市场营销的新趋势

第一节整合营销

整合营销的内涵：整合营销是一种通过对各种营销工具和手段的系统化组合，根据营销环境的变化进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。发生在两个层次：一是不同的营销功能（如销售力量、广告、产品管理、市场研究等）之间；二是营销部门和企业的其他部门之间。

整合营销传播是指企业在经营活动过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。

整合营销传播的观点发源于20世纪80年代中期，但直到20世纪90年代才得到了非常广泛的关注。整合营销传播的涵义差别：侧重点不同，整合营销传播注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。

联系：整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分，二者的良性互动将有助于真正达成系统的倍增效应。

整合营销与整合营销传播的关系关系营销的涵义关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。

第二节关系营销

关系营销与交易营销的区别关系营销的类型企业员工工影响者供应商竞争者消费者关系营销的层次类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候和公司联系。负责型销售人员在产品售出以后联系客户，询部产品是否符合顾客的要求，有何改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助企业不断地改进产品，使之更加符合客户需求。能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品信息。伙伴型企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。关系营销的实施

关系营销的实施主要包括以下几个方面：

1、关系营销的组织设计。企业必须根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立企业关系管理机构。

2、关系营销的资源配置。企业资源配置主要包括人力资源配置和信息配置。

3、关系营销的效率提升。企业与外部企业建立合作关系，一方面，必然会与之分享某些利益，增强对手的实力；另一方面，企业各部门之间也存在着不同利益，这两方面形成了关系协调的障碍。

第三节文化营销文化营销的涵义

文化营销是指企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。文化营销的实质性内涵在于核心价值观念的培养和塑造，以文化为媒介，通过策略的调试达成与顾客及社会公众全新的利益共同体关系，进而达到顾客满意的目的。

文化营销的层次

文化营销可从以下几个层面渐次推进和展开：

1、产品层面，如“肯德基”的产品和服务。2、品牌文化层面，比如海尔的“真诚到永远”。

3、企业文化层面，如诺基亚的“科技以人为本”。文化营销在三个层面的渐次推进和展开过程，是物质因素不断被超越，而文化内涵的比例及文化价值的作用在营销中不断扩大的过程。

