项目2-感受把握商品质量教学文稿

项目2---感受把握商品质量主编张世海情境导入2014年全国工商系统授理消费者投诉情况2014年，全国工商系统受理消费者投诉116．22万件，比上年同期增长14．34%。其中，商品消费投诉70．59万件，同比增长8．37%，服务消费投诉45．62万件，同比增长25．00%。全国已处理消费者投诉107．86万件，同比增长11．31%，争议金额36．93亿元，同比增长17．63%，为消费者挽回经济损失15．28亿元，同比增长13．83%。（摘自中国新闻网，2015年1月23日。）任务引导：1、为什么会有这么多的商品存在质量问题？2、商品质量是怎样形成的，它有何特性与表现形式？3、商品质量应该达到什么程度才能符合要求呢？4、商品质量对于个人、国家、及整个社会有何重要意义？

主编张世海人工生产形成自然生长形成制造形成加工形成人工生产形成是指主要依靠人的生产劳动来形成的商品质量。如各种工业上使用的设备商品的质量，农业上使用的农药化肥、农机具等商品质量，人们生活中的日用品、纺织品、家用电器等商品质量。对这些商品质量的形成，人工起关键作用。制造形成是指主要通过创造性的生产过程形成的商品质量，这种商品质量已不停留在原有原材料或部件商品质量的状态，而是以原有材料或部件质量为基础组合、变化、创新出全新的商品质量。如机械设备、生活日用品、化学品、家用电器等商品质量。一、探索商品质量形成自然生长形成是指主要依靠生理机制自身生长形成的商品质量。如农业中的粮食、水果、蔬菜、牲畜、蛋类、水产类商品质量等。对这些商品质量的形成，自然生长起到关键作用。加工形成是指通过不太复杂的进一步的人工加工使原有原材料外观形状、颜色体积、尺码重量、滋味等发生一定的改变而形成的商品质量。如以农业产品加工而成的各种食品、各种原材料的半成品、各种矿物开采产品、植物采伐产品、动物屠宰产品等商品质量。这些商品的质量仍以原有原材料质量为主体表现出来。主编张世海二、分析商品质量构成（一）从商品消费角度看商品质量特性构成（商品质量消费需求构成）从商品满足消费需要的角度来看，不论是何种商品，也不论在什么时候，在现今市场经济条件下，商品质量特性构成可以概括为商品的适用性、耐用性、安全性、卫生性、可靠性、信息性、美观性、经济性、服务性等要素。主编张世海（二）从商品本身角度看商品质量特性构成（商品质量体征特性构成）日本水野良相教授把商品质量特性分为六类，见表2—1（见教材）。性状要素缺陷要素性能要素感官要素偏好要素市场适应性体征特性构成主编张世海（三）从整个市场宏观角度看商品质量特性构成（商品质量社会市场构成）市场经济发展到今天，商品质量的含义也越来越丰富。从整个市场社会角度来研究商品质量，它必然要与市场所处的社会各方面的环境因素相适应。这时可以把商品质量特性分为主编张世海定性表达形式即定性指标，这种指标只要求对商品的某个质量特性做到定性把握，通常用一些概括性的语言词汇来描述说明，如服装中的款式新颖、食品中的风味独特等。定量表达形式即定量指标，这种指标要求对商品的某个质量特性做到定量确定，一般要用具体的数量来表示。如商品中的某种成分含量百分数、商品的重量数、商品的长度数等。定量表达02定性表达01三、区分商品质量形式主编张世海若按反映商品质量特性的不同内容特点来划分，商品质量形式可以用以下几个方面的形式来表示：1、适用性指标（即使用性指标）2、工艺性指标3、结构合理性指标（包括商品的可修理性、零部件互换性及人体工程学方面的指标）4、卫生安全性指标5、可靠性指标6、寿命指标7、生态学指标8、美观性指标9、环保性指标10、经济性指标等。这些方面的质量指标构成了现代商品质量表现的基本形式。主编张世海质量特性值商品质量要通过质量指标来表达，而质量指标又要通过具体的数值来表达。在商品质量评价或检验过程中测得的质量指标数据，称为质量特性值。计量值把可以连续测量得到的质量特性值称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、成分含量、抗拉强度等特性值。质量特性值最好为计量值。计数值但有时没有必要或实际上难以用计量值表示，例如商品的品级、合格品数、外观疵点数等特性值是离散的，不连续的，只能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值。定性质量指标不能用数值来表达。主编张世海四、提出商品质量基本要求（一）对有形商品质量的基本要求1、使用性能好2、安全卫生3、寿命较长4、可信度高5、外形美观6、信息真实全面7、经济性好8、环境友好主编张世海（二）对主要类别商品质量的基本要求1、对日用工业品质量的基本要求（1）适用性（2）耐用性（3）卫生安全性（4）结构合理性（5）外表美观性当然对于具体商品而言，以上五个方面的质量要求是各有侧重的。主编张世海2、对针纺织品质量的基本要求（1）良好的服用性（2）较好的机械性（3）组织结构合理性（4）外观的艺术性主编张世海3、对食品质量的基本要求（1）卫生无毒无害（2）一定的营养价值①营养成分。是指食品所含有的糖类（碳水化合物，包括膳食纤维）、蛋白质、脂肪、维生素、矿物质、水等。②可消化率。可消化率是指食品在食用后可能消化吸收的百分率。它反映了食品中营养成分被人体消化吸收的程度。③发热量。发热量是指食品的营养成分经过人体消化吸收后在人体内产生的热量，它是评价食品营养价值最基本的综合性指标。（3）相应的色香味形任何一种质量正常的食品都具备其相应的色泽、香气、滋味、外观形状。食品的色、香、味、形不仅能反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况，还能够影响人们对食品营养成分的消化和吸收。许多食品的色、香、味、形还是重要的质量指标，如评价烟、酒、茶等商品的质量时，主要依据色泽、香气、滋味等方面进行。主编张世海（三）对无形商品（服务性商品）质量的基本要求无形商品是对于有形商品而言的，其商品体一般呈现为一种劳务服务形态，它的生产与消费一般是同时进行的。所有提供劳务服务的行业都是无形商品的生产者，如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、旅游、信息咨询等。企业经营中售前、售中、售后服务也属于这种含义。1、功能正常2、时间保证3、文明礼待4、安全可靠5、舒适如意6、经济合算主编张世海五、归结商品质量本质（一）质量概念1、符合性质量即认为质量只是符合标准的要求。这是长期以来人们对质量的理解，但是标准不先进，就算是百分之百的符合，也不能认为是好的质量。于是质量概念又向“适用性质量”概念发展。2、适用性质量它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使用的角度来定义质量，认为质量是满足顾客使用需要的程度。这一概念说明，人们在质量概念的认识上逐步把顾客的需要放在首位，但是满足顾客需要的质量还不一定使顾客满意，于是质量概念又向“顾客满意质量”概念演变。3、顾客满意质量由于顾客（和相关方）满意的内容和要求是十分广泛和丰富的，商品质量的内涵也需要不断丰富和充实。如对汽车来说，除了其明显的适用性质量特性外，顾客还十分关心其隐含的质量特性，如美观舒适感、售后服务的方便性、发动机排放物合乎环保规定等。由此可见，商品质量从“符合”到“适用”再到“顾客满意”是一个不断演进的过程和不断丰富与完善的过程。主编张世海4、狭义的商品质量狭义的商品质量是指商品与其标准规定技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订货合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。5、广义的商品质量广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。6、有关标准中的质量概念主编张世海（二）理解商品质量含义可从以下四个方面进行：（1）商品质量的主体是产品。产品进入流通领域后就称为商品。商品质量实际上就是指产品质量，产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的结合。（2）商品质量的内容或基础是商品特性的总和，特性是指不同商品特有的性质。（3）商品质量的基本要求是商品特性的总和能够满足需要。所谓“明确需要”是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等对质量的人为规定；“隐含需要”可以理解为顾客或社会对商品的适用性（主要受到民族性、地域性、消费习惯、消费心理、经济性、时代性、流行性等因素影响）诸多方面的人为期望及人们公认的、不言而喻的、不必做出或难以做出规定的需要。（4）质量可存在于各个领域或任何事物中。不仅仅是商品包含质量，一切可单独描述和研究的事物，如过程、活动、组织乃至它们的组合都存在质量。

