客户服务中心精准服务营销体系策划案PPT教学讲解课件

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2）目标客户筛选结果（流量为例）1）目标客户维度条件设置（流量为例）流程步骤核心内容例。2.3目标客户筛选目标客户筛选模型客户专项特征数据评价处理（1）-阈值判定流程步骤核心内容流量客户流量套餐流量超标频率百分比有效百分比累积百分比A1类有无使用不足15%16392821.521.521.5A2类有无使用超过15%17410422.822.844.3B1类无有超过不足15M163772.12.146.5B2类有有超过不足15%232773.13.149.5C类无有使用超过15M600977.97.957.4D类有有使用超过15%12111415.915.973.3合计

762730100.0100.0

流量客户客户类别流量套餐流量超标频率B1类VIP无有超过不足15M613中高端15764B2类VIP有有超过不足15%0-15M87715-30M14230-100M191100-330M71中高端0-15M1555815-30M280330-100M3063100-330M555330-500M9500-700M6700M-1G2（以流量为例）例。2.3目标客户筛选目标客户筛选模型客户专项特征数据评价处理（2）-占比数额流程步骤核心内容（以流量为例）流量客户流量套餐流量是否超标流量超标值130万中高端数据有电话经理数据无电话经理数据数量百分比数量百分比数量百分比A1类有无使用不足15%25201219%16392821.58808416.3A2类有无使用超过15%26643920%17410422.89233517B1类无有超过不足15M313302%163772.1149532.8B2类有有超过不足15%425483%232773.1192713.6C类无有使用超过15M12483910%600977.96474211.9D类有有使用超过15%24332519%12111415.912221122.6合计

1304537100%762730100541807100例。2.4营销方案策划-第四阶段-营销方案策划。2.4营销方案策划确定产品推广属性流程步骤核心内容143圆桌会议，召集相关责任部门负责人参加根据营销计划和公司年度经营目标、指标，依据以下三个评价模型进行项目及产品分析，确定产品范围。依据“四大模型”分析数据，讨论确定适合高价值客户、中高端客户、VIP客户及其他星级客户的匹配产品。列出针对不同客户群的相应的产品清单。结合“目标客户筛选”模型数据将相关产品的阈值判定设置与目标客户进行合并。运用“四类模型”作为营销方案制定的基础数据依据2导出“客户价值”指标评价体系“量化”模型数据。导出“客户特征维度”分析模型数据。导出“渠道偏好评价”模型数据。导出“目标客户筛选”模型数据。。2.4营销方案策划1）设定推广产品线，建立预警触发条件匹配表。2）设定预警推送量，确定推送执行优先级。产品与目标客户精准匹配流程步骤核心内容客户群细分关键时刻预警名称服务方式目标客户定义触发条件服务措施展示字段提醒周期备注优先开通4G商旅套餐58迁转营销

4G商旅套餐58

电话+短信全球通、动感地带、神州行资费，且未办理4G资费的客户近三个月ARPU值≥60元，且≤88元；主叫分钟数≤150分钟；漫游分钟数≥100分钟；流量使用≥100M；

（剔除VPMN、商务套餐客户、行业卡、员工套餐、领导套餐、公话套餐、GPS套餐、动感网聊校园版（好友部落，代码为BCAZ6487）、集团公司套餐、融合网、合约期未到期用户）根据客户消费情况，开展资费理财，协助客户选择适合的资费套餐，提升资费健康度手机号、地市、近三个月（往前推90天）ARPU值、主叫分钟数使用情况（分钟）、漫游分钟数使用情况（分钟）、流量使用情况M日余额高/余额低是4G商旅套餐88迁转营销

4G商旅套餐88

电话+短信全球通、动感地带、神州行资费，且未办理4G资费的客户近三个月ARPU值＞88元，且≤128元；主叫分钟数＞150分钟，≤350分钟；漫游分钟数≥100分钟；流量使用≥100M；

（剔除VPMN、商务套餐客户、行业卡、员工套餐、领导套餐、公话套餐、GPS套餐、动感网聊校园版（好友部落，代码为BCAZ6487）、集团公司套餐、融合网、合约期未到期用户）根据客户消费情况，开展资费理财，协助客户选择适合的资费套餐，提升资费健康度手机号、地市、近三个月（往前推90天）ARPU值、主叫分钟数使用情况（分钟）、漫游分钟数使用情况（分钟）、流量使用情况M日余额高/余额低是4G商旅套餐128迁转营销

