客户不是上帝客户投诉管理XXXX

客户不是上帝

主讲人：陈巍

客户投诉管理的新智慧

第一讲怎样正确的看待客户投诉第二讲很多投诉其实有可能避免第三讲投诉的响应速度是关键点第四讲安抚客户营造良好的氛围第五讲澄清责任是投诉处理前提第六讲快刀斩乱麻是解决的关键第七讲如何拒绝客户的过高要求第八讲怎样应对过度维权的客户第九讲如何应对群体性客户投诉第十讲变坏事为好事的善后跟进

目录引言：客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什么？我们将在本讲当中一起寻求答案。第一讲：怎样正确的看待客户投诉一、投诉能让我们看到自己的不足二、客户投诉时说：我是你的上帝三、我们不可能让所有客户都满意四、成功投诉处理的四个关键步骤五、处理投诉的人都是企业的英雄一、投诉能让我们看到自己的不足

知识要点1、服务的本质是满足客户的需求通过产品满足客户需求是企业的核心价值。服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。2、投诉的根源是需求得不到满足①客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式②对产品的投诉往往和质量有关③对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关

一、投诉能让我们看到自己的不足

知识要点3、客户的不满意会导致客户流失①有些不满意的客户会直接选择离开②有些不良口碑的传递导致负面影响③有些投诉得不到解决会进一步升级4、客户投诉可以成为改变的良机①服务的失误不代表彻底的失败②及时的补救反而带来客户满意③投诉可以为亡羊补牢创造机会④投诉可以使服务得到持续改进二、客户投诉时说：我是你的上帝

知识要点1、客户是上帝意味着什么客户是上帝是个舶来品意味着上帝永远是对的上帝意味着不平等关系2、上帝有时侯也会犯错误过高的要求无理的要求 恶意的投诉3、契约关系是服务的基础我们和客户的关系首先是平等的互利关系契约决定了我们应该为客户提供什么服务契约是双方都应该遵守的原则和评判标准三、我们不可能让所有客户都满意

知识要点1、不是所有的需求我们都可以满足①有的时候客户的要求超出我们的服务能力②有时候客户的个性化要求违背了服务准则2、产品和服务不可能做到十全十美①产品有时也会有质量问题②服务有时侯也会出现失误3、客户的服务期望值也在不断提升①客户的期望值往往水涨船高②服务是追求客户满意的过程四、成功投诉处理的四个关键步骤

知识要点1、安抚①客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求②安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求③安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。2、澄清①绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题②在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。3、解决4、回访五、处理投诉的人都是企业的英雄

知识要点1、为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。2、为企业提供服务改进的重要信息每一个投诉都会反映出企业存在的问题投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化3、及时为企业挽回损失和声誉影响及时的处理投诉可以将损失降到最低及时的处理投诉可以避免危机的出现引言：投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中，我们将一起寻求答案。第二讲：很多投诉其实都可以避免一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的多种方法一、过高的的期望值是是投诉的诱诱因

知识要点1、投诉首先源自于客户的不满投诉的本质就是客户的不满而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。2、客户的不满意源自于期望值客户的满意度由服务感知和服务预期组成服务预期是衡量客户满意的标准3、过高的期望值导致客户不满客户的期望值越高，满意度越低客户的期望值越低，满意度越高二、错误的的承诺埋下下投诉的种种子

知识要点1、客户的期望值往往源自于售前营销宣传会形成过高的期望销售人员的介绍也会形成过高的期望2、错误或过度的承诺产生错误的期望有时是员工自己对业务部熟悉有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导3、沟通中的遗漏导致客户对服务的误解有时是员工缺乏责任心，忘了说有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。三、客户的的期望值需需要前置管管理

知识要点1、前置管理就是丑话说在前面当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。2、服务的开始阶段是前置管理的关键不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。3、哪些期望值需要前置管理对产品或服务内容存在的误解对产品或服务承诺过高的期望四、有效管管理期望值值的多种方方法

