中国重汽维修政策和服务说课材料

中国重汽销售部保修政策(zhèngcè)及服务管理规定第一页，共36页。目录第五部分(bùfen)：配件保障管理规定第一部分：对终端(zhōnɡduān)客户的保修承诺第二部分：T系列(xìliè)服务网络规划及相关规定第三部分：T系列车辆服务保障措施第四部分：服务站分级管理第二页，共36页。第一部分(bùfen)：对终端客户的保修承诺1、T系列(xìliè)车辆的保修期限2、MC发动机、桥换油周期(zhōuqī)3、MC产品的可靠性高第三页，共36页。1、T系列(xìliè)车辆的保修期限系列公路用车水泥搅拌车非公路用车T736/3024/1512/8T524/2012/812/8HOWO24/2012/89/6T7、T5系列(xìliè)把公路牵引车、非牵引公路车统称为公路用车。第四页，共36页。2、MC发动机、桥换油周期(zhōuqī)

油品首次更换、定保更换间隔里程或时间备注MC发动机美孚黑霸王XHP超级10W-40专用柴油机油中石化中国重汽MC发动机特制高档专用柴油机油长途运输车6万公里或10个月，先到为准。长途运输车5万公里或10个月，先到为准。以中石油、中石化正规市售燃油为标准，如燃油品质不达标，应相应减少换油里程。市政用车、城建工程车、运输型自卸、搅拌车：4万公里或10个月，先到为准。市政用车、城建工程车、运输型自卸、搅拌车：3万公里或10个月，先到为准。矿山工地车2万公里或6个月，先到为准。矿山工地车1.5万公里或6个月，先到为准。MCY驱动桥长途运输车10万公里或10个月，先到为准。必须使用中国重汽指定售后专用正宗齿轮油，否则造成驱动桥的损坏，中国重汽只提供有偿服务。第五页，共36页。使用美孚牌中国重汽MC发动机专用机油，首次更换、定期更换里程6万公里，如果使用国四燃油，换机油时间可以长达10万公里，列国产重卡之首。对于用户来讲就是20万公里之内只需更换一次机油，大大减少用车成本。中国重汽使用品质高的油品，其它(qítā)总成首次保养后的更换周期也大大提高，减少了客户的使用成本。第六页，共36页。3、MC产品的可靠性高车辆的保修项目除了保留原来HOWO的优势项目，MC发动机、驱动桥都相应增加列保修里程/时间。MC驱动桥自投放市场以来，已经销售5000余辆份，没有出现问题，有的用户使用MC驱动桥后，强烈要求原来车辆更换MC驱动桥，说明了该产品已经得到用户的认可。MC发动机在MAN公司的管理模式控制下，中国重汽经过科学、严谨的试验，生产(shēngchǎn)发动机的质量达到国内更高的水准，请客户放心、经销商朋友们放心。第七页，共36页。第二部分：T系列服务网络规划(guīhuà)及相关规定1、T系列(xìliè)服务网络的规划2、服务(fúwù)资质的获取3、延伸服务的职责4、车辆的交付5、车辆交付用户前的培训6、车辆的保养、维修7、销售早期的回访第八页，共36页。1、T系列服务网络的规划中国重汽按照----区域城市的存量、销量目标、车辆销售结构、用户结构、竞争格局等因素，设置独立网络和非独立网络（4S店）的服务站，对MC系列产品进行维修服务。----围绕整车销售的4S店规划，在牵引车销量较大的省份、区域多培训服务站。围绕着牵引车的主销区域，分布其他服务站参与培训，以缩小服务半径。----中心城市、地级城市、主要的县级城市（地区(dìqū)）合理分布，全国范围内首批规划300余家服务站，专项维修MC产品的车辆，努力打造成与中国重汽真诚合作的核心服务网络。第九页，共36页。2、服务资质的获取中国重汽将对规划的300余家服务站维修人员(rényuán)进行培训，培训的内容有MC11、MC07发动机、MCY驱动桥等进行维修培训，考试合格可获取维修资质，否则不能维修MC车辆。培训工作即将开始，集中到济南培训，以维修操作为主、理论知识为辅，培训一批考试一批。第十页，共36页。3、延伸服务的职责获取MC维修资质的服务站，应具有延伸服务的职责。为解决燃油品质、非正常使用造成的喷油器故障(gùzhàng)，降低用户维修成本，中国重汽研发制作专用设备，对喷油系统进行维修及效验，为客户提供延伸服务。MC发动机缸盖为整体型，为降低客户的维修成本，提供延伸服务，中国重汽开发制作缸盖维修设备，两种设备中国重汽按照成本的价格销售给获取MC维修资质的服务站。第十一页，共36页。4、车辆的交付中国重汽拍摄车辆检查作业等各项维修、培训视频，配发到相应的服务站、经销商，车辆交付前，应对车辆进行(jìnxíng)检查精整。精整费用增长了100%。中国重汽制定了《中国重汽车辆交付管理办法》，即将下发到相应的经销商、服务站。车辆交付检查(jiǎnchá)项目车辆订单号：车架号（VIN号后六位）：精整单位及代码：接车单位及代码：经销商或改装单位及代码：填写日期：序号检查项目车辆主要配置与订单的一致缺陷描述责任单位整改完成确认1订单一致性车辆主要配置与订单的一致