文化营销的实实施1、识别并创造造文化需求，，企业营销部部门及营销人人员应面向认认真分析目标标市场特有的的文化特征及及文化背景、、因势利导，，利用文化魅魅力创造需求求。2、设计企业文文化营销战略略，文化营销销战略步骤的的关键是进行行文化价值定定位。3、文化营销的的沟通与促销销，企业应充充分利用广告告、公共关系系、销售促进进或推销等促促销与沟通手手段向目标顾顾客传播企业业及产品的文文化信息。4、强化企业文文化建设，企业文化建设设是一个动态态发展、持续续学习的建设设过程。情景案例：“金六福”的的“福”文化化讨论题：金六福如何进进行的文化营营销第四节服服务营销服务与服务营营销美国市场营销销协会1960年的定义义：用于出售售或者是同产产品连在一起起进行出售的的活动、利益益或满足感。。市场营销学界界的补充定义义：服务是可可被区分界定定，主要为不不可感知，却却可使欲望获获得满足的活活动，而这种种活动并不需需要与其它产产品或服务的的出售联系在在一起。服务的分类现实经济生活活中的服务可可以区分为两两大类：一种是服务产产品，产品为为顾客创造和和提供的核心心利益主要来来自无形的服服务。另一种是功能能服务，产品品的核心利益益主要来自形形成的成份，，无形的服务务只是满足顾顾客的非主要要需求。服务营销组合合（7Ps））有学者将服务务业市场营销销组合修改和和扩充成为七七个要素：产品（Product）定价（price））地点或渠道（（Place））促销（Promotion）人（People）有形展示（PhysicalEvidence）过程（Process）情景案例：美美国航空空市场的竞争争讨论题：美国航空市场场如何在服务务上进行的竞竞争服务质量管理理服务质量的测测定顾客通常从技技术和职能两两个层面来感感知服务的质质量，从而服服务质量也就就包括技术质质量和职能质质量两项内容容。技术质量是指指服务过程的的产出，即顾顾客从服务过过程中所得到到的东西。服务质量的评评价标准（5项）可靠性：可靠靠性是可靠地地、准确地履履行服务承诺诺的能力。响应性：响应应性是指帮助助顾客并迅速速提供服务的的愿望。保证性：保证证性是指员工工所具有的知知识、礼节以以及表达出自自信与可信的的能力。移情性：移情情性是设身处处地地为顾客客着想和对顾顾客给予特别别的关注。有形性：有形形性是指有形形的设施、设设备、人员和和沟通材料的的外表。服务质量测定定测量工具：Servqual模型测量方法：主主要是通过问问卷调查、顾顾客打分（7-Pointlikert）的方式进行的的。问卷内容：包包括两个相互互对应的部分分，一部分用用来测量顾客客对企业服务务的期望，另另一部分则测测量顾客对服服务质量的感感受。计算公式：Servqual分数=实际感受分数数—期望分数数评估整个企业业服务质量水水平，实际上上就是计算平平均Servqual分数。提高服务质量量的策略提高企业的服服务质量，有有两种常用的的方法：标高超越（Benchmarking）：标高超越即是是指企业将自自己的产品、、服务和市场场营销过程等等同市场上竞竞争对手尤其其是最好的竞竞争对手的标标准进行对比比，在比较和和检验的过程程中逐步提高高自身的水平平。蓝图技巧（BlueprintingTechnique）：蓝图技巧是指指通过分解组组织系统和架架构，鉴别顾顾客同服务人人员接触点（（PointofContact）,并从这些接触触点出发来改改进企业服务务质量的一种种策略。标高超越五步步骤1、确定实施标杆杆超越的领域域或对象2、明确自身的现现状3、确定谁是最佳佳者4、明确对方是怎怎样做的5、分析内外部资资料，制订并并实施改进对对策蓝图技巧四步步骤1、把服务的各项项内容用流程程图的办法画画出来，使得得服务过程能能够清楚、客客观地展现出出来。2、把那些容容易导致服务务失败的点找找出来。3、确立执行行标准和规范范，而这些标标准和规范应应体现企业的的服务质量标标准。4、找出顾客能够够看得见的服服务展示，而而每一个展示示将被视为企企业与顾客的的服务接触点点。情景案例：100日日元寿司店讨论题：讨论100日日元寿司店服服务管理的方方法第五节绿绿色营销定义：绿色营营销是指企业业在营销活动动中，谋求消消费者利益、、企业利益与与环境利益的的协调，既要要充分满足消消费者的需求求，实现企业业利润目标，，也要充分注注意自然生态态平衡。绿色营销与传传统营销的区区别绿色营销与传传统的市场营营销和社会营营销皆有许多多不同之处，，体现在：1、绿色营销销以绿色消费费为前提。2、绿色营销销以绿色观念念为指导。3、绿色营销销以绿色法制制为法律保障障。4、绿色营销销以绿色科技技为物质前提提。情景案例：上上海华联联的绿色营销销观念据统计，全国国每年生产衬衬衫约12亿件，其中8亿件要用包装装盒，相当于每年要耗耗用168万棵碗口粗的的大树。上海海华联为此打打出“少用一个包装装,多留一片森林林”的公益广告,鼓励大家购买买无盒衬衫。。在华联商厦厦销售衬衫的的20多家企业，已经表示赞同同这一绿色消消费理念；而许多消费者者也明确表示示，自己穿的衬衫衫，原本并不需要要豪华的包装装。为了鼓励励更多的消费费者购买无包包装的“环保衬衫”,华联商厦还规规定，每购买买一件无盒衬衬衫，即送一一瓶“衣领净”。上海华联商商厦的这一举举措，受到了了社会各界的的广泛好评，，起到了倡导导绿色消费观观念的积极作作用，其公益益行为为华联联的品牌形象象增加了光彩彩。绿色营销计划划制定应考虑虑的因素绿色营销计划划在制定时要要受到各种因因素的制约，，主要有外在在绿色营销因因素和内在绿绿色营销因素素。1、外在绿色色营销因素：：（1）付费消消费者（（2）供应应商（3）问题（（4）预测（5）伙伴（（6）政府绿色营销内部部影响因素绿色营销的内内部因素主要要是指企业营营销活动的整整个过程。具具体来说一个个企业绿色营营销活动的主主要环节有：：（1）产品（（Product）（2）价格（（Price））（3）分销（（Place））（4）促销（（Promotion）（5）人员（（People）（6）过程（（Processes）绿色营销内外外因素的结合合企业绿色营销销能否成功，，关键取决于于绿色营销内内外因素的巧巧妙结合和协协同作用，包包括：（1）满足消消费者的绿色色消费需求：：（2）产品生生产及使用过过程的安全无无污；（3））社会会对绿绿色营营销的的接受受和支支持；；（4））企业业从可可持续续性发发展的的战略略高度度来组组织和和实施施绿色色营销销。绿色营营销发发展的的新特特点1、绿色色营销销发展展为跨跨世纪纪世界界市场场营销销新动动向中中的热热点。。2、绿色色营销销日益益为政政府和和社会会各界界所拥拥护及及支持持。3、绿色色营销销逐渐渐被提提到企企业长长远发发展的的战略略高度度。4、绿色色营销销与消消费者者互动动作用用增强强。5、绿色色营销销过程程中将将面临临更多多的市市场差差异化化。6、绿色色营销销将受受到越越来越越多的的管制制。7、在国国贸中中绿色色壁垒垒将更更多地地取代代传统统的非非关税税壁垒垒。