知识要点1、让客户充分理解服务内容对于有可能产生误解的内容要反复告知运用培训、宣传、教育等方式培养客户的成熟度2、及时发现并管理过高期望沟通中判断客户是否有过高的服务期望及时的进行一对一的口头沟通降低期望3、尽可能保留证据以防万一合同协议等书面承诺客户口头承诺的录音4、尽可能避免被客户钻空子避免营销宣传存在的漏洞避免投诉客户钻法律空子让投诉专业户们无从下手引言：服务首先是是响应客户户需求的过过程，响应应服务的关关键是速度度。而客户户投诉往往往都伴随着着客户的损损失，在处处理上要比比正常的服服务需求更更加急迫，，因此，客客户投诉的的响应速度度是处理投投诉的关键键。但是，，客户投诉诉的内容五五花八门，，涉及的部部门较多，，如何有效效管理好投投诉？如何何协调前后后台的部门门？客户的的投诉往往往会存在高高峰和低谷谷的时间波波动，如何何分清轻重重缓急，有有效的调配配资源？在在本讲中，，我们将一一起寻求答答案。第三讲：投投诉的响应应速度是关关键点一、投诉有有门是前提提二、救火关关键是速度度三、轻重缓缓急要分清清四、后台支支撑是关键键一、投诉有有门是前提提

知识要点1、当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反映投诉无门往往是许多客户面临的共同困惑设立投诉处理的渠道是关键如何提升投诉处理渠道的知晓度是关键2、当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉如果处理投诉的人同时也是被投诉的人，应该怎么办?投诉处理部门的另外一项职责是监督服务的质量3、投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台电话平台、网站平台、信箱平台、面对面受理部门、升级投诉处理部门、运用各种手段让客户了解到平台的信息

二、救火关关键是速度度

知识要点1、客户的需求就是十万火急客户的投诉往往都伴随着损失急于解决问题往往是客户的共同特征2、拖延可能导致更大的损失拖延会使损失更大拖延会使客户采取进一步行动，而带来更加不利的影响。3、及时的处理可以化解危机危机往往都源自于一些不起眼的投诉。危机意识就是能预见投诉事件的后果及时的处理有可能化危机于无形当中三、轻重缓缓急要分清清

知识要点1、有的投诉是过去时事后的投诉，往往损失已经停止。客户只是追究责任和赔偿。2、有的投诉是进行时进行时的投诉，往往损失还在继续，关键是要解决问题。处理的越晚，损失就越大 3、投诉处理要分等级客户投诉的急迫程度应该和投诉响应的等级相对应投诉受理的第一人应该准确的判断客户投诉的等级做出正确的响应，合理调配资源。四、后台支支撑是关键键

知识要点1、投诉处理的关键是前后台的配合投诉处理的平台只是受理投诉的窗口受理、处理、回复、回访是管理关键2、投诉响应的关键是要有回复时间受理平台首先要有职业化的响应速度告知客户回复的时间是受理的关键点。3、后台的处理比需要有时间和标准后台的回复时间是前台令客户满意的关键后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案引言：客户投诉和和正常服务务的一个很很大的区别别就在于客客户除了有有服务需求求之外，还还会有情感感的需求需需要得到满满足。因此，安抚抚永远是投投诉处理第第一阶段必必须要做的的一项工作作。由于客客户投诉内内容的严重重程度不同同和客户的的性格素质质上的差异异不同，情情感需求的的强烈程度度也有所不不同，如何何能在短时时间内有效效的安抚客客户，是成成功处理投投诉的关键键，在本讲讲中，我们们将一起寻寻求答案。。第四讲：安安抚客户营营造良好的的氛围一、首先要要给客户留留个好印象象二、避免漠漠视客户的的情感需求求三、言多必必失让客户户尽情的说说四、避免被被客户抓住住漏洞把柄柄五、如何应应对性情暴暴躁的客户户一、首先要要给客户留留个好印象象

知识要点1、判断要客户的情绪变化情况察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求 判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度。2、让客户感受我们的真心实意真诚、热情、及时的接待无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围3、受理投诉开始阶段的忌讳避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等避免漠不关心的态度二、避免漠漠视客户的的情感需求求

知识要点1、避免漠视客户情感需求对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应,进行安抚稳定情绪2、客户情感需求的常见表现希望得到重视：往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重：往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解：往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求的合理性。希望得到解决：往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句 3、安抚客户情感需求的技巧通过有效的倾听进行安抚。通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。三、言多必必失让客户户尽情的说说

