旅游公共关系第3讲 公众

旅游公共关系的

客体旅游公共关系第3讲——胡潇文内容要点一、★旅游公众的定义二、旅游公众的分类方法三、旅游公众的心理分析四、★旅游目标公众分析含义、概念要点

含义、特征1、什么是公众

2、什么是旅游公众一、旅游公众的定义概览公众在公关活动中的地位1公众是公共关系学中的一个基本概念。2正确认识和理解公众是开展公共关系活动的前提和先决条件。

1、什么是公众含义公众是指与特定组织相关联的、所处的地位相似或相同，具有“合群意识”的社会群体。概念要点合群意识，即共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景、共同的意识或共同的文化心理，是构成公众与群众、人民、人群、受众等相关概念区分开来的关键指标。★2、什么是旅游公众含义旅游公共关系客体即旅游公众，是指任何因面临某个共同问题而形成并与特定的旅游共公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是旅游公共关系传播沟通对象的总称。特征同质性、相关性、多样性、整体性、可变性、可导性。C.多样性

公众内在的共同点，即“合群意识”，如共同的目的；不同质的公众是相对不同的“共同点”而言的，而由某一“共同点”所关联的公众，其本身是同质的，只有了解和分析其内在的共同性，才能从公众整体环境中区分出不同的公众类别来。旅游公共关系主体交流信息的对象，与旅游公关主体有相关的利益。B.相关性A.同质性

旅游公众总是与特定的旅游组织的利益相关联，是相对于特定的旅游公关主体而言的；旅游公众与旅游组织彼此相互影响。相关性分析是确定旅游组织目标公众的基础。旅游公关的“公众”是个体的结合，单个公众具有群体性的代表意义；公众这种群体的具体存在形式不是单一的，有个体、群体或组织三个层次，即便是同一类公众，也有不同的存在形式，如旅行社的公众有游客个体、散客旅游团、专门旅游团。公众的多样性决定了公共关系的立体化、多样化，决定了公关传播媒介和沟通方式的多样性。旅游公众的特征旅游公众F.可导性

旅游公众的复数性，即旅游公众不是单一的个体，也不是单一的群体，而是与某一旅游组织运行有关的整体公众环境，是旅游组织所面临的社会关系和社会舆论的总和。E.可变性D.整体性

旅游公众是一个开放的系统，处在不断发展变化的过程之中，其组成、数量、形式、性质等均会随着公关主体条件及客观环境的变化而变化，如旅游组织自身的政策、产品、服务、促销行为的变化会导致公众意见、态度、行为等的变化；旅游公众环境的变化也必将导致旅游公关工作目标、方针、手段的变化。旅游公众的态度、动机和行为受到个体和环境两方面因素的影响，所以，旅游公关主体可以借助于信息传播、广告新闻发布、新形象效应等旅游公关活动和策划对环境因素加以改变，从而达到逐渐影响旅游公众态度和行为的目的。旅游公众的特征旅游公众1、为什么要进行分类

2、分类的标准二、旅游公众的分类概览1、旅游组织为什么必须对旅游公众进行分类对旅游公众进行分类是为了寻找旅游业与其环境的距离，确定适应度，有效地进行公关实践。由于不同的旅游组织有不同的公众，同一个组织也有不同的公众，而每一类旅游公众又有自己特殊的利益和要求，因此，作为旅游组织应当明确：谁是自己的目标公众？这些目标公众的要求是什么？怎样满足他们的要求？

2、旅游公众的分类标准人口学统计特征公众与旅游组织的隶属关系旅游公众与旅游组织的稳定程度旅游组织对旅游公众的态度旅游公众对旅游组织的态度分类标准旅游公众的一般发展过程旅游公众对旅游组织的重要性A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分公众与旅游组织的隶属关系员工公众股东公众

旅游者公众供应商、经销商

社区、政府、媒介等内部公众外部公众管理者公众

员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅游公共关系工作的起点。优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场，获得难以估价的社会效益。旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用旅游产品的消费者。B、根据旅游公众的一般发展过程划分1432指同特定组织不发生任何利益牵连的社会群体可以帮助我们减少公关活动的盲目性，避免不必要的浪费坚持发展的观点由于组织的行为引起了某个共同的问题，但尚未意识到该问题的存在的公众。未雨绸缪，加强预测，问题管理。指已经意识到自己面临的问题和处境，并明确知晓该问题与特定组织有关，从而构成组织不可回避的现实公众主动控制舆论局势指不仅意识到问题的存在，而且为了求得问题的解决，已经或正在采取某种实际行动的公众。对旅游组织构成压力，需因势利导。非公众

