ERP实施魔法(顾问的沟通技巧)

实施魔法——ERP实施顾问的沟通之术王晨光金蝶软件资深咨询顾问；西安交大工商管理硕士美国运营管理协会认证库存与生产管理专家CPIM美国项目管理协会认证项目管理专家PMP国家信产部认证系统集成高级项目经理中国注册会计师CPA；中国注册资产评估师CPV认证系统集成高级项目经理CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的专著咨询服务过的部分企业：山东六和集团山东西王集团山东威高集团青岛国风药业复发中记集团固铂成山轮胎双桃精化集团江苏益客集团净雅餐饮集团辽宁春成集团蒙牛乳业集团龙口新龙食油青岛市广电局鑫苑置业集团大连亿达集团天津华勘集团大连港集团宁波港集团营口港集团天津港集团青岛港集团盐田港集团湛江港集团……熟悉的产品/行业：集团管控、集团财务、项目管理18年从业经验，1998年入职金蝶魔法世界的组成魔之术麻之术鬼之术魔法师沟通之术提纲外魔心魔魔法师：个人形象六个要素有自知之明，了解自己优缺点精神上、身体上、感情上、个性特征上了解明白责任，知道何时坚持、放弃、寻求帮助有归属感认同所在单位是和谐、融洽的集体更能容纳不同的意见以及新的见解对周围事物反映敏锐及时发现问题，避免问题恶化积极解决问题，明智开展工作有优先为他人服务的观念自我中心（寻求自我满足）→偏执→不安全感帮助别人（优先为人服务）→回报→合作愉快有工作效率效率高→控制未来的感觉→愿意接受挑战、迎接挑战为人正直缺乏诚信→认识不和谐→言行不一致>心理受影响大魔法师：个人品牌品牌资质：满足需求能力规范：持续行为水准风格：沟通交流方式——认可始于资质，持久的关系需要规范和风格！印象就是现实——————麻之术1/3：理解他人理解他人理性地理解他人（个人与集体）对他人的特别需要和处境在感情上予以同情理解他人的个人特征（决定行为的3方面）个人需求—马斯洛的需求5层次观生理需求>人身安全>社会交往>自尊>自我实现满足需求的能力个性类型（3种主要个性特征）权利主义：决策设计与规划vs.执行具体的工作控制的关注：内-自己控制生活vs.外-环境控制生活风险反感：接受者决策快要求的信息少vs.厌恶者决策慢要求的信息多麻之术2/3：理解集体理解组织内小集体的5特征小集体成员之间存在着合作关系小集体成员有共同目的，至少有共同关注的目标小集体有自己的系统、标准和行为准则小集体成员有稳定的人际关系，以实现其必要的职能网络能促进成员合作、扩大信息量，即“网络的吸引力”成功小集体的7个必要条件小集体成员间相互提供所需要的信息有时要成员对计划技术等发表意见，或主动发表意见新设想新计划有时来自成员，有时来自团体澄清复杂问题并明确其影响，需要一人或多人完成小集体活动是经过组织和协调的，从而达到统一结果小集体有问题时，解决方法简单明了，能使成员知晓对小集体运行有重大影响的事情，内部应达成一致麻之术3/3：理解感情初始交往感情回应准备行动开展行动好奇憎恨敌视失信移情同情喜爱肯定式感情回应否定式感情回应鬼之术1/4：交流模式交流是在一个大的系统环境中的某一特定背景下发生的。