知识要点1、沟通过程中最常见的错误急于进行辩解打断客户说话2、只有倾听才能够得到真相客户往往在第一时间说的话最为真实如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多了解客户的真实动机最重要3、要谨防言多必失造成被动在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。因此，在安抚阶段要尽可能的少说话。避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确的做饭。 四、避免被被客户抓住住漏洞把柄柄

知识要点1、有些客户善于寻找漏洞要小心有的客户在投诉时会进行录音有的客户会有意识的引导服务人员说错话2、避免过早的向客户道歉在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉有的时候，道歉会使我们处于被动3、要避免做出错误的承诺错误的承诺会提升客户期望值，会使我们在之后的处理过程中带来被动不清楚的问题，不要随意的进行解释，也会给投诉的处理带来被动五、如何应应对性情暴暴躁的客户户

知识要点1、客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气性格对于客户情绪造成影响2、典型性格客户的情绪反应活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心 五、如何应应对性情暴暴躁的客户户

知识要点3、正确化解客户情绪的技巧让活泼型客户尽情发泄，不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的’斗气话’对完美型客户表示充分的同情和理解，关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解对力量型客户要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情，分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿引言：客户投诉通通常伴随有有服务的失失误，澄清清问题和责责任是处理理解决问题题的前题，，公说公有有理婆说婆婆有理，关关键要看证证据，是否否有充足的的证据证明明客户的投投诉是有理理由的，是是否能够证证明企业是是清白无过过失的，是是澄清责任任的关键，，双方在证证据面前是是否能够就就责任问题题的界定达达成共识，，是处理问问题的前提提，在本讲讲中，我们们将一起寻寻求答案。。第五讲：澄澄清责任是是投诉处理理前提一、严以律律己先从自自己查起二、用事实实说话证据据最重要三、有些证证据应该尽尽快消失四、解释原原因做到滴滴水不漏一、严以律律己先从自自己查起

知识要点1、准确判断客户投诉的事实真相了解投诉事件的事实经过通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认2、不要急于否定客户陈述的事实不要给客户以推卸责任的感觉在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。3、尽快查明原因给客户一个交代在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。二、用事实实说话证据据最重要

知识要点1、事实证据比什么都重要谁主张谁举证澄清事实关键是要靠证据证明我们没有过错的证据很重要要求客户提出我们有过错的证据更重要2、任何时候记得保留证据现场拍照摄像很关键客户签字的合同收据客户的原始录音证据3、第三方的证据更加客观学会搜集证据以示清白学会寻求第三方找证据及时找到证人也很重要三、有些证证据应该尽尽快消失

知识要点1、有些证据会被客户作为要挟的手段有质量问题的产品有些客户会使用证据将投诉的影响扩大2、及时处理可以避免事态扩大及时的处理有质量问题的产品不要签署一些不利于我们的文字性字据3、有些证据没有必要让客户保留一些客户的保密协议可以让客户签署，但是尽量不要让客户保留，有些客户会拿这些证据寻求媒体的曝光。四、解释原原因做到滴滴水不漏

知识要点1、摆事实、讲道理澄清事实需要证据令客户信服让客户接受事实则需要良好的沟通和解释2、对于我方责任的解释技巧对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。通过合理的解释赢得谅解。3、对属于对方责任的解释技巧对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。四、解释原原因做到滴滴水不漏

知识要点4、对于有可能涉及赔偿的问题要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口径，不要给对方留下把柄。避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复。引言：解决问题是是投诉处理理的第三个个步骤，处处理投诉关关键要快，，服务的失失误是否可可以迅速得得到纠正，，客户的损损失是否可可以迅速得得到控制，，直接影响响着解决问问题所花费费的成本，，也是解决决问题的关关键，很多多时候，投投诉不光需需要解决问问题，而且且还伴随着着索赔要求求，究竟应应该先解决决问题，还还是先讨论论赔偿？在在本讲中，，我们将一一起寻求答答案。第六讲：快快刀斩乱麻麻是解决的的关键一、对服务务失误要迅迅速解决二、问题解解决越快损损失越小三、赔偿拖拖得越久成成本越低四、迅速解解决保留结结案证据一、对服务务失误要迅迅速解决

