百胜集团薪酬制度完善设计

制度完善设计西安外事学院《薪酬管理》课程设计实践报告姓名：徐丹李娜杨阳王梦鸽董利琼王茜学号：052435374644专业班级：人力资源管理A0901院系：商学院指导教师：张娟完成日期：2012年6月30日实训报告名称薪酬管理课程设计实训时间2012年6月8日——2012年6月30日实训地点调研企业、教学楼指导教师张娟院系商学院工商系实训目的使学生更好掌握薪酬管理及薪酬结构设计的相关知识，更好达到理论与实践的相结合。实训内容1（企业的组织结构、战略、生命周期阶段、企业文分析、总结。2进行有效的评价，撰写相关职位的岗位说明书。3及其具体的薪酬结构。4励企业核心人员，打造具有竞争力的团队。指导教师评语及成绩成绩:签字:日期:目录一、引言......................................................................21、目的...................................................................22、选取企业动因...........................................................23、研究方法...............................................................24、报告结构安排...........................................................2二、企业概况..................................................................31企业背景................................................................32企业概况分析............................................................6三、人才薪酬规划…………………91薪酬设计原则2薪酬规划目标3薪酬专项计划4薪酬兑现…………………..10四、企业部门职位分析........................................................101部门概述...............................................................102职位说明书详析.........................................................103职位评价...............................................................123.1方法：要素计点法.................................................123.2排序法...........................................................16五、薪酬调查问卷及分析.......................................................171薪酬调查问卷..........................................................172问卷结果分析..........................................................18六、薪酬.....................................................................211.薪酬框架结构...........................................................222.制定薪酬策略...........................................................222.1.1基本工资：.....................................................222.1.2其他薪酬制度...................................................232.2对现有职位重新评价定义分析：.....................................233.薪酬改变设计：.........................................................243.1基本工资：.......................................................243.2其他福利：.......................................................253.3保险：...........................................................264.