最新版(阿超导购员)

17/17四、导购员基本素质一、仪容仪表如果说,购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话,导购员的言谈举止，待客艺术则是礼仪待客的直接体现.1、着装穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致,讲求和谐一体的整体效果。女性男性服装着卖场统一制服着卖场统一制服（上衣扣全部扣好,衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正,裤子常洗常烫，口袋里不要放太多东西）袜子高筒或中筒连丝袜，色泽以肉色为宜(防寒时用黑色或深色）深色鞋子皮面鞋要有光泽,其他面料的鞋要与鞋边保持干净,鞋跟不超过５厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋要与鞋边保持干净。胸卡端正佩带在左胸端正佩带在左胸头发不油腻，无头屑,不染发,长发应扎成马尾不油腻,无头屑,不染发.前发不过眉毛，横发不过耳朵,后发不过领子角发不超过大型或耳朵中间手保持指甲不超过指甲尖，不涂指甲油保持指甲不超过指甲尖化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓饰品适当佩带装饰品,（不要佩带三件以上的饰品)其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。不要敞胸露怀,捏拳捋袖,衣衫不整。不允许穿牛仔裤,旅游鞋上岗。丝袜无破损且颜色与服装相宜。不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光洁无灰，与服装的颜色和款式相配。必须穿着商场或公司统一的导购供装，没有统一的服饰时,导购员的衣着应本着美观大方，利落合时、合体的原则,既不能花枝招展、过分前卫,也不可过于老式陈旧。2、注意个人卫生，保持清洁。不要蓬头垢面，衣冠不整.衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。同时，导购员还应必须养成用餐完毕要嗽口的习惯，并检查牙齿的清洁。上岗前不吃味浓的食物（如大蒜,大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭,会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病导购员应特别注意,尽快去看医生或含一些淡香味的糖，在身上喷点香水等.3、发型应保持明快、舒展,不留怪发。女导购的发型应显示自然端庄之美，男导购要经常剃胡须理发,不要留长发和胡须.在打扮装束上,女导购可适当化点淡妆,既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感官,但切记浓妆艳抹。4、修饰要美观，大方淡雅。饰品的佩带,如发针、发带、胸针、戒指等,适当的佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。导购员在上岗前应检查自身的仪容仪表，下图仅供参考：5、站立姿势要自然端庄。正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效应，一定要穿合适的鞋子,尽量不穿太高的高跟鞋上岗。顾客咨询时要保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前,抬头挺胸。在无顾客光顾时，男士双手背后,女士双手并叠放置，右手放在左手上。站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准依靠在展台上。6、站立的位置。走进店里的每一位顾客都应主动点头示意，并站在展台的左边或右边。给顾客介绍产品时，站在距离产品约30CM处，同顾客之间的距离约8０CＭ左右。手势。在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍,需要时,右手也可以进行辅助介绍。有必要的话，左手可以拿笔或订货本，顾客需要时可以随时记下。伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦意诚实的意思,严禁将手放在口袋里,严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。７、眼神。为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直观顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部三角区部位。眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法将那些顾客吸引过来。风度高雅、得体。切忌扎堆聊天，嬉笑打闹。不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙，解衣擦汗、骚痒等不雅动作.不能违反纪律，随意吸烟，吃零食，看杂志、干私活.不能与顾客顶嘴,吵架.销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款都要轻拿轻放。二、个人素质1、导购员应具备以下基本特质:做事的干劲、明朗的个性、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、充沛的体力、勤勉性、创造性、忍耐性、诚实、良好的记忆、具有爱心、参与的热忱、谦虚、易亲近、自信心、冷静不屈的精神。2、其中必备素质包括：Ａ、应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入。Ｂ、要拥有充沛的体力,拥有一个健康良好的身体,在工作时才能充满活力.C、要有参与的热忱，这样才能在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好基础.同时要热情饱满，精力充沛，化不利情绪为有利情绪。当情绪不佳时，导购员可以用以下方法调节自己的情绪：参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置，互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。要主动热情的和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使哦自己心情舒畅。进行自我调节，安静的独处一会，心中反复告诫自己,忘掉烦恼，振作精神或者想一两件使人愉快的事情,必须在1分钟之内就把不愉快的事情忘了。3、导购服务的5S原则A、微笑(Sｍile)指适度的微笑.导购员对客户要有体贴的心，才可能发出真正的微笑。B、迅速（Spｅed）指动作快速。它有两种意思：一是物理上的迅速（工作时尽量快些,不要让客户久等);二是演出上的快速（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长).Ｃ、诚恳（Siｎcerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意,客户一定能体会得到.D、灵巧(Ｓmarｔ）指精明、整洁、利落.以干净利落的方式来接待客户，即是所谓灵巧的服务.Ｅ、研究（Stuｄy)主要指平日多努力研究客户的购物心理,销售服务技巧，以及学习商业专业知识，这不仅会在接待客户层面上有所提高,也会在更大程度上提高自身综合素质。顾客拥挤时，应特别注意按礼待客,一面对等待的顾客说“马上就来”,同时也可以利用“时间差"在前一位顾客挑选时,接待后一位顾客,做到“拦一顾二招呼三”。有时,碰上个别不太讲理的顾客,对方提出不合理要求或无理行为,这是营业员既不能姑且迁就顾客，也不能得理不让人,而应该保持态度冷静，不激动，不发怒，礼让三分。然后以理服人，促使对方情绪平息再设法解决问题。三、导购语言原则:使用标准的普通话(各个地区针对当地的客人要用当地语言)用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈。尊重对方,注意倾听。学会使用敬语和谦语。采取委婉的表达方式。声音大小要适当１、基本规范用语“欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼的同时,必须注意语调因人而异,如接待年纪比较大的顾客，语调应略为低沉，稳重。接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎接顾客的导购员要对顾客礼貌，友善,亲切的仪态竭诚为顾客服务,对距离3米外的来客，都应主动点头，并说你好.“好的”这是导购员被顾客称呼时回答的用语。“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”再说这句话之前导购员可以简短的阐述让顾客等待的理由。“让您久等了”找到商品拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了”这句话也可用在导购员包装好商品交给顾客的时候。“对不起"这是顾客要求无法满足时表示歉意的用语。例如“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货,我马上通知您，好吗？”