第六节节客客户户关系系管理理客户关关系管管理的的涵义义客户关关系管管理(CRM)，，是指通通过培培养企企业的的最终终客户户、分分销商商和合合作伙伙伴对对本企企业及及其产产品更更积极极的偏偏爱或或偏好好，留留住他他们并并以此此提升升企业业业绩绩的一一种营营销策策略。。CRM的营销销目的的已经经从以以一定定的成成本取取得新新顾客客转向向想方方设法法地留留住现现有顾顾客，，从取取得市市场份份额转转向取取得顾顾客份份额，，从发发展一一种短短期的的交易易转向向开发发顾客客的终终生价价值。。客户关关系管管理系系统的的构成成客户市市场管管理子子系统统该子系系统能能够提提供完完整的的客户户活动动、事事件、、潜在在客户户和数数据库库管理理，从从而使使寻找找潜在在客户户工作作效率率更高高、更更加合合理化化。可以从任何何一个地点点快速获取取所有关于于市场营销销活动、事事件和潜在在客户的信信息。通过高度专专门化的数数据市场选选择，潜在在客户可以以被细分，，特定的用用户组也可可基于数量量、位置、、购买倾向向或其他标标准配给某某活动或事事件。客户销售管管理子系统统该子系统可可以快速获获取和管理理日常销售售信息，能能够为提高高销售人员员工作效率率提供流畅畅、直观的的工作流功功能，同时时也保证了了每个客户户和每个销销售机会的的销售小组组成员之间间能进行完完全的沟通通。另外，销售售经理也能能有效地协协调和监督督整个销售售过程，包包括机会、、预测和渠渠道等，从从而保证销销售取得最最大的成功功。客户支持与与服务管理理子系统该子系统能能够将客户户支持人员员与现场销销售和市场场紧密地集集成在一起起。可以为为用户提供供定制的““桌面”，，可以综合合所有关键键客户信息息，并管理理日常的客客户服务活活动和任务务。从而在在解决客户户问题时，，可以快速速、高效地地存取关键键的客户管管理信息。。客户支持与与服务管理理分系统一一般包含客客户服务信信息管理、、服务合同同管理、服服务档案管管理、服务务统计分析析与决策支支持等功能能模块。情景案例中圣公司设设计的CRM系统SellWell2000客户关系管管理系统的的主要功能能1、时间管管理。主要要功能有：：日历；设设计约会、、活动计划划，有冲突突时，系统统会提示；；进行事件件安排。2、呼叫中中心。主要要功能有：：呼入呼出出电话处理理；互联网网回呼；呼呼叫中心运运行管理；；软电话；；电话转移移；路由选选择；报表表统计分析析；管理分分析工具；；通过传真真、电话、、电子邮件件、打印机机等自动进进行资料发发送；呼入入呼出调度度管理。3、知识管管理。主要要功能包括括：在站点点上显示个个性化信息息；把一些些文件作为为附件贴到到联系人、、客户、事事件概况等等上；文档档管理；对对竞争对手手的Web站点进行监监测，如果果发现变化化的话，会会向用户报报告；根据据用户定义义的关键词词对Web站点的变化化进行监视视。客户关系管管理系统的的其他功能能从企业与外外界的关系系角度来说说，CRM也可以为企企业在整体体行业市场场上占有较较为有利的的态势。主主要实现以以下这些功功能：1、合作伙伙伴关系管管理。2、商业智智能。3、电子商商务。客户关系管管理实现的的基本模式式企业实施CRM系统可以使使用不同层层次的模式式：客户信息的的合并、共共享与业务务流建立基于CTI技术的呼叫叫中心、电电子商务网网站、自助助服务网站站实现客户智智能情景案例CapitalOne财务公司CRM的成功运用用情景案例：：马马狮百百货集团的的关系营销销马狮百货集集团(Marks&Spencer)是英国最大大且盈利能能力最高的的跨国零售售集团。关系营销战战略实施，，对马狮的的营销成功功可谓功不不可没。1、围绕“满足顾客真真正需要”建立企业与与顾客的稳稳固关系2、从“同谋共事”出发建立企企业与供应应商的合作作关系3、以“真心关怀”为内容建立立企业与员员工的良好好关系讨论题：认真分析马马狮成功的的原因，谈谈一谈你对对关系营销销的看法。。谢谢12月月-2208:13:4208:1308:1312月月-2212月月-2208:1308:1308:13:4212月月-2212月月-2208:13:422022/12/318:13:429、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。08:13:4208:13:4208:1312/31/20228:13:42AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2208:13:4208:13Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。08:13:4208:13:4208:13Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2208:13:4208:13:42December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20228:13:42上午午08:13:4212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228:13上午午12月-2208:13December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/318:13:4208:13:4231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:13:42上上午8:13上上午08:13:4212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。08:13:4208:13:4208:1312/31/20228:13:42AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2208:13:4208:13Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。08:13:4208:13:4208:13Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2208:13:4208:13:42December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20228:13:42上午08:13:4212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月228:13上上午12月-2208:13December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/318:13:4208:13:4231December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。