店务管理之顾客档案管理

顾客管理学张琪函有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?「好吧，我告訴你們我的祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧，誰就要出去院子散步。」「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。」這個故事告訴了我們什麼？人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發生在「對」與「錯」的爭執上「我們之間只會有一個對」是許多人深信不疑的信條當衝突發生時，「輸贏」變得比「解決問題」還重要你看到了什麼六角形，中間三條直線交叉？六個三角形？六個平行四邊形？六個菱形？六個梯形？一個正立方體？！誰對誰錯都對都錯然而...請你仔細地看一看下一張圖一樣米米養百百樣人人一件事事有千千百種種觀點點一個物物體有有無數數個面面在爭得得面紅紅耳赤赤之前前，不不妨先先跳開開對與與錯，，因為為…你永遠遠不知知道你你還會會再看看到什什麼课程大大纲：：1、顾顾客档档案管管理2、顾顾客预预约制制度的的建立立请思考考下列列问题题：1、顾客为为什么么爱换换美容容院？？2、顾顾客为为什么么怕美美容师师推销销？3、顾顾客为为什么么要进进美容容院？？4、顾顾客为为什么么选你你的美美容院院？5、顾顾客为为什么么会同同时在在二家家以上上的美美容院院开卡卡？6、如如何判判定顾顾客在在美容容上消消费支支出的的底线线？顾客客的的分分析析要要领领---顾客客资源源的利利用与与开发发老顾客客的四四种类类型分分析流失顾顾客结结构分分析与与对策策新顾客客中的的重点点顾客客潜在顾顾客群群体开开发标标准顾客的的分析析要领领分析流流失的的原因因及解解决对对策的的方法法高消费费额高消费费频率率低消费费频率率低消费费额1、？？3、？？2、？？4、？？顾客的的分析析要领领分析流流失的的原因因及解解决对对策的的方法法高消费费额高消费费频率率低消费费频率率低消费费额1、全全力维维护3、？？2、？？4、？？顾客的的分析析要领领分析流流失的的原因因及解解决对对策的的方法法高消费费额高消费费频率率低消费费频率率低消费费额1、全全力维维护3、？？2、最最佳增增长点点力求增增加消消费频频率4、？？顾客的的分析析要领领分析流流失的的原因因及解解决对对策的的方法法高消费费频率率低消费费频率率低消费费额1、全全力维维护3、稳稳定经经营重重要保保障2、最最佳增增长点点力求增增加消消费频频率4、？？高消费费额顾客的的分析析要领领分析流流失的的原因因及解解决对对策的的方法法高消费费额高消费费频率率低消费费频率率低消费费额1、全全力维维护3、稳稳定经经营重重要保保障2、最最佳增增长点点力求增增加消消费频频率4、相相对而而言减减少精精力美容院院经营营的瓶瓶颈分分析生意不不理想想客流消费纳客能能力留客能能力消费群群体利利润润水平平特色推推广广价价格服服务务消费频频次服服务务消费金金额产产品顾客到到底要要什么么？1、顾顾客的的需求求：被极度度尊重重和认认可的的需求求安安全自自由受重视视和被被赞美美的需需求美美丽丽健康康找到舒舒适放放松的的感觉觉情情感释释放被需要要并可可协助助他人人的需需求成成就就财富富被充分分理解解的需需求良良师师益友友心灵的的归属属，气气质的的表现现；仪仪容仪仪表的的内涵涵档案关关1、档档案关关的重重要性性档案关关是维维系老老顾客客，达达成老老顾客客销售售目标标的最最基本本最重重要的的保障障。2、真真正的的顾客客档案案能给给我们们带来来什么么？3、怎怎样让让美容容师记记顾客客档案案4、档档案贵贵在坚坚持顾客档档案的的建立立与维维护每一个个企业业都有有20%的的客户户带来来80%的的收入入20%的客客户就就是你你的大大客户户建立大大客户户挡案案关键信信息1、客客户的的姓名名、地地址、、电话话、传传真；；家庭庭地址址，教教育背背景、、业务务背景景特殊殊兴趣趣、生生活方方式客客户与与您2、关键键的接触触者（决决策者、、使用者者、技术术者、专专家）3、竞争争状况（（是否有有其他店店跟进））4、过去去3年购购买的理理由（服服务、产产品、形形象品位位）5、存在在的问题题、何时时、如何何解决6、购买买流程（（轻松？？