薪酬结构：.............................................................264.1薪酬结构线在企业中的作用.........................................275薪资分级和定薪.........................................................286.薪酬控制与管理.........................................................306.1薪酬控制的对象...................................................316.1.3通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制.................................31百胜集团薪酬体系完善设计报告以西安客服中心为例一、引言1、目的：了解和分析企业的行业特征、生命周期阶段、文化、组织结构和战略对企业薪酬体系。2我所选择的企业百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其组织结构和企业3、方法：问卷调查法（简单介绍此方法）4、报告结构安排争性进行分析，找出企业薪酬制度所存在的问题，并在原来的薪酬制度上加以完善和修正，权。下图是我们整个设计流程的完整路线。图1.薪酬体系完善设计流程图二、企业概况1企业背景百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及LongJohnSilver's(LJS)锁餐饮领域名列全球第一。2007年百胜全球营业额达100亿美元，其中包括直营和加盟费收入。TriconGlobalRestaurant,Inc.1997年10月7被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客、塔可钟(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所——在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业额达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。(AndrakkPearson)先生和诺瓦克(DavidNovak)的展目标。他们采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、TacoBell继续各自原有的11%增加至16%1998年全年及1999年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。大卫·C·诺瓦克（DavidC.Novak）分别于2000年1月1日和2001年1月1日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。同时，他还是摩根大通的董事。2002年3月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的YorkshireGlobalRestaurants旗下的两个品牌：艾德熊和海滋客。与此同时，公司更名为百胜。2002年5月，百胜全球餐饮集团仅以3.2亿美元的低价就收购了美国艾德熊公司的全部股份。2009年12月7和集团。2011年11月7日，商务部批准了百胜收购小肥羊的申请。2012年1月1198.81%的高票获得通过。百胜中国百胜餐饮集团中国事业部(Yum!BrandsInc.,ChinaDivision)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum!BrandsInc.)。百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的公共事务等方面的服务。截至2010年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅，460100多家必胜宅急送和20252009年中国百胜的营业额为288自从1987年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其企业社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一。20多年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过1.4亿元人民币。百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有近36000家连锁餐厅。