移动营业厅现场与客户服务教学文案

营业厅现场(xiànchǎng)管理与客户服务

第一页，共92页。◆认知篇－我和我的家园课程目标、大纲学习方法、心态◆理论篇－现场管理营业厅现场管理的具体内容营业厅现场管理的各大要点◆实战篇－我的地盘我做主营业厅现场管理案例分析岗位地图的绘制现场管理看板(kànbǎn)的绘制返岗行动方案制定一、认知(rènzhī)篇—我和我的家园（课程内容）课程(kèchéng)大纲1、……3、……2、……第二页，共92页。老师：我这里(zhèlǐ)有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；嘿！要保持(bǎochí)空杯的心态哦一、认知(rènzhī)篇—我和我的家园学习心态：

老师：我们还能再装点什么呢？我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你们来比赛一下……老师：再将这些小石块装进去；我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还是尽量地向里面塞。第三页，共92页。课程目标：认识一种管理(guǎnlǐ)思路——营业厅内的现场管理(guǎnlǐ)要点学会一门管理(guǎnlǐ)方法——如何进行营业厅现场管理(guǎnlǐ)掌握一套管理(guǎnlǐ)工具——现场管理(guǎnlǐ)地图、现场管理(guǎnlǐ)看板、现场管理(guǎnlǐ)小组会议一、认知(rènzhī)篇—我和我的家园第四页，共92页。现场难以(nányǐ)管理竞争压力(yālì)日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生(chǎnshēng)不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：一、认知篇—我和我的家园用户总是对排队等候不满意第五页，共92页。实习生管理(guǎnlǐ)团队建设(jiànshè)文档管理(guǎnlǐ)现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留

