如何构建和谐护患关系课件

如何构建和谐护患关系？风湿肾病科易江平一．护患关系的相关概要※护患关系的概念※护患关系的性质※护患关系的分期※护患关系的行为模式※护患关系的特定定位※护患关系的新观点一．护患关系的相关概要（一）护患关系的概念护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起的工作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。“生物-心理-社会"医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,构建和谐护患关系对实现这一目标具有促进作用。一．护患关系的相关概要（二）护患关系的性质※护患关系是一种专业性互动关系，互动双方的一些特征如个人背景和经历，知识，情感，对健康与疾病的看法等均可影响双方对角色的期望和相互关系的感觉，进而影响护患关系的质量。护患关系是一种治疗性关系※治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是通过有目标的，谨慎计划和执行而促成的关系。※在治疗性护患关系中患者的需要是中心，要以满足患者身心需求为目标。病人的需求1、生理需求，是个人生存的基本需求。如衣、食、住、行；2、安全需求，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等；3、社交需求，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许；4、尊重需求，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心；5、自我实现需求，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。

要让病人满意，我们应该关注病人的社交需求和尊重需求，鼓励患者做自我价值的实现（三）护患关系的分期护患关系分三期：第一期或称初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，这时的病人很注意对护士的考查，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况。为建立信任关系．护土应注意诚恳待人、给人以温暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。

第二期即工作期在信任的基础上，用具体行动来帮助病人解决问题第三期为终末期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患系结束后可能发生的问题。以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后应注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作出院宣教病人出院护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教，注意事项，服药告知，必要时可给予书面的健康指导，如果关于疾病的情况可以随时打电话来咨询或来医院复查，并留下电话以便随访（四）护患关系的行为模式※主动—被动型：护士是主动的，病人是被动的，病人只能服从护士，其主要特征是：“给病人做治疗。这种模式已远远不能满足我们的需要了最近，我们的习总书记提出了“没有全民的健康，就没有全民的小康”，对我们的护理工作有了更高的要求，如果我们的护患模式能达到相互参与型，我们的工作就好做了。护患关系特殊定位★定位（护患关系特殊定位）可概括为：不是亲人，胜似亲人★为什么说不是亲人：※病人与医护人员没有血缘关系、亲情关系。※对疾病、对痛苦的态度上：医护人员与其病人家庭的态度是有区别的。对医学知识掌握程度上：医务人员清楚疾病在什么程度上，使用什么治疗手段，而家属缺乏医学知识，凭着一颗焦急的心理在窥视、分析医护人员的医疗行为。护患关系特殊定位★为什么说胜似亲人★似：亲人能做到，我们能做到★胜似：亲人做不到的，我们也能做到。我们的爱心与亲人的爱心不完全一样，我们用耐心、细心、责任心，用科学的方法，为病人治疗疾病，所以要摆正与家属的位置。（六）护患关系的新观点★美国布朗斯坦教授对护患关系提出的新观点：★病人比他的疾病更重要的多，看一个病人，不能只看到他的疾病；★病人是一个完整的人，比他的躯体要大的多，要注重病人的心理方面和社会方面；（六）护患关系的新观点★每一个人都有能力来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参与治疗、护理的主动权；★每一个人的心身健康状态和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系。★疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、濒死等种种情况，是有很大意义的事件，对不同的人具有不同的差别；★对病人的帮助不仅仅依靠技术措施，而且依靠医师、护士的同情心、关切和负责态度。二．如何构建和谐的护患关系（一）构建和谐护患关系的目的★帮助服务对象最大限度的恢复，促进和保持健康，或帮助临终的患者安祥地、有尊严地逝去。★有利于创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复和保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能，最大限度地参与治疗、护理和康复活动。（二）构建和谐护患关系的要素1．培养良好礼仪礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现，它包括：★着装礼仪：护士服、护士帽、口罩佩带符合要求★饰品礼仪：头饰、胸牌、胸表、工作鞋袜★体态礼仪：举手有礼、站有站相、落座有姿、行走有态、持物有规。2．培养护士良好的沟通技巧语言沟通的要求礼貌性委婉性语言科学性实用性语言安慰疏导性语言通俗易懂性语言2、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。

包括：面部表情、声音、空间、肢体语言，眼神交流。最美的面部表情－微笑微笑是沟通交流中给对方的第一印象，常用的非语言行为之一。可以给病人带来好感、踏实、镇静，一张真实的笑脸，能让病人感觉到信任，建立良好关系打下基础。善于观察病人的面部表情及眼神面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。

