余世维有效沟通课件知识讲解

有效(yǒuxiào)沟通

主讲：余世维哈佛大学企业管理博士后牛津大学国际经济博士后美国诺瓦大学公共(gōnggòng)决策博士国际经理人协会特邀讲师曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁现任：美国福顿集团中国总经理上海慧泉企业管理咨询有限公司董事第一页，共42页。善于(shànyú)沟通的能力保证人际关系顺畅美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方(dìfāng)，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。第二页，共42页。沟通(gōutōng)的目的控制成员的行为案例：“盯”出来的星级酒店长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板激励员工改善绩效案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵表达感情案例：安利业务人员的“情感分享”流通信息案例：日资企业(qǐyè)管理人员工作交接时的“备忘录”第三页，共42页。沟通的三个基本(jīběn)问题基本(jīběn)问题是“心态”（Mindset)基本(jīběn)原理是“关心”（Concern）基本(jīběn)要求是“主动”（Initaitive）第四页，共42页。沟通的基本(jīběn)问题是“心态”

良好沟通需要克服的三种不良心态自私(zìsī)—关心只在五伦以内自我—别人的问题跟我无关自大—我的想法就是答案第五页，共42页。沟通(gōutōng)的基本原理是“关心”注意他的状况与难处案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员注意他的需求与不便案例：美国IT公司(ɡōnɡsī)派按摩师为员工提供服务；允许带玩具上班的美国公司(ɡōnɡsī)允许穿拖鞋上班的美国公司(ɡōnɡsī)注意他的痛苦与问题案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其他的床饰用品“第六页，共42页。沟通的基本(jīběn)要求是“主动”公司是一个系统（SYSTEM），系统要求员工需要有两种良好(liánghǎo)的习惯：主动地支援主动地反馈思考：日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什么不同？第七页，共42页。沟通(gōutōng)的过程沟通过程中的两个关键问题：编码：话怎么(zěnme)讲？解码：话怎么(zěnme)听？发讯者编码(biānmǎ)渠道解码收讯者第八页，共42页。编码的技巧：话怎么讲？

——影响(yǐngxiǎng)编码的4个条件技巧案例：“对不起，先生，我们没有您要的东西”态度案例：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”知识案例：中国股市奇怪的“分离(fēnlí)”现象不同文化背景案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异中国南北方酒文化的差异（河南酒桌上的规矩：“头三尾四背五肚六”）第九页，共42页。沟通(gōutōng)渠道认知曲解(qūjiě)的例子：

两条直线那一条长一些？第十页，共42页。渠道扭曲(niǔqǔ)的原因使用符号或者语言不当，内容矛盾遭受(zāoshòu)干扰接收者有问题第十一页，共42页。扭曲(niǔqǔ)的渠道课堂练习：每两人共分一张A4白纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小四条将每一条放在另一条中间的部分(bùfen)找一个人说明右图的排法，并用嘴巴将给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出如图所示的排法1234第十二页，共42页。在沟通试验中各长方图形(túxíng)排列情形123456第十三页，共42页。讨论(tǎolùn)问题从沟通的角度说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样(yīyàng)有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。”案例：健力宝前总裁张宝被刑拘（张总裁与下面的沟通有很多障碍）启示：作为总经理开会有以下几点注意：后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；第十四页，共42页。一般公司举行(jǔxíng)会议，

有哪些通病？

提示：没有(méiyǒu)明确目标和秩序没有(méiyǒu)准备，主管失控无法发言或离题盲从或漠然无人负责也无人追踪太多人参加第十五页，共42页。余先生为改善会议(huìyì)沟通

