客户服务和管理思想

张云新2004.02.10客户服务和管理思想

交流喜气洋洋品佳酿厚积薄发展宏图一帆风顺服务客户管理思想交流内容介绍维修站朋友的故事客户服务客户服务为什么客户服务是必须且重要的?1、企业经营观念的转变（生产---销售---客户）2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自由化，卖方---买方）3、企业在挑战中生存的关键：找寻核心竞争力提供客户满意的产品与服务4、企业经营和可持续发展的需要客户服务客户服务为什么客户服务是必须且重要的?5、对公司发展的作用增强市场竞争能力/提高公司盈利建立良好的声誉及形象有助维护现有客户及开拓新的客户加强员工归属感及团队精神6、对员工个人发展的作用更大的工作满足感/更高的士气/更多的客户赞许及公司的赏识/更好的专业形象）客户服务客户服务企业何以存在？因为有客户和客户需求！客户服务客户产品功能需求容易获取的需求得到关怀的需求客户需要什么？运营职能区域网络市场客服企业能做什么？客户客户服务客户企业规划财务人力资源IT建设间接增值活动除了上述直接增值活动，企业还需要对内部的人、财、物、信息等进行组织管理，为业务活动提供支持客户服务客户特点说明规模量大、面广整合功能、区域、价格竞争竞争者多，专业3PL（服务意识，模式）服务尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬运、信息、加急）时效快、准资金抵押、后付利润定价、成本核算、招标专业引导、标准大客户特点客户服务大客户大客客户户面面临临的的困困惑惑同质质化化竞竞争争优质质化化服服务务个性性化化需需求求及时时化化制制造造网格格化化客客户户专业业化化服服务务客户户服服务务大客客户户客户户意意识识具具体体表表现现对待部门间合作方面对待最终用户方面对待合作伙伴方面上下级关系方面客户户服服务务客户户意意识识加强强客户户意意识识的的措措施施与与标标准准对待上下游部门对待最终用户与合作伙伴上下级关系方面客户户服服务务客户户意意识识你这这个个部部门门、、你你这这个个岗岗位位有有多多大大贡贡献献，，能能创创造造多多大大价价值值是是取取决决于于你你有有没没有有客客户户、、有有多多少少客客户户以以及及你你的的客客户户满满意意度度。。如如果果谁谁都都不不求求你你做做事事了了，，那那么么你你就就失失去去存存在在的的意意义义了了，，这这就就是是我我们们新新的的价价值值观观。。我我们们每每一一个个部部门门、、每每一一个个岗岗位位都都应应该该重重新新来来做做审审视视：：我我如如何何为为客客户户作作好好工工作作？？按按这这种种价价值值观观，，公公司司内内部部各各个个部部门门都都是是互互为为客客户户的的关关系系。。客户户服服务务客户户意意识识价值值消消失失规规律律对需求未理解透或不重视或服务能力不足客户户对服服务务不不满意意客户寻找替代解决办法被需求体现价值机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”客户户服服务务客户户意意识识我们们的的价价值值在在于于为为客客户户创创造造价价值值---比比竞竞争争者者创创造造出出更更优优越越的的价价值值概括括地地说说，，服服务务客客户户就就是是：意识识上上：：客户户服服务务客户户服服务务弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量弄清清谁是是客客户户体验验客户户真真实实需需求求提高高服务务客客户户的的能能力力和和工工作作质质量量行动动上上：：客户户服服务务客户户服服务务运输输公公司司送送货货人人员员在在将将货货物物送送达达施施工工现现场场后后，，将将包包装装箱箱拆拆开开并并将将设设备备就就位位（（合合同同中中规规定定需需做做））；；而而后后将将木木板板装装上上车车，，司司机机多多做做了了一一件件事事：：用扫扫帚帚将将拆拆箱箱现现场场打打扫扫了了一一下下结果果客户户由由该该运运输输公公司司做做物物流流承承包包弄清清谁谁是是客客户户事例例1、、一一把把扫扫帚帚得得来来大大客客户户客户户服服务务客服服事事例例事例例2：：一一家家著著名名学学府府向向我我们们推推荐荐课课程程对方方先先介介绍绍自自己己在在做做什什么么培培训训，，授授课课的的老老先先生生在在国国内内多多么么有有名名望望，，介介绍绍参参加加方方法法（（如如何何办办听听课课卡卡等等））作为为培培训训的的用用户户，，我我们们关关心心的的是是这这个个培培训训对对企企业业有有什什么么用用、、有有无无课课程程的的介介绍绍性性材材料料、、其其他他参参训训企企业业的的感感受受等等体验验客客户户真真实实需需求求客户户服服务务客服服事事例例客户户需需要要的的不不是是相相机机，，而而是是拍拍照照的的结结果果客户户的的自自责责背背后后是是什什么么柯尼尼卡卡调调查查人人员员请请客客户户把把他他们们拍拍照照的的照照片片拿拿出出来来，，多数照片片都很糟糟糕，焦焦距不对对，太淡淡或太黑黑。顾客客抱歉的说说：不是是你们的的相机问问题，是是我的照照相技术术太差了。。