“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”2、礼貌用语对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请"“您好”“谢谢”“再见”等。３、称呼一般顾客，男士称先生或老板，女士称小姐或老师；老人应尊称老大爷，老大娘.老师傅，老伯伯等；对任何人都不可用“喂”“哎”等不礼貌的代称。五、导购员基本工作职责一、导购的定义1、引导购买２、导购员为顾客的最终购买实现和趋向购买而提供的一系列服务。３、是企业营销行为中展开的以市场和顾客为中心，为消费者提供消费享受,最终提升企业销售量并建立良好形象等,在销售终端的个人服务行为的集中反映。二、为什么需要导购1、产品同质化，服务出特色。2、“你有我有全都有"的卖方业态与只有服务质量的日臻完善才会赢得消费者青睐的买方市场的矛盾解决方案.３、消费者需要导购服务。４、服务好每一位顾客，既是卖场的规定，又是每一位导购员必须自觉履行的职责。5、进入卖场冲动型购物的顾客近三分之一,凭借优质导购服务而实现消费的顾客也近三分之一。三、导购员工作职责营造良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列、选购所需产品，这是导购礼仪要达到的首要目标，也是导购员的基本工作职责。1、卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作,柜台、货架、产品檫洗干净，做到营业场地清洁明亮，通道、货架,柜窗无杂务,无灰尘。如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽,心情舒畅.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风设备良好。同时购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和,优美动听的乐曲或报道出售产品信息也是营造良好购物环境的绝佳方式。2、展牌展示产品合理的展牌布局,能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。总之,购物环境的布置是要形象统一，幽雅舒适，使人心情愉快.要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发,为顾客着想,这是以理待客的重要因素之一。3、商品陈列丰富多采的商品,美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又能表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。商品的陈列应做到以下几点：A、醒目。顾客走进商店，一般都会无意识的环视商店,从货架上的商品得到一个初步印象。因此,产品的摆放,要能让顾客直接见到产品的正面,陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。B、有亲切感。商品陈列应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。C、具有产品丰富感。产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富,哪怕是数量很少的商品,陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次，同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选则出一种自己满意的产品来。因此,营业内必须把产品陈列的丰富多彩，仓库里有的主要品种,展柜柜台上都应陈列出来。那种因疏于及时补货,懒得把产品展示出来，而使货架空荡荡的经营姿态.是对顾客极大的不尊敬.D、讲究艺术性。按产品的不同外形、色彩、进行巧妙组合，使陈列具有艺术性.Ｅ、明码标价。标签上应写明产品名称、产地、型号、价格等,价格应书写清楚.刚上市的新产品,应加产品使用说明书，让顾客能详细了解产品性能，特点和使用方法及注意事项。这些措施看似微小，却能为顾客提供极大的方便，从而促进销售。六、导购员的导购技巧一、巧妙待客巧妙的说服顾客，是由仪表，语言，懂得礼貌以及了解顾客心理等多种因素密切结合的结果,其基本要点有以下几点：1、与顾客建立和谐的关系在导购过程中,若想使顾客从心理上较为容易接受你,信任你,务必使自己的态度和谐,举止得当，讲究礼貌。记住一句话“顾客只有先接受你,才有可能接受你推荐的产品".2、具有丰富的产品知识。