形象店服务销售技巧

BESTSELLER形象店服务、销售技巧

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形象店概述

多样性服务销售服务流程课程大纲

形象店概述

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形象店概述

形象店必要性

形象店形象形象店陈列、货品

形象店员工

形象店－－必要性

公司品牌发展

对于顾客对于员工

形象店－－形象高品质更关注顾客国际化VEROMODA第五代装修

形象店－－陈列、货品高品质陈列－－高高级橱窗陈列细节维维护整身搭配及及套穿出货标准模特维护陈列细节维维护形象店－－－员工形象象男女导购妆妆容男女导购工工装及配配饰细节团队形象妆容一：金属烟熏妆妆时尚短发妆容二：复古红唇妆妆优雅长卷发发多样性服务务Thediversityofservice多样性服务务客群分析不同顾客类类型服务方方式客群分析学生白领主妇学生顾客类类型特点追求品牌服饰追求流行、、体现个性性的服装盲目冲动消费合理实用消费对色彩的敏敏感度高服务方式希望被人尊尊重，有较较强的自尊尊感，热情情，富有人人情味的服服务和引领领，体现对对学生的关关怀与尊重重。要让大学生生感受到作作为顾客的的优越感。。白领类型特点感染性消费费重视商品品品质、细节节重视时尚元元素彰显个性服务方式及及购物环境境对购物环境境有要求,喜欢Shoppingmall这样的商场场;环境优雅、、品牌丰富富且时尚比较注重服服务细节，，如说话的的分寸；对对服务较挑挑剔。家庭主妇顾顾客类型特点经济实惠货比三家精挑细选款式要求体现，，新颖、成成熟、稳重重大方色彩赏心悦目，，追求与众众不同搭配不像年轻人人那样时尚尚，主要通通过合理搭配达到体体现自我个个性的目的的服务方式无论是有实实力与无实实力的主妇妇顾客群体体他们对销销售服务特特别重视，，尤其是售售后，服务务方式决定定于他们的的回访率。。亲和型的喜喜欢贴心的的、热情的的服务感受受。不同顾客类类型服务方方式文雅型顾客客亲和型顾客客犹豫型顾客客谨慎型顾客客高傲型顾客客豪爽型顾客客主见型顾客客文雅型顾客客非销话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题）

注意：没有互动属正常空间感保持1.5米左右的距离，男导购要更注意

避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行为举止优雅专业（微笑，身体前倾等）

不优雅不专业的行为，男导购更要注意语言语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝；对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇；

夸赞真实而不夸张领导力适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型顾客客非销

话题广泛，目的式提问避免过于私密空间感

距离略近避免过于疏远节奏感根据顾客结合客流导购控制关键环节：试穿，成交，行为适当身体接触避免过于轻浮不稳重语言语调平和语言：撒娇，感情牌避免用词浓烈、强势领导力主动、自信、引导式避免强势（完全忽略顾客意见）犹豫型顾客客非销专业话题空间感保持一定的距离节奏感缓慢行为规范语言多用肯定领导力适当使用，给出方向谨慎型顾客客非销专业话题空间感出给更大的空间节奏感放慢行为优雅、绅士语言简短精辟领导力减弱，多用探讨建议方式高傲傲型型顾顾客客非销以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感没着落到货品不需要服务，保持安全距离需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感导购根据顾客节奏进行调整行为服务主动且规范，注重细节语言谦虚、专业、细致领导力不卑不亢，引导型豪爽爽型型顾顾客客非销大众话题都可以空间感保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感动作快，语速适中行为服务关注度要高（接一带二慎用）眼神直接专注对顾客的反应要快语言语言的角度要站在客人的角度言简意赅给予正面的回应和解答多用肯定的语言领导力有意识的引导成交不要说过于压力式的语言主见见型型顾顾客客非销话题不限，说到点空间感

不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离

说话时也要保持一定距离节奏感与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行为体现尊重，如“请”的手势

举止适度，先征询再提供协助语言专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾

客下决断领导力学会做配角，让顾客下决定主见见型型顾顾客客（（Ⅰ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以下）特征与区别

顾客性格较自我对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非销话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度语言

1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚领导力可以有推动力和引导力切忌：强势注意点

1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军主见见型型顾顾客客（（Ⅱ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以上）特征与区别

1、本身的性格较自我2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。非销话题：观察顾客、找到着落点，例如服装流行元素等方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感备注：此类顾客非销可聊可不聊空间感杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为以顾客的感受为主，享受尊重

1、“请”的语言和手势2、先征询再提供帮助语言

1、询问顾客的感受2、多聆听3、专业且尊重的提供意见领导力

1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性注意点

1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军销售售流流程程讲讲解解Salesprocess售前前迎宾宾空间间感感售前前非非销销精准准选选款款试穿穿建建议议售前前－－－－迎迎宾宾迎宾语站位标准售前前－－－－空空间间感感顾客类型动作位置售前前非非销销非销销的的含含义义非销销话话题题及及分分类类特别别赞赞美美延伸伸话话题题并并回回落落销销售售概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：迅速取得顾客信任了解挖掘顾客的潜在需求减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然关话题非销销的的话话题题及及分分类类相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……售前前非非销销—特别别赞赞美美目的与众不同加深印象话题无关话题相关话题售前前非非销销—特别别赞赞美美包夸赞：美女，这个包是我看到的最特别的，设计这么独特，真大牌。询问：这个是什么牌子的呀？购物袋（大品牌）夸赞：我知道他家衣服给人感觉特别大牌（优雅），真挺适合你的！询问：这个牌子的衣服都很贵吧！购物袋（小品牌）夸赞：美女眼光真好，这个颜色非常适合你肤色！询问：这是他家今年新款吧？