潜在公众

知晓性公众行动公众

C、根据公众对旅游组织的重要性划分首要公众重要性次要公众指关系到一个旅游组织生死存亡，决定旅游组织成败的那部分公众。如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。指对旅游组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。如政府和社区百姓等。D、根据公众对旅游组织的态度划分1、对组织的政策和行为持否定意向和反对态度的公众。2、工作重点为促使其放弃抵触情绪，向顺意公众转化。1、对组织的政策和行为持中间态度或观点意向不明朗的公众。2、争取。1、对组织的政策和行为持赞同意和支持态度的公众。2、要重视这一群体，防止其逆转。逆意公众中立公众顺意公众公众态度促进转化E、根据旅游组织对公众的态度划分违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众，即组织力图躲避的公众。迎合旅游组织的需要并主动对旅游组织表示兴趣和交往意向的公众，即与旅游组织是两厢情愿的公众不受欢迎的公众被追求的公众受欢迎的公众符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众，即组织对其一相情愿的公众。F、根据旅游公众构成的稳定程度划分因某一临时原因、偶发事件或专题活动而形成的公众难以预测，具备紧急应对的能力。按照一定周期和规律而形成的公众可事先预测，事先制定出相应的工作计划。周期公众

稳定公众临时公众

具有稳定结构和稳定关系的公众。组织的基本公众，采取额外的优惠政策和特殊的保障措施，以示亲密关系。G、根据旅游公众人口统计特征划分教育程度职业性别人口特征国别年龄经济状况讨论题请问饭店集团的多品牌战略与饭店公众的特性有何关联？假日集团7大品牌：①假日旅馆（HolidayInn）：主要针对商务及旅游休闲客人，价格适中、服务全面，假日饭店集团的主体部分。②快捷假日（HolidayInnExpress）：满足经济型及全服务四星级酒店之间市场空间的中档酒店品牌，满足经济型酒店消费者价值观由“价格至上”向“以价值为基础来考量”的转变以及满足常住传统星级酒店消费者中不需要冗长服务项目的群体。③皇冠假日（HolidayInnCrownPlaza）：四级以上豪华级饭店，开设公务楼层、有一个风味餐厅、有中小型会议设施和宴会厅。④StaybridgeSuitesbyHolidayInn：专门为那些住宿超过5天以上的客人设计，提供音响设备、沙发、互动电视、宽敞明亮的工作间、全套厨房用具、大容量的冰箱和微波炉、以及其他适宜居住的特色设计。⑤洲际酒店度假村（IntercontinentalHotelsandResorts）：满足高端商务客人和休闲旅游者的需要，并将国际化的服务与当地特色有机结合起来。⑥大使套房与皇家大饭店（Embassysuite&GrandaRoyale）：全套房型饭店，主要面对停留时间较长的公务旅游者市场。⑦哈拉（博彩）饭店(Harrah'sEntertainment）：专门的博彩饭店。进一步思考为什么很多世界著名饭店集团都实行了多品牌战略，而有的行业企业多实行单一品牌战略呢？这与公众需求有何关联？与行业本质特性有何关联？三、旅游公众的心理分析需要态度价值观知觉舆论与流言流行心理团体压力逆反心理影响因素大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应1、知觉与公众行为知觉认识事物感觉知觉思维假设你有七天假期，打算前往马尔代夫附近一个新开发的岛屿群度假。旅行社的经理向你介绍这个旅游点：“这是我们和当地合作开发的新路线，一共有六个不同的岛屿，各有特色。”第一个岛屿的代号是A，岛上充满了小型的美术馆与音乐馆，当地的居民保留了传统的舞蹈、音乐与绘画。许多文艺界的朋友都喜欢来这里找灵感。第二个岛的代号是S，岛上有一种别具特色的教育方式，小区自成一派，互助合作。岛上的居民个性温和，十分友善，且乐于助人。第三个岛的代号是E，岛民豪爽热情，善于贸易，到处都是高级旅馆，乡村俱乐部，高尔夫球场，熙熙攘攘，十分热闹。来往者以企业家、政治家、律师居多。第四个岛的代号是C，十分现代化，已有进步的都市形态，以完善的户政管理、地政管理、金融管理见长。岛民个性冷静保守，处事有条不紊。第五个岛的代号是R，岛上保留有热带的原始之武林，也有相当规模的动物园、植物园、水族馆。岛上的居民以手工见长，自己种植菜蔬，修缮屋舍，打造器物，制造器械。第六个岛的代号是I，本岛与其他岛屿距离较远。由于地理位置的关系，容易夜观星象，也有助于思考。整座岛屿布满天文馆、科博馆以及与科学有关的图书馆。岛上的居民喜欢沉思，很喜欢与来自各地的哲学家、心理学家、科学家等交换心得。知觉的整体性不可能图形知觉的恒常性形状恒常性（Shapeconstancy）