4G商旅套餐128

电话+短信全球通、动感地带、神州行资费，且未办理4G资费的客户近三个月ARPU值＞128元，且≤158元，主叫分钟数＞350分钟，≤650分钟，漫游分钟数≥100分钟，流量使用≥100M；

（剔除VPMN、商务套餐客户、行业卡、员工套餐、领导套餐、公话套餐、GPS套餐、动感网聊校园版（好友部落，代码为BCAZ6487）、集团公司套餐、融合网、合约期未到期用户）根据客户消费情况，开展资费理财，协助客户选择适合的资费套餐，提升资费健康度手机号、地市、近三个月（往前推90天）ARPU值、主叫分钟数使用情况（分钟）、漫游分钟数使用情况（分钟）、流量使用情况M日余额高/余额低是。2.4营销方案策划编制营销策划方案应遵循的步骤与核心内容编制营销方案流程步骤核心内容阐述项目目的制定实施方案商讨核心方案项目分析《XX专项服务营销项目方案策划》编制流程策划阶段工作执行阶段工作评估阶段工作脚本话术编制方案评估明确责任分工明确各项目标方案话术评估信息传递协同公布目标客户精准匹配方案明确和制定活动方案细节确定试呼要求和协同工作依据分析模型相关产品推荐分析推荐可行性和价值分析和明确现有资源的使用明确实现项目的目标明确项目实施的时效性。2.4营销方案策划根据产品特征和卖点编制营销话术及脚本营销话术脚本流程步骤核心内容资费迁转4G商旅套餐58外呼脚本

开场白切入点情景模拟资费迁转4G商旅套餐58外呼脚本营销活动推荐结束语“**先生/女士，您好！我是您的电话经理**，之前给您打过电话（发过短信），您还记得吗？……很高兴能继续为您提供服务。第一种：有预警任务，以预警为切入点进行服务。

第二种：分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户

第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐第一种：针对有预警任务，则以预警任务为切入点，帮助用户解决问题。

第二种:无预警,分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户

第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐我关注到您已经很长时间没有调整自己的资费了，现在咱们公司推出一系列4G资费，其中包含的流量比您现在的流量赠送的要很多，我给您具体的介绍一下好吧？对于用户现行资费和新资费可以做出比较，并推荐用户新资费，进行对比详细介绍。如4G商旅58元套餐，所包含的分钟数不变，赠送的流量由原来的30M提高至150M，并且超出免费分钟数后，由原来的每分钟0.25的资费下调为每分钟0.19元，您看现在是否需要办理呢？为感谢您一直以来对我工作的支持，向您推荐一些适合您的新业务，比如：农情气象、手机报、来电提醒、彩铃等，为了感谢您接受我的服务，现在办理，我可以赠送一个月，体验期截止到***，到期后正常办理或退订；非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快!请稍后对我的服务做评价，再见!资费迁转4G商旅套餐88外呼脚本

开场白切入点情景模拟资费迁转4G商旅套餐88外呼脚本营销活动推荐结束语“**先生/女士，您好！我是您的电话经理**，之前给您打过电话（发过短信），您还记得吗？……很高兴能继续为您提供服务。第一种：有预警任务，以预警为切入点进行服务。

第二种：分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户

第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐第一种：针对有预警任务，则以预警任务为切入点，帮助用户解决问题。

第二种:无预警,分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户

第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐我关注到您已经很长时间没有调整自己的资费了，现在咱们公司推出一系列4G资费，其中包含的流量比您现在的流量赠送的要很多，我给您具体的介绍一下好吧？对于用户现行资费和新资费可以做出比较，并推荐用户新资费，进行对比详细介绍。

