经典剪烫染-发廊案例分析

发型师发廊常见案例研学名流时尚造型教育部五秒钟处理伤害事故

※发生伤害事后，千万不能把顾客搁一边去拿药。

在一家发廊里，一位助理帮顾客洗完头，见顾客胡子有点长，很自然地帮顾客刮胡子，因为在培训时，曾培训过刮胡子，也帮很多顾客刮过，助理很自然也很镇静地为顾客刮，因为打了刮胡泡，看不到胡子，只有一层层刮，当刮到上嘴唇时，助理发现刚刮过的那里有点血，她心里一惊，知道刮伤顾客了，顾客躺在床上，没喊痛，说明他还不知道，但他不得不告诉顾客不小心刮伤了他，并不停地说对不起，顾客一听刮胡子刮出血来了，那还了得，立刻从床上跳下来，跑到镜台上照看，刮了多深，助理战战兢兢地跟在后面，并让其它店员告知经理让拿止血药。顾客在镜台上一照发现刮得虽不重，但却是在上嘴唇上，很容易被人看到，影响形象，便破口大骂助理，经理一听到店员说出了伤害事故，立马拿着应急药赶到顾客身边，一边赔礼道歉，一边用云南白药帮顾客止血，当血止住，顾客大骂一通平静后，经理告诉顾客，是助理刮胡子时帮他刮了一个青春豆而流血的，顾客认真看了一下确实没有刀口，只是原先那个青春豆不隆起来了，心里的怒气便消了大半。经理为了补偿这次的过失，为这位顾客签了免费服务，在顾客离去时，经理与那位助理恭立在门口再一次赔礼道歉。案例点评：发廊处理伤害事故，能否稳住顾客的情绪，关键在最初的5秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。因此，发生了伤害事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。发廊最易出现伤害事故，发型师一不小心，很可能出伤害事故。如剪发时，剪伤了顾客的耳垂；剃脖子上的发根时，剃伤了顾客的皮肤等等。发廊的工作中时常会发生这类事故，应分秒必争、眼明手快，果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。这样不仅顾客容易受伤，而且发型师也常常自伤。因此，作为发廊的经营者，必须对全体店员进行随时取出急救用品的训练。一旦事故发生，一名店员迅速去拿取必需的救护用品，另一名店员应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，店员慌慌张张地跑去拿东西，顾客被搁在一边无人照料，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急关头，10秒钟如同5分钟、10分钟一般漫长难熬。留下来陪伴顾客的店员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦躁，总想发泄心中的不快，如果那里身旁的人不停地道歉并安慰他，他的怒气便会烟消云散。情绪平静后，他便可以冷静地听别人解释、道歉。发生了伤害事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。（1）必须迅速地进行处理。（2）处理必须正确无误。必须一开始就对症下药，进行正确妥当的处理。因此，应该让全体店员了解可能发生的伤害事故的种类，彻底掌握正确的处理方法。（3）随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具、并放在指定的地方，由专人负责保管。店员越多，管理越容易松懈，一旦事故发生，找不到急救用品，就会耽误处理。（4）药品、工具必须保持一定的数量，若一旦需要时才发现已经用完，则一切准备将付诸东流。助理发廊常见案例研学名流时尚造型教育部聊一些与利益无关的轻松话题

※轻松随意的交流能给顾客留下温暖的记忆。一位助理一边帮顾客洗头，一边与顾客聊天。助理：“XX小姐，有一段时间没见你过来了，到哪里开心去了。”顾客：“前一阵子，我到新加坡去游玩了一圈！”助理：“哎呀！去了新加坡？听说那是个世界文明城市，真羡慕你，一定玩得很开心吧？”顾客：“嗯，开心极了！”助理：“大概在那儿玩了多久？”顾客：“没有多久，只有一个星期，如果不是有事要做还要多玩几天。”助理：“玩了一个星期，那一定去了很多名胜古迹吧？您觉得哪儿最好？”顾客：“嗯，值得一看的地方太多了，究竟哪儿最好，我也说不出来，像……。”在助理热情的引导和讲话时流露出轻微的惊讶和极大的兴趣中，顾客越来越兴奋，感到自己有了听众，便把自己的见闻一五一十地倒了出来。案例点评：

身为发廊店员，和顾客聊天是工作的一个重要组成部分，为此，针对不同时机、不同对象、不同环境、因人而异，事先准备各种不同的话题。看报纸时要留神那些有趣的新闻，不仅如此，还要养成平日聊天时搜集各种公众感兴趣的信息并使之成为话题的习惯。另外，还要注意体育运动比赛的内容和结果。晚上看电视时要花点时间看一些有趣的电视剧，因为有不少电视剧可以成为很好的话题。当然首选的是电视新闻和综艺节目等，因为这方面的内容话题更多。另外，在时间允许的情况下尽可能多读些书，扩大知识面，如果还有可能的话，可从家人或朋友那里学习一些自己擅长的东西，例如女性心理学、时装的流行趋势等。美发人的知识先要求宽，再求精，要适应各种不同爱好和不同兴趣顾客的需要，但要注意千万不要以此来炫耀自己。对于每一位到发廊接受服务的顾客来说，他们都希望自己能度过一段美好的时光，高高兴兴地来，开开心心地走。而每一位美发人了都期望能在祥和愉快的气氛中工作。但这都是人们的美好愿望而已。在现实生活中，常常会有这样那样的不如意。一般来说，容易引起顾客厌烦的主要有以下几种情况：一是不管顾客的反应，自己唾沫横飞、夸夸其谈；二是谈话内容以自我为中心，总是眉飞色舞地讲自己或与自己有关的人或事。这样，顾客不但感受不到快乐，反而会觉得是在活活受罪，恨不得找块抹布把你的嘴堵上。对顾客来讲，他时时刻刻都希望听到自己感兴趣的东西。那么，一旦你察觉到他对某一方面没多大兴趣，就应该及时巧妙地把话题引开，转换到其他话题上去，开拓一个新的交谈空间。“说得倒容易。哪有那么多话题可讲呢？”——如果谁心里有这种消极的想法，那他就不会成为一名出色的美发人。只要虚心学习、善于从生活中收集材料，就会不断总结出经验，话题也会越来越多。为了帮大家尽快掌握这方面的窍门，尽快掌握几种常见话题，这里给出一张基本话题表，请大家牢记。（1）装束打扮：服饰、发型、西装鞋、流行色；（2）兴趣爱好：善于随身携带物品的颜色样式等、听音乐、看舞剧、打麻将；（3）新闻：今天早上的新闻、电视里的热门话题、这一期周刊的焦点；（4）家庭情况：居住地、周围环境、孩子上学情况（小学、初中、高中、大学）；（5）健康情况：发胖、减肥、发质