大小恒常性（Sizeconstancy）

颜色恒常性（Colorconstancy）

亮度恒常性（Lightnessconstancy）

方向恒常性（Orientationconstancy）

距离恒常性（Distanceconstancy）

位置恒常性（Locationconstancy）每种恒常性产生的生理机制有所差异，但最终都是经过大脑的信息整合和分析形成相近的认知。知觉的选择性《黎明与黄昏》——木雕艺术家艾契尔（M.C.Escher）1938知觉的相对性知觉的理解性知觉定势四种心理定势首因效应

近因效应

晕轮效应

定型作用第一印象的强烈影响第一印象一旦形成难以消除给公众留下美好的第一印象最近或最后印象的强列影响经常开展新的活动，用新的信息去巩固、刷新公众心目中原有的印象。一种以片面取代全面的知觉利用晕轮效应美化形象，扩大影响；避免因为滥用晕轮效应使公众感到讨厌甚至蒙骗公众。凭借固有经验或固定的看法去判断评价人或事物的特征并对个体加以类推。顺应，使自己的形象与公众的经验相符合；努力传播新经验，改变公众狭隘的偏见及误解。心理定势人的认识和思维的惯性、倾向性，具有积极的定向作用、推动作用、稳定作用，也有消极的妨碍作用、惰性作用、误导作用。人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为发生的直接动力。“优势需要决定行为选择！”2、需要与公众行为需要自我实现的需要

尊重的需要社交的需要

安全需要

生理需要

马斯洛需求层次理论3、态度与公众行为认知情感意图主体对态度对象的整体了解和评价，包括感觉、知觉、思维等，是态度形成的基础主体对态度对象的情绪反应，它以认知为基础，又左右着人的行为方向，在态度中起调解作用。由认知因素和情感因素所决定的对于对象的行为反应倾向，即准备“做还是不做”，“要做，怎么做”，态度的外显因素。态度的构成因素态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向。态度是行为的内在动力，是心理向行为过渡的临界点。态度的变化直接影响行为的变化，行为的变化导致态度各个因素相互关系的变化。影响和改变态度的因素影响因素BECDA社会因素公关启示：要有利于社会和个人发展宣传因素公关启示：善于利用报纸、杂志、电视等宣传媒介个性因素公关启示：善于把握公众的个性倾向性因素和个性心理特征团体因素公关启示：增强公众的团体归属感态度系统性因素公关启示：重视稳定积极态度的工作4、价值观与公众行为价值观（values）代表了人们最基本的信念：就个人或社会而言，某种具体的行为模式或存在的最终状态比与之相反的行为模式或存在状态更可取。价值观包含着判断的成分，反映出个体关于正确和错误、好与坏、可取和不可取的看法和观念。价值观是相对持久稳定的。它是了解公众态度和动机的基础。价值观从总体上影响一个人的态度和行为，决定了人们的行为方向和能达到的程度，即决定了人们向往什么、追求什么、喜欢什么、推崇什么。由价值观产生的人们的追求和向往，直接决定着人们的行为取向。这种追求和向往的努力程度取决于：个人的成就感、事业心；过去的成功和失败的经历；周围环境、生活条件的影响；对目标的接近程度。盘点自我生命线——Cochran法：从出生开始-现在的旅游经历。正向情绪的经验标记在横线上方；负向情绪的经验标记在横线下方。离横线越远表示印象越深刻。把每个故事的标题列在标识点上。回想当时自己的感觉、想法和行动，以及在这个事件中的学习、感动或领悟。为什么？5、群体压力与公众行为群体是人们之间为了一定的共同目标，以一定方式结合在一起，彼此存在相互作用，心理上存在共同感，并具有情感联系的两人以上组合。群体中的人们在一定的空间和时间内相互作用，直接或间接地使有效的相互作用在持续性、广泛性和融洽性上达到密切的程度，并自身形成一个内部准则，指导价值的实现。群体具有凝聚力、归属感、相互作用、情感联系等特征。通常我们把群体分为正式群体（由组织结构界定的、社会承认的）和非正式群体（非组织界定的、主要因心理因素而结合的）；也有分为命令型群体、任务型群体、利益型群体和友谊型群体。命令型群体和任务型群体属于正式群体，友谊型群体属于非正式群体，利益型群体可能属于前者也可能属于后者。群体对个体的意义12345安全需要地位需要情感需要权利需要实现目标的需要从众心理