百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客、塔可钟以及LongJohn全球领导地位。2.企业文化以及企业价值观中国百胜使命宣言：要将中国百胜餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业中国百胜的期望：顾客的最爱每次的光顾都有“YUM”的感觉。关爱成员的大家庭：我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。企业价值观：群策群力同心同德为客疯狂追求卓越。我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的态度向顾客提供101%的CHAMPS。相互信任：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。有责任心：我们说到做到，担负责任…正如我们是主人。贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。力争而合:通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。群策群力:我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。3、企业概况分析3.1餐饮业发展迅速，有众多特点。餐饮企业面向家庭、私人消费的经营业务力量。连锁经营加快发展。3.2生命周期阶段及特征：从整体上看百胜集团处于生命周期的成熟期。在此阶段企业具和管理体制的改变。3.3组织结构及图形图2西安百胜客户服务中心组织结构图3.4企业战略3.4.1愿景以人事管理为基础，以现代人力资源管理为手段，以人力资本运营为目标，完善现代人力资源管理基础设施，充实专业化、职业化的人力资源管理人才队伍，构建现代人力资源开发和管理体系，整合资源，激活能力，把公司建设为智力归心，人力资本持续增值，战略执行能力不断提高，极具活力和充满希望的人才聚集高地。3.4.2指导思想全面实施人才强企战略，贯彻落实科学发展观，以加快提升人力资源职业能力为目标，紧紧抓住培养、吸引、用好人才三个环节，加快人才队伍建设步伐，缓解人才短缺的状况，为公司发展提供人才支持。3.4.3工作原则第一，坚持公平、平等原则。第二，坚持以人为本的原则。第三，坚持人才发展战略与集团公司发展战略相结合的原则。第四，坚持统一规划，分层分类管理的原则。第五，坚持明确责任、协作配合的原则。4、战略主要措施（下面的小标题编号有问题）4.1树立正确的人才观。一是尊重文化知识，文化是发展的底蕴，知识是发展的动力，没有文化的企业难以长远，没有知识的企业寸步难行。二是尊重人才，利用人才，树立良好的发展平台，使其人尽其才，才尽其用，充分发挥人才的潜力。三是要以实现人的可持续发展为目标，强化百胜人才理念，促进人才队伍建设与企业发展相协调。4.2建立和完善人才管理模式。一是拓宽选人、用人视野，做好人才吸引工作。二是要不断完善人才动态管理，引导人才合理流动。三是要以能力建设为核心，大力加强人才教育培训工作。四是要逐步建立和完善员工退出机制。4.4建立健全人才成长的激励机制。4.4.1是健全完善人才培养的职称制度、职业技能等级制度。强化以能力定级别，破格晋升，激励更多的职工提高工作能力。4.4.2是大力推行以岗定薪、以能力定工资、以贡献定报酬的薪酬制度。三、企业薪酬规划1、薪酬设计的原则第一是公平原则。公平原则是薪酬系统的基础，只有职工认可薪酬系统公平的前提下，才可能产生认同感和高满意度，才能产生薪酬的激励作用。第二是竞争原则。要培养具有真正竞争力的优秀人才，必须不断完善、更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竞争力的薪酬体系。第三是激励原则。应该通过薪酬体系来激励职工的责任心和工作积极性。第四是经济原则。公司应主要考虑企业合理的承受能力及利润的合理积累。第五是合法原则。符合国家的政策和法律法规。2、薪酬规划目标2012年底职工人均收入高于河北省企业职工平均工资。（这部分稍加完善）3、专项薪酬计划第一、经营管理人才薪酬计划。经营管理人才是提高集团公司管理效率，实现公司战略目标的中坚力量，是公司发展的最积极因素。中层薪酬应以市场或同行业的中等偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来确定。第二、专业技术人才薪酬计划。专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是企业提高其薪酬是必须的，要结合公司经营实际，统筹兼顾，制定专项的薪酬计划。第三、操作技能人才薪酬计划。操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量。在统筹兼顾原则指导下，规范技术工人薪酬体系，向高技能人才倾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。