为感谢您一直以来对我工作的支持，向您推荐一些适合您的新业务，比如：农情气象、手机报、来电提醒、彩铃等，为了感谢您接受我的服务，现在办理，我可以赠送一个月，体验期截止到***，到期后正常办理或退订；非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快!请稍后对我的服务做评价，再见!。2.5项目执行与监控-第五阶段-项目执行与监控。2.5项目执行与监控1）方案执行前，策划组负责将活动信息准确传递到相关人员，部门，以确保所有涉及人员了解活动目标、工作内容、时间进度和活动要求。2）策划组负责与相关地市公司主要负责人进行及时、有效的沟通，全面协调项目活动的实施。3）将项目活动信息以合适的方式上传到统一的信息平台，随时监控。1）策划组负责与培训支持组沟通协调，将活动项目的要求和内容准确传递给培训组成员。并对其进行专题指导培训。2）由培训组主管负责根据活动项目安排和营销执行计划、策划方案、营销话术和脚本拟定试呼培训计划。3）由培训组主管负责安排试呼执行前的业务培训，对所有参加活动试呼的电话经理进行试呼业务培训和指导，营销策划组负责专业讲解和指导。4）由培训组成员负责培训结果的评定和检查，必要时，可对培训内容的接受情况进行调查，考试和打分，以确保所有电话经理充分理解和掌握试呼营销项目的核心卖点和话术要点。流程步骤核心内容统一协调培训执行。2.5项目执行与监控1）结束试呼项目的培训。2）将试呼预警项目推送至电话经理坐席前台3）现场运营经理负责班组试呼任务安，并做好试呼信息的记录和统计。4）现场运营经理负责检查目标客户群相关信息并进行外呼客户分配。流程步骤核心内容试呼准备与执行试呼准备试呼培训试呼执行质量监控数据统计分析《营销项目试呼工作执行控制程序》策划方案根据目标客户与产品匹配结果，确立最终营销活动方案和话术相关协调工作目标客户预警推送电话经理前台。建立服务评价标准录音监听，掌握客户反映收集相关服务质量指标数据现场运营安排专项业务试呼工作培训组进行试呼培训计划

