服务（servicefortabledinner)

美式服务：点菜-做菜-上菜英式服务：食品放于大碗或大浅盘中，环餐桌放好，客人围绕餐桌自行选择和取用法式服务：餐桌边备有小餐车，车上预备好菜肴的配料，配料和加热炉也在车上，现场制作俄式服务：菜肴全部放在大浅盘中，先端到客人前请之观赏，然后在分盘食用2、自助餐服务（serviceforbuffetdinner)

3、快餐店服务（serviceforsnack)

提供汽车通道用餐服务、外卖服务4、柜台服务（serviceforcounter)

常见于酒吧、酒廊、咖啡厅二、服务的目的（aimoftheservice)

目的：餐饮服务就是为顾客提供愉快的经历！属于“体验经济”1、标准的服务程序包括（standardprocess)1）工作分解说明：P226图10-12）岗位操作标准：P227图10-22、服务的核心（coreoftheservice)

核心：团队精神内容：趋势是经理鼓励“自我导向”型团队管理，即团队成员被给予自我管理的权利，如：自我发展业务机会、自我一定程度创收、承担更多的责任、享受更多自由三、服务的主要内容(maincontenttotheservice)1、服务程序（programoftheservice)迎宾上水、加冰块上菜单、酒水单点酒水上酒水点开胃品上开胃品点菜点葡萄酒撤开胃碟并上葡萄酒上色拉和面包上主菜清理餐台上甜点和饮品递上帐单和菜单送客2、酒水服务的要点（pointstobeverageandwine)应该一手托酒盘，一边用右手从客人的右边为其上饮料。决不可将托盘放在餐桌上；酒杯要从客人的右边撤掉；上瓶装葡萄酒时，在开瓶前将整瓶酒用白餐巾垫着托给客人看商标；开瓶后，瓶塞放在客人的右手边，同时请主宾品尝一小口；倒酒时倒至1/2---2/3杯处；酒瓶放在主宾酒杯的右边；上红葡萄酒时，不用上冰桶；上白葡萄酒时，要放在冰桶里，用餐巾盖着；四、餐饮服务自动化(automatizationforF&B)1、硬件（hardware)