酒店客史档案管理办法

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡姓名性别国籍出生日期出生地点身份证号护照签发日期及地点护照号签证号及种类职业头衔工作单位单位地址家庭地址电话电话最近一次住店房号个人信用卡号最近一次住店日期VIP卡号房租总的入住次数消费累计其它习俗爱好、特殊要求：表扬、投诉及处理：三、客史档案(信息的处理)1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。五、具体要求：1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一；2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检查。六、奖励措施:1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店营销部管理制度1公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。第一节公关营销部简介一、公关营销部工作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。二、公关营销部机构设置营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表第二节各岗位人员任职要求一、公关营销总监1、性别：男／女2、年龄：３０～５５岁3、文化程度：大学本科以上4、外语要求：Ａ级5、业务要求⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。二、公关营销部经理1、性别：男/女2、年龄：28～50岁3、文化程度：大专以上4、外语水平：A级5、业务要求：⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格；三、公关营销部经理助理1、性别：男/女2、年龄：25～45岁3、文化程度：大专以上4、外语要求：A级—5、业务要求：⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施；⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识；⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识；⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力；⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格；四、文员1、性别：女2、年龄：20～30岁3、文化程度：大专以上4、外语要求：B级+5、业务要求⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作；⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；⑹具有一般的公关和社交能力。五、公关营销员1、性别：男/女2、年龄：22～45岁3、文化程度：高中以上4、外语要求：B级5、业务要求⑴具有较强的社会