4、薪酬兑现薪酬是关系职工切身利益的大事，如何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评定性量化的基础上公开、公平、公正，做好薪酬兑现工作。四、企业部门职位分析1部门概述要与人沟通的技巧以及必要的礼仪，这样就加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务量。服务企业，更肩负着树立百胜餐饮集团良好形象的使命。2职位说明书我们选择的是百胜餐饮企业西安呼叫中心运营部门，主要针对这几个客服组长、主管、Agent/SA和经理。客服专员就是承担客服工作的人员，通过电话、邮件等方式对客户的疑其在市场上更具竞争力，寻求更多的利润。表1岗位职责表职位`职责描述1.普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏2.中文打字速度30字/分钟，PC技能熟练者优先普3.掌握基本英语听说及阅读能力通客服4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强专员5.当的建议性销售，协助解决顾客的需求6.客的满意度7.接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度1、处理顾客抱怨，以保证顾客满意度的达成客2、负责区域日常现场管理服3Agent组训练）以及日常工作表现做追踪辅导长4、负责完成所分配的TeamKPT目标5、负责团队员工的绩效考核6、协助主管完成企划开发等相关工作7、协调处理Agent提交的顾客反馈8、协助Agent处理复杂的电话要求9、担当新Agent上线的待训和辅导工作，进行订单系统的维护，改单，培训等工作职责要求1、处理和追踪升级投诉以及重要突发事件，保障营运的顺利进行2、负责电话服务中心的现场管理，发现现场工作的机会点，制定改善Champs的目标3、带领40---60人的团队完成TeamKPT目标客4、通过一对一的沟通，倾听员工，管理员工，管理人员的心声，并协服助他们解决问题，给予支持、鼓励和反馈主5、制定培训计划，并追踪培训结果，根据培训需求，协助开发主导相管应的课程6、向营运组长进行辅导并对其日常工作表现进行追踪与稽核，运用现有技校管理的工具，负责人员发展，进行绩效追踪和员工辅导。7、管理改单、排班、品控、培训、行政等职能团队，确保团队目标达成。8、正确预估话务量进行排班，确保合理的人力配置。9、根据业务需求，制定招募计划并执行。10、完成经理指派的项目。1.普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏2.中文打字速度30字/分钟，PC技能熟练者优先区3.掌握基本英语听说及阅读能力域经理4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强5.当的建议性销售，协助解决顾客的需求6.客的满意度7.接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度3职位评价3.1方法：要素计点法（对此方法稍加说明、为什么选用此方法）3.1.1步骤：（1）选择报酬要素（知识、技能、责任心、沟通能力、自主性）（2）对每一种报酬要素的各种程度、水平、层次加以界定表2报酬要素的等级界定知识3知识面丰富，能够应答自如，可以通过生活经验以及工作经验获得各种信息。2能够在无须向主管人员求助的情况下处理一些常规性问题1知识稍有欠缺，不能够通过各种知识获取渠道来丰富自己、拓宽自己技能32须他人协助完成工作，操作技能较熟练，但有待于加强。1技能水平不稳定，很难完成任务，需要加强培养技能。责任3心2在公司要求的范围内，尽自己本职，较好的对组织单位进行监督、承担责任。1对公司、对组织等方面的管理无任何监管，也不承担任何责任。沟通3对公司外部沟通和内部沟通的技能掌握熟练，沟通能力很强。能力2能够较好与下属和上级进行协商沟通，但沟通的频率较低。1沟通效果不能说明此次沟通的目的，沟通缺乏方法与技巧。自主3为公司确定战略定位，在公司战略导向制定总体公司政策。性2根据公司的具体政策和程序执行任务，在此范围内履行职责。1运用非常具体的政策和程序对公司的工作进行安排、提供帮助。(3)确定不同报酬要素在职位体系中所占的权重或者相对价值表3报酬要素及其权重的分布（%）报酬要素报酬要素权重知识20技能10责任心30沟通能力20自主性20合计100说明：以上赋权重采用的是经验法，根据类似相关行业做出的判断。经验法实际上是运用管理人员的经验或者共识来进行决策。同时也是我们小组进行商议讨论的结果。（4）确定每一种报酬要素的不同等级所对应的点值（注意排版）在各种报酬要素所占的权重被确认以后，要选择一个比较合适的总点数或总分。（选择总点数为900点）表4要素计点法报酬要素等级的点数确定报酬要素报酬要素等级算术法（点值）知识16021203180技能130260390责任心19021803270沟通能力16021203180自主性16021203180说明：点值的算法：知识所占的权重×总点数=20%×900=180极差=总点数/等级数=180/3=60即一级、二级、三级的点值分别为60、120、180以下报酬要素同理可得出上表。