事例3：：柯尼卡卡相机的的故事客户服务务客服事例例98年春春节联想想晚会上上，师胜胜杰的相相声《老老同学》》因前面面的节目目超期，，导演要要求其将将10分分钟的相相声压缩缩成6分分15秒秒说完《《6分15秒后后是零点点》节目很精精彩；相相声完整整；说得得不让、、连贯；；时间准准确无误误；提高客户户服务能能力和工工作质量量结果事例4、、春节联联想晚会会上师胜胜杰的相相声《老老同学》》客户服务务客服事例例弄清谁是是客户体验客户户真实需需求提高客户户服务能能力和工工作质量量如何做好好客户服服务客户服务务客户服务务客户为什什么离你你而去？？根据调查查，客户户之所以以不再上上一家企企业的大大门原因因如下：：1、1%因为人人员更换换2、3%因为搬搬迁3、5%因为改改向熟人人4、9%因为换换另外一一种品牌牌5、14%因为为产品出出了些问问题而无无法解决决6、68%因为为服务人人员对客客户服务务不佳客户服务务客户服务务不满的客客户会如如何………？96%的的不满客客户不向向公司诉诉说客户对服服务不满满，会至至少告诉诉9-10人，，13%的不满满意的客客户把这这件事告告诉20人以上上对于公司司收到的的每一个个抱怨，，平均会会有26人对此此不满，，其中至至少有6个是““非常严严重”的的如果客户户的抱怨怨被满意意地解决决，95%的人人会再与与公司合合作抱怨得到到满意解解决的客客户会把把有关他他们得到到的积极极对待最最多告诉诉5个人人客户服务务客户服务务一个投诉诉的危害害25个不不满（100/4）影响250个客客户（25*10）客户服务务客户服务务一个满意意客户的的效益影响5个个客户是开发新新客户成成本的1/6客户服务务客户服务务冰山理论论---客户的的不满现在不满满潜在不满满客户抱怨怨和投诉诉处理的的原则平面镜原原则放大镜原原则望远镜原原则客户服务务客户抱怨怨客户抱怨怨和投诉诉处理的的原则听取多方方说明查明真实实情况进行及时时沟通采取公正正立场客户服务务客户抱怨怨客户抱怨怨和投诉诉处理的的方法心平气和和理解同情情提供选择择改变场所所外圆内方方单独商谈谈要求过分分和情绪绪激动的的顾客：：客户服务务客户抱怨怨客户抱怨怨和投诉诉处理的的方法人非圣贤贤，熟能能无过委婉解释释、尊重重安慰。对待客户户的错误误客户服务务客户抱怨怨服务客户户管理思想想交流内容容介绍管理屋图图网络化、、快时效效、优服务、、低成本本、综合合化愿景基础业务管理理目标人力资源源财务管理理业务规划划运营管理理网络运作作客户服务务IT建设设机制、文文化管理是用用人成事事的艺术术管理是科科学+艺艺术管理就是是胡萝卜卜+大棒棒管理五要要素管理就是是适合管理就是是简化没有测量量就没有有管理管理思想想---概念I规划并解决问题题协助他人人的工作获得并提提供反馈馈意见实施积极的控制巩固好的绩效明确目标IIIIIIVVVI管理任务循环工作图图管理思想---概念念管理思想12345一种文化两种意识3个“三””4个“四””五个转变企业文化与与管理思想想12345一种文化企止企业文化与与管理思想想12345一种文化企业文化与与管理思想想12345一种文化把员工的个个人追求融融入到企业业长远发展展之中。企业文化与与管理思想想12345一种文化两种意识三个“3””四个“4””五个转变企业文化与与管理思想想12345客户意识两种意识经营意识企业文化与与管理思想想12345两种意识客户至上，，诚信为本本客户意识管理思想12345两种意识开源节流经营意识管理思想12345一种文化两种意识3个“三””4个“四””五个转变管理思想12345管理三要素素3个“三””做事三准则则处理投诉三三原则管理思想123453个“三””建班子---人员定战略---战略带队伍---运营管理三要素素管理思想12345管理三要素素——建班班子3个“三””管理思想123453个“三””决策偏差分工协作集体智慧团队精神取长补短顾此失彼家长作风固步自封有无的区别别管理思想123453个“三””德：敬业精神大局观、胸胸怀超越自我公正廉洁素质和能力力管理思想123453个“三””才：洞察力创新精神善于总结务实精神素质和能力力管理思想123453个“三””组建核心核心成员重要功能负负责者班子的组建建与分工、、奖罚管理思想123453个“三””分工：抓总与分块块结合分工不分家家考核：提高意识督促工作为为主班子的组建建与分工、、奖罚管理思想12345议事方法与与决策程序序3个“三””感情沟通程序决策（（晨会、例例会、沙龙龙）管理思想12345决策的推进进3个“三””●决策阶段段：（一把把手、骨干干成员）●制定推进进方案●分解目标标和步骤、、明确职责责管理思想12345管理三要素素——定战战略3个“三””管理三要素素——定战战略一、确定中长远远的目标二、确定实实现目标的的总体路线线和阶段三、制定目目前的目标标四、确定采采取什么方方式、进行行战术动作作分解五、在实施施中如何进进行调整管理思想123453个“三””管理三要素素——带队队伍一、优化的组织织结构和岗岗位设置二、以岗位位责任制为为核心的制制度规章体体系三、完善绩绩效考评和和激励机制制四、建立起起全员培训训体系五、加强企企业文化建建设管理思想123453个“三””“带队伍””包括的基基本内容优化的组织织结构和岗岗位设置制度规范体体系企业文化建建设激励体系建建设培训体系建建设各级干部目标与战略规划实现各项战战略目标检查推进层层计划管理思想123453个“三””管理思想12345管理三要素素做事三准则则处理投诉三三原则3个“三””管理思想123453个“三””做事三准则则1.