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4功能车门锁止机构和钥匙开关操作

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第十二页，共36页。精整发现的质量问题，需要售前报修服务的，通过一线通上传车辆信息（车辆故障、视频、图片等）。中国重汽制定了《送车过程商品车质量状态确认处置办法》，规范了车辆从中国重汽发车、车辆转运、改装环节、车辆交接等过程的行为，制定了考核(kǎohé)措施，请接车点或改装厂执行、监督。第十三页，共36页。5、车辆交付用户前的培训经销商要设立专（兼）职培训师，在客户购买车辆前，进行车辆操作要领、车辆功能、发动机等日常养护、首次保养与定期保养具体时间要求等培训。建立(jiànlì)客户售前的培训档案。中国(zhōnɡɡuó)重汽独家引进的具有世界最先进技术的MC（曼国产化）系列电控高压共轨发动机（排放可达国三至国五）。具有寿命长、经济性好、噪音低（比同类低2分贝）、高集成化、换油周期长特点及优势，要引导客户根据车辆运营环境、运营特点，正确驾驶车辆，像爱惜进口车辆那样要爱惜T系列汽车，形成日常保养、检查的好习惯，要告诉客户，因非正常损坏造成的故障，需要有偿服务第十四页，共36页。6、车辆的保养、维修车辆的保养、维修，需到取得维修T系列车辆维修资质的服务站进行首次保养、定期保养，没有取得资质的服务站不能维修MC项目，服务一线通将依据服务站获取的资质设置(shèzhì)权限。车辆导入市场初期MC发动机的维修，由中国重汽专职人员飞行服务，服务站人员配合处理。第十五页，共36页。7、销售早期的回访经销商要建立回访档案，在车辆交付终端客户后至首次保养（2000—5000公里）前，进行一次电话回访，征得客户的意见，并对客户提出的意见进行记录、处理、回复等直到客户满意。回访要提醒客户到取得资质(保修手册上印刷)的服务站进行首次保养。交付前的精整(jīnɡzhěnɡ)、培训、及时回防，关怀用户，通过主动服务，征得更多的用户认可，获取更多的销售量。第十六页，共36页。第三(dìsān)部分：T系列车辆服务保障措施1、车辆的维修(wéixiū)监督2、销售部成立T系列(xìliè)服务行动队第十七页，共36页。1、车辆的维修监督车辆销售后，经销商必须建立终端客户的档案，销售部的服务中心采取回访(huífǎng)、短信提醒等手段提醒客户首次保养，同时也监督经销商对客户的培训、回访(huífǎng)等情况。