（5）运用这些报酬要素来分析每一个职位表5客服专员职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10390责任心302180沟通能力202120自主性20160合计100570表6客服组长职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10260责任心302180沟通能力202120自主性203120合计100600表7主管职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10390责任心302180沟通能力202120自主性202120合计100630表8总经理职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识203180技能10260责任心303270沟通能力203180自主性203180合计100870得出结论：经理的岗位相对价值处于最高水平，客服专员岗位相对价值处于最低水平，所以总经理完成工作的难度最大。3.2排序法表9职位等级12345总分排序职位名称经理000025主管100034客服组长110043高级客服专员111161普通客服专员111052要素计点法的优缺点：——一定的主观性，加大了运用此法的复杂性。排序法的优缺点使用的难度会很高。一般来说，排序法更适合于那些规模较小、职位类型少的组织。得生硬要简单说明此次调查的目的和意义，为什么做这一件事呢？）1薪酬调查问卷薪酬满意度调查问卷亲爱的先生/女士：的问题的看法请根据您的实际情况填写。谢谢您的合作。性别：□男□女职位：入职时间：年月学历：□硕士□本科□大专□中专及以下1、你对自己目前的薪酬水平：□非常满意□比较满意□一般□不满意，希望自己薪资达到元/年2、你觉得你现在的薪酬能反映你对公司的贡献吗？□完全可以□基本可以□不可以3、你觉得公司的薪酬水平在同行业中是否体现了竞争力？□有很强竞争力□较强竞争力□竞争力一般□竞争力较弱4、你对目前公司薪酬管理科学性的评价是：□非常科学合理□较科学合理□不够科学合理□不确定5、你对目前公司薪酬制度对人才吸引性的评价是：□非常吸引□较吸引□不够吸引□几乎没有任何吸引力□不确定6．你认为现有的薪酬制度公平吗？□非常公平□比较公平□一般□不公平7．你认为公司实行的薪资激励措施对员工激励性的评价是：□非常强的激励□较强的激励□不确定□激励性不够8、你清楚公司员工薪酬的组成形式吗？□非常清楚□比较清楚□不清楚□无所谓9．您觉得公司目前的薪酬管理有改革的必要吗？□非常必要□希望改革□目前的状态还可以□不必要10、你认为还有哪些措施可能使你受到激励？（可多选）□明确晋升机制□给予员工培训□完善福利体系□开展集体活动11、你希望哪方面工作需要有所改进：□薪酬方面□福利方面□企业文化方面□员工行为规范方面12、你对公司福利政策及建设的看法是□有一些福利项目，但还不够完善和合理□不太令人满意□不确定13、除薪酬外，你最看重：□提高自己能力的机会□好的工作环境□和谐的人际关系□工作的成就感非常感谢你完成这份调查问卷！2外部竞争性分析和内部公平性分析（问卷的结果分析可以简这一部分完善、下面才是问卷调查的结果及其分析）外部调查2.1同行业所占比例：上图表示的是所选外部企业的所占比例：麦当劳客服占10%、电信客服占20%、联通客服占20%、移动客服占20%、114客服占10%、人寿客服占10%、交行客服占10%。2.2问卷调查得出的结果外部表10选项及所占比例选项内容C70%一般C60%不可以C60%竞争力一般C60%不够科学合理C60%不够吸引C60%一般D80%激励性不够B和C各占50%不清楚B90%希望改革A/C各占90%明确晋升机制、完善福利体系A90%有一些福利项目A70%提高自己能力的机会内部表11选项及所占比例选项内容C70%不满意B70%基本可以C80%竞争力一般B70%较科学合理C80%不够吸引C80%一般D40%激励性不够A50%不清楚A/B各占40%40%非常需要改革、希望改革A/B各占80%70%明确晋升机制、完善福利体系C80%不太令人满意A/D各占80%50%提高自己能力的机会、工作成就感2.3问卷分析表12薪酬心态现象等待加薪员工此时心态较好，希望通过自己的努力获得高薪抱怨对获得的薪酬回报不满，并时时向人抱怨消极应付工作对薪酬不满意有些恶化，对工作责任心明显降低，消极应付要求合理加薪对薪酬不满不能随时寻求正当的途径加以解决2.4由外部调查问卷得到以下问题：1)员工认为自己薪酬对外竞争力不够。2)员工认为企业薪酬透明化、公开化低。3)企业对员工的激励不足。4)福利项目缺失性较严重。由内部调查问卷得到以下问题：1）大多数员工不满公司现有的薪酬体系，要求改革；2）公司现行的工资水平在市场上不具有竞争力；3）员工对于本公司的薪酬体系不大了解；4）员工认为公司现有的晋升制度不是很明确2.5外部调查问卷提出的问题的解决措施1)在薪资福利方面的市场价格。