设计的会议(huìyì)室

（参照国外法院布置设计）主席(zhǔxí)导言(dǎoyán)人观察员必须参加随意参加第十六页，共42页。改善(gǎishàn)会议沟通的7点心得（一）谁参加？参加的人分为两种：必须(bìxū)参加和随意参加谁主持？谁控制？主席：控制秩序导言人：控制时间观察员：控制全场谁先发言？由下而上，由外而内谁负责和谁跟踪？这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的事谁召集会议谁负责，除非找出负责人第十七页，共42页。改善会议沟通(gōutōng)的7点心得（二）谁在浪费时间？会前发放会议议程表，随意参加人员可灵活决定安排时间；资料在会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决；谁结论？没有结论的会议坚决不开；开会的逻辑：自己事前可以预备答案，但千万不要低估下属(xiàshǔ)的能力，轻易拿出自己的答案，首先要鼓励他们、要求他们、利用他们得到最佳结论，确实没有答案，自己预备的答案便是最佳方案；第十八页，共42页。沟通(gōutōng)的个人障碍地位之差异（differencesinstatus）自上而下的沟通更容易更快些，下属跟上级沟通很困难也很慢，因此建议主管应该有两张办公桌，一张好的在办公室里面，一张跟员工的一样，放在员工旁边；沟通时不宜过多搬弄专业术语：打一个I.V.（医生专业术语），对抗善意(shànyì)第三人/法条禁合（律师专业术语），最近正好除权（证券公司专门术语）来源的信度（credibilityofsources）认知偏误（conginitivebias）过去经验（pastexperiences）情绪的影响（emotionalimpact）第十九页，共42页。沟通的组织(zǔzhī)障碍信息泛滥（Informationoverload）时间压力（timepressure）组织氛围(fēnwéi)（organizationalclimate）信息过滤（informationscreeningorfiltering）缺乏反馈（absenceoffeedback）第二十页，共42页。讨论(tǎolùn)问题叙述一下(yīxià)你和西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方？第二十一页，共42页。赖副总与外国(wàiguó)朋友交往的三个故事工作久了就应该加薪吗？（按人的价值付薪资,不论(bùlùn)“苦劳”和“年限”）沟通需要多少时间就就告诉我多少时间，麻烦您了，好吗？微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客气第二十二页，共42页。障碍(zhàngài)的克服利用反馈回报（回头报告）事前问清楚(qīngchu)，事后负责任简化语言讲话要有重点善用比喻主动倾听两只耳朵一张嘴分析与思考第二十三页，共42页。沟通(gōutōng)循环尊重(zūnzhòng)地听提出(tíchū)你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点第二十四页，共42页。对“有效倾听”你有什么(shénme)建议？提问题停止说话少批评不要打断(dǎduàn)对方集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪第二十五页，共42页。跟别人(biérén)面谈，要避免那些“小动作”？角落关门(guān〃mén)低声狼顾亲密关系第二十六页，共42页。沟通(gōutōng)的方向往上沟通(gōutōng)没有胆（识）往下沟通(gōutōng)没有心（情）水平沟通(gōutōng)没有肺（腑）GMSMPMAFMBDC第二十七页，共42页。往上沟通(gōutōng)时间(shíjiān)安排＋＋任何地点准备对策（答案）——一个以上优劣对比＋可能后果第二十八页，共42页。往下沟通(gōutōng)了解状况（瓶颈）多学习(xuéxí)、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思提供方法＋紧盯过程给予尝试机会第二十九页，共42页。水平(shuǐpíng)沟通主动＋体谅＋谦让自己先提供协助(xiézhù)＋要求对方配合分析利弊＋双赢结果第三十页，共42页。传言(chuányán)的目的为了减低(jiǎndī)焦虑为了搞清楚支离破碎的消息做为联合群体的一种手段做为拥有地位或权力的象征第三十一页，共42页。面对传言怎么(zěnme)应对？立即公开事实真相马上说出公司准备采取的对策(duìcè)立刻付诸实施并不断修正第三十二页，共42页。课堂练习我认为我的上司了解我_________%（个性、专长(zhuāncháng)、兴趣、特质、情绪等）

指导学员解释百分比的分布现象（如下图）第三十三页，共42页。指导学员(xuéyuán)解释百分比分布现象完全(wánquán)不了解完全(wánquán)了解第三十四页，共42页。如何(rúhé)做才能让上司了解和赏识你？(一）自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松接受批评，不犯三次(sāncì)过错——让上司省事第三十五页，共42页。如何(rúhé)做才能让上司了解和赏识你？(二）不忙得时候，主动帮助他人——让上司有效毫无怨言的接受任务——让上司圆满对自己的业务(yèwù)，主动提出改善计划——让上司进步第三十六页，共42页。行为（肢体）语言（一）

=动作＋表情＋身体(shēntǐ)距离领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车(shànɡchē)座位、会客室座位、至门口接待、接电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱第三十七页，共42页。行为（肢体(zhītǐ)）语言（二）保护或伪装行为——扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点(dìdiǎn)（精神病患者喜欢角落）第三十八页，共42页。讲话(jiǎnghuà)的态度积极侵略退缩

一般人日常行事多半也能积极自主；只是(zhǐshì)一旦面临困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。第三十九页，共42页。表现(biǎoxiàn)积极行为的6种方法（一）基本型——直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型