导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能，使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造，加工工艺及其他有关系的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服。3、迎合顾客心理,使用有利于销售的语言。A、多说为顾客着想的话语。如“有什么能为你效劳的吗？”，“既然这么远来一趟，不如多看看。”B、态度积极的销售语言.例如：当顾客对产品长时间的细心挑选，但仍未做出够买决定时对他说“别急，慢慢选取”显示出你对他细心选取的理解和通情达理。C、多用选择性问句。例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句,能给顾客留下余地,方便选择，顾客经过提问，很快就能确定他所需要的产品，比起用其他提问法更能见到效果。二、态度1、热情导购员回答顾客提问时，应面带笑容，声音柔和，回答明确、具体.不要自顾自干事,头也不抬，或者含糊其词,让顾客听不清到底说了些什么.２、耐心有的顾客对同样的问题会一问再问,有时几位顾客会同时发出,有些粗心的顾客明明看到货牌上标出的价格，可还是冲着导购员问多少钱，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度,不仅要由口头语言来表达，还要与动作、神态互相配合的表现出来,才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。3、讲究语言艺术学会委婉亲切,得体中听的说话方式,表现出尊重人，关心人的态度，并从语言上、行为上让顾客感到你并不是在卖东西，而是站在他的立场，帮他选商品。4、力求说话意思完整，正确、避免引起不必要的误会。５、语言要委婉中听，避免用忌讳的话,引起顾客反感。如“一分钱一分货,这么低的价，还挑来挑去……”6、说话要讲究技巧。例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说“请随便看看"而不是问“想买点什么”面对一个匆匆赶来的顾客，如果这时导购员正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”或说一声“请稍等"。7、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定.购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品,往往举棋不定拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋主动介绍产品的性能,特点、适用范围及其与其他产品相比较的好处,所以使用语言时应力求体现真诚态度,如：“我帮您比比看”、“我替您挑一款等等”。三、针对不同的客户类型运用不同的销售语言1、最终用户谈：成本合理，效果完美、有品牌、售后服务及时。２、对施工者谈:施工简便及时、效果好。3、对装修公司谈:成本合理、施工简便、效果完美、有品牌、用户易接受等、价格透明度不高、有较丰富的利润。四、如何赢得生意1、一个好的开场白应当说明或表示出顾客买到我们的商品后可以得到的利益，它不仅要宣传产品的优点,而且要把优点转化为顾客利益。2、确定给顾客展示何种关系类型的产品。在没摸清顾客的真正的需要时,观察其外表和举止有助于你作出决定。一般情况:文化层次较高，经济条件较好的，比较注意效果和品牌，而经济条件不是很好，文化程度也相对较低的可能更加关心价格,但外表和举止具有欺骗性，因此介绍材料质量性能时注意观察顾客的反应，尽可能的捕捉到顾客关心的信息，有针对性的满足他的需求。3、怎样利用问题和建议探明顾客的需求？把问题与建议巧妙的结合在一起是一种比较好的方法.但须注意,在开始向客人提问时，要注意：不要一次性向顾客提出太多的问题，既不能表现出你不愿意了解情况，也不能表现出对顾客的私事太感兴趣。提问的具体步骤如下:顾客开始意识到问题—-顾客开始关心这一问题—-顾客开始把这一问题当成“大事”一般可运用以下四种手段：A、提出“揭示性"问题（如“你是否觉得高压灯杯易坏?”“你是否觉得有些节能灯用一段时间后，亮度要暗很多"即光衰严重)揭示性问题可以促进顾客考虑他未满意的事情,从而让他意识到这一问题.B、提出“对比性”问题,为了让顾客意识到问题,导购员可以拿出另外的意见或相反的意见供顾客做出选择。提出对比性问题就是给顾客提供一个机会,让他看清两种方式中的哪一种对他更合适。（如高压灯杯易坏,且不安全，易爆,但价格便宜;低压灯杯寿命长，光效好，安全,但价格稍高）C、提出启示性建议。如：“你以前想过吗？”等语句来提示顾客，是顾客感受到从未有过的专业服务.Ｄ、证实问题所在。就是是拿出顾客看得见，摸得到,感受得到的有形证据和证明.