车辆出现故障，无论是进服务站维修、还是需要外出救援，服务站都要在10分钟内上报到用户服务中心，由用户服务中心协调、技术支持，监督至维修结束。第十八页，共36页。2、销售部成立T系列服务(fúwù)行动队监控过程图：客户配件技术支持派工代用顾客、相关方（经销商、服务站）满意终端用户要求相关方（经销商、服务站、配件经销商）的要求过程的分析与改进输出输入第十九页，共36页。第四部分(bùfen)：服务站分级管理1、服务站的分级基本(jīběn)原则2、服务站的评定(píngdìng)标准3、资质人员的获取及管理4、AAA级、AA级服务站的取级流程5、服务站的级别的保持及日常管理要求第二十页，共36页。1、服务站的分级基本原则为了充分体现中国重汽“亲人服务”理念，提升中国重汽特约服务站（以下简称服务站）整体水平，打造全面支撑中国重汽品牌形象和市场销售的售后服务网络，实现服务能力(nénglì)逐步与国际水平接轨，按照----依据不同区域的市场保有量和销售目标，对售后服务网络进行科学规划。----在服务网络规划的基础上，采用竞争的方式，鼓励服务站提升综合(zōnghé)实力。----不同等级(děngjí)的服务站享受不同的售后服务政策。服务站分为AAA级、AA级、A级、观察级，AAA级为最高。----按规划及相关标准确定服务站等级，实行动态管理。----新准入的服务站等级为A级。第二十一页，共36页。2、服务站的评定标准服务站等级评定标准主要从人、机、料、法、环五大因素进行综合考虑，规定了资质人员认证、装备、配件储备、管理制度、场地及形象建设相关评定标准，不同级别有不同的对应标准，考虑到地区的差异，不同等级又分为(fēnwéi)发达地区、偏远地区。标准规定的内容是必须的、必有的，不采取百分制评定方式，详细的标准内容不讲了，大家会看到。3、资质人员(rényuán)的获取及管理规定了不同级别的服务站技术鉴定员、维修技师、信息员最少配备人数，可以互相兼职。人员(rényuán)配备见下表：第二十二页，共36页。达标(dábiāo)标准A级AA级AAA级发达地区偏远地区发达地区偏远地区发达地区偏远地区技术鉴定员2人技术鉴定员2人技术鉴定员3人技术鉴定员3人技术鉴定员5人技术鉴定员5人信息员2人

信息员1人

信息员3人

信息员2人

信息员5人

信息员3人

底盘维修2人

底盘维修2人

底盘维修3人

底盘维修3人

底盘维修5人

底盘维修5人

发动机维修2人发动机维修2人发动机维修3人发动机维修3人发动机维修5人发动机维修

5人变速箱维修2人变速箱维修2人变速箱维修3人变速箱维修3人变速箱维修5人变速箱维修

5人桥维修2人

桥维修2人

桥维修3人

桥维修3人

桥维修5人

桥维修

5人电器维修2人

电器维修2人

电器维修3人

电器维修3人

电器维修5人

电器维修5人

取得资质的维修人员总数不少于8人取得资质的维修人员总数不少于5人取得资质的维修人员总数不少于

15人取得资质的维修人员总数不少于

10人取得资质的维修人员总数不少于20人取得资质的

维修人员总

数不少于15人第二十三页，共36页。中国重汽免费对三类人员进行培训，重点培训技术鉴定员、维修技师。技术鉴定员培训的内容是故障诊断、服务政策理解、主要真假件的辨别、维修指导等高技术含量的内容。维修技师培训的内容是拆、装、调等动手(dòngshǒu)能力，保养应知应会能力，主要总成、零部件在各种车型（机型）适用性的辨别能力。培训工作(gōngzuò)在商务大会结束后即将开展。考试的取证，按考试科目分别进行考试，以实际操作考试为主，理论考试为辅。允许服务站技术鉴定员、维修技师不经中国重汽的培训(péixùn)直接参加中国重汽组织的考试。考试合格后，颁发资质证书

