我眼中的零缺陷(李中红)

零缺陷管理

现代企业的成功智慧李中红案例一：“世界最佳酒店”的秘诀

泰国曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店。此饭店几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的宾馆呢？追求完美细节

你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；等你出现在餐厅用餐时，全饭店的服务生都会知道你的姓名，并能脱口而出和你打招呼；如果你是回头客，餐厅电脑会记录你上次用餐的餐桌位置和你的菜单，以便给你提供熟悉的服务；如果你对点的菜有任何异议，服务生会后退一步和你说话，为的是不使口水溅到你的菜里。案例二：1%的距离

日本丰田汽车世界销量第一，原因就是它比其他同类汽车的密封系数高1%、省油1%、噪声小1%，正是因为这1%的距离，拉开了它和同类汽车的距离。目前班组的工作现状低级问题反复发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了，极少从更深层次的角度去思考问题借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少解决问题时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，问题依旧

在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理能帮助我们找到答案“零缺陷”意思就是第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。零缺陷质量管理的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理,公司员工要努力使自己的产品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺陷的核心就是面对错误零容忍、力求将工作的方方面面做到最完美。什么是“零缺陷管理”？“零缺陷管理”态度

要实现任何个人或班组的提升，态度永远都是第一位的，对待零缺陷工作也是如此。“零缺陷之父”克劳士比之所以走上“零缺陷”推广之路，就源于态度的转变。

出身于医生的克劳士比在第二次世界大战结束后，进入一家制造公司担任质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作。他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免人得病。

不久后，克劳士比转到一家著名的男士专卖店当了一名兼职员工。凭借工作经验，他抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。“零缺陷管理”态度

后来，克劳士比到了马丁公司担任项目经理。他发现一个令人不解的现象：做一件事情的时候，大家似乎都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。甚至，很多公司都有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个人是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是：大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无过”的思想。

随着时代的发展，这样的工作方式与态度已不适应市场的需求，零缺陷管理要求第一次就做对，绝不允许有错误。所以我们首先要从态度上进行转变。我们需要具备哪些心态？NO.1努力：“竭尽全力”而不是“尽力而为”

对待工作，你并不是多付出一点，就能多得到一点，而是努力把录音做完美，达到零缺陷，这个时候的回报才是质的飞跃。因为那一点欠缺，导致的是你的业务、服务不合格，也就是说整个录音不合格，这些不合格在客户、质检、同事面前都产生了负面的影响，而任何负面影响都有可能影响你的工资。我们需要具备哪些心态？NO.2敬业：最完美的工作态度

一个能胜任零缺陷要求的员工，首先是一个敬业的员工，因为敬业是最完美的工作态度，只有敬业的人，才能够在单调、重复的工作中找到乐趣，并以最大的热情投入到工作中，确保自己工作的完美。我们需要具备哪些心态？NO.3细致：决不能做“差不多先生”

许多细节可以累积成一个成功。很多时候，一个人的成败正是取决于那些不怎么被人注意的细节问题。尤其是在工作上，也许一个小细节就影响到了事情的成功。零缺陷工作的要求就是杜绝工作中的不细致。

我们需要具备哪些心态？NO.4专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实现实生活中，社会上很多人智商很高，但在社会上打拼多年后仍然碌碌无为，就是因为没有一件事能够坚持下来。自认为聪明的人，反而容易受缚于聪明，结果浪费了自己的才能与时光。所以，小聪明难成事，我们需要拥有的是大聪明——踏实。世事无捷径，所有的大事都是朝着一个方向一点一点干出来的。成功机遇努力专注制度保障良好的态度是前提，完善的制度也是必备的保障。为了彻底贯彻“零缺陷管理”，确保工作中少犯错、不犯同样的错误，各班组也要建立规范的工作流程，使日常工作制度化，也提升了员工的专业水平。同时“有则改之，无则加勉”，建立公平的评比、奖罚制度，树立榜样，促进