快速？？仔细？？紧慎？？）7、购买买决策方方式68大客客户管理理工具客户名名称：填表日期期：填表人：：客户姓名：呢呢称：：职职业：：公司名称称及地址址家庭住址址：电话（公公）：（（办）：：手手机：：邮件地址址：出生年月月日：出出生生地：籍籍贯：身高：体体重：五五官特特征：教育背景景高中名称称及在校校期间大学校名名毕毕业日日期学学位位大学时代代得奖记记录研研究所所大学所属属级别、、区域、、擅长长的运动动经常参加加的活动动社团如客户未未上过大大学是否其他他学历是否当过过兵当兵期限限退役时间间家庭情况况婚姻状况况配配偶姓名名配偶的教教育背景景配偶的兴兴趣爱好好结婚纪念念日子女姓名名年年龄龄子女的教教育状况况子女的爱爱好业务背景景客户的第第一个工工作公司名称称：公司地址址：受受雇雇时间：：受雇职位位：在目前公公司的前前一个职职务：日日期期：在办公司司有何““地位””象征：：参与的职职业是否聘请请顾问客户自己己对公司司的态度度：客户长期期的事业业目标短期事业业目标客户最多多思考的的问题特殊兴趣趣和爱好好客户参加加的俱乐乐部是：：是否乐衷衷与社区区活动：：如何参加加：宗教信仰仰：是是否乐乐衷对顾客来来说机密密的事情情（除生意意以外））客户特特别有意意见的事事生活方式式目前的身身体状况况：爱好的服服装品牌牌：最喜欢吃吃的口味味；最喜欢的的娱乐最喜欢看看的书籍籍最喜欢的的培训课课程与内内容最喜欢的的渡假方方式最喜欢的的运动最喜欢的的话题最喜欢的的车、房房子客户自认认为最得得意的成成就客户长期期的个人人的目标标客户的短短期的目目标客户与您您客户对您您的印象象如何通过你的的努力客客户是否否满意与客户交交往时你你最担心心的问题题客户是否否改变自自己的习习惯才能能配合你你的建议议客户是否否在意别别人的意意见或非非常以自自我为中中心在客户眼眼中最关关键的问问题是你的竞争争者对以以上问题题是否有有更好的的答案顾客档案案登记编号：日日期：：顾顾客签签署：美美容顾问问编号：：姓名：性别：年龄：地址：电话：职业：ƀ学生ƀ工人ƀ公务员ƀ经商ƀ家庭主妇ƀ其他皮肤检验：过去所用护肤品：皮肤类型：毛孔：皮肤厚薄：皱纹：血液循环状况：敏感：下页肤色：皮肤瑕疵：专业护理计划：建议护理项目：家居护理计划：建议家居用品：所用产品记录：本人接受之美容顾问作皮肤治疗，同意支付费用人民币元，并证明所缴费用不得退还，倘若本人可能引致之一切皮肤问题、疾病、变化或是损伤事件，美容院及其美容顾问不负任何责任，本人亦将不作任何法律上或其他方式追讨损失及赔偿，立此为据，所缴费用不可改作其他美容项目，或购买产品之用。接上页页顾客档案案登记(续)顾客价值值的分类类1、大客客户：2、常客客3、新客客4、短期期客户新客入店店首先是专专业的档档案建设设，在诊诊断中对对专业的的应用能能够让顾顾客感觉觉到贴心心和有美美容目标标达成的的希望，，其次是是在首次次服务中中选择有有实力的的美容师师对其进进行能表表现美容容院实际际能力水水平的服服务，顾顾客留下下来的基基础就有有了在跟跟进进中中让让顾顾客客感感觉觉到到理理解解是是最最重重要要的的短期期客客户户对于于短短期期客客户户，，通通常常还还是是在在观观望望能能够够中中，，其其手手中中经经常常只只持持有有一一个个产产品品套套装装，，而而来来店店的的次次数数也也是是比比较较少少的的，，这这个个时时候候，，美美容容师师的的跟跟踪踪显显得得非非常常的的重重要要。。