现场运营安排试呼班组任务。数据支持负责收集整合有关试呼项目数据信息质检提供相关试呼信息及数据通知协同部门营销方案计划和实施安排。与培训组沟通协调进行试呼前培训

信息传递准确到位班组长负责支持，对日试呼状况负责管理策划组负责试呼过程中的问题解答、业务支持和指导项目业务培训执行，策划组现场指导。

培训检查，考核，记录对员工进行试呼调查，了解员工和客户的满意度。154326。2.5项目执行与监控质检控制程序1）质检负责录音监听，及时掌握客户反应，认可度和接受度。2）了解和掌握试呼电话经理的相关服务质量，员工的理解度。3）收集其他相关服务质量指标数据。1）与质检组密切配合，负责监控试呼活动的过程，掌握第一手信息。2）主动收集营销活动试呼运营数据，及时整合归纳，对相关数据进行分析，找出存在的问题及时修正营销策划方案。3）与数据支持组进行沟通，及时了解和掌握其他与试呼有关的运营数据状况。流程步骤核心内容质检监控数据统计与服务质量分析制定质检计划组织质检实施服务质量监测质量数据统计数据分析与报告信息反馈改进建议建立服务质量评价标准营销策划组质检组数据支撑现场运营试呼活动闭环管理培训组。2.6反馈、分析、改进-第六阶段-反馈、分析、改进。2.6反馈、分析、改进流程步骤核心内容信息管理要素1）准确收集和运用相关运营管理信息（包括计划，数据等）。2）充分利用现有平台，及时、准确传递信息，做到与相关人员及时共享。3）建立部门信息管理规范与流程，确保相关人员的信息获取的准确性和唯一性。4）确保营销活动中的信息反馈和处理分析机制，做到每个环节的精细化。。2.6反馈、分析、改进流程步骤核心内容数据分析评估1）及时获取针对项目营销活动的数据信息，由专人进行数据分析，准确判断。2）建立数据库档案管理机制，实现从收集、录入、整理、归纳、调用及更新的全过程监控和管理。3）对营销运营数据的分析结果应及时通报，与相关人员共享，确保数据信息的时效性。。2.6反馈、分析、改进流程步骤核心内容改进举措1）根据信息反馈结果，数据分析结果和项目运营评估结果，针对每一个相关业务项目提出相应的，可行的改进举措和解决方案，有针对性的实施执行。2）建立和优化《纠正和预防措施控制程序》，强化业务改进流程和过程监控。3）定期检查业务和管理工作改进进程和效果，及时纠正和避免方向偏离和执行不到位的情况出现。提高改进效果。。目录营销项目实施操作规范与运营分析3.1流量业务3.2终端销售3.3资费业务3。3、营销项目实施操作规范与运营分析流量业务3、营销项目实施操作规范与运营分析“移动数据流量”是指通过GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA、WCDMA、LTE等移动通信技术上网或使用相关数据增值业务所产生的数据流量，不包含通过WLAN、CSD等其他方式上网所产生的流量，不包含按内容计费的数据增值业务（彩信、号薄管家、全曲下载、快讯等）所核减的数据流量，也不包含Blackberry、Pushmail、M2M等集团客户及行业应用所产生的数据流量。。3.1流量业务1、制定营销计划，明确工作方向月度流量营销推广活动目标：一、强化实现精准化流量营销1）0-3星客户流量包推广2）4-5星客户流量包推广二、推进新业务营销推广三、强化协同地市公司流量营销活动1）本次流程业务的目的：“流量营销、精准+实时”2）对流量客户特性进行分析3）确定营销活动时间4）确定流量预警任务生成时间5）电话经理班组安排（支持组协同配合）流量项目推广营销活动计划条目内容描述人员时间活动目的继续推进流量业务推广营销、实现精准与实时客户匹配，提高营销成功率营销策划主要内容1、精准化流量营销-流量包业务推广2、新业务推广策划-资费诊断（高流量客户）与集团计划合并营销3、地市公司流量营销活动策划统一协调策划组XXX2018年8月协同部门培训组，现场运营班组，质检组，数据支撑组，系统支持，各地市公司主管2018年8月信息发布次月营销计划及策划方案于当月末统一发布至相关支持组，并确认。支持组2018年8月审核营销主管：XXX审批部门经理：XXX编制营销计划表流量项目营销推广启动准备：。3.1流量业务2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度“客户价值”指标评价体系“细分”模型“客户特征维度”分析模型“客户价值”指标评价体系“量化”模型“客户渠道偏好”分析模型基于CPC模式下的目标客户深度挖掘、分析、筛选分析模型1）目标客户评价分析条件：通过建立“四大客户分析评价模型”，对目标客户逐层进行深度挖掘、分析和筛选，为下一步产品匹配和方案策划提供高精准度的数据依据。根据客户消费行为按照套内外的理性情况将客户分为四类客户，其中：A类为套内非理性客户，业务量远低于套餐使用量，应当向下降档B类为套内理性客户，业务量略低于套餐使用量，属于合理区间C类为套外理性客户，业务量略超出套餐使用量，属于合理区间D类为套外非理性客户，业务量远超套餐使用量，应当向上升档流量套餐资费建立的适配模型。3.1流量业务2）目标客户评价分析标签分类：通过客户标签系统导出拟进行数据处理的标签，其中：主产品资费标签用户状态标签流GPRS套餐退订标签流量叠加包标签导出拟进行数据处理的标签客户标签系统多维度流量客户数据源基础信息3）中高端客户数据统计分析：客户类别定义及判定阈值门限计划推送产品及方式A类套餐内的流量使用不足15%的非理性客户B类为套餐内流量使用超过15%，但未超标的理性客户计划推广APP客户端C类一类：理性客户，为未办理流量套餐，流量消费超标不足15M二类：为办理套餐且套餐外流量使用超标不足15%计划推广5元流量包D类一类：非理性客户为分两种，一种为未办理流量套餐但流量使用超标15M以上二类：为办理套餐且套餐外流量使用超标15%以上计划推广5—50元流量包E类为未办理流量也未使用流量的客户，计划短信营销推送计划推广5—50元流量包主资费包含流量标签主资费使用流量标签套外流量标签近三个月共接触数据：59.5万，剩余130.4万数据。将剩余130.4万数据进行分类，分为ABCDE五类。3.1流量业务流量客户流量套餐流量是否超标流量超标值130万中高端数据有电话经理数据无电话经理数据(0-3星客户)量百分比量百分比量百分比A类有无使用不足15%25201219%16392821.58808416.3B类有无使用超过15%26643920%17410422.89233517C1类无有超过不足15M313302%163772.1149532.8C2类有有超过不足15%425483%232773.1192713.6D1类无有使用超过15M12483910%600977.96474211.9D2类有有使用超过15%24332519%12111415.912221122.6E类无无——34404426%20383326.714021125.9合计

