项目4 服务网络客户

项目4服务网络客户2023/1/15网上创业实务1学习提示2023/1/152学习目标掌握服务网络客户的内容，掌握运用FAQ、电子邮件等手段服务网络客户的相关知识，掌握客户体验的相关知识。能够分析网络客户的心理及行为，有效运用各种手段开展网络客户服务，提高客户服务水平。知识目标能力目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。素质目标学习提示2023/1/15网上创业实务3本项目重点本项目难点

FAQ和电子邮件在客户服务中的运用及网络客户体验

FAQ的设计、网络客户体验设计方案2023/1/15网上创业实务4重视网络客户服务任务1任务要点2023/1/15网上创业实务5关键词理论要点网络客户、客户服务、内容、手段网络客户服务的内容、网络客户服务的手段实践要点能够明确网络客户服务的重要性和主要内容，有效服务网络客户任务情境2023/1/15网上创业实务6

刘莹对同事姚瑶说：“你看，我这双靴子是前天在网上买的，款式和颜色都不错，最令人心动的是它的价格，只有商场的三分之二，真划算。”

姚瑶：“是不错，可是我觉得网络客服的服务态度我不太满意，往往因为对方长时间不理我或是一句话表达使我不舒服我就不高兴买了。”

刘莹：“这倒是，所以就看你运气好不好了，最好是遇上一个服务态度好的客服。”

姚瑶：“但愿吧，同时也期待网络客户服务越来越好!”任务分析2023/1/15网上创业实务7

评价网络客户服务的水平，可以从提供客户服务方式是否多样、在线帮助是否全面、回复客户咨询的时间长短等指标来判断。而网络客户服务的具体内容，在不同性质的公司会有很大的差别，客户服务与业务内容是密不可分的。无论选择何种网络客户服务的手段，都可以从售前服务、售中服务、售后服务着手努力，让优质的服务伴随着客户与产品接触的全过程。任务实施2023/1/15网上创业实务8步骤一分析网络客户服务的现状1.网络客户服务现状2.很多网站不及时回复用户的电子邮件咨询甚至根本不予回复3.当客户的问题得不到满意的答复怎么办任务实施2023/1/15网上创业实务9步骤二分析创新网络客户服务的思路双击添加标题文字网络客户服务策略的思路是利用网上服务工具FAQ（常见问题解答）页面向客户提供产品、企业情况等信息，运用电子邮件工具使网上企业与客户进行沟通，双向互动；通过多种方法，将客户整合到企业的营销管理中来，实现与客户的对话和交流。这种思路不是单向的，而是提供信息、反馈、互动、客户整合的“循环回路”。任务实施2023/1/15网上创业实务10步骤三明确网络客户服务的内容123售后服务售中服务售前服务任务实施2023/1/15网上创业实务11步骤四运用网络客户服务的手段1．FAQ2．电子邮件3．网络社区4．在线表单5．即时信息（IM）6．聊天室（ChatRoom）触类旁通2023/1/15网上创业实务121．网站在线客服的概念2．在线客服的作用3．在线客服的分类案例分析2023/1/15网上创业实务13案例内容案例思考阿里巴巴网站新潮服装批发公司客户服务问题你从这个案例中得到了哪些启示？2023/1/15网上创业实务14FAQ在客户服务中的运用任务2任务要点2023/1/15网上创业实务15关键词理论要点FAQ、客户服务FAQ在客户服务中的运用实践要点能设计FAQ页面、能利用FAQ的搜索功能任务情境2023/1/15网上创业实务16周咪是一位刚刚生产后的年轻妈妈，身体在恢复之中，故多数时间仍然待在家中。忙于照顾宝宝的她总会有一段闲暇时间，这时她会上上网，而且她特别关注关于产妇保健与婴儿这方面信息，如婴儿皮肤类型、是否患尿布疹、如何喂养（母乳、牛乳、混合、固体食品）等。这天，她的宝宝突然皮肤上出现了一个小红点点，一时不知怎么办的她猛然想到在某婴儿食品网站上看到的信息。于是，她立刻登录那个网站，发现网站中果然有一栏是关于新生婴儿常见问题的解答，仔细阅读后对照宝宝的症状找到了详细的解答及可以采取的治疗措施。一段时间后，她发现按照那种方法确实很有效。此后，她就经常上这个网站了解信息同时也会顺便了解该企业的相关产品。任务分析2023/1/15网上创业实务17