如商务交流包括组织的目标、特色、经营方式及与其他组织交往的历史背景：交流发生时的直接环境，包括实物环境与组织气氛等噪音：交流中对发出或获取信息的一种干扰，可能是物理上、精神上、表达上、长度上……背景信息当事人1当事人2信息风云际会，人鬼殊途鬼之术2/4：交流的环境因素环境包括可控与不可控，对交流的影响包括：听众：人数（越多越正式，总体介绍，全盘考虑）、个性（外向要控制、内向要调动）、技术水平与工作能力（复杂度）、心理成熟度（态度）、对交流的期望（交流计划的基础）目的：了解目标，编制议程表环境背景：空间、摆设等>“地盘”噪音：减少各种噪音时机选择：充足时间、充分准备、与相关活动协调、充分关注经历：相关历史资料、相关人员对交流内容态度玄幻世界，有计可施鬼之术3/4：交流的信息特征信息特征：环境因素决定信息特征方法：书面（时间自由、内容复杂、便于归档；疑问不能及时解答、读后行动慢、误解多）、口头（反馈快、噪音多、缺编辑）、图片和图表（直观即时、难表达复杂问题）、非语言交流（纸型、颜色、整洁）特点：可信度（信任基础是信息发出人自身可信度，职业、组织、个人3种信誉）、气氛、内容秩序：条理性：好>原因>祝愿；缓冲>坏>鼓励内容：信息的主体，说明每个信息强调：帮助读者关注信息内容修饰：细节价值：语法、词语、外观反馈：检测交流目的是否达到，可在交流任一阶段驱狐施法，捉鬼贴符鬼之术4/4：冲突与合作冲突的三种解决方式回避：3种：1-把牵涉的人调开；2-脱离冲突接触；3-减少冲突方合作。回避只能推迟冲突转移：把争议事项放下，注意力集中在少争议的地方，强调重点折中。冲突原因可能保留。面对：注意力集中在如何解决问题，找出受限制的共同目标，而非减少冲突双方的交流参与工作尝试的方法一起证实工作中共同的组织目标及其互助关系允许客户以其专业技能和洞察力促使工作进行同客户讨论工作目标，减少神秘建立和谐关系告知工作过程与发现，承认客户的参与与合作允许客户阅读工作草稿，提供发表意见的机会雄者弑之，雌者纳之魔之术1/3：人人都有的心魔偏差13种股票定价琳达是谁美国人怎么死硬币常见判断偏差13种源于易得性启发式的偏差易于回忆：即使两事件发生的频率相同，人们对那些更容易会议起来的事件比不容易会议的事件做出判断的次数更多易提取性：由于记忆结构对搜索过程产生影响，人们对事件发生频数的估计就会发生偏差假定的联系：根据容易会议起来的类似联系的数量（不管是源于经验，还是社会影响），人们倾向于高估两事件同时发生的可能性常见判断偏差13种源于代表性启发式的偏差对基率不敏感：人们在评估事件发生的可能性时，如果存在任何其它的描述性信息——即使毫不相关，人们也倾向于忽略基率信息对样本大小不敏感：在评估样本信息的可靠性时，人们经常忽略样本大小所起的作用对偶然性的误解：人们预期随机过程产生的数据序列应看上去像“随机的”，即使序列太短而没有统计效力趋均数回归：人们倾向于忽视这一事实，即在随后的验证中极端事件倾向于趋均数回归联合谬误：人们错误地判断联合事件（两事件同时发生）发生的可能性要大于其所属的上一级集合发生的可能性常见判断偏差13种易得性和代表性启发式之外的偏差锚定：人们根据最初的值（来自于以前的事件、随机分配、或者可获得的任何信息）来做出估计，在确立最终值时，一般根据锚定信息进行不充分的调整联合事件和分离事件偏差：人们表现出的一种偏差是高估联合事件发生的可能性，而低估分离事件发生的可能性过度自信：人们在回答中等到极难的问题时，倾向于过度相信自己判断的绝对可靠性证实陷阱：人们倾向于搜集能够证明自己想法的证实性信息，而不是搜集证伪性信息后见之明和知识祸因：人们发现事件的结果之后，倾向于高估自己原来对事件结果预测的准确程度。而且人们在预测他人行为时，不能忽略那些自己拥有而别人没有的知识魔之术2/3：人人都有的机会实实在在拿走小额现金，或者与诚信的魔法师大赌一把，并非赌徒的你，将如何选择？村民触怒了魔法师，魔法师对这个村庄施下死亡魔法，你作为村里的负责人，将何去何从？