1304537100%7627301005418071004）中高端客户数据分类筛选结果：。3.1流量业务5）最终筛选出的中高端目标客户群：根据客户细分数据各项纬度分析数据，最终筛选出目标客户27011户将目标客户结合预警流量进行分层，主推流量包产品流量使用情况范围以用户使用套餐外流量10M—1G，分为5类“产品级”目标客户5类产品级推广分类产品级1产品级2产品级3产品级4产品级55元流量包10元放心包20元放心包4G流量可选包30元4G流量可选包40目标客户类型：A类，B类，C类，D类，E类27011目标客户6）中高端目标客户月度精准筛选量对比：通过四大客户分析评价模型的建立和应用，随着客户细分的多维度化、深度化和精细化，目标客户的确定有明显提高。。3.1流量业务3、营销方案策划，实现精准匹配根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配。1）建立产品属性表，确立新增预警触发条件客户群细分服务方式目标客户定义触发条件服务措施展示字段提醒周期备注优先开通未办理流量套餐但流量使用超标产生流量未办理流量包电话+短信未办理任何流量包业务,现有流量业务使用的客户未办理GPRS流量包且主资费无包含流量,4G可选包及流量放心包的客户,当月流量≥15M的客户推荐办理4G可选包或流量放心包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、使用流量资费、使用流量情况（M）、超出流量使用M数、超出流量使用费用日余额高/余额低办理流量套餐但即将超标已办理流量包客户即将超标电话+短信已办理GPRS流量包业务,但使用量大,现有流量业务使用即将超标的客户已办理GPRS流量包或4G可选包业务且未办理天天乐超值流量包,流量放心包,当月剩余流量≤所办总流量20%的客户推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、使用流量资费、使用流量情况（M）、超出流量使用M数、超出流量使用费用日余额高/余额低5元流量包适配推荐5元流量包电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量≥20，且＜30M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、

近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低10元放心包适配推荐10元放心包电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量≥30，且＜100M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、

近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低20元放心包适配推荐20元放心包电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量≥100，且＜300M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、

近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低30元流量套餐适配推荐30元流量套餐电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量≥300，且＜500M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、

近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低40元流量套餐适配推荐40元流量套餐电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量≥500，且＜700M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、

近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低。3.1流量业务根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配，做出相关活动执行内容和时间要求。2）拟定流量营销方案，确定流量营销活动内容细节方案讨论根据营销计划，拟定流量预警活动和新产品营销活动实施细则与相关支持组主管讨论并确定方案实施的具体内容，资源调配，职责和时间要求。按照预警时效性强弱进行推送，时效性强的优先推送的准备工作名称活动方案描述初始方案阶段方案及话术脚本评估提交相关营销话术和脚本样本由策划组牵头，其他支持组相关人员参与对营销方案内容，话术，时间进行评估策划组根据反馈意见进行方案调整、修改和完善。方案审议执行分工描述1）策划组：将优选出的推送目标客户和脚本话术导入电话经理系统，进行系统测试2）培训组：对电话经理进行营销活动及预相关内容进行培训