从这个案例可以看出网络客户对众多企业提供的信息非常感兴趣，而且特别在意网站上相关的信息是否能很好地解决自己的问题。对此，企业最好的办法就是在网站上建立FAQ。FAQ可以为客户提供有关产品、企业情况的详细信息，既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的客户迅速找到所需要的信息，获得问题的答案。任务实施2023/1/15网上创业实务18步骤一列出问题及答案为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是要与一些一线销售服务人员沟通，了解并掌握客户关心的问题。许多企业网站上的FAQ是很长的文本文件，其中确实包括了常见问题，但问题的排列不是按照客户的提问频率高低进行的，这就要花费客户较多的时间和精力在长长的文件中来回寻找。当然，最常见的问题可能不是很重要的问题，有些企业可能不回答这些不重要的问题，从而使FAQ变得很短。这样FAQ的价值也就变小，对客户的帮助就很小。

任务实施2023/1/15网上创业实务19步骤二选择合理的FAQ分类1关于产品的常见问题2关于产品升级的常见问题3关于订货送货退货的常见问题4关于获得单独帮助的常见问题任务实施2023/1/15网上创业实务20步骤三设计组织FAQ页面1保证FAQ的效用2使FAQ简单、易寻3选择合理的FAQ格式4信息披露要适度5客户FAQ搜索设计任务实施2023/1/15网上创业实务21步骤四设计客户FAQ搜索客户不但希望企业的网站能够解决他们的问题，而且希望易于操作，能够轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅具有较强的搜索功能，而且还易于使用。如果网站做不到以上这些，客户将逐渐远离该网站，并最终远离该企业。所以，客户在搜索信息时所花费的时间在服务中起着关键作用。触类旁通2023/1/15网上创业实务22利用模板创建FAQ网站案例分析2023/1/15网上创业实务23案例内容案例思考一个购物网站的FAQ一个完整的网上购物商城主要的FAQ内容包括哪些？2023/1/15网上创业实务24电子邮件在客户服务中的运用任务3任务要点2023/1/15网上创业实务25关键词理论要点电子邮件、客户服务、运用电子邮件在客户服务中的运用实践要点能利用电子邮件主动为客户服务、做好电子邮件的收阅与答复任务情境2023/1/15网上创业实务26美国某花店经理接到一位顾客的E-mail，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。接到这个E-mail后，花店的经理立即给予了回复。亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯(经理签名)任务分析2023/1/15网上创业实务27对于客户的邮件，应该怎样去处理，每个企业都有自己的做法。但服务好客户是必须放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客户表达你的意图；有效地促使客户采取行动；处理客户所投诉的问题；为客户的询问做出答复；广而告之公司的相关事宜等等。

使用E-mail进行客户服务时将收到大量的电子邮件，为了实现每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的答复的基本目标，就要安排好顾客邮件的传送通路，以使顾客邮件能够按照不同的类别有专人受理。可以把公司的所有E-mail地址放在同一网页上，或是嵌入“邮向”指示器（mailto）。任务实施2023/1/15网上创业实务28步骤一安排邮件通路第一个层次是把客户电子邮件所提出的问题，按部门分类。可分为：1.销售部门：如价格、供货、产品信息、库存情况等。2.客户服务部门：如产品建议、产品故障、退货、送货及其他服务政策等。3.公共关系部门：如记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等。4.人力资源部门：如个人简历、面试请求等。5.财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等。任务实施2023/1/15网上创业实务29步骤一安排邮件通路第二个层次是为每一类客户的电子邮件分派专人仔细阅读。同时还必须对这些邮件按紧急程度划分优先级，比如划分为以下5种：1.给企业提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢。2.普通紧急程度的电子邮件，需要按顺序排队，并且应在24小时内给予答复。3.特殊问题的电子邮件，需要专门的部门予以解决。4.重要问题的电子邮件。5.紧急情况的电子邮件。任务实施2023/1/15网上创业实务30步骤二向客户提供方便一种方法是把所有的电子邮件都发送到一个地址，前文所述的就是这种情况，这时企业需要派专人进行分类和转发。另一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，并提供企业各部门的电子邮箱地址，客户根据自己的问题把电子邮件发到相应的部门，这样做可以提高邮件的收阅率和答复率。为了保护企业的机密，企业所有的软件设计人员的电子邮箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。虽然这种方法使有些人需要处理过多的客户邮件，但是企业宁可这样也不愿意让客户对企业的服务感到失望。任务实施2023/1/15网上创业实务31步骤三主动服务客户来信1运用电子邮件新闻2鼓励与客户对话任务实施2023/1/15网上创业实务32步骤四实现自动答复为了提高回复客户电子邮件的速度，可以采用计算机自动应答器，实现对客户电子邮件的自动答复。自动应答器给电子邮件发出者回复一封预先设置好的邮件，这样做的目的是让发送电子邮件者放心，并说明邮件已经收到，已经引起企业的关注。现在虽然已经有了自动答复系统，但决不能忽视人与人之间的接触。企业选定有影响的人员邀请客户，与其对话，不仅能使企业及其产品在客户中树立良好的形象，而且能更好地满足客户的需求，促进企业的事业长期、稳定、健康地发展。电子邮件的作用主要表现在以下几个方面：1．利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系2．利用电子邮件传递商务单证3．进行其他访问的信息服务4．使用电子邮件的注意事项触类旁通2023/1/15网上创业实务33案例分析2023/1/15网上创业实务34案例内容案例思考那些经常使用电子邮件接收减肥指导的人比那些没有接收这类指导的人的效果要好得多①