在社会群体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。主观原因个人在群体中的地位、个人的智慧与能力、个人的情绪稳定度、人际关系重视度、态度与价值观等个人因素客观原因群体的性质、团体的团结性、团体的气氛、团体成员意见的一致性程度等群体因素；问题本身的性质与明确程度从众心理产生从众心理从众行为产生恐惧心理：杏仁核（产生情绪、识别情绪和调节情绪的脑部组织）——愧疚感举例？归属感手机使用频率调查多巴胺成瘾：第一阶段：日常阶段——第二阶段：梦想阶段旅游+社交小游戏谁愿意当实验者？请除实验者以外的各位同学看以下说明：请在实验者睁开眼睛前保持安静请各位同学声明，线段C是最短的请各位同学使出浑身解数让实验者相信，线段C是最短的，给他压力，看他的反应A---------------------B------------C----------------好奇心好胜心抵触心逆反心理6、逆反心理与公众行为逆反心理作用于个体的同类事物，超过了个体所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。不落俗套，时时求新事实求是，不弄虚作假抓住时机，出奇制胜7、流行心理与公众行为流行心理

社会上相当多的公众在较短的时期内，追求某种行为方式，直接成为一种时尚，从而使公众相互之间互相模仿的连锁性感染。

时代性下行性迅速性＋＋进行集中性的公关宣传，使其形象能够在较短时间内在旅游公众心目中形成良好声誉。通过有效的公关手段“制造”流行，并促使旅游公众感到“这是大家所追求的”而加以模仿，如各种体验旅游。设计符合人们潜在需要的“流行”产品，并首先在政治、经济、文化较为发达的地区，或者在比较有地位、有影响的社会公众中进行“试点”。

注意“时尚旅游”的实时更新，否则变为”过时旅游“。★四、旅游公关的基本目标公众分析概览员工公众股东公众AB媒介公众D顾客公众C政府公众社区公众EF其他公众H国际公众G1、员工公众——人才重于一切“把我的资产拿走吧，但是要把我公司的人才留下，五年后，我将使拿走的一切失而复得。”——美国通用汽车公司总裁斯隆橄榄球队的“团队精神”“一个球员起码必须知道打球的基本规则，以及怎样打好自己的位置；其次，必须训练他跟别的球员搞好搭配；最重要的，还需使球员明白，打球必须发挥整个球队的作用，不能各打各的，不互相照顾。球赛不是明星式表演，我把这种精神称之为“团队精神”。一个优秀的球队之所以不同于普通球队，就在于球员是否相互关切，配合默契。如果球队里充满了“团队精神”，这个球队一定可以稳操胜券。”

——橄榄球教练隆巴迪

员工公众企业内部管理过程中所面对的由于共同目的而形成的个人、群体和组织，具体对象包括全体职员、管理者等。建立良好的员工关系的目的是培养组织成员的向心力、凝聚力、主体意识和形象意识。旅游组织需要：良好员工关系

建立良好激励机制满足员工需要以人为本保证信息畅通无阻喜达屋关爱的企业文化美国三大饭店业巨头——喜达屋饭店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、福朋饭店、圣·瑞吉斯、至尊精选和W饭店等6个品牌，在世界80多个国家与地区，拥有700多家饭店，是世界上一流的饭店和休闲度假公司之一。喜达屋关爱的企业文化——关爱生意、关爱客人、关爱同事“没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的收入，没有令人满意的收入就没有了培养优秀员工的物质基础。“喜达屋关爱”的企业文化十分注重对企业的最重要资本，即对员工的关爱。“员工关爱”是“喜达屋关爱”的核心内容。关爱员工1关爱课程：公司为每位员工配备导师；培训包括关爱课程、技能培训以及对储备领导人的特别培训。关爱课程的四条明星服务标准：微笑与问候、交谈与倾听、回答与预计、圆满地解决客人问题。通过形式多样、内容新颖的培训课程，员工的素质在潜移默化中得到提高。2关注员工的职业成长空间（横向和纵向）:内部交叉培训，让员工有机会到国外学习，并为其提供与其能力相当的岗位和工作地点去发挥其才干；关注员工的职业生涯成长，将每位员工的成长分为四个阶段（普通员工-主管、主管-部门经理、部门经理-行政委员会、总经理，对处于不同阶段的员工采取不同的关爱机会；坚持本土化的原则，培养本土员工与管理者。3员工选择标准：对接待业的热爱和对工作的激情，而非专业和学历等硬件条件。关爱客人对于顾客，集团的承诺是：喜达屋将努力成为他们最亲近的生意伙伴；努力给客人提供完美的产品和无可挑剔的服务；努力提高服务水平和标准。