不适合的沟通语调包括命令式、质问式、不耐烦语气、生硬语气沟通的空间及目光交流１、护士可以略欠身子向患者介绍治疗方案、健康教育，沟通看法，站立距离０、５－－１米，以表示礼貌与自尊２、与患者做护理处置、床边交接病情，保持在０.１５－－０.４５米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。沟通的空间及目光交流眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，病人眼睛中的喜、怒、哀、乐，我们目光中关心理解，可以在目光中真实地流露，护患交流常采用正视、俯视，或自然平视、锁定对方的目光，也可交替着将目光落在对方的眼睛以下、颈部以上的部位，视线接触对方脸部的时间应占谈话时间的５０%－－７０%，护士要学会观察对方的眼神，以便调整自已交流方式。目光交流中注意避免的１０种眼神

目光顠浮不定不正眼看人视而不见操作中视线不集中操作部位眼睛始终不看病人交流时目光躲闪，不敢正视对方将目光移来移去，上下左右反复打量目不转睛将目光凝聚在对方面部某个部位巧妙善用肢体语言让你沟通

事半功倍肢体语言是非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通，肢体语言包括（抚触、身体姿势、手势、轻拍）抚触是一种有效的沟通方式抚触是一种有效的沟通方式抚触它可以表达关心、理解、体贴、安慰。减轻人们因紧张引起的疼痛，是治疗的辅助手段。像这样的皮肤接触，增进了人与人之间的感情，表达了我们护士的职业情感，是一种无声安慰，有时这种抚触会起到比语言更大的作用。抚触是一种有效的沟通方式－、当病人疼痛时，护士紧握病人的手，抚摸头部，表示：我在您身边，我在关心您二、当病人焦虑害怕时，护士握住病人的手，表示：我在你身边，你不要害怕

沟通－－沟通的层次

沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。

沟通－－沟通的层次1、一般性交谈

是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，否则不进入深一层次的交谈。

沟通－－沟通的层次2、陈述事实

是报告客观的事实，没有参与个人意见，主要让病人叙述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响他继续往下讲。

当然有偏离主题时，可以委婉地用提问的方式提醒，以了解事实。沟通－－沟通的层次

3、交流各自的意见和判断

在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，不可流露出不感兴趣，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通沟通－－沟通的层次４、交流感情

这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法、及社会中、家庭中和对各种事件的反应。沟通－－沟通的层次5、沟通的高峰

是一种短暂的、完全一致的感觉。护患双方都有被理解，被尊重的感觉。在护患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。

一般常用的沟通技巧是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。一般常用的沟通技巧（一）倾听的技巧

倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

一般常用的沟通技巧做一个有效的倾听者，应做到：（l）准备花时间倾听对方的话（2）学习如何在沟通过程中集中注意力（3）不要随意打断对方的谈话；掌握插话技巧（4）不要急于判断（5）注意非语言性沟通行为（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

常使用的技巧（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

(3)保持眼神交流（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

常使用的技巧

5）不随意打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

常使用的技巧

二、核实核实包括复述、澄清、小结。小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感常使用的技巧复述：复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚护患沟通牢记他人的名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率记住他人名字使他倍感尊重，护士在工作时，应努力记住病人的名字。适当称呼拉近护患关系，养成称呼尊称的习惯，使病人感觉亲切、温暖。鼓励作用及技巧鼓励可以让病人更加信任护士，更好地帮助病人克服治疗过程中的困难，充分调动病人的主动性、积极性、增强战胜病魔的信心，心理治疗也是关键，对治疗效果起到事半功倍的效果。鼓励病人把自已的感觉说出来，选择时机给鼓励对病人的进步要时时给鼓励。好学生是老师夸出来的，好病人也是护士夸出来的。与病人交流的１０个“不要”1、不要使用病人不熟悉的医学术语和词语２、不要使用模棱两可、含糊不清的词语３、不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效４、不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，也不要当着病人的面抗辩５、不要为打消病人的焦虑而给他敷衍了事的安慰话，这样会中断交流与病人交流的１０个“不要６、不要让病人做事而不告诉他为什么要做和如何做７、除非临床需要，不要打听病人的隐私８、不要同陪同者讨论病人的病情９、不要当着别人的面暴露病人的身体１０、不要在病人面前对医生的治疗方案评头论足与病人交流１０个要

１、与你护理的病人第一次接触时，要介绍你的姓或名２、要对病人的提问作出反馈３、要掌握声音的大小、语调，说话清晰４、要面对着病人说话，而不要背朝着他讲５、要用病人能够明白的方式进行健康指导与病人交流１０个要