首问责任制考核

例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理营业厅管些什么？一、认知篇—我和我的家园激励管理突发事件第六页，共92页。接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天与相关部门沟通、协调向上级汇报工作(gōngzuò)听到员工抱怨，转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作(gōngzuò)时间延长了半小时？制定工作计划分配工作任务(rènwu)关注“后进”下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解、下达解答疑难问题看报表召开班前会这些(zhèxiē)是你的工作吗？小测试第七页，共92页。一个直接做具体事务的人。一个独立的行动者，完成自己(zìjǐ)的任务便是合格。特点：相对的独立性。一个统观全局的人，下达计划，监督不同(bùtónɡ)任务的完成。工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。特点：高度的相互依赖性。一、认知(rènzhī)篇—我和我的家园第八页，共92页。Specialist＝Tobeaproducer骨干员工：执行任务(rènwu)的人Leader=Toproducethroughothers管理者：通过别人完成任务(rènwu)关键点一、认知(rènzhī)篇—我和我的家园第九页，共92页。现场管理知识(zhīshi)要点现场管理具体内容◆理论篇－现场(xiànchǎng)管理，“我看行！”第十页，共92页。现场营销(yínɡxiāo)管理设施(shèshī)管理环境(huánjìng)管理过程管理人员管理客户管理二、理论篇－现场管理，“我看行！”六大版块第十一页，共92页。现场管理(guǎnlǐ)的结果现场管理的最终(zuìzhōnɡ)目的是客户满意+员工满意二、理论(lǐlùn)篇－现场管理，“我看行！”第十二页，共92页。每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力二、理论篇－现场(xiànchǎng)管理，“我看行！”第十三页，共92页。服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升二、理论(lǐlùn)篇－现场管理，“我看行！”第十四页，共92页。现场管理的技巧1）眼看-望2）鼻闻-闻3）听声4）提问(tíwèn)-问5）体验-切二、理论(lǐlùn)篇－现场管理，“我看行！”第十五页，共92页。现场管理知识(zhīshi)要点现场管理具体内容◆理论篇－现场(xiànchǎng)管理，“我看行！”第十六页，共92页。第一篇：环境(huánjìng)管理第十七页，共92页。AB角分工(fēngōng)管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX将营业厅每一件细小的事情(shìqing)分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度第十八页，共92页。首先(shǒuxiān)做好表面文章一些(yīxiē)让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好.视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？第十九页，共92页。第二篇:现场营销(yínɡxiāo)管理第二十页，共92页。案例(ànlì)“面试经历”第二十一页，共92页。在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备(zhǔnbèi)，但她一登台就迅速进入了状态。这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。真实(zhēnshí)的面试经历第二十二页，共92页。何谓(héwèi)触点？触点(chùdiǎn)：人与人、人与事、人与物的接触点(chùdiǎn)，可带给人以感受。第二十三页，共92页。什么(shénme)是营业厅的触点？面试官应聘者客户(kèhù)营业员看案例(ànlì)：第二十四页，共92页。什么是营业厅的触点(chùdiǎn)？（回答）在营业厅内客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅这些接触点可以来自哪些(nǎxiē)界面？（视觉、嗅觉(xiùjué)、听觉、触觉……）第二十五页，共92页。为什么要研究(yánjiū)营业厅的触点？你是否清楚公司对营业厅的考核？你是否困惑有些扣分(kòufēn)不太清楚，自己也不知道到底哪里做错了？……这些触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销的关键时刻⊕第二十六页，共92页。营业厅触点(chùdiǎn)地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点(chùdiǎn)的全貌三、理论篇－触点(chùdiǎn)管理，“我看行！”⊕自绘厅图第二十七页，共92页。核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销(yínɡxiāo)系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：视觉营销(yínɡxiāo)系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销(yínɡxiāo)系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销(yínɡxiāo)系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。视觉营销(yínɡxiāo)管理第二十八页，共92页。视觉营销管理常见错误区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人(lìnɡrén)思维混乱）沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）忽视功能区位置关联、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台第二十九页，共92页。视觉营销的舒适度要求考虑以下因素：1、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）3、照明度坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光(dēngguāng)灯光(dēngguāng)照射角度不对亮度（以店内平均照明为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍第三十页，共92页。POP（促销卖点）：招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）壁面式POP（焦点信息告知：海报(hǎibào)）柜架式POP（具体信息告知：单页）影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）目的明确（渲染、告知、引导）位置适当(shìdàng)与具体商品配合发挥广告功能大小、数量及密度控制得宜第三十一页，共92页。第三篇：客户(kèhù)管理第三十二页，共92页。满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应第三十三页，共92页。客户(kèhù)信息收集收集的内容注意事项客户数量1、客户都什么时间来营业厅2、营业厅客流规律3、营业厅承截能力,客户等待时间4、客户办理业务的时间客户心理1、客户满意吗?2、客户为什么不满意?3、客户想要什么?4、客户不想要什么?第三十四页，共92页。我们要学习的内容：排队管理的重要性现场投诉处理,如何处理客户的抱怨(bàoyuàn)如何约束客户的行为如何做客户教育

客户(kèhù)管理第三十五页，共92页。中国人是最会排队的，可是(kěshì)谁都烦排队国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪”让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受!研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为，2007年与1997年的本质区别可以用一个词概括：速度。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。

排队第三十六页，共92页。

排队(páiduì)中的注意事项1转移(zhuǎnyí)客户注意力2让客户(kèhù)在排队时能接受服务3让客户得到等待时间的预期信息4让客户感到公平5提高服务效率,让客户知道我们急第三十七页，共92页。向我道歉得到关心了解(liǎojiě)我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初(zuìchū)的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：希望得到尊重（重视）希望得以(déyǐ)倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）客户抱怨的情感需求第三十八页，共92页。给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间(shíjiān)通知我事态的进展多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望(qīwàng)的补偿，他们就会积极回报。理性：希望(xīwàng)解决问题希望(xīwàng)得到补偿希望(xīwàng)改正失误客户抱怨的理性需求第三十九页，共92页。异议(yìyì)滤除性格(xìnggé)与沟通期望值管理(guǎnlǐ)建议（接触点）理性方案感性方案沟通频道(情感/角色)利益塑造(快乐/痛苦)跟踪总结客户关系状态适用原则受理（聆听与安抚）澄清（提问与确认）前期分析抱怨处理步骤第四十页，共92页。第四篇：设施(shèshī)管理第四十一页，共92页。设备故障产生(chǎnshēng)原因磨损(mósǔn)所致异常(yìcháng)操作设施管理超负荷使用缺少维护第四十二页，共92页。关键点提供设备(shèbèi)使用说明责任(zérèn)落实到人定期清洁(qīngjié)保养设备日常巡检设备管理方法设施管理设备及时报修第四十三页，共92页。第五篇：人员(rényuán)管理第四十四页，共92页。一些(yīxiē)管理人员的疑问营业员都知道该怎么做，就是不做!要是(yàoshi)营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了!。

