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文档简介
新世纪新阶段,世情、国情、党情都发生了深刻变化。面对新形势下的各种挑战,党的群众工作必须勇于面对现实,始终保持清醒头脑,始终尊重群众的真是感受,创新群众工作思路,不断改进群众工作方法、不断提高群众工作水平,大力培养党的干部群众工作水平和能力素养。当前,尤其需要学习和掌握群众工作的科学方法和工具,提高各级领导干部处理党群、干群关系的科学性、实效性和艺术性。引言我们党是工人阶级的先锋队,也是中国人民的先锋队。党除了最广大人民的根本利益外,没有自己的特殊利益。全心全意为人民谋利益,是我们的立党之本,执政之基。因此,党员干部做群众工作,永远要牢记两句话:“群众利益高于一切”、“群众利益无小事”。
生理与物质的需要安全的需要归属与爱的需要尊重的需要自我实现的需要低级高级温饱阶段小康阶段富裕阶段群众工作就是做人的工作:马斯洛的需要层次利益工具——如何寻找共同利益1层次性原则
适度化原则
公平性原则
契约性原则
共同利益和个别利益
差异性原则
在群众工作中使用利益工具的原则针对不同的人群(包括时代、区域、宗教、性别、阶层、地位等)或不同的利益需求应该使用不同的利益工具。当群众某种利益需求得到满足后,应尽快准备其下一种更高级的需求。
群众利益的满足既是有限的,也是无限的。所以,利益工具的使用应注意“度”的把握。在同一需求层次上应该坚持统一、公平的满足标准。在使用利益工具时应该坚持契约性原则,通过契约规范群众需求的扩张性和无限性。利益差异利益冲突利益调和群众干部群众干部干群和谐冲突和谐做群众工作,就是做人的工作。做人的工作,就要研究人的需求。人的需求会随着环境的变化而变化或者随着利益的满足而产生新的需求。作为党员干部,就要深刻地认识到这个客观规律,不断改进自己的工作,不断满足人民日益增长的物质和文化需求。
决定沟通效率的五种形式沟通工具沟通原理1——发报机模式沟通原理2——把握讨论式沟通语调、力戒进攻式身体语言。沟通原理3——不争对错,只找问题的双赢技巧沟通工具——与群众沟通的最佳形式与误区2应用概率理解效率工具形式5---------------语言4-------------------------文字3--------------------------------图像2--------------------------------------------曲线1------------------------------------------------------数字(1)决定沟通效率的五种形式负向情绪方向:干部与群众沟通的消极方式正向情绪方向:干部与群众沟通的积极方式命令,给群众下命令、指示,告诉他必须做什么。倾听,耐心听取群众意见警告,训诫,威胁,告诉他的行为将带来的后果。建议,给群众答案或建议,告诉他如何解决问题。告诫,说教,告诉他应该干什么。表扬,给群众正面的评论与评判同意他的观点。评判,批评,给群众负面的评价与批评。解释,分析群众动机,对他表示理解,知道他为何有这样的行。嘲笑,使群众感到很羞耻,瞧不起群众。安慰,试图使群众心情好转,改变他的心情,消除他的负面感觉。查究,试图找到原因和动机,寻找能帮助他解决问题的更多信息。(2)沟通原理1——发报机模式ABA′B′冲锋枪(同时)发报机(时差)冲突理解沟通的冲锋枪和发报机原理发报机时差原理的特点:一是时差概念,二是非语言方面。采用发报机式的沟通,通过时间滞后的过程倾听群众意见,遵从“时间滞后、空间分割、不争对错、只找问题”的原则,就会实现理解和合作的无冲突解决方案。两种沟通效果的对比沟通状态语言模式群众反映干群关系干部群众干部群众您先说,我听听。您别急,我问问。你别说,听我说!你说我,我还说你呢!有效沟通接受无效沟通反感冲突和谐好∨坏×原理要素发报机原理冲锋枪原理沟通时空时间滞后、空间分割同时发生、同一空间交流介质文字语言+表情感官刺激无(×)有(∨)情绪管理理性感性沟通效果理解冲突行为倾向找问题(共同对“事”)争对错(相互对“人”)工作要求多“发报”少“发火”(3)沟通原理Ⅱ——把握讨论式沟通语调、力戒进攻式身体语言。沟通语调BACcab命令式讨论式撒娇式平常事(Cc)正经事(Aa)原则事(Bb)B:老板A:成人C:孩子三调三事力戒进攻式身体语言
在干群沟通中我们的干部一定要主义自己的身体语言对群众产生的负向情绪尤其是在手势上应力戒进攻式身体语言,学习尊重式身体语言。手语要素收指点人(攻击信号)手掌请人(和平信号)干部口头禅你听明白了吗?“我”讲清楚了吗?群众心里话你说我很笨!你愿挺我意见!面部表情情绪不好(长脸)情绪好(笑脸)行为倾向身体躲避你身体靠近你责任主体推责任(你没听懂)担责任(我没讲清)沟通效果不配合(你算老几?)愿配合(你瞧得起我!)工作建设少“指”点人,少“你”信息多“掌”请人,多“我”信息在群众工作中运用奖惩工具的意义及注意事项认识并为冲突定义找出可行的方案对所有方案进行评价决定最好的解决方案执行方案后续跟踪与评估工作