关键键在在沟沟通通中中让让顾顾客客能能够够配配合合治治疗疗或或有有效效保保持持保保养养次次数数，，并并且且在在四四次次的的服服务务中中体体现现出出来来，，这这样样顾顾客客才才会会更更有有信信心心常客客主要要在在稳稳定定性性方方面面要要做做好好，，尤尤其其在在新新项项目目的的销销售售方方面面，，要要让让常常客客有有自自由由选选择择的的空空间间，，追追踪踪太太急急，，则则事事得得其其反反，，服服务务人人员员的的选选择择要要倾倾向向于于老老美美容容师师，，服服务务要要细细致致，，经经常常性性的的设设计计一一些些开开心心的的话话题题来来获获得得更更多多的的共共同同兴兴趣趣大客客户户对于于大大客客户户，，主主要要在在整整体体的的利利益益与与身身份份、、价价值值认认同同方方面面要要做做细细，，尤尤其其是是销销售售方方面面把把握握不不能能太太急急，，以以半半年年为为一一个个转转换换期期，，一一般般大大客客户户都都是是从从常常客客转转过过来来的的，，只只有有选选择择相相应应的的服服务务中中（（老老板板或或店店长长直直接接跟跟进进））大客客户户除除了了实实现现大大消消费费额额度度的的倾倾向向，，最最重重要要是是可可以以带带来来具具消消费费力力的的新新客客源源提供供个个性性化化服服务务---顾顾客客分分类类顾客客分分类类：：高消消费费顾顾客客中消消费费顾顾客客一般般消消费费顾顾客客参考考指指标标：：顾客客的的消消费费频频次次每次次的的消消费费金金额额顾客客分分析析：：顾客客的的职职业业顾客客的的爱爱好好顾客客的的习习惯惯顾客客的的成成就就顾客客的的品品位位例1：：在深深圳圳一一家家大大型型美美容容院院规规定定，，凡凡是是直直接接与与顾顾客客打打交交道道的的美美容容师师，，都都应应记记住住客客人人的的姓姓名名、、爱爱好好、、特特常常，，对对于于多多次次光光临临的的常常客客，，美美容容师师应应记记住住他他们们的的偏偏好好、、习习惯惯口口味味，，类类似似的的个个性性服服务务管管理理在在保保险险业业、、汽汽车车行行业业中中体体现现得得较较为为明明显显，，而而在在美美容容业业服服务务中中，，大大多多数数从从业业人人士士还还没没充充分分意意识识到到个个性性服服务务的的重重要要性性例2：：江苏连连云港港美容容院(挽留留老客客户)开客项项目支支持系系统：：1、进进店项项目（（短期期客））------体验验项目目、季季节主主打打项项目2、常常客项项目----留留住新新客（（个性性化护护理项项目））3、新新客项项目---推荐荐项目目（经经济型型）4、大大客项项目、、贵宾宾项目目---赢赢利项项目简述你你所理理解的的顾客客管理理你的店店日常常如何何对顾顾客进进行管管理的的？1、2、3、4、5、科学的的顾客客管理理包括括：1、顾顾客年年度护护理计计划2、顾顾客年年度销销售计计划3、顾顾客预预约制制度的的坚持持4、顾顾客档档案建建立与与完善善（销销售档档案关关）5、顾顾客情情感维维护计计划什么是是顾客客情感感维护护计划划？美容院院除了了是顾顾客解解决皮皮肤问问题的的服务务场所所，越越来越越是顾顾客精精神放放松、、社交交、甚甚至情情感与与事业业寄托托的场场所。。顾客情情感维维护计计划包包括：：1、节节假日日美容容院对对顾客客本人人以及及家人人和朋朋友的的关心心。2、特特殊日日子如如生日日、孩孩子或或老公公生日日、结结婚纪纪念日日、父父母大大寿等等，给给与祝祝福与与关心心。3、情情绪不不好、、孤独独或者者有悲悲哀的的事发发生的的日子子，要要及时时给与与关怀怀和帮帮助。。4、经经常组组织共共同爱爱好的的顾客客开展展小型型社交交沙龙龙。5、6、什么是是顾客客年度度护理理计划划？解决顾顾客对对自己己护理理与保保养需需要的的困惑惑，让让她看看到希希望，，并将将顾客客锁定定在店店内。。顾客年度护护理计划包包括项目1、根据问题的的轻重缓急急和顾客要要求与心理理需要，列列出她需要要解决的皮皮肤与身体体问题。2、每个问问题列出美美容院解决决方案，方方案包括产产品、仪器器、手法、、项目、价价格、开始始与结束时时间、结束束后达到的的程度。3、顾客针针对以上问问题的家居居保养计划划。包括家家居护理产产品，饮食食，细到每每天的饮水水、阳光、、维生素的的补充、运运动、心情情、差旅途途中的养护护等等。