瓮春春：有效沟通

——瓮春春有效沟通瓮春春现任

科森科技股份有限公司HR主管曾任采奕动力科技有限公司生产部经理

华恒焊接股份有限公司工厂厂长

安和精密电子电器制造课长

名硕电脑集团生产主管IE工程师学历空军第一航空学院电子工程专业工科学士学习纲要一、沟通的定义二、沟通的种类三、沟通的重要性四、沟通的基本点五、沟通的障碍及克服六、有效沟通定律七、有效沟通的步骤八、沟通的几种方式九、工作中的沟通方向十、高效会议一、沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的种类沟通语言口头书面非语言肢体语言身体动作声音语气分类的比例非言语性信息沟通渠道非言语表述手势表情眼神姿态声音行为含义柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着:“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢，或不感兴趣演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力三、沟通的重要性一个人的成功30%靠才能，70%靠人际关系。——戴尔.卡耐基有效的沟通是建立人际关系的关键！四、沟通的基本点基本问题是心态基本原理是关心基本要求是主动三个基本点心态心态的问题：自私——“关心”=“偏心”自我——事不关己、高高挂起自大——我的想法就是答案

关心关心的三类表现：了解他（她）过往的一贯表现状况注意他（她）目前的各种异常反应预测他（她）即将面临的各种问题事例：约女朋友去爬山。

没有车、准备水和纸、累了休息。思考：举工作中的例子来分析关心的三类表现。

主动A

B

SYSTEM

支援

反馈

五、沟通的障碍及克服个人的障碍

a.地位的差异（上对下容易，下对上困难）b.专门术语（尽量使用白话，来源的可信度）c.认知的偏误d.过去的经验e.情绪的影响组织的障碍

f.信息泛滥g.时间的压力h.组织的氛围i.信息的过滤j.缺乏反馈层级资讯接受率董事长100%副总70%厂长55%车间主任40%班组长30%员工20%上到下过滤原因：中高层：信息=权力中基层：不负责任下到上过滤原因：信息=危机!信息的过滤要利用反馈回报事前问清楚，事后负责任简化语言讲话要有重点善用比喻和举例主动倾听两只耳朵，一张嘴分析与思考障碍的克服某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极大的损失。孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求后，马上向A部陈主管、B部的周工…….等人发出了邮件，也告诉了他们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”他说完也就准备走了，并说只能明天一上班时再找相关同事收集齐资料，第一时间赶出报告。1.请问出现这样情况是什么原因，最主要的原因是什么？该如何处理？2.如果你是孙工，此时你如何处理？练习题六、有效沟通定律黄金定律：你想怎样被对待，就怎样对待别人。白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们。核心：换位思考七、有效沟通的步骤步骤一 确认目的步骤二事前准备步骤三 确认需求步骤四 阐述观点步骤五 处理异议步骤六 达成协议步骤七 共同实施步骤一：确认目的沟通前，先明确要达到什么目的，设定沟通的目标。沟通的关键在于明确沟通的目的！沟通控制成员的行为（遵守规矩）表达情感流通信息激励员工改善绩效步骤二：事前准备根据沟通所要达到的目的，收集相关资料或信息，同时做好情绪上和体力上的准备，根据沟通对象的特点和背景，打好“腹稿”。步骤三：确认需求（有效倾听）第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认有效倾听提问题停止说话少批评不要打断对方集中精神换位思考让对方轻松起来积极回应控制情绪问题的类型：封闭式提问

开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你吃饭了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作哪些方面？你有什么问题？你吃的什么饭？确认需求听尊重地倾听说提出你的观点问确认对方了解答澄清你的了解步骤四：阐述观点阐述计划、对策

简单描述符合既定需求的建议描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤五：处理异议忽视法——直接跳过异议提出者的问题转化法——将异议提出者的问题引导到正题上太极法——模棱两可、似是而非的回答询问法——将问题引到异议提出者自己身上步骤六：达成协议1.求同存异2.感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报3.赞美4.庆祝步骤七：共同实施

——积极合作的态度

——按既定方针处理

——发现变化及时沟通八、沟通的几种方式旁敲侧击——循循善诱，使人茅塞顿开单刀直入——直截了当，切入主题抛砖引玉——铺垫伏笔，引人正题指桑骂槐——表面谈别人或自己，实际在谈沟通对象欲抑先扬——先肯定、后指正欲扬先抑——先指正，后表扬杀一儆百——震慑对方，提出要求身先士卒——自己先做，后要求别人角落关门低声狼顾亲密跟人讲话的几种常见的误区九、工作中的沟通方向管理者上司同事下属相关部门向上沟通没有（胆）识水平沟通没有（肺）腑向下沟通没有（心）情给领导出对题共赢原则容忍、耐心向下沟通了解状况，瓶颈（要先学习，后反思）提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策，适当的给予下属尝试的机会如何做一个“开明”的领导向上沟通给上司出题的四个阶段：见习阶段，出思考题；进阶阶段，出问答题；高级阶段，出选择题；资深阶段，出判断题。自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松接受批评，不犯三次过错——让上司省事不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言的接受任务——让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步目的：让上司“残废”水平沟通主动+体谅+谦让自己先提供协助，再要求对方配合分析利弊+双赢结果（分析=证明）帮忙要在明处，做好事一定要留名！沟通的态度要有积极的态度多用陈述句、慎用反问句跨部门沟通要学会借“势”练习题案例角色:

主管:市场发展部经理刘岩

下属:秘书小杨案例情景:

接完总部陈总打來的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘岩感到很生气。“小杨，你居然把新拟的那份市场拓展报告的副本送到总部去了；我不是特意叫你不要这样做的吗?”刘经理近乎咆哮地问道“不完全是这么回事，陈总打电话过来，问我是否可以……”小杨急急地说着。“我不管谁打电话给你。你知道我说过不要这样做的!”“我知道，可是陈总打电话说他真的需要……”小杨又一次被打断。“我不是跟你说过了吗，我才不管是谁打的电话呢。你明白自己不应该这么做，可是你还是做了‧我真不知道如何是好‧快出去，好让我一个人安静一下。”“可是……”“就这样了。快走------趁我现在还沒有真的发火!”练习题1.谁对谁错、错在哪里？2.如何做好本次沟通，才是有效的沟通？十、高效会议1.明确会议目的2.精选会议人员3.掌握会议进度4.调控会议气氛5.记录会议决策6.落实会议记录如何对待会议中的意外情况与“蝉”相遇与“鲨鱼”相遇与“驴”相遇遭遇“兔子般追踪”与“螃蟹”相遇与“蝉”相遇问题：讲故事（和讨论的主题无关）讲的很久才进入主题讲的太模糊，没有具体事例拒绝倾听别人的主要观点对策：可用话语或非语言的暗示事先提醒关于会议的程序和时间限制用总结的方式结束与“鲨鱼”相遇问题：有攻击别人的倾向总是给予消极、否定的意见对策：非语言性打断重申会议规范反问法与“驴”相遇问题：过于敏感防卫性很强、心中有面墙不能站在别人的立场看问题对策：点名发言重复问题突出他的贡献遭遇“兔子般追踪”问题：质疑正在使用的程序总是提议不同的程序或建议对策：肯定他的贡献重申可以试用现在的