知识要点1、响应服务的关键是快捷响应服务是满足客户的需求，快捷是关键投诉伴随着客户的损失，处理时就更加需要快捷2、投诉中客户有两种需求解决问题是投诉中的服务需求道歉和赔偿属于投诉中的情感需求3、两种需求存在轻重缓急服务需求在前、情感需求在后如果先解决情感需求，往往会导致服务需求的延误，问题得不到及时的处理二、问题解解决越快损损失越小

知识要点1、响应服务的关键是快捷响应服务是满足客户的需求，快捷是关键投诉伴随着客户的损失，处理时就更加需要快捷2、投诉中客户有两种需求解决问题是投诉中的服务需求道歉和赔偿属于投诉中的情感需求3、两种需求存在轻重缓急服务需求在前、情感需求在后如果先解决情感需求，往往会导致服务需求的延误，问题得不到及时的处理三、赔偿拖拖得越久成成本越低

知识要点1、赔偿属于情感需求，要了解客户的真实想法有的时候，客户不会主动提出赔偿要求有的时候，客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此，准确的判断客户的真实意图是处理的关键。2、赔偿条件提得越早，客户往往越难接受漫天要价就地还钱过早答应客户的索赔要求或者过早的主动提出赔偿条件，会使客户误以为还有讨价还价的空间。三、赔偿拖拖得越久成成本越低

知识要点3、不轻易做出妥协，可以降低客户期望让客户先提条件，我们会比较主动不轻易做出妥协，让客户知道我们做了很多努力，客户才会觉得来之不易。4、双赢的谈判是要互相做出妥协有时我们也需要做出一些让步每一次让步都需要让客户做出同样的妥协四、迅速解解决保留结结案证据

知识要点1、客户有可能会反悔 有些客户在要求得到满足后，会决定当时要求得太少，心理不平衡有些客户会觉得还可以提出进一步的要求：得寸进尺2、留下证据可以避免客户重复投诉对于有索赔内容的投诉处理，必须要有留下客户签字确认的证据对于有索赔内容的投诉，相关的证据尽可能不要留给客户，因为客户有可能四处炫耀，扩大影响。引言：如何客户的的问题可以以得到迅速速的解决，，客户投诉诉的处理也也就基本上上可以圆满满结束，但但是在很多多时候，客客户的问题题很难按照照客户期望望的方式得得以解决，，特别是客客户关于赔赔偿方面的的要求，企企业更是难难以完全满满足，当客客户对于处处理方式有有争议时应应该如何应应对？当客客户对于赔赔偿方式和和处理结果果不能够接接受时应该该如何应对对？在本讲讲中，我们们将一起寻寻求答案。。第七讲：如如何拒绝客客户的过高高要求一、、哪哪些些客客户户要要求求必必须须拒拒绝绝二、、摆摆事事实实讲讲道道理理有有法法可可依依三、、避避免免激激化化矛矛盾盾节节外外生生枝枝四、、说说服服客客户户接接受受现现有有方方案案五、、学学会会运运用用冷冷处处理理的的技技巧巧一、、哪哪些些客客户户要要求求必必须须拒拒绝绝

知识要点1、无法满足的要求客户的要求合理、也不算太高。企业由于实际困难、服务能力不足或者覆水难收、损失已经无法挽回，又没有法律约定的赔偿2、过高的客户要求客户的期望值超出了企业的服务能力有的时候，客户的过高要求往往是由于对服务产品或者承诺存在的误解3、无理的客户要求客户提出违背合同约定的要求客户提出的过分要求二、、摆摆事事实实讲讲道道理理有有法法可可依依

知识要点1、无法满足的要求要以安抚为主客户的要求合理而由无法满足，则只能以安抚为主。对于客户提出的要求采取避重就轻的原则，争取从情感角度说服客户。2、过高的客户要求要以解释沟通为主对于客户不现实和错误的认知和要求，需要进行期望值的管理对于售前人员的一些不恰当承诺，予以澄清，同时安抚客户的情感一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户考虑。对于没有证据的问题，则以回避讨论为主3、无理的客户要求要以事实和法律法规为主对于客户一些不合理要有理有利有节的进行说服关键时出具政策法规进行解释。三、、避避免免激激化化矛矛盾盾节节外外生生枝枝