如果有有规定，坚坚决按规定定办；2.如果规规定有不合合理处，先先按规定办办并及时提出出修改建议议；3.如果没没有规定，，在请示的的同时按照照联想文化的的价值标准准制定或建建议制定相相应的规定定。管理思想12345管理三要素素做事三准则则处理投诉三三原则3个“三””管理思想123453个“三””处理投诉三三原则1.首先处处理好与用用户的界面面，给用户户一个满意的的处理；2.找到相相关的责任任人并分析析问题的性性质，进行批评和和处罚；3.触类旁旁通分析问问题的根源源，制定改改进的措施。管理思想12345一种文化两种意识3个“三””4个“四四”五个转变管理思想12345核心价值四四方面4个“四””做事风格四四要求做人风格四四要求问题沟通四四步骤管理思想12345联想精神四四方面4个“四””求实进进取创新共共享管理思想123454个“四””光说不练的的假把式求实管理思想123454个“四””主动接受任任务主动承担责责任主动发现不不足主动加码进取管理思想12345做事风格四四要求4个“四””认真严严格主动高高效管理思想123454个“四””精益求精刨根问底认真管理思想123454个“四””严管理严处处罚严格律已严格管理思想123454个“四””主动接受任任务、发现问题、、解决问题题“发动机””主动管理思想123454个“四””明确的工作作计划和进进度要求零等待高效管理思想12345做人风格四四要求4个“四””平等信信任欣赏亲亲情管理思想12345问题沟通四四步骤4个“四””1.找到责任岗岗位直接去去沟通2.找该岗位的的直接上级级沟通3.报告自己上上级去帮助助沟通4.找到双方共共同上级去去解决学习企业与员工追求融入发展核心价值观求实

进取创新共享平等信任任欣赏亲情情做事风格待人态度认真严格格主动高效效管理思想123454个“四””管理思想12345一种文化两种意识3个“三””4个“四””五个转变管理思想12345由被动工作----向主动工作的转变变五个转变由对人负责----向对事负责的转变变由单向负责----向多向负责的转变变由封闭管理----向开放管理的转变变由定性管理----向定量管理的转变变管理思想12345对目标负责责到底五个转变以目标为导导向谢谢大家！！实事求是是是执行文化化的核心；；跟进是管理理的关键9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:34:0006:34:0006:3412/31/20226:34:00AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:34:0006:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:34:0006:34:0006:34Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:34:0006:34:00December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:34:00上上午06:34:0012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:34:0006:34:0031December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:34:00上午6:34上上午06:34:0012月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:34:0006:34:0006:3412/31/20226:34:00AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:34:0006:34Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:34:0006:34:0006:34Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:34:0006:34:00December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:34:00上午06:34:0012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:34:0006:34:0031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气