如现象展示高压灯杯和低压灯杯显而易见的光效和显色性的不同。４、怎样引导顾客跟着你走？企图一下改变顾客的原有思想比较困难，应耐心同其沟通，充分利用顾客本身的情况及他已知的信息来说服他。尽量使用顾客预想的答案来回答他的问题,容易使顾客朝着你预定的方向走，适当引导,从而赢得主动。5、怎样应对只看不买的顾客？导购员经常遇到顾客只看不买的问题，经验证明对这些顾客应如此说:“您当然应当再到其他店里去看一下,做做对比，看看我们的品牌、款式、性能价格比是不是最好，再欢迎你回来选购”但是，离去的顾客大都不会回头，解决这一问题的办法是:要设法把顾客的注意力集中到一两件看上去最适合他的灯具上去,并大力称赞其优点，重要的是在说这句话之前一定要使我们店和我们推荐的产品在他心目中留下深刻的印象，这才能使顾客再次回头。当一个导购员用尽浑身解数也做不成生意时,应该换人上。这时,通常把第二个导购员介绍为“店长"或“主管”,目的是让顾客感觉受到了重视。另一个原因是，第二个导购员有了这种假的权威后，他就比较容易作出一些必要措施来挽救生意，比如再降一点价等。6、如何做到同时接待几个顾客?原则：绝不让第一位顾客感觉他成了碍事的人。7、顾客带朋友及施工者结伴而至（最难处理,应特别重视）.顾客带施工者一道来，就是让他们当专家和顾问，他们已被授权可以自由发表评论，关键是,你很难使几个人同时满意。这种情况下，最好先保持审慎的沉默较好，摸清情况再说，这其中总有一个决定权较大.有时,施工者必须首先被说服，因为真正的买主要依赖他的判断,但这时也不能怠慢顾客.朋友偶尔也会变成买的决定性障碍,这时最好把他支走。比如:发个求助信号，叫别的导购帮忙与他谈话,把他引开.导购员应当冷静处理复杂局面，运用各种方法,力争掌握处理问题的主动权，避免过度的紧张和兴奋.８、排除顾客的怨愤准则：不管顾客如何激动甚至出语伤人,都必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度了解问题，然后弄清顾客不满的原因，予以解决。同时,不管问题出在哪一环节，都要表示这是绝无仅有的以前从未发生过。严格的讲，在顾客不满的时候,导购员的首要任务就是排除顾客抱怨。五、报价及议价技巧1、报价时机：若客户已确定型号，这时的询价就是需求询价,应该明确回答。如果对方是决策者没有时间跟你绕弯子,如果合适他就会立刻拍板成交.总之,报价时需应了解客户需求档次和定位,确认对方有无购买诚意,并积极营造有利的报价气氛，适时报价。２、报价地点：根据客户需要灵活选择,但是应注意，人多时不宜报价。3、询价人：每个公司都有它的决策程序，有时和你接触和最后拍板的往往不是同一人。所以抱价时还应知晓对方的决策程序.从而采取适当的报价方式。４、报价方式：Ａ、销售人员的神态、语气要充分自信、镇定与亲切。B、报价金额不要为整数。C、要预留议价空间。Ｄ、报价后不要轻易掉价.5、议价原则A、判断价格危机，灵活弹性处理Ｂ、要求客户出价找出差距采取相应措施。Ｃ、报价议价次数不超过三次D、注意落价比率宜越来越小,这会使客户意识到这已接近底价了。E、降价要有要求,促进交易快捷圆满完成。如提出立刻签约，预付货款等。F、对于即将成交的单子最好维持原价。六、灯饰产品销售六步曲第一步、接近顾客这个阶段顾客注意你销售的产品并开始产生兴趣，你要设法接近顾客，并注意顾客的各类动作、表情等传递出的信息。顾客在卖场闲逛东张西望时（感兴趣阶段)-—顾客的脚步静止不动时（注意到产品）——顾客用手触摸商品时(需要了解功能结构）-—顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询)--顾客的眼睛和你接触时（有问题需要你的帮助）—-顾客象在寻找什么时（有购买动机）.注意:与顾客接触应把握的原则：微笑、真诚、主动、热情、适度。与顾客接触时应注意的问题:不冷落人、不态度冷淡、不使用非专业性的语言、不顾此失彼。第二步、了解需求完成与顾客接近的工作后，接下来你应该了解顾客需要什么?1、如何了解顾客需求：仔细询问顾客购买该产品的意图、使用场合,欲购买的价格水平等。例：“您想买哪类的灯？”“您的客厅有多大？”“您是想买简约的还是豪华的"。2、三种购买需求类型及应对技巧A、目标明确型：应对技巧是尽快达成交易速战速决。例：“这款灯的造型和质地应该非常适合您的需要。"B、目标模糊型：应对技巧是利用你丰富的产品知识耐心向客户介绍产品。例：“您好！这款灯用书房再适合不过了。灯的亮度**瓦,照明的效果非常好,能保护您的眼睛.”C、闲逛型：应对技巧是有礼貌、有问必答。３、对不同年龄段顾客的销售应对技巧。Ａ、中老年人的应付技巧:你要态度诚恳，亲切及关心，并考虑其经济能力，例如：“这是我们公司非常畅销的款式价格合理、安全美观、您可以考虑这一款。"B、中青年顾客的应对技巧：善于把握其爱美求新的心态。