业务流程外包服务趋势与展望

全球业务流程外包服务市场

回顾与展望©2004谢世和大中华区总裁2006年7月26日1主要议题业务流程外包服务概述业务流程外包服务趋势业务流程外包服务提供商概述总结：主要结论2业务流程外包服务概述：从何处开始？3“世界已被碾平了。由于三重汇合，人与人、公司与人、公司与公司和公司与客户之间的全球协作和竞争比世界历史上任何时候都更便宜、更轻松、更顺畅和更高效，且涉及全球更多角落的更多人。”——《世界是平的》作者：托马斯·弗里德曼()世界是平的4如何满足当今业务驱动的需求成本效益——作为一个战略性业务合作伙伴，部门如何通过成本效益影响投资回报由功能和灵活性驱动——一个灵活、业务驱动的产物缩短处理时间——更高效、管理工作减少、更精益分析性和战略性——为股东、公司和员工制定更好的业务决策与整个企业有机协调——将部门决策与市场营销、研发、物流等相结合，以不断驱动业务解决方案5需要不断自省的关键问题协调——我所在部门的政策和流程是否与公司策略相协调？策略——我的部门能为实现业务目标做出怎样的贡献？构想——如何转变为以业务为中心的部门又不忽视部门职责沟通——如何就部门的新愿景在内部或与其他部门交流变化情况前进——总结过去经验，面向未来积极变革，使部门适应今后发展6确定公司的首要任务做得更好以核心能力为中心价格更低

成本最低根本影响变革运营效率与众不同业务变革实施新策略

重新设计、集成或扩展战略变革的程度目标表面影响7“我滑向冰球将到达的位置，而非冰球原来所在的位置”——冰球运动员8业务流程外包服务趋势：数字说明什么？9全球业务流程外包服务水平市场增长情况

5年的年复合平均增长率%相对市场规模人力资源采购财务会计客户关怀物流销售/营销产品研发培训资料来源：公司，2006年10全球业务流程外包服务市场预测资料来源：全球及美国业务流程外包服务()2005-2009年预测04-09年年复合平均增长率：11%11按地区划分的全球业务流程外包服务市场资料来源：全球及美国业务流程外包服务()2005-2009年预测2006年全球业务流程外包服务市场2009年全球业务流程外包服务市场2004-2009年年复合平均增长率为11%12中国业务流程外包服务市场预测资料来源：亚太区（不含日本）业务流程外包服务2006-2010年预测和分析，2006年3月05-09年年复合平均增长率：34.7%13全球服务支出输入/输出流……资料来源：公司，2006年14全球服务支出输入流资料来源：全球离岸服务2005-2009年预测当前，印度的服务提供商在全球离岸服务出口市场占统治地位—在全球离岸服务总花费中，75.5%都输出到印度。随着拉丁美洲和亚太区部分其他地区（包括中国、马来西亚、越南和菲律宾）的离岸服务收入的增长，这种出口比例在未来几年中将开始发生转变。按地区划分的2004年全球离岸服务输入份额15美国服务支出输入流资料来源：全球离岸服务2005-2009年预测，2005年7月按地域划分的美国离岸服务输入情况注：总金额未反映“其他”地区，而且可能做了数字取整处理。总金额未包括跨国服务公司（如、、埃森哲等）的离岸专属运营机构16业务流程外包服务面临的潜在挑战资料来源：关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年中型企业继续关注基本的运营问题被调查者所占百分比40017中型企业在采购业务流程外包服务时认为提供商应具备的最重要的素质资料来源：关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年18中型企业在制定业务流程外包服务决策中涉及的业务角色资料来源：关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年19人力资源是主要外包服务领域问：您将或您可能外包哪些流程？293资料来源：关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年被调查者所占百分比36%25%23%20%20%14%0%10%20%30%40%人力资源核心业务客户关怀财务会计其他流程采购20业务流程外包服务合同的趋势已签订合同的总价值和交易数量都有强劲的两位数增长——交易数量增长77%——合同总价值增长63%中小型企业交易占2005年交易活动数量的75%，而2004年为65%新交易数量呈现大幅增长（相对于合同延期/续约）——新交易数量占2005年交易活动数量的86%， 而2004年仅占交易数量的41%——人力资源和财务会计业务流程外包服务得到越来越广泛的采用资料来源：全球服务合同数据库21业务流程外包服务提供商概述：哪些公司进入我们视野？22提供商必须具备的素质服务能力：带来成本节约提供业务流程重新设计/管理实现愿景赢得交易的能力：客户契合能力创新、灵活的客户投资和合作方式全球服务交付能力23不断演变的竞争环境专注的提供商：、,和等在服务提供方面拥有最悠久历史的老牌公司现在重点扩大服务类别和其他职能领域的外包业务服务提供商：、、、、、和等.在过程处理服务和/或外包方面有悠久历史现在把重点放在与咨询和技术实施能力更紧密结合上业务咨询/系统集成公司：埃森哲、德勤和毕博等擅长业务咨询和技术集成目前在开发可与组件集成的服务行业提供商：惠普、摩托罗拉和西门子等借助以前企业内在能力服务大众市场24赢得交易：门槛在不断提高与市场保持一致：带来成本节约提供业务流程重新设计/管理实现BPO愿景

赢得交易的能力：客户追击能力创新、灵活的客户投资和合作方式全球服务交付能力早期的BPO标准加强机构和领导层对

BPO的支持强有力的合作文化专注于垂直行业并具有丰富的行业知识扩展可持续、可利用的平台能够测评对业务的影响在客户特定的范围内运营现在的BPO标准25“风险在于你不知道自己在做什么”“股神”沃伦·巴菲特()26总结：主要结论27表象的背后告诉了我们什么业务外包得到越来越广泛的采用：交易数量增加交易规模和范围的多样性反映了购买者外包需求的多样性外包流程类型的增加表明购买者的满意度和业务流程外包的创新性得到了提高尽管2005年单笔交易平均规模下降了，但业务外包用户的基数在不断增加从长期看，这是一个好的征兆！在市场达到一个更成熟的阶段之前，市场的年度同比增长率会一直有所波动。考虑到销售周期，预计业务外包的采用会呈现出周期性的上升趋势©,200628

给业务服务提供商的建议为客户提供个性化的应用策略和路线图（至关重要！）现在开始合作，未来获得发展今后的发展方向是提供可复制的解决方案，这些方案可使客户从一开始就采用一系列最佳实践和技术功能这对盈利性增长和提供差异化服务十分必要在具备必要的承诺水平、投资规模和信任度的条件下，审慎开拓市场按地区、行业、规模、范围和流程可以划分出许多业务外包