六、认识商品质量的意义

（一）可增加社会财富，是最好的增产节约途径（二）可促进技术和管理创新，加速生产发展（三）可加速资金周转，提高企业经济效益（四）可增强国际市场竞争力，增加外汇收入（五）可更好地满足人们的各种需要，提高人们的生活质量主编张世海学习检测一、填空题1、商品质量形成按其所受外力作用大小划分有（）、（）两类途径。2、按质量指标的可测性来划分，商品质量的表示形式分（）、（）两种。3、商品质量构成可从（）、（）、（）等角度进行分析。4、对有形商品质量的基本要求是（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等。5、对无形商品质量的基本要求是（）、（）、（）、（）、（）、（）。主编张世海二、选择题1、下列商品质量是通过制造形成的是：Ａ、苹果Ｂ、大米Ｃ、白菜Ｄ、电视机2、下列商品质量是通过加工形成的是：Ａ、饼干Ｂ、白酒Ｃ、白糖Ｄ、汽车3、成分含量指标最适合反映下列哪种商品的质量特性：Ａ、儿童玩具Ｂ、食盐Ｃ、纸张Ｄ、保温瓶4、美观性指标最适合反映下列哪个商品的质量特性：Ａ、服装Ｂ、肥皂Ｃ、钢丝钳Ｄ、化肥5、商品标准规定的质量是属于：Ａ、广义质量Ｂ、市场质量Ｃ、狭义质量Ｄ、社会质量

三、思考题1、为什么不同类型的有形商品其基本质量要求会不相同？2、分别从企业和消费者角度来分析商品质量要求，会有哪些不同？主编张世海主编张世海技能训练1、任务设计任务项目：商品质量指标设计执行要求：针对某个具体商品设计出能够反映其基本质量的各种指标，并提出各项指标应达到的具体要求和