例如：“这款产品人性化的设计、线条流畅、很适合年轻人。外型精致美观,应该比较适合您家房子的要求。”第三步、积极推荐仔细向顾客介绍公司的产品的种类、技术功能、外观价格及提供的服务等。推荐产品的技巧：A、将产品展示出来。B、将产品使用的状态展示出来.C、鼓励顾客触摸产品、亲身感受产品的质感.D、把产品的特点清楚讲诉给顾客听。E、在谈话中探知顾客想法。例如:“这是我们公司最新推出的新款式,您不妨用手摸一摸，它的表面处理非常好，质量绝对是一流的.”针对顾客的需求推荐公司产品，用比较好的方式来突出公司产品的优势。第四步:解答疑问(不要敷衍和厌烦)。原则：持积极的态度,耐心听取问题准确予以解答，核查顾客的反应。第五步:建议购买第六步：感谢顾客1、真诚感谢2、希望其满意、并希望顾客推荐给其他人3、有礼貌送客。例如：谢谢您的光临，您请满走。总之每个案例都有自己的特点,具体问题具体分析，灵活处理。七、客户投诉与反对意见的处理一客户抱怨时想得到什么(客户抱怨时的心态)？1、想得到认真的对待。２、希望有人聆听，希望获得利益和解决问题。３、希望得到感激的态度.４、希望得到补偿。5、希望立即见到行动。二、处理客户不满的方法：1、倾听客户的不满,要诚心、耐心的听，不要被偏见或成见左右，并记录问题的重点.2、分析客户不满的原因:要掌握中心问题,和前例比较,注意能否立即回答，或在权限内能否处理。如问题严重,应立即上报公司领导直接处理.3、寻求解决方法.检讨是否符合经销商的方针，若在权限处,应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决.4、处理客户抱怨原则：认真耐心注意倾听，尤其在客户语气很大情绪激动时,不要去辩解，只需以谦虚的态度聆听。在听取客户意见时，要随时示意表示有同感，不可嘲笑。若气氛良好则可用微笑倾听的方式来化解顾客的抱怨。倾听顾客抱怨后要抓住适当时机或顾客怨气渐消后再向顾客道歉,并说明原因。顾客抱怨的事情一定要做记录存档，并呈报上级.5、处理客户抱怨的程序A、先了解客户抱怨的原因，诚心耐心的听，不要被成见偏见左右，并记录抱怨的要点，记住客户不满的原因。B、将客户带离卖场C、分析掌握中心问题，跟客户做理性沟通，若处理不妥应上报领导寻求解决方法.(若金额不大时，可以考虑当场把事情处理好)６、处理电话抱怨时:首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲“真对不起，您看我们给您带来这么多麻烦.”此外什么也不要多讲，只说我立即查对这件事,随时与您保持联系，谢谢您的来电。其次，赶紧把客户的姓名、地址、联系电话，投诉事由等填好客户投诉表送到相关部门处理，一有结果马上打电话给客户,告知事情处理过程和结果.7、处理抱怨过程中的“禁句”。生抱怨的客户犹如一堆干柴，芝麻大小的事会燃起他满腔怒火,因此处理时，尽量避免用以下话语:“这种问题连三岁小孩都懂"在客户不了解产品或产品的用途时导购员极可能脱口而出,很容易引起客户的反感。“一分钱一分货"客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他不够档次，只配用廉价品。“不可能，绝对不可能发生这样的事，我们都对自己产品充满信心的"在客户产生抱怨时,若用这句话来回答,就等于严重伤害了客户，因为这句话表达了你对他极其不相信.“这种问题不关我的事,我只管订货，我给你电话你问厂里吧”这句话极其不负责，敷衍客户代表公司不讲信誉。“恩，这个问题我不太清楚"当客户提出问题时，回答“不知道,不清楚”则表明没有责任感。“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在.“我不会”“不会”“没办法"“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与要求.“改天我再和你联系”这也是不负责任的话,在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下,你最好的回答是“三天后一定帮您解决好”或“Ｘ时前我一定和你联系”这样给客户一个明确答复，一方面代表公司有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。以上话语有意无意中伤害了客户，从而产生更大的抱怨所以禁止使用.相反，一句体贴温暖的话可以起化干戈为玉帛的作用。三、抱怨时得不到正确的处理会产生什么影响?抱怨时得不到正确的处理会给客人产生不良的影响及印象，因此会对公司产生许多不良影响：一次性合作;不再推荐给他人;而后不在和公司来往；公司信誉度下降等等。记住“十天的广告抵不上他人的一句抱怨."因此,导购员要主动承担责任,妥善处理好抱怨,挽回客户对公司的信任感.