获得“中国重汽服务站从业人员资质证书”的服务站技术鉴定员、维修人员为资质人员。中国重汽将资质人员相关信息录入售后服务备件一线通，建立资质人员认证资源库，并与服务站进级、注册等相关联。第二十四页，共36页。4、AAA级、AA级服务站的取级流程(liúchéng)中国重汽服务站分级管理委员会现场组审核服务站规划分公司帮促服务站准备服务站申请分公司审核销售部审核委员会批准相应级别的服务站第二十五页，共36页。5、服务站的级别的保持及日常管理要求中国重汽制定了服务站日常管理办法(bànfǎ)，规定了资质人员变动等原因的动态管理，实行升降机制度，随后下发。近两年中国重汽不惜代价，不断提高工时定额、工时单价、精整及首保费用，完善硬件设备、软件应用，延长整车保修期，尽最大努力为服务站提供方便，提高服务站的收入，请服务站珍惜得到AAA级、AA级的待遇，一旦严重违规降级，无法恢复原级别待遇。服务站的日常管理内容见《服务站日常管理办法(bànfǎ)》、《服务站行为规范》第二十六页，共36页。第五部分(bùfen)：配件保障管理规定1、备件保障(bǎozhàng)的调整2、配件资源(zīyuán)保障3、对油品、配件的监督管理4、服务站自备件补贴第二十七页，共36页。1、备件(bèijiàn)保障的调整服务站从销售部的备件中心库调件将实行买卖制，价格执行挂网价，既服务站从中心库调件，支付给销售部挂网价的备件费用(fèiyong)，用于服务后，支付给服务站的费用(fèiyong)为“备件的挂网价+工时费用(fèiyong)等”，月度从服务费结算。销售部备件中心库的备件只能(zhīnénɡ)用于保修服务。第二十八页，共36页。2、配件资源保障鼓励(gǔlì)服务站加大配件的储备量，保证车辆维修及时性，中国重汽正在开发配件管理系统，使得服务站可以利用系统平台进行配件计划、配件出入库、统计分析、配件提示等管理工作。

保修服务配件必须从中国重汽的配件销售渠道采购。中国重汽逐步完善条码管理工作，每个配件都赋予唯一的身份号码，指向采购的配件销售中心、服务站，保修服务与处理单相关联。中国重汽已经为部分配件用量较大的服务站减费配发了条码扫描设备(shèbèi)，没有扫码设备(shèbèi)的，可以通过手工送入办理出入库，具体的流程为：第二十九页，共36页。B经销商0401—0800C服务站0801—1000制造单位发1000个部件配件接收1000个部件A经销商0001—0400D服务站0001—0200E服务站0201—0300F服务站0401—0550G服务站0600---0800唯一顺序号0001—1000

唯一顺序号0001—1000ID-1（打印唯一(wéiyī)顺序号）的配件供货流程图第三十页，共36页。B经销N5、N60501—0700C服务站0950—1000制造单位发1000个部件配件接收1000个部件A经销商N10001—0100D服务站0001—0050E服务站0060—0070F服务站0511—0522G服务站N6配件部1000个小包装单元，N个大包装单元例如：:轴瓦无法打印二唯条码，每单件一个小单元包装，每100个小单元组成一个大包装单元部件没有打印唯一顺序号ID-2（粘贴(zhāntiē)纸质二唯条码）的配件供货流程图第三十一页，共36页。3、对油品、配件(pèijiàn)的监督管理对于油品按月度通过“售后服务备件一线通”、“配件(pèijiàn)一线通”比较机油、齿轮油、滤芯等配件(pèijiàn)的消耗量和首保数量，消耗量应是首保数量的1.2倍及以上。对ID-2、ID-0配件，按季度比较其出库量与用于“保内”服务(fúwù)的配件数量