６、要让病人重复你给他讲的指导,以确保他听明白７、要提高倾听的技巧，积极，专心地倾听你的患者８、与病人要有目光交流，以表达你对他的关心和尊敬９、要使用肢体语言来传达你对他的关心及爱护１０、如果给病人还来不便要使用“对不起”、“不好意思”之类的话语说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧1、从对方的利益出发，达到说服目的。让患者感觉你是为了他好，为他的健康着想说服他人的技巧举例：一个患者在做完手术后，陪护人员很多，已经影响了邻近病房病人的休息，病区护士如何说服患者家属？心肺复苏的人文关怀，逐渐接受说服他人的技巧２、让对方理解你，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。说服他人的技巧举例：某患者有一伤口，之前因为伤口渗液较多，医生给予了每日换药1-2次，经过一段时间，伤口好转，家属抱怨医生不负责，有一天未换药了，作为责任护士如何化解说服他人的技巧说服效果评价：护士通过和患者家属交流，家属非但无抱怨之情了，更加信任医生和护理人员了，主动为医院点赞了说服他人的技巧３、介绍真实可行的事例或请治愈的病人现身说教，护士可以向其介绍目前专科的治疗新进展，介绍已治愈的病例在我们科经常有病人达到尿毒症期了对医生提出的合理治疗方案不接受不认同，我们一般会选几个正在透析的病人和这个病人交流，病人的思想往往转变较快，相反如果医护人员说的太多，不给病人考虑的时间，病人会认为是广告效应，依从性不高。说服他人的技巧３、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”“你怎么能这样做呢？”、“给你说过不能吃鱼？就你主意多！”…….这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。比如一个6人间的病房，有一个人正在病房内用自带电器，如果你走过去就斥责病人，就会让病人当时很难堪，如果走过去这样说，某某，不好意思，我昨天可能忘告诉你了，病房内是不能用自带电器的，我们这个功能带内包含了氧气、负压吸引和我们医疗设备的专用插座，坏了会影响整个病区病人的治疗的，您帮忙把电器带回去好吗？说服他人的技巧在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。尊重别人是一种自身修养，和被尊重的人无关。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或者表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官中的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下情况。１、患者心不在焉

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；２、对护士有意见患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。学会给患者一个“苹果”学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。学会给患者一个“苹果”每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去闻，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里学会给患者一个“苹果”在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。护理的突破点在哪里？※树立以“病人为中心”的理念三贴近：贴近病人、贴进临床、贴近社会：贴近病人：要突出一个“情”字，以真情对待每一位病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。贴近临床：要突出一个“精”字，业务上以精益求精的作用，娴熟精湛的技术完成每一项工作确保病人安全。护理的突破点在哪里？贴近社会：要突出一个“实”字，要以务实的精神，丰富护理服务的内涵，满足病人多层次，多样化的健康服务需求。※护理安全总原则：保证病人的身心健康，对各种不安全因素、不安全行为、不安全状态进行有效的控制，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。1．落实护患沟通制度※建立沟通制度：★一个要求：就是医务人员要有诚信，尊重病人及其家属，具有同情心和耐心。★两个技巧：就是多倾听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果和检查等情况。2．落实护患沟通制度★三个掌握：就是全面掌握病人对医疗和相关服务的要求，及时掌握病人的病情发展情况，如实掌握病人的心理承受能力和思想活动。※建立沟通制度★四个留意：就是留意病人及其家属的基本人品、对疾病的认识度、交流沟通的能力和出现问题处理协调的接受度。★五个避免：就是避免操之过急强求病人、避免使用刺激语言或词汇，避免使用病人不懂的医学专业词汇，避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。★六种方式：就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和形象比喻沟通。落实护患沟通制度※落实岗位职责：导医、门诊、急诊、病房等护理的岗位责任到头。※落实首问负责制、首接负责制、首诊负责制※落实新入、急诊、危重病人的介绍落实护患沟通制度※落实病人住院期间治疗、护理、手术、检查、费用的介绍※落实术前访视、术中关怀、术后随访※落实出院指导和随访落实特殊病人的治疗性沟通★与情绪愤怒者的患者进行沟通的要点：※认真倾听患者的诉说：※了解和分析患者愤怒的原因；※安抚患者；※尽量满足他们的合理要求。落实特殊病人的治疗性沟通★与抑郁的患者进行沟通的要点：※关心患者，让其感到温暖和被关注；※沟通时应注意语速要慢，句子要简短，必要时可重复多次；※对患者的反应及时给予回应。落实特殊病人的治疗性沟通★与悲哀的患者进行沟通的要点：※应让其哭泣，最好能与他呆一会儿；※轻轻安抚他，鼓励他把要想说的话说出来（哭的原因）；※提供适当的环境落实特殊病人的治疗性沟通★与不断抱怨的患者进行沟通的要点：※允许他