形象店服务销售技巧培训课件

BESTSELLER形象店服务、销售技巧

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形象店概述

多样性服务销售服务流程课程大纲

形象店概述

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形象店概述

形象店必要性

形象店形象形象店陈列、货品

形象店员工

形象店－－必要性

公司品牌发展

对于顾客对于员工

形象店－－形象高品质更关注顾客国际化VEROMODA第五代装修

形象店－－陈列、货品高品质陈列－－－高级橱橱窗陈列细节节维护整身搭配配及套穿穿出货标标准模特维维护陈列细细节维维护形象店店－－－员工工形象象男女导导购妆妆容容男女导导购工工装装及配配饰细细节团队形形象妆容一一：金属烟烟熏妆妆时尚短短发妆容二二：复古红红唇妆妆优雅长长卷发发多样性性服务务Thediversityofservice多样性性服务务客群分分析不同顾顾客类类型服服务方方式客群分分析学生生白领领主妇妇学生顾顾客类类型特点追求品牌服饰追求流流行、、体现现个性性的服服装盲目冲动消费合理实用消消费对色彩彩的敏敏感度度高服务方方式希望被被人尊尊重，，有较较强的的自尊尊感，，热情情，富富有人人情味味的服服务和和引领领，体体现对对学生生的关关怀与与尊重重。要让大大学生生感受受到作作为顾顾客的的优越越感。。白领类类型特点感染性性消费费重视商商品品品质、、细节节重视时时尚元元素彰显个个性服务方方式及及购物物环境境对购物物环境境有要要求,喜欢Shoppingmall这样的的商场场;环境优优雅、、品牌牌丰富富且时时尚比较注注重服服务细细节，，如说说话的的分寸寸；对对服务务较挑挑剔。。家庭主主妇顾顾客类型特特点经济实惠货比三三家精挑细选选款式要求体体现，，新颖颖、成成熟、、稳重重大方色彩赏心悦悦目，，追求求与众众不同同搭配不像年年轻人人那样样时尚尚，主主要通通过合理搭配达达到体体现自自我个个性的的目的的服务方方式无论是是有实实力与与无实实力的的主妇妇顾客客群体体他们们对销销售服服务特特别重重视，，尤其其是售售后，，服务务方式式决定定于他他们的的回访访率。。亲和型型的喜喜欢贴贴心的的、热热情的的服务务感受受。不同顾顾客类类型服服务方方式文雅型型顾客客亲和型型顾客客犹豫型型顾客客谨慎型型顾客客高傲型型顾客客豪爽型型顾客客主见型型顾客客文雅型型顾客客非销话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题）

注意：没有互动属正常空间感保持1.5米左右的距离，男导购要更注意

避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行为举止优雅专业（微笑，身体前倾等）

不优雅不专业的行为，男导购更要注意语言语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝；对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇；

夸赞真实而不夸张领导力适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型型顾客客非销

话题广泛，目的式提问避免过于私密空间感

距离略近避免过于疏远节奏感根据顾客结合客流导购控制关键环节：试穿，成交，行为适当身体接触避免过于轻浮不稳重语言语调平和语言：撒娇，感情牌避免用词浓烈、强势领导力主动、自信、引导式避免强势（完全忽略顾客意见）犹豫型型顾客客非销专业话题空间感保持一定的距离节奏感缓慢行为规范语言多用肯定领导力适当使用，给出方向谨慎型型顾客客非销专业话题空间感出给更大的空间节奏感放慢行为优雅、绅士语言简短精辟领导力减弱，多用探讨建议方式高傲型型顾客客非销以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感没着落到货品不需要服务，保持安全距离需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感导购根据顾客节奏进行调整行为服务主动且规范，注重细节语言谦虚、专业、细致领导力不卑不亢，引导型豪爽型型顾客客非销大众话题都可以空间感保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感动作快，语速适中行为服务关注度要高（接一带二慎用）眼神直接专注对顾客的反应要快语言语言的角度要站在客人的角度言简意赅给予正面的回应和解答多用肯定的语言领导力有意识的引导成交不要说过于压力式的语言主见型型顾客客非销话题不限，说到点空间感

不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离

说话时也要保持一定距离节奏感与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行为体现尊重，如“请”的手势

举止适度，先征询再提供协助语言专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾

客下决断领导力学会做配角，让顾客下决定主见型型顾客客（Ⅰ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以下）特征与区别

顾客性格较自我对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非销话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度语言

1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚领导力可以有推动力和引导力切忌：强势注意点

1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军主见型型顾客客（Ⅱ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以上）特征与区别

1、本身的性格较自我2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。非销话题：观察顾客、找到着落点，例如服装流行元素等方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感备注：此类顾客非销可聊可不聊空间感杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为以顾客的感受为主，享受尊重