售前前非非销销—延伸伸话话题题并并回回落落销销售售话题点延伸支持夸赞回落结合货品特点精准准选选款款销售售准准备备观察察顾顾客客主动动询询问问试穿穿建建议议美女女这这是是我我精精心心为为你你挑挑选选的的+夸赞赞顾顾客客+衣服服的的卖卖点点+自信信的的试试穿穿建建议议。。美女女，，你你的的眼眼光光真真好好+夸赞赞顾顾客客+衣服服的的卖卖点点+自信信的的试试穿穿建建议议。。售中中试穿穿服服务务售中中非非销销处理理异异议议成交交建建议议搭配引领周到人性化试穿穿服服务务－－－－试试穿穿前前在店店里里让让顾顾客客参参与与并并作作出出购购买买决决定定的的最最佳佳时时机机就就是是在在试试穿穿时时!试穿穿服服务务－－－－试试穿穿中中搭配询问关注他人对服装对导购对环境试穿穿服服务务－－－－试试穿穿后后观察察真诚具体结合顾客赞美产品搭配外在形象内在气质试穿穿服服务务－－－－试试穿穿后后售中中非非销销的的技技巧巧注注意意事事项项站位位同伴伴非非销销售中中非非销销———站位位顾客客导购购站坐平行行站站位位对视视站站位位弯腰腰站站立立半蹲蹲售中中非非销销———同伴伴家长子女可夸赞：父母对子女的疼爱、子女对父母孝顺、在父母面前夸子女的优点；朋友同学了解关系；夸赞两人感情好；关注同伴的意见，适当询问看法；情侣恋人向另一半夸赞男生的帅气、体贴，女生的温柔漂亮等；暗示感情好。非销销小小贴贴士士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受处理理异异议议嫌货货才才是是买买货货人人！！拒绝绝≠异议议=销售售机机会会顾客客异异议议的的分分类类判断异议的真假面料质量顾客信心不足色彩款式价格活动专业业知知识识异异议议销售售技技巧巧异异议议同理理心心，，解解答答异异议议巧妙妙答答疑疑及时时调调整整销销售售方方案案顾客客不不在在乎乎你你说说什什么么，，在在乎乎你你怎怎么么说说技巧巧处理理异异议议处理理异异议议的的方方法法同理心重复理解认同专业知识掌握专业知识穿洗晾存非专业知识顾客心理技巧语言方法多样成交交建建议议---方法法语语言言异议议成成交交法法（（处处理理异异议议时时随随时时可可促促成成））选择择成成交交法法（（二二选选一一，，白白色色或或黑黑色色））从众众成成交交法法（（与与同同伴伴沟沟通通促促成成））援兵兵求求助助法法（（团团队队））时间间紧紧迫迫法法领导导出出面面法法售后后送宾宾顾客客回回访访VIP顾客客档档案案送宾收银银台台（（行行为为/语语言言））送宾宾的的位位置置收银银台台---行为为语语言言邀请请顾顾客客到到收收银银台台并并伴伴同同顾顾客客前前往往面带带微微笑笑、、目目光光接接触触、、态态度度和和蔼蔼呈递递货货品品时时要要双双手手递递给给顾顾客客如店店内内其其他他顾顾客客不不多多，，可可以以带带领领顾顾客客到到收收银银处处将货货品品折折叠叠整整齐齐，，用用规规定定包包装装袋袋将将衣衣服服包包装好好，，在在轻轻放放入入袋袋中中送宾宾的的位位置置---门门口口送到到店店门门口口，，同同时时说说：：慢慢走走，，欢欢迎迎再再次次光光临临我我家家。。送宾宾是是最最后后的的服服务务机机会会先先以以送送宾宾为为主主，，而而后后招招待待入入店店之之客客第第一一印印象象至至关关重重要要最最后后印印象象铭铭记记在在心心中中，，顾顾客客对对店店内内留留下下良良好好的的印印象象起起到到口口碑碑效效应应。。回访访率率报名名字字：：我我叫叫XX短信信（（备备注注））传真真、、网网络络、、MSN（（备备注注））VIP档档案案建建立立姓名名、、年年龄龄、、职职业业住址址、、邮邮箱箱、、喜喜欢欢穿穿衣衣的的风风格格喜欢欢的的服服装装品品牌牌、、经经常常出出席席的的场场合合穿衣衣习习惯惯（（例例如如有有的的顾顾客客只只穿穿裙裙子子不不穿穿裤裤子子特特殊殊顾顾客客特特殊殊记记忆忆））特别别喜喜好好（（对对尺尺码码或或者者风风格格界界定定））特别别日日子子（（生生日日、、结结婚婚纪纪念念日日、、孩孩子子生生日日））来个个全全套套的的感谢您的宝贵贵时间!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:31:2810:31:2810:3112/31/202210:31:28AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:31:2810:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:31:2810:31:2810:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:31:2810:31:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202210:31:28上上午午10:31:2812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:31上上午12月-2210:31December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3110:31:2810:31:2831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:31:28上上午午10:31上上午午10:31:2812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:31:2810:31:2810:3112/31/202210:31:28AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2210:31:2810:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:31:2810:31:2810:31Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:31:2810:31:28December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:31:28上上午午10:31:2812月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2210:31上上午12月-2210:31December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3110:31:2810:31:2831December202217