我在的时候(shíhou)她们做的很好,可我不在时就变了!为什么营业员工作这么被动,我如果不说她就不改!第四十五页，共92页。值班(zhíbān)经理营业厅经理(jīnglǐ)后勤(hòuqín)管理组服务提升组业务管理组绩效管理组号卡管理备品管理促销品/库房后台建设设备管理维护方案制定绩效分解监控检查数据分析考核沟通

业务管理培训管理投诉处理服务提升现场管理第三方人员管理合理的分工第四十六页，共92页。值班(zhíbān)经理服务质量仪容仪表、礼仪规范、礼貌(lǐmào)态度、行为举止双手递接,、唱收唱付回答客户问题的状态办理业务的准确性第三方人员保安清扫(qīngsǎo)员手机促销员物流搬运人员其它第三方人员劳动纪律迟到,早退,脱岗,提前结帐聊天打手机吃零食,上网,做与工作无关事情主动营销一笔两单主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户人员管理--我们需要关注的第四十七页，共92页。现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多有流动咨询员在现场比没有流动咨询员在现场,现场服务水平要好很多营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受现场(xiànchǎng)管理中的人为因素第四十八页，共92页。1、沟通基本技巧

（1）有效沟通是双向的而不是单向的

情景剧：单向的沟通——压制型

情景剧：双向的沟通（1）

（2）谈行为不谈个性

情景剧：不良沟通——谈个性

情景剧：优良沟通——谈行为

领导力＝尊重(zūnzhòng)×信任

人员管理(guǎnlǐ)-沟通技巧表现出色－你真棒！高峰繁忙(fánmáng)－辛苦了！受了委屈－我理解！第四十九页，共92页。走动式管理（MBWA）(ManagementByWanderingAround)在营业员的工作地点出现观察(guānchá)营业员的工作过程传递有价值的信息请教和回答问题发现他们做的好的地方，并及时给予表扬人员(rényuán)管理第五十页，共92页。如何选拨(xuǎnbō)合适的员工以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果(jiēguǒ)。但是，一个人的绩效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。过程监控素质能力行为行为(xíngwéi)标准达标标准结果选拨途径人员管理第五十一页，共92页。支持和培养员工厅经理敢于对问题承担责任个别培训和指导(zhǐdǎo)随时准备回答员工的问题充分授权允许人们从错误中吸取教训与员工保持密切接触人员(rényuán)管理第五十二页，共92页。肯定和奖励贡献庆祝每一次小的成功肯定个人的成就让某人的贡献有目共睹以身作则公开、诚恳地沟通情况(qíngkuàng)期望别人做到的事自己先做好言行要一致人员(rényuán)管理第五十三页，共92页。新员工受训员工熟练员工高效员工指挥型Director教练型Coach支持型Supporter授权型Delegator督导/鼓励Supervise/Encourages培训/教练Trains/Coach支持/顾问Moresupportive/consultant放手/授权Handsoff/Delegate单向沟通One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening核心：领导(lǐnɡdǎo)者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导(lǐnɡdǎo)者不仅要对不同的人采取不同的领导(lǐnɡdǎo)风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导(lǐnɡdǎo)风格。第五十四页，共92页。凡事亲力亲为拍脑袋决策、凭感觉做事创新力不足只有布置，没有指导及核查激励不专业，缺乏职业规划辅导陷入(xiànrù)团队建设管理风格的误区1、敬重人的艺术2、信任人的艺术3、抚慰人的艺术4、教诲(jiàohuì)人的艺术5、激励人的艺术6、约束人的艺术第五十五页，共92页。我爱我家（互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语）快乐工作（厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验）劳动竞赛（服务明星、营销能手、太阳花）“金点子”创意主题解析论坛(lùntán)、难点问题汇总、经典营销语句读书心得角我的主题日、激情星期一自我激励素材库摄影、书画及散文展……表现出色－你真棒！高峰繁忙(fánmáng)－辛苦了！受了委屈－我理解！第五十六页，共92页。工作充实制工作扩大制工作轮换制工作自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用(chánɡyònɡ)激励机制第五十七页，共92页。这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。

