项目四 客房服务

项目四客房服务一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内，只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。

案例评析：前述诸例中一副假牙、一副隐形眼镜都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。

任务一客房服务的组织模式由于受不同设施、设备和人力条件的限制，在对客服务的模式上，各饭店采用了不用的形式。国外饭店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。一、楼层服务台与客房服务中心（一）楼层服务台饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在电梯口的位置。楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。

1.主要职责（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心（3）楼层服务台是本楼层的安全中心2.楼层服务台的优缺点（1）优点①具有亲切感。②保证安全和方便。③有利于客房销售。④能加快退房的查房速度。（2）缺点①造成劳动力成本较高。②管理点分散，服务质量较难控制。③易使部分客人产生被“监视”之感。（二）客房服务中心饭店在客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。1、客房服务中心的职责（1）信息处理。（2）员工出勤控制。（3）对客服务。（4）楼层万能钥匙的管理。（5）与前厅部的联系。（6）处理投诉。（7）失物处理。（8）档案保管。（9）负责向工程部派送工程维修单。（10）协调与其他部门的关系。2、客房服务中心的优缺点

1）优点突出“暗”服务（安静）降低成本、提高劳动效率方便客人方便了客房管理

2）缺点给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性，遇到会议客人、团体客人时，他们的服务要求较多，让客人不停打电话，客人必定会不耐烦。对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。

（三）客房服务中心与楼层服务台并设目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。

有些饭店还采用即设立客房服务中心又设楼层服务台的综合模式。白天楼层服务台有专职的服务员，晚上客人都休息了，一般不设专人值台，如果客人有什么服务需要，可由夜班服务服务员提供，夜班服务员一般在客房服务中心待命，上楼层提供服务时，将电话转移至总机，由总机接听服务电话。二、住客的类型及客房服务需求分析书73页任务二客房接待服务项目及内容思考：客房服务项目有哪些？一、楼层接待服务客房楼层接待工作包括三大环节：迎客服务的准备工作、到店的应接服务工作及离店的送客服务工作。（一）宾客抵店前准备

1．了解客人情况2．布置房间3．检查设备4．迎接准备迎接客人服务过程中的注意事项

1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；

2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。训练项目一：楼层迎宾服务操作程序：站立迎接——迎候（梯口迎接）——引领客人进房（走在客人左侧前方一米处引领）——介绍设施设备——记录进门步骤：敲3组，每组3下，同时报身份“您好，服务员”1.检查房屋状态2.检查有无‘请勿打扰’的标牌。如果有，不要敲门。3.通知客人，沉稳地敲门并通报‘客房服务’。4.等待答复，如果没有回答，重复步骤3。5.再次等待答复。如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报‘客房服务’。（二）抵店应接服务

1．梯口迎宾2．带房3．介绍房间设施设备4．退出客房5．分送行李（主要针对团体客人）3、送客服务（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作1．检查客人有无遗留物品2．检查客房设备是否完好3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况二、VIP接待（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；（3）本饭店系统的高级职员；（4）其他饭店的高级负责人；（5）饭店董事会高级成员。一．贵宾范围2．贵宾服务

（1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。3、接待贵宾应注意的事项1）及时传递信息2）注意细节，精益求精3）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人4）提供针对性的服务5）尽量不打扰客人6）服务适度7）协助前厅选好用房VIP房的布置准备豪套家具上蜡、铜器擦亮、地毯吸尘、设备检查茶几放置鲜花、水果、洗手盅吧台放置酒具1234调试灯光、背景音乐5写字台放置总经理欢迎卡6布置夜床7布置卫生间环视检查退出房间8910VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置三、客房小酒吧服务客房小酒吧（Mini-bar)：国家技术监督局在1997年10月16日发布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》中规定，三星饭店客房内一般要设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮具和酒单。1、酒水供应与推销1）客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台。2）充分供应酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃，品种不少于15种。3）客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。4）服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目的同时准确推销客房酒水。客房内还可以提供哪些付费食品泡面饼干八宝粥口香糖扑克小食品等2、离店房酒水检查1）接到客人离店通知，迅速进房巡视、检查离店客人酒水、饮料消耗情况。要求认真、细致、准确地完成。账单必须记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，并在与客人结账前完成。2）不要因酒水检查不及时造成客人跑账现象。3、住房酒水检查与补充1）客人住店期间，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。2）酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂单及时。3）每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。4）楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。5）每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。备注：在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。4、客房酒单传递1）客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告交客房部主管，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。2）整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程度高。四、送餐服务送餐服务：是指某些客人由于生活习惯或特殊需要，如起早、患病、会客等，要求在客房用餐的一种送餐到房的服务。1、接受预定2、准备工作3、检查工作4、送餐服务5、结束工作五、洗衣服务1、服务内容洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。正常洗多分为上午交洗，晚上送回。如下午交洗，次日送回。快洗不超过4个小时便可送回，但要加收50%的加急费。洗衣单一式三联，一联留在楼面、另两联随衣物送到洗衣房。操作程序：按要求敲门进房收取衣服——当面点清宾客衣物的数量——检查衣物有无破损、脱色、污渍等情况——明确衣物洗涤方法（干、湿洗）——请客人在洗衣单上签字，单上填清宾馆实收数量——所收衣服统一送至服务中心通知洗涤部收洗——服务中心对送洗的衣服逐件进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征——当日收取的衣物在次日12点时前送回。衣服洗坏赔偿多钱？衣服洗坏最多赔偿洗衣费的10倍！案例：T恤变成“童子衫”六、访客接待服务操作程序：接待访客，详细登记访客的姓名、身份和证件号码——征求住客客人意见——住客同意后将来访者引领到住客房间——提供茶水服务，根据客人的要求，增添饮料，及时加座——访客走时，应热情欢送客人——撤出加椅、杯具——记录访客的离店时间七、擦鞋服务为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。操作程序：收取皮鞋——擦鞋——送鞋八、其他服务（一）托婴服务是指为外出办事的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。一般向社会服务机构代雇临时保育员。以3个小时为计费起点，超过3小时的，按小时增收费用。（二）私人管家服务私人管家服务是一种贴身的，”一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题。私人管家服务在国外高星级饭店很盛行，我国在1992年广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。2006年在深圳富苑酒店产生了我国第一批“英式私人管家”（三）开夜床服务1、开夜床准备：准备好房务车，将房务车推到客房门口一侧敲门进房操作。提供服务时房门打开，不许关门开夜床。2、开夜床服务服务员进房后，打开壁灯，拉好窗帘，打开空调调节室温，叠好床罩放在箱架上，将近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起揭起60cm，夹角45度，同时打开夜灯、摆好拖鞋。整个操作快速、准确、规范。3、房间整理服务开灯拉合窗帘清理杂物检查设备1234开夜床5整理浴室6结束71、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务；

2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；

3、床边垫巾和拖鞋放置到位；

4、窗帘平整地全部拉拢；

5、床头灯在打开状态；

6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；

7、废纸篓被清空；

8、烟灰缸已洗净清空；

9、所有用具归于原处；

10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；

11、所有鞋子成双整齐码放；