八、成功人生的10个故事秘诀1:磨练召唤成功的力量。▲相信自己是一只雄鹰▲ﻫ一个人在高山之巅的鹰巢里,抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大,羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰,可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样,根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法,都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去,慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来!秘诀2：珍惜生命,就能走出挫折的沼泽地▲五枚金币▲ﻫ有个叫阿巴格的人生活在内蒙古草原上。有一次,年少的阿巴格和他爸爸在草原上迷了路，阿巴格又累又怕，到最后快走不动了。爸爸就从兜里掏出５枚硬币，把一枚硬币埋在草地里,把其余４枚放在阿巴格的手上，说:“人生有５枚金币，童年、少年、青年、中年、老年各有一枚,你现在才用了一枚,就是埋在草地里的那一枚,你不能把5枚都扔在草原里，你要一点点地用,每一次都用出不同来,这样才不枉人生一世。今天我们一定要走出草原，你将来也一定要走出草原。世界很大，人活着,就要多走些地方，多看看,不要让你的金币没有用就扔掉.”在父亲的鼓励下,那天阿巴格走出了草原.长大后,阿巴格离开了家乡，成了一名优秀的船长。ﻫ秘诀3：伟大的成功和辛勤的劳动是成正比的，有一分劳动就有一分收获，日积月累，从少到多，奇迹就可以创造出来。ﻫ▲天道酬勤▲ﻫ

没有人能只依靠天分成功。上帝给予了天分，勤奋将天分变为天才.

曾国藩是中国历史上最有影响的人物之一,然他小时候的天赋却不高。有一天在家读书，对一篇文章重复不知道多少遍了，还在朗读,因为，他还没有背下来.这时候他家来了一个贼，潜伏在他的屋檐下,希望等读书人睡觉之后捞点好处。可是等啊等，就是不见他睡觉，还是翻来复去地读那篇文章。贼人大怒，跳出来说，“这种水平读什么书？”然后将那文章背诵一遍,扬长而去！ﻫ

贼人是很聪明，至少比曾先生要聪明，但是他只能成为贼，而曾先生却成为毛泽东主席都钦佩的人:“近代最有大本大源的人。”

“勤能补拙是良训，一分辛苦一分才.”那贼的记忆力真好，听过几遍的文章都能背下来，而且很勇敢，见别人不睡觉居然可以跳出来“大怒”，教训曾先生之后，还要背书，扬长而去.但是遗憾的是，他名不经传,曾先生后来启用了一大批人才,按说这位贼人与曾先生有一面之交,大可去施展一二，可惜，他的天赋没有加上勤奋,变得不知所终。ﻫ秘诀４：有成功心态者处处都能发觉成功的力量.▲一只蜘蛛和三个人▲ﻫ雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去,由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度,就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来……第一个人看到了，他叹了一口气,自言自语:“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是,他日渐消沉。第二个人看到了,他说：这只蜘蛛真愚蠢,为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢.于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来.秘诀5：“多一门技艺，多一条路。”不断学习实在是成功人士的终身承诺.

▲好学不倦▲

只有一个洞穴的老鼠很快被捉。

在一个漆黑的晚上，老鼠首领带领着小老鼠出外觅食,在一家人的厨房内，垃圾桶之中有很多剩余的饭菜，对于老鼠来说,就好像人类发现了宝藏。ﻫ

正当一大群老鼠在垃圾桶及附近大挖一顿之际，突然传来了一阵令它们肝胆俱裂的声音,那就是一头大花猫的叫声。它们震惊之余,更各自四处逃命,但大花猫绝不留情,穷追不舍,终于有两只小老鼠走避不及，被大花猫捉到，正要向它们吞噬之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措,狼狈逃命。ﻫ

大花猫走后，老鼠首领施施然从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说,多学一种语言有利无害，这次我就因而救了你们一命。”

ﻫ秘诀６：打开失败旁边的窗户，也许你就看到了希望。

▲请不要开错窗▲ﻫ一个小女孩趴在窗台上，看窗外的人正埋葬她心爱的小