知识要点1、保持始终如一的态度始终保持冷静是成功处理争议的关键、始终保持良好的亲和力、绝不和客户撕破脸避免被客户抓住态度不好的把柄2、沟通中切忌引火上身要让客户始终感到你是想帮助他解决问题，而不是故意刁难他，避免客户对自己进行投诉。3、不被客户牵着鼻子走对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。不要接客户的斗气话四、、说说服服客客户户接接受受现现有有方方案案

知识要点1、从客户角度出发说明解决方法的益处请客户理智的面对问题，引导客户关注解决方案，分析解决方案的意义2、从客户角度出发消除客户的顾虑担忧了解客户不愿意接受解决方案的一些担忧，通过对解决方案的分析帮助客户打消顾虑和担心。3、强调不接受方案给客户所带来的影响帮助客户分析利弊，使客户认识到如果不接受方案或者按照客户原有的想法，是无法真正解决问题的。五、、学学会会运运用用冷冷处处理理的的技技巧巧

知识要点1、搁置处理当谈判陷入僵局时，比如客户坚持不放弃自己的要求，这时可以以请示沟通协调为名义，将客户的问题进行记录，进行二次投诉处理但要保障紧急的问题已经变成不紧急的问题。2、换人处理有的时候，换个人重新进行处理，可能会有转机。3、坚持原则运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。4、妥协让步对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。引言言：：在投投诉诉处处理理的的过过程程中中，，我我们们会会遇遇到到一一些些难难缠缠的的客客户户，，比比如如无无理理取取闹闹的的客客户户、、狮狮子子大大开开口口的的客客户户、、威威胁胁媒媒体体曝曝光光的的客客户户、、采采取取过过激激手手段段的的客客户户、、这这些些过过度度维维权权的的客客户户往往往往给给我我们们的的投投诉诉处处理理工工作作带带来来很很到到的的挑挑战战，，如如何何有有效效的的应应对对这这些些客客户户的的投投诉诉？？如如何何在在处处理理这这类类投投诉诉的的过过程程中中保保护护企企业业的的合合法法权权益益，，避避免免产产生生不不良良的的后后果果和和影影响响，，在在本本讲讲中中，，我我们们将将一一起起寻寻求求答答案案。。第八八讲讲：：怎怎样样应应对对过过度度维维权权的的客客户户一、、如如何何判判定定过过度度维维权权的的客客户户二、、妥妥协协与与迁迁就就只只能能带带来来后后患患三、、过过度度维维权权客客户户的的常常用用手手段段四、、如如何何运运用用武武器器保保护护好好自自己己一、、如如何何判判定定过过度度维维权权的的客客户户

知识要点1、投诉专业户特指那些以投诉为职业的客户这类客户的特点是专门企业的毛病、钻企业的空子、甚至给企业下套挖陷阱。2、以违法行为进行要挟这类客户法律意识淡薄，往往喜欢采用以暴制暴、以牙还牙、要挟等手段，而不是把法律法规放在首位，不讲道理3、以服务失误为由漫天要价

这类客户往往会因为企业的服务失误而狮子大开口，提出超出规定的索赔等相关要求二、、妥妥协协与与迁迁就就只只能能带带来来后后患患

知识要点1、妥协会使客户变本加厉客户的无理要求一旦得到满足，尝到了甜头，就会有第二次、第三次，许多打假专业户都是这么产生的。2、妥协可能会带来群体投诉

客户的无理要求一旦得到满足，就会产生成就感，这种成就感会促使客户四处进行炫耀，而引来更多的客户进行模仿，导致群体投诉的产生3、妥协是对其他客户的不公平通常我们做出的妥协都是违背企业承诺和规章制度的，对部分客户的特殊对待，就是对其他客户的不公平，这就是所谓的欺软怕硬，一旦被其他客户知道，必定会遭致更多的不满意。4、妥协会给企业带来负面影响对客户做出不合理的妥协和让步，一旦被外界所宣传，就会给企业带来非常不利的影响，同时也会对企业员工的士气带来不良影响。三、、过过度度维维权权客客户户的的常常用用手手段段

知识要点1、违法行为破坏生产工具辱骂围攻扣押服务人员2、影响经营威胁手段拒绝支付应付的其他费用影响企业生产经营3、以正当途径相要挟各类媒体曝光威胁越级上访进行投诉投诉行政管理部门 四、、如如何何运运用用武武器器保保护护好好自自己己