4、综合分分析顾客3、6、9、12个个月时身体体与心理状状况，多用用感性的词词语，让顾顾客看到希希望。顾客年度护护理计划操操作步骤：：1、综合分析。。不断完善善顾客心理理和实际需需要改善的的皮肤与身身体状况（（存在与潜潜在以及发发展趋势））。2、由表至至深，为顾顾客灌输以以上综合分分析后的理理论与实际际，但一个个时期内不不超过三条条。不可频频繁改动。。3、制定护护理计划时时需要根据据紧急度、、季节气候候、产品、、促销方案案等因素综综合制定。。4、日常有有序地对顾顾客灌输令令其认可。。需按大夫夫关的原则则，现象由由美容师提提，结论由由专家下。。5、与顾客客分享、憧憧憬预期的的结果。6、日常用用短信和电电话温馨关关怀顾客的的家居保养养。什么是顾客客年度销售售计划？根据顾客的的护理计划划，让美容容师非常清清楚什么时时候销售，，销售什么么，如何销销售。并且且知道在平平时如何去去引导顾客客思想。彻彻底解决顾顾客最反感感的美容师师每次强行行推销的问问题。顾客年度销销售计划包包括项目1、根据年度度护理计划划列出销售售的时间、、产品或项项目、价格格促销构思思、销售美美容师。2、每次销销售的语言言引导计划划。例如：：三月份销销售修复补补水，从一一月份开始始就要用熟熟人关和大大夫关给顾顾客灌输春春季干燥、、春季补水水的常识和和她的需求求，但绝对对不许提销销售。3、配合顾顾客情感维维护计划的的项目。4、配合产产品与项目目配合锁定定顾客方案案。顾客年度销销售计划操操作步骤：：1、店长与与美容师一一起分析顾顾客的年度度护肤计划划，分析该该顾客的经经济状况与与花费习惯惯，共同制制定本计划划。2、本计划划为店内绝绝密资料，，决不允许许让顾客看看见。3、一年为为综合计划划，三个月月为详细操操作方案。。4、每次的的销售操作作前需要店店长亲自培培训并密切切配合。共共同完成。。5、销售操操作方案可可根据当月月促销方案案调整，但但一定要运运用使顾客客惊喜的销销售法则。。客户预约记记录表店名：日日期期：客户姓名时间预约项目记录人备注顾客跟踪分分析表编号：顾顾客客姓名：跟跟踪人人：日日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345…………293031次数合计费用合计用途：A、分析顾顾客本月来来店次数及及间隔日数数，确定顾顾客动向及及分类：固固定客户或或不固定客客户。B、了解每每位顾客消消费金额情情况，从而而确定有针针对性的促促销计划。。C、对出现现异常情况况者可电话话或寄卡问问候，以此此稳定客源源。顾客跟踪分分析表星期时间日一二三四五六总计8点前8—9点9—10点10—11点…………21—22点22点以后总计经理或店长签名备注：空白白格内填写写具体人数数用途：A、、了解美容容院内客流流量高峰时时刻及较差差时刻B、调整员员工工作时时间及安排排工作人员员，提高工工作效率C、策划促促销活动具具体时间安安排的依据据顾客预约制制度的重要要性：请阐述顾客客预约制度度的重要性性：1、2、3、4、5、6、顾客不遵守守预约制的的原因：1、2、3、4、5、6、7、什么样的顾顾客需要淘淘汰：1、占用店店内资源不不消费的顾顾客。2、低于年年消费平均均金额的顾顾客。3、超过店店内接待能能力，使优优质客源无无法进入的的顾客。4、非常难难缠的顾客客。5、容易给给店内造成成负面影响响的顾客。。6、其他实实际需要淘淘汰的顾客客。如何运用预预约制来淘淘汰顾客美容院的接接待能力受受床位和人人手限制，，要淘汰的的顾客永远远都只能预预约在垃圾圾时间段。。但服务质质量不能变变，使顾客客无借口投投诉。建立顾客预预约制的技技巧：1、舍弃眼眼前利益，，贵在坚持持。相信店店内的实力力。2、所有人人都是随着着环境而改改变行为方方式的。3、所有在在预约时间间不能来的的顾客一定定要另约时时间，即使使来了，也也要有意让让她等待最最少30分分钟以上。。4、坚持售售后一、三三、七法则则，习惯成成自然。