数据挖掘在客户关系管理中的作用

数据挖掘在客户关系管理中的应用议程客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用针对的数据挖掘解决方案数据挖掘方案简介中的数据挖掘模板议程客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用针对的数据挖掘解决方案数据挖掘方案简介中的数据挖掘模板为什么要进行客户关系管理客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变的核心是“了解他们，倾听他们”的目标可以概括为“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失”客户关系管理（）的两个层面操作型：方便与客户交流，简化操作流程分析型：了解客户人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等他们是谁？产品、价格、渠道、促销技术革新，经济环境，特殊事件等客户的购买体验你为他们做了什么？竞争性因素分析外部因素影响有很多因素影响着客户行为

——从而改变他们对于企业的价值

客户行为客户特征描述1客户价值分析3客户生命周期分析42客户细分客户忠诚度分析7加深对客户的了解是一个循序渐进的过程使获得客户的成本更低减少销售成本更高的客户创利能力提高客户的保留度和忠诚度评估客户的创利能力客户关系管理的好处信息技术的发展使客户关系管理有了技术上的保证客户关系管理中的关键性信息技术主要包括：数据库和数据仓库技术数据挖掘技术信息技术的角色客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用针对的数据挖掘解决方案数据挖掘方案简介中的数据挖掘模板议程通过采用自动或半自动的手段，在海量数据中发现有意义的行为和规则的探测和分析活动。数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识什么是数据挖掘数据挖挖掘描述预测统计回回归关联规规则决策树树可视化化聚类顺序关关联汇总神经网网络分类数据挖挖掘的的分类类问题描描述：：预测测信用用水平平是好好还是是差，，银行行据此此决定定是否否向客客户发发放贷贷款，，发放放多少少结果描描述:(决决策树树）收入大大于万万元年年是否有无储储蓄帐帐户是否房房主是是否否批准不批准准批准数据挖挖掘的的典型型结果果———金融融问题描描述：：根据据客户户信息息，预预测客客户流流失可可能性性结果描描述:(神神经网网络））输入入流失概概率（)输出出男元月神州行行元月……………数据挖挖掘的的典型型结果果———电信信问题描描述：：如何何决定定超市市中商商品的的摆放放来增增加销销售额额结果描描述:(图图）数据挖挖掘的的典型型结果果———零售售问题描描述：：如何何对市市场进进行细细分，，使产产品满满足最最有价价值客客户结果描描述:(聚聚类））营销活活动回回应率率数据挖挖掘的的典型型结果果———制造造业问题描描述：：如何何从众众多申申请经经费或或者纳纳税中中发现现欺诈诈结果描描述:(回回归、、神经经网络络）数据挖挖掘的的典型型结果果———政府府客户盈盈利能能力；；客户保留；；客户细分；；客户倾向；；渠道优化；；风险管理；；欺诈监测；；购物倾向分分析；需求预测；；价格优化。。数据挖掘在在客户关系系管理中的的应用范围围客户关系管管理为什么要进进行客户关关系管理客户关系管管理的内容容数据挖掘在在客户关系系管理中的的应用什么是数据据挖掘数据挖掘的的典型应用用针对的数据据挖掘解决决方案数据挖掘方方案简介中的数据挖挖掘模板议程商业理解数据理解数据准备建立模型模型评估模型发布提供了业界界权威的数数据挖掘方方法论———跨行业数数据挖掘标标准流程（（－）数据挖掘方方案简介提供了界面面友好、算算法丰富、、功能强大大的数据挖挖掘工作平平台——数据挖掘方方案简介(续）提供了面向向行业（问问题）的数数据挖掘应应用模板目前提供以以下行业的的数据挖掘掘模板针对电信行行业的数据据挖掘模板板针对的数据据挖掘模板板针对挖掘的的数据挖掘掘模板犯罪模式甄甄别模板欺诈（）甄甄别模板数据挖掘方方案简介(续）商业理解文档部署应用"D"streams数据理解"E"streams探测数据准备"P"streams建模和评估"M"streams所有模板都都是行业（（问题）、、方法论———－和数数据挖掘工工具——的的完美结合合数据挖掘方方案简介(续）个应用模型型模型：客户户细分和高高价值客户户的获取建立并探测测客户的价价值金字塔塔概括细分特特性(对对获取客户户非常有价价值)模型：营销销活动的响响应计算并探测测分数响应率模型型的范围：：.;.预预测;.基于于聚类响应模型部部署应用模型：细细分迁移和和客户流失失分析建立并探测测迁移和流流失的细分分模型建立迁移和和流失模型型，部署应应用中的数据挖挖掘模板数据挖掘模模板基于市市场营销理理论和客户户关系管理理理论建立立数据挖掘模模板中采用用的主要理理论客户金字塔塔理论（））客户生命周周期价值理理论模型数据挖掘模模板的理论论基础客户金字塔塔理论（））时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知

更少损失更加有效的认知利润

更多的利润更加多的销售额更加有效的认知MOREPROFIT利润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周周期价值理理论数据挖掘应应用模板客客户价值评评估和客户户获得图例：数据数据流交易数据探索性分析析客户价值计计算按客户价值值市场细分客户花费数数据交易数据交易明细客户资料客户消费卡卡资料创建客户金金字塔客户价值总总结客户信息汇汇总客户信息客户信息数据挖掘应应用模板模模型：：结构数据挖掘应应用模板－－营销活动动的响应分分析图例：数据数据流模型交易数据交易明细客户消费卡卡资料数据合并产品信息产品明细数据产品数据市场活动数据购买模式数据客户数据模型结果数据客户回应分析响应概率发布响应预测对响应聚类类响应购买模式数据客户原始数据数据挖掘应应用模板模模型：：结构数据挖掘应应用模板－－细分迁移移和客户流流失分析图例：数据数据流客户价值值矩阵客户金字字塔数据客户购买买模式数据据客户数据据客户细分分迁移分析析客户细分分迁移数据据迁移模型型数据准备备细分迁移移模型发布布细分迁移移模型客户流失失分析迁移模型型结果数据据客户原始始数据迁移模型型数据挖掘掘应用模模板模模型：：结构数据理解解，数据据探索性性分析数据挖掘掘应用模模板初体体验计算客户户价值