对执行项目人员进行模拟式呼出场景。考核通过上网

反馈培训中出现的各类问题，优化话术脚本，提出建议3）质检组：进行针对性监控，每位员工每天2-3条，监听相关内容，服务质量统计活动执行数据分析改进1）数据分析组：1）事中分析；2）事后分析，提取相关数据2）策划组：根据很大监控和数据分析结果，完成营销相关内容的改进和优化3）营销活动运营分析报告活动评估策划组时间：责任人策划组支持组时间：策划组支持组时间：分析组策划组时间：《流量预警服务营销项目策划方案》。3.1流量业务3）营销话术与脚本关键时刻预警名称开场白话术/脚本5元电话经理***提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出5元流量包，您套餐流量使用完毕之后，您可编辑“KTGPRSM5”发送到10086，回复“是”即可办理享受5元30M流量。**先生/女士，您好！我是您的电话经理***，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用**资费，赠送**流量，现在已经使用完了,而且已经超过了赠送的流量，超出部分**元/M，为了帮助您节省费用，建议您办理一个5元30M的流量包。办理流量包，可以为您节省**元话费（按实际办理的资费超出后的流量计算），如果不办理流量包再产生流量是比较贵的，请问您不愿意办理的原因是什么呢？10元放心包电话经理***提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出10元流量放心包，您套餐流量使用完毕之后，启用放心包流量0-34M之间0.29元/M，100M之内最多收10元，您可编辑“4616”发送到10086，回复“是”即可办理。**先生/女士，您好！我是您的电话经理***，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用**资费，赠送**流量，现在已经使用完了,而且已经超过了赠送的流量，超出部分**元/M，为了帮助您节省费用，建议您办理一个10元100M的流量包，这个10元放心包特别适合您，0-34M之间0.29元/M，100M之内最多收10元。办理流量包，可以为您节省**元话费（按实际办理的资费超出后的流量计算），如果不办理流量包再产生流量是比较贵的，请问您不愿意办理的原因是什么呢？4G流量可选包30电话经理***提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出30元流量自选包，您套餐流量使用完毕之后，启用自选包流量可立即享受500M流量，超出0.29元/M，您可编辑“45111”发送到10086，回复“是”即可办理。**先生/女士，您好！我是您的电话经理***，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用**资费，赠送**流量，现在已经使用完/已经超过了赠送的流量，超出部分**元/M，为了帮助您节省费用，建议您办理一个30元500M的流量包，这个30元可选包特别适合您，请问您现在需要办理吗?办理流量包，可以为您节省**元话费（按实际办理的资费超出后的流量计算），如果不办理流量包再产生流量是比较贵的，请问您不愿意办理的原因是什么呢？4G流量可选包50电话经理***提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出50元流量自选包，您套餐流量使用完毕之后，启用自选包流量可立即享受1G流量，超出0.29元/M，您可编辑“45113”发送到10086，回复“是”即可办理。**先生/女士，您好！我是您的电话经理***，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用**资费，赠送**流量，现在已经使用完了,而且超过了赠送的流量，超出部分**元/M，为了帮助您节省费用，建议您办理一个50元1G的流量包，这个50元可选包特别适合您，请问您现在需要办理吗?办理流量包，可以为您节省**元话费（按实际办理的资费超出后的流量计算），如果不办理流量包再产生流量是比较贵的，请问您不愿意办理的原因是什么呢？《流量营销项目活动话术脚本》。3.1流量业务4、项目执行与监控根据营销策划执行方案的要求和部署，按照流程项目执行工作程序，按工作职责分配原则，由策划组牵头与相关支持组协同进行方案的实施。统一协调培训执行试呼准备与执行质检监控数据统计与服务质量分析将试呼预警项目推送至电话经理坐席前台。现场运营经理负责班组试呼任务安排。《项目执行与监控工作程序》质检负责录音监听，及时掌握客户反应，认可度和接受度。了解和掌握试呼电话经理的相关服务质量，员工的理解度。收集其他相关服务质量指标数据。监控试呼活动的过程。主动收集、整合、归纳相关数据，进行分析。提供相关数据分析报告有关的运营数据状况。培训主管根据执行方案安排拟定试呼培训计划。对所有参加活动试呼的电话经理进行试呼业务培训和指导，营销策划组负责专业讲解和指导。策划组将活动信息准确传递到相关人员，部门。策划组与相关地市公司沟通，全面协调项目活动的实施。确保营销活动信息通畅和共享。。3.1流量业务5、反馈、分析、改进1）、目标客户推送流量包业务成功率产品名称包含流量超出后流量收集套餐外流量产生范围接触数接通数成功数成功率5元-30M30M1元/M20---30M168881314．77%10元放心包100M0.29元/M

30--100M2491481711．49%20元放心包300M0.29元/M

100--300M4602955518．64%4G流量可选包30500M

0.29元/M

300--500M2431782916．29%4G流量可选包40700M

0.29元/M

500--700M120781417．95%小计124078712816．26%

本月筛选目标客户：27011户（分5个档次推广）分析说明：实际呼出1240户，成功率同样较高的是20元放心包与4G流量可选包30元业务户，而相对较低的成功率为10元流量放心包。中高端目标客户流量包推广成功率（实际呼出1240户）1240户平均成功率：16．26%。3.1流量业务目标客户总户数接通数接通率成功办理数成功率0-587%389939.38%VIP172301047260.78%237322.66%2）、0-5星客户/VIP客户新业务推广营销成功率接通率接通率成功率相比之下，VIP用户比0-5星客户对新业务的需求较小0-5星客户接通率0-5星客户成功率VIP客户接通率VIP客户成功率以0-5星成功率状况看，应重点培养0-3星客户，通过短信提升，语音拜访等手段，引导向4-5行级别转换。。3.1流量业务月初仍策划新业务营销推广，待10号预警触发任务升成后再做相关的预警任务。由于外呼营销数据需提前了解客户主资费分钟数、流量使用情况等消费习惯并进行一一剔除，最终针对未办理来电提醒、短信、彩信、彩铃等新业务的客户进行营销推广。目标数据是当月升成，所以只能依据上月数据为基准提取各种纬度做为依据，造成数据在精准性方面存在一些问题。3）、存在问题及解决措施存在问题数据提取的精准度