123情绪管理工具——把工作做到群众的心坎上3情绪管理的概念情绪管理的原理与分析情绪管理的方法与工具情绪管理的概念
情绪一般是指个体或群体对自身需要与客观事务之间关系的短暂而强烈的反应,环境形成的意识观念对人或组织的情绪影响非常大。情绪管理是指通过认识、协调、引导和控制情绪,保持良好情绪状态并由此产生良好管理效果的一种管理方法和手段。安全线数量时间分析成因琐事积累冲突冲突冲突冲突负面情绪正面情绪好情绪是“资本”坏情绪是“成本”情绪的压力来源人的行为轨迹的四个规律人的行为轨迹的四个区域情绪管理的原理与分析压力身体有毛病同事闹别扭工作负荷重后院起火了孩子不出息工资不理想领导不满意情感有苦恼房子要搬迁邻里闹矛盾下属不配合后院起火了影响群众情绪波动的压力源分析群众工作如何应对每天发生的“火牛阵”?心情轨迹固定、时间变换、空间分割、情绪连续家庭人社会单位学校大人上班小孩上学回到家里ABC1C2时空轨迹与情绪管理ABC1C2;ABC1C2;情绪传播情绪传播
情绪管理的四个空间家庭学校单位社会情绪管理的方法与工具
情绪管理的四个空间家庭学校单位社会
家庭情绪管理需要合格的家长及家庭社工来实施,利用“小孩治大人,女人治男人”的人性情感链条作用,普及家庭公约、提示标牌等非语言交流工具的应用是家庭情绪管理的重要技巧。学校情绪管理需要专业的校外辅导员和优秀的家长外力的有效配合和政府机制保障,通过正向一是引导、不良心理辅导的工具和技巧应用,对学生减压增智排泄情绪,如学校运用微笑墙、文化墙、师生公约等工具。单位情绪管理需要合格的单位政工和专业社工人员操作及员工福利待遇制度保障,单位的人力资源部门和工会组织应建立员工情绪管理系统,建立单位员工俱乐部、聊天室等产所,充实员工活动内容和实效,通过生动活泼的思想政治工作排泄单位职工的不良情绪。社会情绪管理需要在社区中通过专业与合格的居民志工配合,利用各种公民性论坛、协商民主、宗教活动、社会组织等活动来有效了解、引导和排泄社会情绪。媒体物件朋友家庭情绪管理工具乡亲夫妻宠物孩子报纸领导老师密友同事父母社工同学问候卡亲属保姆邻里留言板微笑墙提示牌照片集爱情信手机短信电视剧书籍网络e函杂志广告牌广播认错条党群情绪管理的工具有四类:家庭物件媒体朋友情绪管理有两种途径:外变环境内改观念
有人(问一问)要有一支扎根群众的基层思想政治工作队伍,这支队伍需要由“政工”、“社工”、“志工”组成,简称“三工”。群众思想情绪有波动时可以找“三工”问一问专业意见。
有趣(来不来)
思想工作要“有趣”,群众才爱听,也听的进去,思想政治工作的内容、形式和表达方法上都要创新。思想政治工作要注意切入点,彼此关心的话题最容易成为沟通的切入点,思想政治工作的最佳效果是达到彼此的共鸣,“做”工作的人会从中得到启示,被“做”工作的人会从中得到经验教训。
有地“定一定”争取群众的工作一定要有一个类似“民间教堂”的网络这个网络应该分布在社区、学校、单位“三区”范围内。群众思想情绪有波动时,能到“民间教堂”去“定定神”。
有用(信不信)通过做思想政治工作,帮助群众解决实际问题。群众的认可便是“有用”,“有效果远比有道理更重要”,群众在实践中发现“有用”,就会感谢党、回馈社会。党的情绪管理工作应坚持四有原则调查工具——把群众工作做好的基础4
坚持调查研究,是辩证唯物主义认识论的基本要求,是当保持同人民群众密切联系的重要渠道,也是我们党的群众工作的一项基本工作方法。调查研究既是党的思想路线问题,也是党的作风问题。作为领导干部,一定要学会运用调查工具,拿起调查工具,走到群众中间去,及时、准确地掌握民意,为决策提供充分的第一手材料。工具名称道具或形式优点缺点注意事项举报邮箱邮箱及时快捷真实性差邮箱设置要方便群众走访调查走访直接真实工作量大时间、身份、人数会谈调查会谈节省时间组织难度大人员、地点问卷调查问卷答卷精确工作量大题目设置、发放方式、受众电话调查电话方便快捷目标难掌握时间、可信度、样本分析网络调查网络方便快捷真是行差可信度、样本分析调查工具的类别奖惩工具——如何运用奖惩工具5
奖惩是奖励和惩罚的统称,奖惩工具就是运用奖励和惩罚的措施达到激励和约束的管理举措。奖励就是组织依据规定的标准、条件和程序,对成绩突出的组织和个人给与物质上和精神上的嘉奖,而惩罚就是对行为失职的组织和人员进行处罚和制裁。一般奖惩有如下分类降低职位职位晋升警告批评奖惩工具奖励惩罚精神奖励物质奖励行政处罚制度处罚通报表扬奖金奖励实物奖励行政拘留减少报酬在群众工作中运用奖惩工具的意义及注意事项首先能对党员群众起到激励与约束的作用其次能起到引导和示范作用再次能营造一种良性竞争的发展环境利用奖惩工具一定要综合考虑惩罚工具一定要慎用公示工具——让群众心里有数6公报网络公示工具自制工具媒介工具电视内部通讯
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