5、6、客户意见调调查表店名：调调整日日期：年年月月日日美容顾问编编号：顾顾客：：顾顾客分分类：ƀ固定顾客ƀ新顾客调查内容顾客评价1、加盟店容易找到吗？ƀ差ƀ一般ƀ好2、加盟店内部环境是否整洁舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好3、加盟店前台的服务态度是否让您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好4、加盟店的员工士气如何？ƀ差ƀ一般ƀ好5、美容顾问之仪容是否整洁？ƀ差ƀ一般ƀ好6、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？ƀ差ƀ一般ƀ好7、美容顾问的技术是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好8、加盟店内的服务价格如何？ƀ差ƀ一般ƀ好9、加盟店内的气氛如何？ƀ差ƀ一般ƀ好10、美容顾问有否提供在家护理知识？ƀ差ƀ一般ƀ好11、与美容顾问的交流沟通是否流畅？ƀ差ƀ一般ƀ好客户意见调调查表(续)12、美容助理的工作态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好13、收款时的速度及态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好14、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好15、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？ƀ差ƀ一般ƀ好16、请您对本店提提供需改善之地方：ƀ差ƀ一般ƀ好17、阁下对我们的服务和产品的接受程度ƀ差ƀ一般ƀ好用途：A、、通过调查查掌握我们们自身的不不足之处及及时完善之之。B、通过调调查了解顾顾客的需求求是什么？？顾客欣赏赏什么？反反感什么？？以帮助我我们制定出出有针对性的的营销策略略。谢谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:00:5910:00:5910:0012/31/202210:00:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:00:5910:00Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。10:00:5910:00:5910:00Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:00:5910:00:59December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:00:59上上午午10:00:5912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:00上上午12月月-2210:00December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:00:5910:00:5931December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:00:59上上午10:00上上午10:00:5912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:00:5910:00:5910:0012/31/202210:00:59AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:00:5910:00Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:00:5910:00:5910:00Satu