针对目标客户更新不及时，造成成功率较低的情况向标签系统提出需求，要求指标（日）实现日更新数据，目前正在优化中。解决措施日更新数据。终端销售3、营销项目实施操作规范与运营分析3、营销项目实施操作规范与运营分析销售终端是指产品销售渠道的最末端，是产品到达消费者完成交易的最终端口，是商品与消费者面对面的展示和交易的场所。通过这一端口和场所，厂家、商家将产品卖给消费者，完成最终的交易，进入实质性消费；通过这一端口，消费者买到自己需要并喜欢的产品。。3.2终端销售1、制定营销计划，明确工作方向终端销售营销推广活动目标：1、联想A320T终端营销2、库存终端项目（酷派8736和华为G716）3、Iphone6终端营销（非中高端客户/中高端客户）4、5C终端营销项目(终端库存量营销）1）与终端公司和市场部沟通沟通，确定活动计划和要求3）提取近3个月未接触数据4）非合约期维度提取数据5）采用列表的方式进行外呼终端销售营销活动计划条目内容描述人员时间活动目的终端销售营销活动营销策划主要内容1、联想A320T终端营销2、新到终端项目（酷派8736和华为G716）3、Iphone6终端营销（非中高端客户/中高端客户）4、5C终端营销项目(终端新到量营销）策划组XXX2018年8月协同部门培训组，现场运营班组，质检组，数据支撑组，系统支持，各地市公司主管2018年8月信息发布次月营销计划及策划方案于当月末统一发布至相关支持组，并确认。支持组2018年8月审核营销主管：XXX审批部门经理：XXX编制终端销售营销计划表终端销售营销推广启动准备：。3.2终端销售2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度“客户价值”指标评价体系“细分”模型“客户特征维度”分析模型“客户价值”指标评价体系“量化”模型“客户渠道偏好”分析模型基于CPC模式下的目标客户深度挖掘、分析、筛选分析模型1）目标客户评价分析条件：通过建立“四大客户分析评价模型”，对目标客户逐层进行深度挖掘、分析和筛选，为下一步产品匹配和方案策划提供高精准度的数据依据。根据客户消费行为按照客户价值将客户分为四类客户，其中：A类为非理性客户，对终端产品需求量大（年轻人)B类为理性客户，对终端产品有需求，但更换频率一般C类为理性客户，对终端产品要求不高，偶尔会关注D类为理性客户，对终端产品不感兴趣以客户终端需求建立的适配模型。3.2终端销售2）目标客户评价分析标签分类：通过客户标签系统导出拟进行数据处理的标签，其中：目标客户的终端合约期流量使用标签月均ARPU值标签导出拟进行数据处理的标签客户标签系统多维度流量客户数据源基础信息3）4-5星客户数据统计分析：终端营销类型定义及条件判定目标客户联想A320T终端营销计划提取近3个月未接触数据，按照连续3个月ARPU值大于等于50元，状态正常、非合约期的维度提取目标客户18.4万户联想A320T终端短信营销提取近3个月未接触数据，按照连续3个月ARPU值大于等于50元，状态正常、非合约期的维度提取目标客户6.7万户5C终端营销剔除合约期、无法更改资费、非中高端、特殊名单、近1个月接触数据、无电话经理数据7501户按照主叫分钟数1000分钟以上及1000分钟以下两个条件另将无电话经理的291户分配至各组长工号下外呼库存终端（酷派8736和华为G716）筛选58元及以上惠上网资费、不在合约期且状态正常营销计划主要针对近期接触且非合约期户开展短信营销Iphone6终端营销将非中高端客户归热线外呼，中高端客归电话经理外呼。电话经理数据剔除合约期后剩余和无电话经理外呼主叫通话分钟数标签主叫分钟数标签。3.2终端销售4）目标客户数据筛选结果：终端机型目标客户筛选范围筛选条件和活动优惠目标客户联想A320T终端营销计划提取近3个月未接触数据，按照连续3个月ARPU值大于等于50元，状态正常、非合约期的维度提取目标客户合约价389元，购机款98元，预存款300元，要求最低消费50元或办理30元流量包18.4万户联想A320T终端短信营销提取近3个月未接触数据，按照连续3个月ARPU值大于等于50元，状态正常、非合约期的维度提取目标客户6.7万户5C终端营销终端合约期、流量使用情况、月均ARPU值、主叫通话分钟数。