服务礼仪之服务技巧

个性应对优质服务技巧前言作为优秀的服务人员，除了有基本的技能外，还要表现出高超的服务技巧。仅靠耍点儿小聪明是不行的，优质服务技巧要靠平时的积累和留心观察。探测顾客需要

所谓顾客的需要，主要包括需要的程度性和需要的必要性。探测顾客需要一般有5个原则可以把握：不要自说自话，应该问问顾客的意见；询问顾客和商品提示应同时进行；质疑时，要从一般性的原则开始，然后慢慢的进行下去；凡事应该随机应变，不可千篇一律的依循以往的经验；顾客因年龄的不同，其心理上也会产生不同的变化。对顾客意见将计就计

将计就计是用顾客之矛攻顾客之盾，使顾客在最关键问题上转换看法，进而转换态度，可以使顾客变得无法再提新的异议，促使销售进入成交阶段。但是利用将计就计必须谨慎，以免让顾客产生被利用及愚弄的感觉，所以要注意：真诚的赞美顾客异议必须区别对待顾客异议进行正确分析顾客最重要的是赞美适时的称赞顾客的孩子（案例）对顾客的选择和观点给予称赞当顾客最后下定决心购买后，应称赞顾客最具眼光，其选择是完全正确的，以增加顾客购买后的满意度。切莫与顾客争辩在服务须知中，有一条规则是：别和顾客争辩！因为顾客说的话有其道理，难以说服。我们应该做的是，利用顾客的心理，使他没有继续反驳的余地。对说“这个不好……”“那样不对”一类话的人，不要一一反驳，最重要的是让对方尽量把话说完，再抓住时机应对。通过证明来说服顾客实物展示专家的证言视觉的证明推荐信函保证书顾客的感谢信统计及比较资料公开报道利用商品提示刺激购买欲望将使用的状态展现出来让顾客自己感觉商品让顾客看清商品的特征切记：在解说商品特征时，不要为了强调它的好处，而诽谤其他品牌！从谈话中了解顾客想法真正高明的了解方法，是在和顾客谈话中听出来的，在广泛的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明，这是吸引顾客的重要方法；同样的商品，由于不同顾客对该商品的要求不同，对顾客的说明也多少要有差异；因此，在销售中最后强调商品特点的这个阶段，服务人员可随机强调商品的特色，以使顾客的信念与商品结合。解说商品需掌握窍门让顾客清楚知道商品在实际使用时的状态；尽量采取开放式陈列，拉近顾客与商品的距离；向顾客报价时，宜从低价格的商品走向高价格的商品，引导顾客购买；准备多样化的商品，让顾客有更多的选择；随时汲取、补充有关商品的新信息、新知识。将商品的优点留在后面强调下列两种，哪一种说法比较好呢？虽然价位稍高一点点，但是质量确是上等的。质量相当良好，但是价位稍微高了一点。说话的顺序将左右顾客的心情，后者给人“高价”的印象，前者却将“质量很好”留在顾客心里；进行销售时，不仅要对顾客说明商品的优点，也要说明它的缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现的顺序，这是一个小创意。活用询问以了解顾客需求活用询问技巧以了解顾客需要，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则，包括：不连续发问商品的说明与顾客的回答有关先询问容易回答的问题，难以回答的问题则在后面运用促进购买心理的询问使用询问以达成让顾客回答的目的让顾客觉得自己是贵宾人的情感是很细腻的，这一点小小的心思，就能引起很大的回响，这是拥有固定顾客很好的招数商谈中多称呼顾客的姓名顾客离店后，在心中默念三次顾客姓名记住商谈过程中的关联事项例举顾客的特征来记忆令顾客讨厌的接待服务紧跟在旁（跟踪销售）不理不睬顾客不买，服务人员的态度就转变强迫推销商品拿去更换时，表现一副臭脸拍马屁或故意装的很懂没有商品知识感觉不到工作热忱不干净的感觉完全不在乎顾客的感觉而行事很不在乎的就轻易承诺彼此闲聊，没把顾客放在心上虽然对顾客很有礼貌，但服务人员彼此之间行动很粗鲁对离开了的顾客讲些批评语在顾客面前讲脏话正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答对待顾客有差别待遇对顾客带来的同伴视若无睹不认真倾听顾客的诉苦和抱怨诽谤顾客在别的品牌购买的商品，讲别的品牌的坏话如果是小孩子就对品质和重量打马虎眼巧妙接待打烊时进来的顾客不要在顾客面前有任何准备打烊的动作；不要在顾客看得到的地方表现出一副急躁不安、走来走去的样子；应派资深服务人员接待，其他人也不要聚集在一起；应对者的态度要更加从容不迫，并且要发挥销售重点；以愉快的心情送走顾客。服务时要避免过度激动把更多的时间留给顾客抓住顾客兴趣高涨的时机一般来说，顾客在还未被说服、不想购买时，他们的思想和双手都是闭合的。当他们摸下巴、揪耳朵或挠脑袋时，是表示想重新考虑，此时应尝试与之沟通，而不要采取冷漠或过于急迫的态度。拒绝顾客要妥善而巧妙避免模棱两可的回答让顾客了解自己的苦衷玩笑拒绝权力受限拒绝指引新去处故意补偿巧用幽默（案例）自我提升训练你在经营服务中，是否能探知顾客的需要？你在日常服务中，是否与顾客争辩？你知道如何利用商品提