2)3)还有奖金、股份、培训等的设计。设计一些适合员工需要的福利项目，主要是完善福利系统。内部调查问卷提出问题的解决措施：1）2）明确公司的晋升制度及薪酬制度，新员工入职时需进行宣讲；3）完善公司的福利制度，从精神、物质上都给予员工关怀。六、薪酬1百胜西安呼叫中心运营部门的薪酬制度1.1基本工资：Agent/HomeAgent（普通客服专员）：兼职：8元/小时，每月工时不少于36个小时全职：1400元/月，每月工时不少于166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）SA（高级客服专员）：兼职：9.1元/小时，每月工时不少于80小时全职：1600元/月，每月工时不少于166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）TM3000元/月，每月工时166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）M4500元/月，每月工时166.67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）区域经理：全职：年薪10万，年底奖金+分红1.2其他薪酬制度1）加班工资：员工晚十点以后的工时补助为2.6元/小时。2）年各三天，共计11天）3）其他各类福利，如婚假、产假、带薪年假完全符合国家劳动法规定。4）节假日可享受公司提供的免费饮料，各种娱乐活动和小奖品等。5）设立员工服务台，为员工提供班段查询、班段互换和其他信息查询等，服务台还有雨伞雨衣急救箱，订餐等便民措施，设有图书借阅，娱乐用品等。6）公司有摄影俱乐部，羽毛球俱乐部等各种社团活动。7）客服组长提出申请，并按照个人成绩以及每月工时进行考核。8）每位员工都有机会享受多项技能的培训。如champs、TTT、改单，当班等。1.3内部晋升制度百胜集团西安客服中心内部晋升示意图图4AODTTT接线QA/QCChampsCHAMPSTM（三星客服专员）SA（高级客服专员）改单改单招募招募行政（二星客服专员）（一星客服专员）（接线）（上面这张图标再做做）图解：AOD：当班，辅助接线，帮员工处理相应问题。TTT：统计员工通话时长，休息时间等各项数据整理分析QA：抽听每位员工的录音作为绩效考核的部分依据，指出员工在工作中的不足并使其改正。QC：电话录音质量。直接决定每个团队的成绩Champs：为客疯狂指数。1.4薪资结构图图5实际收百胜餐饮薪酬结构线入市场薪酬结构线职位价值（？）百胜餐饮薪酬市场比较薪资水平的提升，公司水平也需要提高。2、薪酬结构线在企业中的作用1）公平性制度和进行薪酬管理时的首要考虑。“人才优势是员工薪酬的分水岭”酬间的比较，在内部分配中较好地体现了优质优价的用人原则。2）竞争性所需人才。要有竞争力，开价要略高于市场平均水准。3）激励性“大锅饭了。4）经济性起着关键作用，若此时去锱铢计较他们的薪酬给多给少，岂非因小失大。5）合法性公司薪酬制度符合党和国家的政策与法律。通过企业薪酬结构线上表现为，在市场薪酬结其实这也正是突出了骨干人才优质优价和稀缺性高素。3薪资分级和定薪内每一职务具体的薪资范围，保证职工个人的公平性。所以,我们可以采用薪酬宽带来进行分级。图6职位薪酬体系下的宽带型薪酬结构表13中是百胜公司的薪酬宽带定义以及相应的培训方案，这种方案能够帮疑为员工提供了一种强大的内在激励。表13百胜公司的薪酬宽带定义及相应的培训计划一级宽带开发有效的管理自己的工作以及作为一名成功的团队成员所需要具备的自我管理、人际目标沟通等方面的技能。掌握其他职能领域的工作知识，了解他们的影响，全面理解客户。关键能力作为一个团队成员有效地发挥功能。按照具体流程操作，有效地完成工作。每期的新品培训以及相应的新流程培训。客服基础知识服务培训。“为客疯狂”理念的培训。建议接受的培训和教育客户服务/电话礼貌的培训。投诉反馈等危机处理的培训。人际关系和沟通技巧的培训。团队意识以及技能学习的培训。二级宽带开发领导团队和管理所需的领导、沟通以及目标技术等方面的技能。掌握综合性的客户知识，充分理解远程文件服务系统。为完成工作任务而提供人际关系以及技术性关键能力领导方面的技能。与同事、顾客以及上级共同管理多元化的复杂情况。有效的书面沟通培训。时间管理培训。服务商议培训。建议接受的培训和教育面试技巧培训。解决问题以及决策培训。团队建设以及冲突解决技能培训。三级宽带开发团队和企业经营技能以有效地对人以及目标涉及的多种职业项目进行领导。开发制定战略、规划以及执行项目的能力，以实现长期喝短期的目标。激励、领导。建立和指导高绩效的工作团队。对其他人施以影响以赢得他们对你所制定的计划或战略的认同。关键能力将一个团队的工作与相关工作的职能整合在一起。建立起与内部和外部客户之间的关系。面试技能培训。领导、面谈以及发表观点的技能。建议接受的培训和教育服务商/解决问题的培训。人际关系、谈判以及管理变革的技能培训。文化多元化直觉以及管理培训。四级宽带开发提供有关企业发展的战略方向以及会对目标经营管理产生较大范围影响的思路的能力。