炎热的夏天，躺在沙滩上，渴望清凉饮料的你，请求魔法师给你一瓶啤酒，你付出什么代价？求生问题赢钱问题沙滩啤酒是否可以放之四海？魔之术2/3：人人都有的机会得失与风险尝试：求生问题虚假的确定性：赢钱问题交易效用：沙滩啤酒赋值效应：买卖茶杯忽视偏差：不作为，股票横财效应：联合逆转：MBA魔之术3/3：人人都向往的魔法现金拍卖游戏的启示外魔1/4背景：在对某一大公司的财务部进行调研时，一位新顾问被安排去了解预算流程与格式。顾问已经要求财务部经理提供有关文件资料，财务部经理也答应提供，但一直没有兑现。财务部经理看起来很热情，但行动上却把调研工作排在最后。问题：如果你是该顾问，在你的计划中考虑了环境因素和信息的特征后，应该怎样与财务部经理解决这个问题？外魔2/4背景：调研对象——销售处长一直未能向顾问提供有关资料。自从顾问发现销售管理中存在严重的漏洞并希望集体讨论解决办法后，销售处长就表现出不合作，甚至是敌对的态度。问题：在调研实施过程中怎样解决上述问题？实施过程中，顾问应该采取哪些措施以保持客观的态度？外魔3/4背景：杨格是A公司IT经理，以前他是某ERP公司实施顾问。当项目组进驻A公司时，杨格就开始指责项目组的工作。杨曾对一位顾问说：“如果我是项目经理，我就解雇你，你要作顾问为什么不先去学习？”项目经理知道他的顾问是训练有素的，也认识杨以前的同事，在ERP的知识与实施技巧方面，至少顾问们和杨一样专业。但杨的态度会妨碍顾问们顺利完成实施。问题：如果你是项目经理，打算怎样同杨格讨论解决这个问题，注意环境因素和信息特征的影响外魔4/4背景：某分公司销售经理、实施经理与客户一起为项目制定了极其严格的实施计划。但在实施过程中，实施经理又安排其中一名顾问去实施另一项目。该项目经理认为这样一来，时间紧迫，又没有足够人员，难以按时完成实施，可实施经理说：“没办法，只能拼命了”问题：项目经理处理这个问题时，必须知道个体与集体关系中存在着哪些重要因素？在这种情况下指出集体效应的哪个特征最重要？减少顾问情况下，如何利用集体效应其他功能？心魔1/4背景：实施部经理老张要在周五向客户高层提交实施计划与整体实施方案，这时，在资深顾问老李的供应链实施方案中遗漏了几个关键性的问题。老张相信这是由于老李工作不细心造成的，可如果再多延误一天去修改方案，则不能准时向客户提交实施方案。问题：你认为应该选择哪一种最适当的方式向客户解释这种情况？老张和顾问们所面临的短期目标和长期目标分别是什么？心魔2/4背景：3名顾问刚刚加入新的项目组，此前，他们在一个管理极不严格的项目经理领导下工作了几年。加入项目不久，缺点就暴露出来，如希望有较长的午休时间，迟到早退，效率低且没有良好的工作习惯，文档差。问题：如果上述情况属实，如何防止项目成员冲突？如果顾问与实施部门经理发生冲突如何处理？心魔3/4背景：最近老王加入实施部，他曾在某上市公司财务部工作了4年，精通财务会计与ERP系统的操作，很有前途。由于看好ERP行业与顾问职业，同时公司的薪金与发展机会也吸引了他。然而他到公司后发现自己的知识与经验不能完全发挥作用，而在供应链、制造项目上又不知所措，因此他经常逃避这类项目。上周他与实施部经理讲，他怀疑自己能否成为一个成功的顾问，其他同事也开始议论他，实施部经理发现他是个孤独的人。问题：自我形象的哪些要素使老王感到自己是无能的？您认为该怎样帮助他？心魔4/4背景：实施部经理郭正在审查顾问们的实施方案，他发现一位聪明的年轻顾问——杨的方案有明显错误。他把杨叫到办公室来，不仅要杀杀他的锐气，还希望以此警告其他粗心大意的