常客计划对客服务豪华高档品牌策略＋＋喜达屋在膳宿品牌已获得广泛认同的基础上，实施了豪华品牌策略，既满足了老顾客，又吸引了新顾客，集团也因此得到进一步发展。业内第一个完全公开透明的忠实顾客评选栏目——“喜达屋嘉宾”，其宗旨在于奖励并回报顾客，被评选出的顾客可以不受任何限制地随时随地入住集团旗下饭店。喜来登做出了“如果你不满意，我们同样也不满意”的服务承诺，如果客人不满意将会立即得到打折作为补偿，对于提出意见的客人，喜来登会给予奖励或返还现金。分析与评价

在饭店，文化表现为三维逻辑关系，即企业对于员工的承诺、企业对于顾客的承诺和员工对于顾客的承诺。反应到经济模型中，这种三维逻辑关系就表现为一种循环的价值链：员工价值来源于企业、顾客价值来源于员工、企业价值来源于顾客。通过这一系列价值循环，饭店文化处于不断的运转过程之中。在“喜达屋关爱”中，“员工关爱”是它的核心内容，关爱客人是关爱生意的基础，企业的价值来源于顾客。2、股东公众——特殊的内部公众股东，即企业的投资者。尊重股东“老板意识”加强信息沟通让股东享有充分的利益

如何处理股东关系？速8酒店——我们注重加盟商的满意“在美国，速8每88小时就会签约一家新的加盟商，而在中国，我们将更快。”——速8全球连锁酒店中国高级副总裁房国凡Super

8(R)

Motels,

Inc.

是世界上最大的经济型酒店运营商之一，被公认为经济型酒店的领先者，拥有免费的800客房预定系统和严格的质量保障检查系统，在全球范围内运营近2100多家酒店，总房数超过126000个房间。速8在北美地区用20年时间发展了1000家加盟店，其后又用10年发展到现在的2100家加盟店，前后共30年时间，预计在中国用15年时间就可以发展到这个规模。美国速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。当奢华的星级酒店在中国大中城市遍地开花，并逐渐因竞争激烈大量亏损之时，速8寻找新的生财之道，以灵活的思路将Seeyoualongtheway(路上见)的理念表达得淋漓尽致。速8运作之道——特许加盟2003年，美国速8酒店被第24期《企业家》杂志排在年度500强特许经营者的榜首。不同于其他的经济型酒店单独或同时采取直营、租赁经营、特许加盟几种经营模式，速8在除中国以外的其他国家和地区进行扩张坚持只选择特许加盟这一种连锁形式。在我国，根据从2005年2月1日起实施新的《商业特许经营管理办法》规定，特许人应在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者由其子公司、控股公司建立的直营店，所以“速8”决定在华打破常规，在特许经营的基础上开设新的直营酒店。注重加盟商的满意

质量保证计划给予加盟商更多选择余地商机推介会提供全方位培训“美国之旅”要求加盟者保持一套基本的经营标准。每年总部对每家速8酒店进行四次建立在这些标准上的质量检查。质量检查优秀者将赢得“速8的骄傲PrideofSuper8”称号，这表明此酒店已经成为速8全球最好的酒店之一。“对于硬件和软件方面，我们会对软件的要求更严格一些，例如在培训、服务、管理等方面。而在硬件上，我们会给相对比较大的空间，甚至按照他们的意见实施。”定期举行商机推介会，在固定的酒店客户群中针对整体加盟商进行宣传。速8每年都会组织加盟店业主进行“美国之旅”，让业主去美国亲身感受速8的文化和经营。对于所有新加盟的酒店，速8还会提供为期一周的免费初始化培训，在随后的三个月内，速8要求业主必须参加位于大连培训中心更加全面细致的不同管理级别的认证培训。速8在企业文化、品牌理念、酒店运营管理模式以及实际操作方面不断向业主提供培训支持，帮助他们，引导他们。