按主叫分钟数1000分钟以上及1000分钟以下两个条件剔除合约期10562户、无法更改资费517户、非中高端112户、特殊名单864户、近1个月接触数据3393户、无电话经理数据291户7501户Iphone6终端营销对11162户目标客户进行划分将非中高端客户5338户归热线外呼中高端客户4449户归电话经理外呼电话经理数据剔除合约期后剩余3282户其中无电话经理1356户库存终端（酷派8736和华为G716）营销计划项目主要筛选58元及以上惠上网资费、不在合约期且状态正常的客户开展外呼，2107户短信营销项目主要针对近期接触且非合约期户开展9.9万户。3.2终端销售3、营销方案策划，实现精准匹配根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配。1）建立产品属性表，确立终端产品营销条件和筛选目标客户终端营销项目营销方案策划实施时间库存终端项目（酷派8736和华为G716）筛选58元及以上惠上网资费、不在合约期且状态正常的客户开展外呼2018年8月Iphone6终端营销对11162户目标客户进行划分，将非中高端客户5338户归热线外呼，中高端客户4449户归电话经理外呼。电话经理数据剔除合约期后剩余3282户，其中无电话经理1356户，重新匹配电话经理后采用EXCEL进行外呼。2018年8月5C终端营销项目对23240户目标客户的终端合约期、流量使用情况、月均ARPU值、主叫通话分钟数等消费特征进行了分析，剔除合约期10562户、无法更改资费517户、非中高端112户、特殊名单864户、201年8月联想A320T终端营销与终端公司沟通，9月4日上线联想A320T终端（合约价389元，购机款98元，预存款300元，要求最低消费50元或办理30元流量包），活动较优惠，因此提取近3个月未接触数据，按照连续3个月ARPU值大于等于50元，状态正常、非合约期的维度提取了18.4万户目标客户2018年8月。3.2终端销售根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配，做出相关活动执行内容和时间要求。2）拟定终端营销方案，确定终端营销活动内容细节方案讨论根据营销计划，拟定各机型终端营销活动实施细则与相关支持组主管讨论并确定方案实施的具体内容，资源调配，职责和时间要求。按照预警时效性强弱进行推送，时效性强的优先推送的准备工作名称活动方案描述初始方案阶段方案及话术脚本评估提交相关营销话术和脚本样本由策划组牵头，其他支持组相关人员参与对营销方案内容，话术，时间进行评估策划组根据反馈意见进行方案调整、修改和完善。方案审议执行分工描述1）策划组：将优选出的推送目标客户和脚本话术导入电话经理系统，进行系统测试2）培训组：对电话经理进行营销活动及预相关内容进行培训

对执行项目人员进行模拟式呼出场景。考核通过上网

反馈培训中出现的各类问题，优化话术脚本，提出建议3）质检组：进行针对性监控，每位员工每天2-3条，监听相关内容，服务质量统计活动执行数据分析改进1）数据分析组：1）事中分析；2）事后分析，提取相关数据2）策划组：根据很大监控和数据分析结果，完成营销相关内容的改进和优化3）营销活动运营分析报告活动评估策划组时间：责任人策划组支持组时间：策划组支持组时间：分析组策划组时间：《终端销售营销项目策划方案》。3.2终端销售3）终端销售营销话术与脚本《终端销售项目活动话术脚本》开场白切入点情景模拟终端营销脚本营销活动推荐结束语“**先生/女士，您好！我是您的电话经理**，之前给您打过电话（发过短信），您还记得吗？……很高兴能继续为您提供服务。第一种：有预警任务，以预警为切入点进行服务。

第二种：分析客户