一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员工的期望目标与工作回报不匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作压力大员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作无压力激励失效(shīxiào)原因第五十八页，共92页。第六篇：过程(guòchéng)管理第五十九页，共92页。自营厅业务受理前台如果缺乏管理，会影响(yǐngxiǎng)服务环境，又影响(yǐngxiǎng)客户的满意度。怎么(zěnme)还没到轮到我啊？！动作(dòngzuò)太慢了能不能问一下……?我还要等多久？混乱的秩序增长了客户在营业厅的滞留时间，严重影响业务办理的效率与服务质量，给营业员带来了很多的压力，同时让正在办业务的客户缺乏安全感。过程管理第六十页，共92页。流程优化各岗位受理业务流程优化重点业务受理流程梳理优化销售流程和客户购买流程是否优化流程(liúchéng)优化第六十一页，共92页。现场管理(guǎnlǐ)流程营业过程(guòchéng)管理第六十二页，共92页。现场(xiànchǎng)服务辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。第六十三页，共92页。现场(xiànchǎng)管理的具体内容主动(zhǔdòng)服务微笑服务现场秩序维持(wéichí)及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等……客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。第六十四页，共92页。营业(yíngyè)前准备营业(yíngyè)中班前物品(wùpǐn)准备班前资料准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按《值班巡检表》进行现场检查班后工作总结厅内环境整理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考第六十五页，共92页。1、接班前的准备运用现场检查表做现场前的巡视，收集问题为人员、设备(shèbèi)、物品的问题寻找解决方法和同事沟通所发现的问题及你的解决方法，取得一致看法2、接班后的沟通明确告知所有营业人员，让每个人都知道自己的主要和次要工作责任3、现场时的督导与协调追踪员工工作状况，及时给予赞美与教导以身作则建立团队合作氛围，随时帮助需要支援的员工、不允许“这不是我的事”的态度协调人员的工作能力，调动人员积极性带动快速有效的服务队伍，服务员会以你为榜样，你以拉拉队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩随时在营业场所巡视，及时发现问题并解决随时和各岗位人员保持沟通，相互支援参考(cānkǎo)范例第六十六页，共92页。4、交班前的总结(zǒngjié)确保将现场时存在的问题解决，为接班人提供一个良好的现场状况向接班人汇报营业状况，包括尚未解决或正在解决的事情5、交班后检讨应对现场期间好的与应该改善的部分做检讨，使下一次现场管理取得更好的成绩参考(cānkǎo)范例第六十七页，共92页。营业中巡检-客户(kèhù)动线及目视管理从客户(kèhù)角度，用客户(kèhù)的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户(kèhù)满意。它是条封闭路线：从客户(kèhù)进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到…，直至客户(kèhù)离开营业厅。第六十八页，共92页。巡视优秀的员工了解巡视的重要性，并且在实际工作中实践它！在巡视时应注意(zhùyì)四部分：发现问题及好的工作表现；事物处理优先顺序；随手清洁；与员工交谈，追踪、回馈。在巡视时你要做些什么？纪录问题；以客户的观点看每一件事情，检查所有(suǒyǒu)状况是否使客户满意；对客户流量保持高度敏感，随时调整人力；不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。第六十九页，共92页。2.现场计划与人员(rényuán)安排（1）考虑问题的优先次序：A紧急的B非紧急的C长期的（2）不同时段有不同的工作重点：准备阶段人流高峰来临前人流高峰期间高峰以后（3）与同事交谈我们为什么需要与同事交谈呢？