1、“请”的语言和手势2、先征询再提供帮助语言

1、询问顾客的感受2、多聆听3、专业且尊重的提供意见领导力

1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性注意点

1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军销售流流程讲讲解Salesprocess售前迎宾宾空间间感感售前前非非销销精准准选选款款试穿穿建建议议售前－－－迎迎宾宾迎宾语站位标准售前－－－空空间间感顾客类型动作位置售前非非销非销的的含义义非销话话题及及分类类特别赞赞美延伸话话题并并回落落销售售概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：迅速取得顾客信任了解挖掘顾客的潜在需求减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然关话题非销的的话题题及分分类相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……售前非非销—特别赞赞美目的与众不同加深印象话题无关话题相关话题售前非非销—特别赞赞美包夸赞：美女，这个包是我看到的最特别的，设计这么独特，真大牌。询问：这个是什么牌子的呀？购物袋（大品牌）夸赞：我知道他家衣服给人感觉特别大牌（优雅），真挺适合你的！询问：这个牌子的衣服都很贵吧！购物袋（小品牌）夸赞：美女眼光真好，这个颜色非常适合你肤色！询问：这是他家今年新款吧？

售前非非销—延伸话话题并并回落落销售售话题点延伸支持夸赞回落结合货品特点精准选选款销售准准备观察顾顾客主动询询问试穿建建议美女这这是我我精心心为你你挑选选的+夸赞顾顾客+衣服的的卖点点+自信的的试穿穿建议议。美女，，你的的眼光光真好好+夸赞顾顾客+衣服的的卖点点+自信的的试穿穿建议议。售中试穿穿服服务务售中中非非销销处理理异异议议成交交建建议议搭配引领周到人性化试穿服服务－－－试试穿前前在店里里让顾顾客参参与并并作出出购买买决定定的最最佳时时机就就是在在试穿穿时!试穿服服务－－－试试穿中中搭配询问关注他人对服装对导购对环境试穿服服务－－－试试穿后后观察真诚具体结合顾客赞美产品搭配外在形象内在气质试穿服服务－－－试试穿后后售中非非销的的技巧巧注意意事项项站位同伴非非销售中非非销——站位顾客导购站坐平行站站位对视站站位弯腰站站立半蹲售中非非销——同伴家长子女可夸赞：父母对子女的疼爱、子女对父母孝顺、在父母面前夸子女的优点；朋友同学了解关系；夸赞两人感情好；关注同伴的意见，适当询问看法；情侣恋人向另一半夸赞男生的帅气、体贴，女生的温柔漂亮等；暗示感情好。非销小小贴士士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受处理异异议嫌货才才是买买货人人！拒绝≠异议=销售机机会顾客异异议的的分类类判断异议的真假面料质量顾客信心不足色彩款式价格活动专业知知识异异议销售技技巧异异议同理心心，解解答异异议巧妙答答疑及时调调整销销售方方案顾客不不在乎乎你说说什么么，在在乎你你怎么么说技巧处理异异议处理异异议的的方法法同理心重复理解认同专业知识掌握专业知识穿洗晾存非专业知识顾客心理技巧语言方法多样成交建建议---方法语语言异议成成交法法（处处理异异议时时随时时可促促成））选择成成交法法（二二选一一，白白色或或黑色色）从众成成交法法（与与同伴伴沟通通促成成）援兵求求助法法（团团队））时间紧紧迫法法领导出出面法法售后送宾宾顾客回回访VIP顾客档档案送宾收银台台（行行为/语言言）送宾的的位置置收银台台---行为语语言言邀请顾顾客到到收银银台并并伴同同顾客客前往往面带微微笑、、目光光接触触、态态度和和蔼呈递货货品时时要双双手递递给顾顾客如店内内其他他顾客客不多多，可可以带带领顾顾客到到收银银处将货品品折叠叠整齐齐，用用规定定包装装袋将将衣服服包装好，，在轻轻放入入袋中中送宾的的位置置---门门口送到店店门口口，同同时说说：慢慢走，，欢迎迎再次次光临临我家家。送宾是最后后的服务机机会先以送送宾为主，，而后招待待入店之客客第一印象象至关重要要最后印象象铭记在心心中，顾客客对店内留留下良好的的印象起到到口碑效应应。回访率报名字：我我叫XX短信（备注注）传真、网络络、MSN（备注））VIP档案案建立姓名、年龄龄、职业住址、邮箱箱、喜欢穿穿衣的风格格喜欢的服装装品牌、经经常出席的的场合穿衣习惯（（例如有的的顾客只穿穿裙子不穿穿裤子特殊殊顾客特殊殊记忆）特别喜好（（对尺码或或者风格界界定）特别日子（（生日、结结婚纪念日日、孩子生生日）来个全套的的感谢您的宝宝贵时间!谢谢12月月-2210:31:2810:3110:3112月月-2212月月-2210:3110:3110:31:2812月月-2212月月-2210:31:282022/12/3110:31:289、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:31:2910:31:2910:3112/31/202210:31:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:31:2910:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。10:31:2910:31:2910:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:31:2910:31:29December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202210:31:29上上午10:31:2912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:31上上午12月月-2210:31December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3110:31:2910:31:2931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:31:29上午午10:31上上午10:31:2912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:31:2910:31:2910:3112/31/202210:31:29AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:31:2910:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:31:2910:31:2910:31Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2210:31:2910:31:29December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月202210:31:29上上午午10:31:2912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2210:31上上午午12月月-2210:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3110:31:2910:31:2931December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。10:31:29上上午10:31上上午10:31:2912月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212