西南大学网教〈公共关系学〉0362 大作业A答案

西南大学网络与继续教育学院课程考试答题卷学号：姓名：20年月课程名称【编号】：公共关系学【0362】（横线以下为答题区）答题不需复制题目，写明题目编号，按题目顺序答题一、分析说明题1、说明大众传播整合运用的技巧。（1）充分了解媒介特点。（2）准确把握公众心理。（3）正确选择传播时机。（4）指定详细工作计划。（5）积极处理媒介关系。（6）持续维护公众关系。2、说明消费者公共关系工作的具体内容。(一)维护顾客的正当合法权益维护顾客的正当合法权益是处理顾客关系应遵循的一条基本原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》为维护消费者利益提供了法律依据和规范。顾客的基本权利有：1．获得商品和服务安全、卫生的权利；2．了解商品和服务的权利；3．自愿选择商品和服务的权利；4．监督商品和服务的价格和质量的权利；5．对商品和服务提出批评和建议的权利；6．购买商品和服务受到损害时索取赔偿的权利；7．其他为社会公认并与国家法律不相抵触的权利。因此，任何组织要想建立良好的顾客关系，必须依法办事，自觉维护顾客的上述各项正当权益。(二)重视与顾客的信息沟通1．通过各种途径及时向顾客传播有关信息，如组织的方针、政策、经营状况，产品的特征、使用方法及销售方式，维修及售后服务的具体方法，各类服务项目等。传播信息可借助各种大众传播媒介和人际传播方式。2．收集顾客信息。了解各类顾客对产品的品种、质量、价格、服务等要求，针对顾客需要提供产品和服务，根据顾客意见、建议不断改进工作。(三)提供适合顾客的优质产品和服务1．投其所好、适其所向。为了赢得顾客，必须进行消费者调查，了解各类顾客的消费特点及各类商品的销售特点，力求做到投顾客所好，并把握、引导、预测顾客需求的偏好动向，在适宜的时机、用适宜的商品来满足顾客的消费需求。2．供其所需、补其所缺。顾客所期望的“供”和“补”是指适时适量的“及时雨”。这就要求在经营上有远见卓识的精神和维护消费者利益的企业道德，千方百计地了解顾客意向，及时发现市场上的紧俏商品并及时提供，做到“雪中送炭”。3．激其所欲、解其所疑。公关人员要利用有利时机，消除交易障碍，争得公众信赖，激起购买行为。并开展消费教育和消费引导，把消费者引导到稳定的消费系列中。(四)妥善处理与言语的纠绘任何组织在处理顾客关系时都难免发生差错、出现失误、引起顾客的纠纷。对待顾客的纠纷，应及时处理，如迅速准确地答复顾客的投诉和质询，诚恳地解释，及时地纠正错误，并承担相应的责任，尽可能地解决实际问题，平息顾客不满，稳定顾客情绪。(五)妥善处理与中间环节的关系生产企业与消费者之间存在批发、运输、零售等一系列中间环节。从某些意义上讲，顾客关系就是企业与这一系列中间环节的关系。企业在顾客中的信誉，很大程度上要靠这些更接近顾客的中间环节去建立和维护。如果中间环节发生差错，顾客往往会追究企业的责任，从而影响企业的声誉。因此，企业必须妥当地处理好与中间环节或中间商的关系，加强双向信息交流与沟通，坦诚地对合作伙伴提出正当的权利和要求，同时，也要维护中间环节合作伙伴对企业提出的正当合理权益，并协助和督促中间环节共同为顾客提供优良服务，共同建立和维护企业的信誉，以实现合作双方共同的利益。二、试述CIS的具体构成内容。

组织识别系统（CIS）包括组织经营理念、行为活动、视觉传达等实体性与非实体性的整体传播系统，其中又以标志、标准字、标准色、组织精神口号等基本要素为主要的识别要素。CIS的基本构成包含下列三个子系统：（1）理念识别系统，简称MIS；（2）行为识别系统，简称BIS；（3）视觉识别系统，简称VIS.理念识别系统（MIS）是组织识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面。MIS是组织经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS具体表现为组织的经营信条，精神标语、座右铭、经营策略等形式。行为识别系统（BIS）是以明确而完善的经营理念为核心，显现组织内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。BIS具体包括对内和对外两部分。对内包括干部教育、员工教育（服务态度、电话礼貌、应接技巧、服务水准、作业精神）、生产福利、工作环境、内部修缮、生产设备、废弃物处理、公害对策、研究开发等，对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通政策、代理商、金融业、股市对策、公益性和文化性活动等。视觉识别系统（VIS）是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达组织的经营理念与情报信息，是组织识别系统中最具传播力与感染力的要素，它接触的层面最广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。VIS的基本要素包括组织名称、组织标志、组织标准字体、组织标准色、组织象征图案等，应用要素包括事物用品、办公用具、设备、招牌、旗帜、标识牌、建筑外观、橱窗、服装饰品、交通工具、产品、包装用品、广告传播、展示陈列等。视觉识别是静态的识别符号、具体化、视觉化的传达形式，其项目最多，层面最广，效果更直接。组织的理念识别系统（MIS）是实施CI的重心。视觉识别系统（VIS）的传播力量最为具体而直接。三、案例分析意义：

（1）赞助活动是一种创造形象的方法。企业决策者可以通过个人与其他社会组织的接触，提高企业和个人的地位，加强与现有消费者的联系，发展新的业务，创造企业形象。

（2）赞助活动是一种获得公众支持、消除敌意的手段。通过赞助活动，可以向公众传播有利于企业的信息，表明企业的诚意和实力。这种信息传播的可靠性远比单纯的广告宣传的效果好。

赞助应该注意的问题：1．企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。2．企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的预捐款项，及时帮助需要赞助的组织或者活动。另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。3．企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。4．企业对赞助活动的应进行科学管理，注意跟踪评估，要保证企业的赞助能给企业带来良好的社会效益。商务公关赞助活动结束之后，商务公关人员还要注意跟踪调