相互学习，相互帮助营业员并非人人都具有水平相同的投入热忱第七十页，共92页。交班内容重点：1、人员：确保下一个班次的人手足够；如果有人(yǒurén)打电话请假，要立即采取措施。2、物品：检查营业所需物品，如不足，需事先准备。3、设施：决不给下一个班次留一个乱糟糟的营业厅而延误他们的工作。4、现金：按现金处理的程序处理现金。5、存款：将需存行的现金妥当安全的送往银行。6、管理：确保全部行政作业都结束并存档。包括各种票据、清单、发票……7、沟通：告诉下班人员到目前为止的情况和正在出现的问题。第七十一页，共92页。接班内容重点（在正式接班前15分钟，便应该开始准备）1、运用现场前检查表执行巡视：外观如何？有哪些事需要采取行动？谁将会来上班？营业所需物品充足吗？2、交派岗位：保证营业员上班时就知道自己的任务。让他们马上可以加入(jiārù)工作行列！3、安排当日特殊任务：比如清洁计划、特殊安排！4、决定你的工作重点在哪里：安排好您的时间，不要在营业员和客户需要你的时候找不到你！第七十二页，共92页。结束营业值班经理的责任客户服务清扫清洁营业厅行政作业与保全工作员工安全结束营业值班经理工作内容不让结束营业影响客户满意度清洁的执行，并督导检查，给予合适的回馈盘点工作清点(qīngdiǎn)现金及金库完成相关报表留言确定门户安全确认所有人员集体安全离开第七十三页，共92页。及时(jíshí)应对突发事件１.面对媒体,记者(jìzhě)采访2.客户(kèhù)生病或受伤员工生病或受伤.客户打架,斗殴,醉酒5.面对政府官员市政执法人员无端收取费用43.停电,系统故障.抢劫火灾6第七十四页，共92页。及时(jíshí)应对突发事件立即(lìjí)申告业务系统故障,计算机等硬件(yìnɡjiàn)故障,停电故障处理流程发布公告明确责任分工客户关注及时反馈处理情况第七十五页，共92页。及时(jíshí)应对突发事件厅内发生客户(kèhù)打架闹事客户(kèhù)PK客户(kèhù)客户PK员工打架闹事值班经理明确指挥，保安人员及男营业员应在保证自我安全的情况下尽量将打架者分开，并进行调节劝阻，如无效并且有升级可能时要立即通知管辖派出所、保安公司,处理完毕后尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，并及时将情况汇报中心相关安全负责人。如客户打架造成营业厅公物损坏，需在派出所给出处理意见后要求客户按价赔偿。营业厅保安人员应立即制止并立即将发生的情况通知营业厅经理，营业厅经理视事件发生程度酌情处理，如事态较严重应及时报公安机关处理，并及时汇报中心安全负责人联合公司安保部处理此问题。尽量收起营业厅现场的“钝器”以免被利用为凶器。第七十六页，共92页。如果偷窃事件正在发生：通知保安人员密切监视偷盗窃者，以便掌握充分证据；监视其行为，在保证安全的情况下尽量做到人赃并获；留下证人和受害者及赃物，通知派出所、保安公司并立即报公司安保(ānbǎo)部。如果发现营业厅被盗:应立即保护现场，了解情况；拨打110求助,报告公司安保(ānbǎo)部、通知中心安全负责人及中心经理发生抢劫时:无论是针对客户还是针对营业厅的，必须立即打报警电话（110）或按特殊报警按钮报警；保证人身安全是首要的前提不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等，时刻保持清醒头脑。及时通知公司安保(ānbǎo)部、报告中心相关负责人及中心经理。及时(jíshí)应对突发事件营业厅内发生(fāshēng)盗抢事件第七十七页，共92页。基本程序：营业厅日常应建立灾的应急预案并经过演习，一旦发生，立即起动已制定的预案。（火灾应急预案及流程按营业厅张贴的宣传板执行）应组织人力及时对初期火灾进行扑救；事态严重者，立刻拨打119电话报警及通知公司安保部、中心安全负责人及中心经理。组织客户与员工及时疏散，尽量避免混乱和不法分子乘机偷盗事件发生，在保证(bǎozhèng)安全的情况下应积极参与自救工作。及时(jíshí)应对突发事件发生(fāshēng)火灾第七十八页，共92页。素质(sùzhì)模型设计拨打120急救帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺客户生病或受伤客户物品丢失或损坏记者采访或拨测紧急(jǐnjí)意外及时(jíshí)应对突发事件第七十九页，共92页。1自助业务是否被有效