知识要点1、投诉处理人员必须具备法律常识朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪许多客户在投诉时都会搬出消费者权益保护法等法律法规为自己维权，比如几倍赔偿等等投诉处理人员必须要具备对消法等法律法规的准确理解，才能不被客户忽悠四、、如如何何运运用用武武器器保保护护好好自自己己

知识要点2、企业必须拥有相关的第三方资源过度维权的客户往往都有些背景和资源，比如‘黑白两道’消协、媒体、法院、技术监督局、质量协会、公安、法院等等都是我们非常重要的资源很多时候，第三方的观点可以为我们处理好过度维权客户的问题创造良好条件中国是个法律不健全的国家，空有法规，没有执行，因此，作为企业必须和这些第三方资源保持良好的人脉关系3、投诉人员必须拥有防范意识和良好心态有的时候，客户的过激行为是为了激怒服务人员，一定要小心防范客户的陷阱有的时候，服务人员也必须知道如何合理适度的运用法律武器保护自己五、、如如何何应应对对客客户户的的过过激激行行为为

知识要点1、尽量避免矛盾激化客户的过激行为往往会导致矛盾激化企业经营的理念是求财不求气，要杜绝意气用事而把事态无谓的扩大，以息事宁人为主特别要避免的是不要自己触犯法律，否知会从有理变成没理。2、了解客户的背景和资源有的客户拥有的是正道背景和正道资源有的客户拥有的是黑道背景，也就会拥有黑道资源五、、如如何何应应对对客客户户的的过过激激行行为为

知识要点3、判断客户的正在意图和动机有的客户只是讨个说法，而有的客户则是醉翁之意不在酒4、运用资源从容应对兵来将挡水来土掩对付正道的资源，我们处理起来更加方便对付邪道的资源，过度的让步会让其觉得我们软弱可欺。处理恶性投诉的人光有好的态度没有用，关键是要有一定的霸气和定力引言言：：群体体性性客客户户投投诉诉是是一一种种较较为为特特殊殊的的客客户户投投诉诉类类型型，，特特指指某某一一群群体体的的客客户户遭遭遇遇到到同同样样的的产产品品质质量量或或者者服服务务质质量量问问题题而而产产生生的的集集体体投投诉诉，，这这类类投投诉诉的的处处理理难难度度在在于于群群体体性性投投诉诉往往往往会会在在服服务务现现场场造造成成混混乱乱的的局局面面，，影影响响企企业业的的正正常常服服务务经经营营活活动动，，事事后后还还会会带带来来较较大大的的负负面面的的社社会会影影响响，，如如何何有有效效的的应应对对群群体体性性客客户户投投诉诉，，在在本本讲讲中中，，我我们们将将一一起起寻寻求求答答案案。。第九九讲讲：：如如何何应应对对群群体体性性客客户户投投诉诉一、、群群体体性性投投诉诉发发生生的的演演变变过过程程二、、及及时时关关注注客客户户内内部部角角色色变变化化三、、分分化化瓦瓦解解和和各各个个击击破破的的技技巧巧四、、如如何何运运用用外外部部资资源源调调解解处处理理五、、巧巧妙妙的的引引导导媒媒体体的的舆舆论论导导向向一、、群群体体性性投投诉诉发发生生的的演演变变过过程程

知识要点1、一人发起星星之火可以燎原，就像火灾一样，任何一起火灾都是由一个小的火苗开始的，群体性投诉也是一样，开始时都会有一个人首先发现问题，并提出投诉，这个人有可能成为群体投诉的领袖。2、几人跟随群体性投诉通常的特征都是有较大数量的客户遇到了相同的问题，因此只要有一个人率先发现问题并首先发难，就会人跟随，在跟随者当中，会有些个别‘厉害’角色比发起者更加强势，就有可能取代发起者的地位成为群体投诉的领袖。 3、集体响应集体响应的客户多数属于‘乌合之众’这类客户往往习惯于大事化小小事化了，不原意多事，在投诉的初期往往持观望态度，只有在事态扩大时才会一起响应。二、、及及时时关关注注客客户户内内部部角角色色变变化化