请分析为什么使用电子邮件接收减肥指导的人比

那些没有接收这种指导的人的效果要好得多？②

你认为通过电子邮件对这些客户进行减肥指导要

想达到最佳的效果，还需要注意哪些问题？2023/1/15网上创业实务35设计网络客户体验任务4任务要点2023/1/15网上创业实务36关键词理论要点网络客户、客户体验、设计客户体验方案的设计实践要点能设计客户体验方案，利用客户体验为网络客户提供更个性化、更贴心的优质服务。任务情境2023/1/15网上创业实务37李忆十分热衷网上购物，最近她想在网上购买一款框架眼镜。在网上逛了一会儿后，她终于锁定了一款中意的框架。于是，她开始使用阿里旺旺向卖家咨询相关问题，通过询问对眼镜的价格、材质等也都有了一定的了解。可是，她有一点担心了，于是就问卖家：“网上看着漂亮的眼镜不知道我戴后效果会不会有预想的好呢？”她有点犹豫到底要不要买呢，毕竟在网上没法试戴呀！这时，卖家说：“不用担心，您可以试一下？”“试一下？怎么试啊？”“亲，请您上传一张自己的照片到我店铺的首页，然后就可以把图片中任意一款眼镜试戴到自己的照片上，效果一目了然。”果然在操作后，李忆可以随意点击卖家店铺里任何一款眼镜在自己的照片上进行试戴，直到自己满意为止。任务分析2023/1/15网上创业实务38

商品是有形的，服务是无形的，而为客户提供体验服务是令人难忘的。网站良好的客户体验是企业营销型站点建设的基本要求，也是提高企业网站访问客户转化率的一个非常重要的要素。网络客户体验设计是一项全面的、具有统领性的工作，涉及企业网站设计的每一个细节。任务实施2023/1/15网上创业实务39步骤一设计网站客户咨询1QQ在线咨询2设置阿里旺旺旺遍天下3使用网眼工具任务实施2023/1/15网上创业实务40步骤二建立网络客户体验平台1创作富有表现力的内容2网络购物的体验设计3信息或数据的视觉化分析设计4企业内部培训和交流的应用任务实施2023/1/15网上创业实务41步骤三建立体验平台的推荐模式1感情模式2节日模式3文化模式4美好模式5个性模式6多元化经营模式任务实施2023/1/15网上创业实务42步骤四设计客户体验方案1关注客户的体验2以体验为导向3检验消费情境4客户既是理性的又是感性的5体验要有一个“主题”6方法和工具有多种来源建立客户体验平台的方法：1．体验平台形式不拘一格2．在产品中附加体验3．用服务传递体验4．通过广告传播体验触类旁通2023/1/15网上创业实务43案例分析2023/1/15网上创业实务44案例内容案例思考仿真网络学习系统——让坐席能够与仿真客户互动的软件①你认为坐席培训的最佳方式是网络学习吗？②如果要给客户更好的服务体验，必须让坐席能够优质地进行客户服务，那么，有没有必要在坐席之间进行人员的模拟训练，相互扮演客户，体会客户要求服务时的心情，设计可能的场景来进行练习，以求掌握为客户服务的技能？2023/1/15网上创业实务45项目小结项目小结2023/1/15网上创业实务46网络客户服务的内容包括：售前服务、售中服务、售后服务。常用的网络客户服务手段有：FAQ、电子邮件、网络社区、在线表单、即时信息、聊天室等。FAQ在客户服务中运用时应做好列出问题及答案、选择合理的FAQ分类、组织设计FAQ页面、设计客户FAQ搜索等几方面的工作。电子邮件在客户服务中运用时可做好：安排邮件通路、向客户提供方便、主动服务客户来信、实现自动答复等工作。设计网络客户体验可从设计网站客户咨询、建立网络客户体验平台、建立体验平台的推荐模式、设计客户体验方案等方面着手。2023/