开发有效地管理和领导涉及多种职能的多元化活动的能力，以最好地平衡企业的利益。树立一种愿景或者共享价值观系统，并将通过沟通来赢得他人对这种愿景或价值观的认同。创建一种与你的愿景相一致的组织结构和制关键能力度。构想以及实施制度、程序、结构、人员配置以及文化方面的变革，以及更好地服务于顾客和客户。创建和管理内部与外部的伙伴关系。通过知觉过程以及开发多元化的信息来源作出正确的经营判断。创新的管理和风险的承担。了解并完成经营目标。管理者开发课程。建议接受的培训和教育高级领导技能。创造性思考能力培训。高职能以及跨经营领域发展培训。5)薪酬控制与管理(1)薪酬控制所谓薪酬控制，是指为确保既定薪酬方案顺利落实而采取的各种相关措施。薪酬控制的途径A.薪酬控制的对象在企业的经营过程中，薪酬控制在很大程度上指的是对劳动力成本的控制。在大多数企业里都存在着正式的薪酬控制体系。一般情况下，企业的劳动力成本可以用下面的公式表示：劳动力成本=雇佣量×（平均薪酬水平+平均福利成本）可变薪酬和服务这三个方面的支出，它们自然也就成了薪酬控制的主要着眼点。同时，企业所采用的薪酬技术，例如职位分析和职位评价、技能薪酬计划、薪酬等级和薪酬宽带、收益分享计划等，在一定意义上也能够对薪酬控制发挥不小的作用。这样说来，我们主要可以从以下几个方面来关注企业的薪酬控制：第一，通过控制雇佣量来控制薪酬；第二，通过对平均薪酬水平、薪酬体系的构成的调整以及有的地设计企业的福利计划来达到控制薪酬的目的；第三，利用一些薪酬技术对薪酬进行潜在的控制。B.通过雇佣量进行薪酬控制众所周知，雇佣量取决于企业里的员工人数和他们相应的工作时数，而通过控制这两个要素来管理劳动力成本可能也是最简单、最直接的一种做法。很显然，在然而，如果薪酬水平保持不变，但是每位员工的工作时间可以延长，企业也就有利可图了。a.控制员工人数在市场上看来，裁员有助于改善企业的现金流量，有效控制企业的成本开支，当然，这种做法的负面作用也是很明显的，裁员不当可能会导致熟练工人的大量流失，从而直接影响到企业的人力资源储备。b.控制共作时数由于与调整变动员工的人数相比，调整变动员工的工作时数往往更加方便和快捷，所以这种做法在企业中更为常见。一般来说，员工的工作时间在超过正常周工作时数以后，额外工作时间的薪酬应该按照原来薪酬水平的1.5数两种做法之间做出选择，选择的依据则是哪一种调整方式的成本有效性更高。（排版）C.通过薪酬水平和薪酬结构进行薪酬控制占比重大小不同，因此对企业薪酬成本的影响也是不同的。D.通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制a.最高薪酬水平和最低薪酬水平一般来说，每一个薪酬等级都会具体规定出该级别内的最高薪酬水平和最低薪酬水平。其中对企业薪酬控制意义比较重大的是最高薪酬水平，因为它规定了特定职位能够提供的产出在组织里的最高价值。一旦由于特殊情况而导致员工所得的高于这一限额，就会使企业不得不支付“赤字薪酬。另一方面，最低薪酬代表着企业的职位所能创造的最低价值。综上所述，通过薪酬技术控制最高薪酬水平和最低薪酬水平是很有必要的。b.薪酬比较比率在薪酬控制中，薪酬比率是经常被用到的统计指标。通过薪酬比较比率可以知道特定薪酬等级的薪酬水平中值，以及该等级内部职位或员工薪酬的大致分配状况。薪酬比率比公式可以表示为：薪酬比较比率=实际支付的平均薪酬水平∕某一薪酬区间的中值当薪酬比率值为1时，意味着等级内员工的平均薪酬水平和薪酬区间中值恰好相等。c.成本分析在决定一次新的加薪之前，企业一般都会对加薪所带来的经济影响进行深入透彻的分析。所以，企业在制定像话务员奖励计划的时候，也可以就该计划的成本测算来达到合理控制成本的目的。6)百胜公司话务员薪酬计划成本测算工作单百胜公司话务员薪酬计划成本测算工作单职位：客服专员薪酬等级：10薪酬等级的中值：3万元总人数：2800奖励标准或奖金基准额：所有指标达到最低要求：工时：960，QA成绩：80%所有指标达到目标要求：工时：2000，QA成绩：80%所有指标达到目标要求：工时：2400，QA成绩：100%步骤一：确定绩效衡量的指标及其权重表14绩效衡量指标及其权重（%）绩效衡量指标绩效衡量指标的含义权重工时总额所达到的工时数量60个人绩效成绩包括员工的QA及各项考勤20团队绩效成绩员工个人对团队成绩的贡献20步骤二：确定绩效标准（按绩效衡量指标）表15绩效目标实现度要求（%）绩效衡量职指标获得奖励的绩效目标实现度要求最低要求目标要求卓越要求工时总额80100120个人绩效成绩70100140团队绩效成绩70100140步骤三：预测在不同绩效水平上的分布状况表16预期绩效目标实现度以及预期的分布状况预测绩效衡量指预期绩效目标实现度以及预期的分布状况预测标80%81%~91%~100%~110%~120%~130%~140%~以下90%99%109%119%129%139%以上工时总额3438255211个人绩效成812241515024绩团队绩效成416152451042绩步骤四：计算每一个绩效衡量指标的不同绩效水平所对应的奖金金额表17不同绩效水平所对应的奖金金额单位：元绩效衡量指