知识要点1、普通客户普通客户往往都是受害者，没有什么投诉的经验，只是希望解决问题普通客户通常都比较好应对2、专业人士有法律背景的客户比较难应对，因为他们善于捕捉证据，寻找企业的漏洞有投诉经历的客户比较难应对，因为他们的投诉实战经验都很丰富，知道如何造势，如何迫使企业妥协3、另有企图的人这类客户投诉只是手段，赔偿才是本质需求，这样的客户往往会故意去创造一些企业犯错的机会，并趁机发难 三、、分分化化瓦瓦解解和和各各个个击击破破的的技技巧巧

知识要点1、及时处理第一个人将投诉化解于萌芽当中，使影响最小化，如果发现发起者本身就是个非常难对付的角色，前台员工就更需要有防范的意识，重点关注、及时处理2、避免串联尽可能避免让更多的客户知道，一对一的处理，避免客户知道其他客户的处理结果，最好不让客户知晓还有其他客户也有着相同的问题，就不会出现串联的情况。3、擒贼擒王搞定挑头闹事的人最重要！这个人往往具有很强的煽动性，因此必须先搞定这个客户可以对这类客户进行适度妥协，特殊处理，但前提是这个客户主动退出投诉群体。三、、分分化化瓦瓦解解和和各各个个击击破破的的技技巧巧

知识要点4、釜底抽薪投诉也是需要花费精力的，大多人其实都是自私的，只是希望自己的问题得到解决，自己的要求得到满足。如果不能有效的解决挑头闹事的人，可以考虑对大多数客户进行较小的补偿，孤立哪些提出过高要求的人。5、李代桃僵避开挑头者，寻找一个好说话的人或者群体进行沟通，请他们再委派一名讲道理的客户替代挑头闹事者的地位，只要大多数客户满意了，剩下个别的客户的影响力也就小多了。四、、如如何何运运用用外外部部资资源源调调解解处处理理

知识要点1、运用第三方获得有利于我们的证据第三方的证据和评判结论要比我们的证据更加有说服力消协、技术监督局、行业管理部门等权威部门的意见最为重要在出现问题时，要主动寻求第三方介入给以支持2、运用法制机关进行调解对于群体投诉客户在投诉过程当中的一些过激行为、甚至违法行为要主动报警，这是第一手证据，在进入法律程序时非常重要。3、运用客户的领导解决问题对于无理取闹的客户，又有单位，可以考虑以企业名义直接和客户单位进行沟通，从中进行调解五、、巧巧妙妙的的引引导导媒媒体体的的舆舆论论导导向向

知识要点1、把事态扩大有的时候，问题不大管理部门都不原意出面，多一事不如少一事，在群体事件当中，如果企业完全没有过错，将事态扩大化，可以获得媒体或管理部门的关注和及时介入2、提供有利于我们的证据，通过第三方给媒体。搜集所有有利于我们的证据，包括事实证据、第三方的鉴定结果、管理部门的意见，及时反馈给媒体，如果可以由第三方之间转交，效果会更加理想3、寻求有利于我们的媒体进行支持和宣传媒体公关是大企业危机管理的重要工作内容临时抱佛脚往往会很被动，很多时候，人脉关系要比正常途径有效的多，企业一定要有倾向于自己的媒体，在出现群体时间时做出客观公正的报道，也是对其他客户的一种教育引言言：：投诉诉处处理理是是响响应应服服务务的的过过程程，，如如何何做做到到有有始始有有终终是是关关键键，，投投诉诉处处理理的的闭闭环环标标准准是是客客户户满满意意，，但但是是很很多多时时候候，，客客户户对对于于投投诉诉的的结结果果不不一一定定满满意意，，有有可可能能还还会会产产生生越越级级投投诉诉，，给给投投诉诉处处理理工工作作带带来来更更大大的的难难度度，，如如何何实实现现客客户户投投诉诉的的闭闭环环管管理理？？如如何何避避免免越越级级投投诉诉的的产产生生？？如如何何对对黑黑名名单单客客户户实实施施管管理理？？在在本本讲讲中中，，我我们们将将一一起起寻寻求求答答案案。。第十十讲讲：：变变坏坏事事为为好好事事的的善善后后跟跟进进一、、投投诉诉必必须须要要实实现现闭闭环环管管理理二、、如如何何处处理理好好客客户户越越级级投投诉诉三、、如如何何跟跟进进管管理理黑黑名名单单客客户户四、、有有投投诉诉才才会会有有企企业业的的进进步步一、投投诉必必须要要实现现闭环环管理理