3、顾客公众——我的眼里只有你顾客公众

购买或使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，是旅游组织公关过程中最为直接和重要的外部公众。顾客关系不同于销售关系，其活动方式不是产品和货币之间的直接交易，而是在旅游组织与旅游消费者之间建立良好的信息交流关系和协作关系。顾客满意意味着利润的产生顾客产生利润传播建立口碑忠诚满意购买有关资料显示：10%的利润由一般顾客带来；30%的利润由满意顾客带来；60%的利润由忠诚顾客带来。建立良好顾客关系应遵循的原则“认真负责，主动沟通”（处理纠纷）全员公关“顾客至上，优质服务”1

32处理原则欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念欣德勒霍夫饭店坐落于德国巴伐利亚北部，1984年开业的时候还只是一家小型乡村旅馆，如今已成为的德国的著名饭店之一，曾三次获得欧洲质量管理基金会授予的“欧洲质量奖”，还被两家德国商业杂志评为召开会议的最佳饭店，以及获得饭店市场协会授予的“营销奖”。欣德勒霍夫饭店运用自己独特的卡片评估系统，认真地处理每一顾客的抱怨，增加客人的满足感，赢得了顾客的青睐，保持了饭店经营的主动性。A、主动处理顾客抱怨的理念“获取新顾客的费用要比保持现有顾客的费用高得多”，一位用餐一次花费25欧元的客人被看做价值100，000欧元。相信顾客抱怨是改进服务的有效信息来源，每一个抱怨被认为是一次改进的机会。认为只有意识到问题的存在，才能有效地处理问题，提高工作质量，增加客人满意感，减少投诉，改善形象，扩大饭店销售额。优先处理有关饭店基本服务的抱怨，诸如产品质量和服务质量，稳固与顾客间的脆弱的关系；努力从抱怨事件中寻找饭店结构和管理过程中存在的问题，并且发现新的市场机会；试图阻止消极口头交流的发生并鼓励积极的口头交流，注重在各方面把握客人与饭店间的沟通。B、饭店卡片评估系统卡片评估系统

评估顾客满意和不满意的重要工具19871989199119941995所有部门使用统一的标准化的卡片；卡片格式简要，每一张卡片附注有发信人姓名、住址的回复信封；实行一年一次合计归档评估卡片；仅仅统计抱怨的总数量在每一部门使用相关具体的卡片，来综合记录不同的顾客要求每一部门用不同的颜色作记号增加了“关键视觉”和4种笑脸类型增加了顾客的到访日期96以来增加了顾客的到访日期；每月评估卡片并在年底作总结；统计的信息侧重于区别以下几个方面：谢谢、道歉、谢谢与道歉、没有任何反应的卡片数C、评估卡片的处理机制卡片卡片部门经理管理部门分类没有反应顾客抱怨顾客称赞饭店部门经理年度分析硬件？软件？D、启示饭店的消费主要来自两种顾客群：新顾客和老顾客。有人评估过，吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，寻找新顾客往往比保持老顾客需要更多的成本。而保持顾客的关键就是要处理好顾客的抱怨，让顾客满意。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个方面。产品满意是饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品质量、功能、价格、设计、时间等方面的满意；服务满意是使顾客满意，使顾客有宾至如归之感；社会满意是顾客在饭店产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益的维护。4、媒介公众媒介公众

新闻传播机构及其工作人员，是旅游组织公共关系中最敏感、最重要的一部分公众。旅游组织与其他广大公众沟通的重要中介——公共关系的媒介需要特别争取的公众对象——公共关系的客体双重性新闻媒介关系是一种传播性最强、公关操作意义最大的关系。建立良好媒介关系的目的是为了争取新闻传播媒介对本组织的了解、支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。5、政府公众——背靠大树好乘凉分析研究政府的方针、政策、法规，保证组织的一切活动都保持在政策法规许可的范围内，并随时按照政策法规的变动来修正本组织的政策和活动。将实际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，主动提出新的政策设想和方案，协助发现及纠正政策执行中出现的偏差。熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序，并与各主管部门的具体工作人员保持良好关系。政府公众

政府各级行政机构及其工作人员，所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。6、社区公众——美丽的口碑

占旅游规划主导地位的政府或企业对旅游的理性决策、规范管理和注重民意至关重要。社区参与旅游规划按其过程可分为整合、规划决策过程以及控制评价三个阶段,其中,规划决策过程又可分为方向框架、问题框架、目标框架和执行框架四个阶段,这就为区域及社区层面解决规划问题和协调旅游发展提供了一个动态的双过程机制.社区公众

旅游组织所在地的地方政府、社会团体和其他社会组织以及当