知识要点1、投诉处理必须有始有终投诉处理在前台响应时要有记录，沟通过程也要有相关记录，处理结果也要有相关记录2、投诉结束的回访保障满意度投诉处理结果的标准应该以客户满意为标准通过电话或者上门回访以确保客户的满意度，回访结果同样需要有记录投诉回访有时也是为了监控服务的质量3、归档信息必须进行定期汇总、分析、反馈、总结定期汇总投诉信息对投诉信息进行分类，并进行问题分析，找出投诉的深层次原因将涉及到不同部门的投诉问题向相关部门反馈，以便相关部门进行服务的改进定期对所有的投诉信息进行总结，对比之前的投诉数据，印证投诉处理工作质量的改善二、如如何处处理好好客户户越级级投诉诉

知识要点1、尽量避免客户越级投诉越级投诉会使问题扩大化，给上级部门带来一定压力，不要讲前台的问题直接转至后台，会导致客户以后再出现问题就会越过前台，之间找后台，从而影响后台的正常工作对提出要越级投诉的客户要进行有效的安抚，能够在本级单位或部门解决的问题尽量本部门解决如果遇到必须由上级部门处理的问题，可以告知客户会及时反馈，而不要由客户直接进行越级投诉二、如如何处处理好好客户户越级级投诉诉

知识要点2、在客户越级投诉前要对投诉进行有效的记录归档在客户出现越级投诉的想法时，要对之前的投诉过程进行详细汇总，以便上级调阅信息，不能一问三不知有可能的话，在客户越级投诉之前和上级部门提前进行沟通3、发还二次处理时尽量避免客户二次越级投诉对于已经升级投诉并由主管部门发还处理的投诉需要重点进行关注，必要时可以根据上级的意见做出一定的妥协和让步，比较升级投诉的客户是少数，不会造成太大的影响但是要客户的问题要处理解决的干净利索三、如如何跟跟进管管理黑黑名单单客户户

知识要点1、什么是黑名单客户经常对同一企业或者在同行业中经常性投诉的客户投诉专业户：以索赔为目的，寻找企业服务漏洞进行投诉的客户重要客户：有背景和能力或者高价值的投诉客户应该重点关注2、前台有效识别黑名单客户上黑名单的客户通常都会有投诉‘前科’黑名单客户的信息应该及时保留到服务的前台或者销售的前台，以方便一线服务人员提前做好应对的准备前台的服务管理者应该对自己的黑名单客户数量和信息了如指掌3、跟进没有善后的客户

投诉处理的结果应该以客户满意为止客户的满意其实就是客户的妥协和放弃跟进没有善后的客户要把握分寸，既不要冷落客户，也不要过于主动四、有有投诉诉才会会有企企业的的进步步

知识要点1、大多数的客户投诉还是合理的，我们还是要感谢客户大多数客户是因为不满意才会投诉，不满意的原因通常都和企业的产品质量或者服务质量存在的问题有关，客户的投诉可以帮助我们及时发现存在的问题，因为还是要感谢客户的提醒。2、保障投诉平台的响应，避免投诉的遗漏投诉有门投诉管理的前题，企业的管理系统要能够对所有的投诉信息进行有效的受理记录和管理3、及时汇总投诉信息，传递后台，有效改进服务品质前台的主要工作是受理和回复，很多时候，投诉的处理还是要依靠后台，前台能够做到的只是积极受理、快速反馈对投诉信息的汇总分析也是前台的一项重要工作四、有有投诉诉才会会有企企业的的进步步

知识要点4、少数的害群之马并不可怕客户都是形形色色的，偶尔出现一些刁钻的客户很正常，处理这类投诉的关键是心里不要惧怕，朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪，我们始终关注的还是哪些有效投诉的处理对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚。对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。因此，对投诉性质的有效判断，针对不同投诉采取不同的方式进行处理。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:19:1906:19:1906:1912/31/20226:19:19AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:19:1906:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:19:1906:19:1906:19Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:19:1906:19:19Decembe