客户服务赢市场-关键时刻(发布版)

关键时刻

客户服务

赢市场

培训顾问：孙路弘第一天1整理课件时间安排9：00-12：00 休息一次1：00-5：00 休息两次参与的状态可以获得启发2整理课件今天的目的理解关键时刻把握关键时刻决胜关键时刻3整理课件主要内容概括企业竞争的关键时刻市场互动中的关键时刻打造企业自己的关键时刻4整理课件我们的学习方法图中有多少个正方形？第3页5整理课件现在又有多少个正方形？6整理课件现在这个图形中有多少个正方形？7整理课件市场中客户接触点的关联每一次服务的互动都是关键时刻零散的关键时刻组合起来的影响力关键时刻构成的完整体系8整理课件模块一：客户视角的关键时刻关键时刻的案例学习案例思考客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知案例学习与思考关键时刻分解企业管理层的关键分工打造企业自己的关键时刻文化大客户价值线索9整理课件案例学习与思考时间：2006年4月22日，13：10地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室人物： 李承发（移动客户） 周蓉蓉（贵宾室当班经理）10整理课件案例思考这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？客户经理是否有权查看客户的金卡号码？客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？客户等待了10分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？11整理课件深度思考一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有14个人！几乎全部都听到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什么是服务？）12整理课件企业的四类客户U为Unknown的意思，即未知客户。茫茫人海中所有的还没有与企业直接接触的人。P为Potential的意思，即潜在客户。只要企业与其接触，无论是主动还是被动。C为Customer的意思，即成交客户。就是已经成交，签订合同，发生交易的就是成交客户。S为Switch的意思，即离开客户。就是已经发生了转移，与对手签约的客户。13整理课件营销的四个基本次序接触点建立第一印象，思考你对孙路弘的初次印象初次认知认真了解，思考随后做了什么？态度形成难以改变，现在对这两个人的看法是什么？预测行动投票行动，然后有了什么行动？14整理课件四类客户的描述未知客户 茫茫人海，芸芸众生，谁是你的客户，谁绝对不是你的客户。一切都是未知数，在完全的不确定性条件下制定营销方案。营销目的轰动程度，影响范围一般用于新产品推广15整理课件潜在客户终于有了第一次接触。从这个接触点开始他已经被确定为潜在客户了。你了解他吗？他了解你吗？接触的第一点的关键目的是什么？营销目的提高成交率为主，缩短销售周期为主一般用于提高库存产品的销售16整理课件成交客户终于双方认可了，完成了交易。从此开始了真正的体验，对产品的体验，对服务的体验，以及对产品背后的公司的体验。营销目的强化客户忠诚度，提高满意度，争取获得对其周围朋友的推荐，从而产生新的潜在客户一般用于品牌维护和提升17整理课件转移客户售后，技术支持，危机时刻才能见到真心。失望一次可以容忍，多次失望产生怀疑，从而导致最终转移。营销目的争取转移客户回头，阻断转移客户增加的趋势一般用于激烈竞争的环境下18整理课件大众营销的四个必要过程接触 接触不一定是在双方知晓的情况下，客户一般都是首先通过广告初次知道的。或者通过活动，或者通过周围朋友的介绍，社会氛围主要目标针对未知客户的情况较多属于大众传播以及广告投放等19整理课件客户离店的认知如何？进入店内的认知是什么？离开时的认知如何？你对营业员的印象有什么词汇来形容？20整理课件初次认知初次认知多次接触后，开始好奇，由好奇开始主动搜索相关资料，从而开始建立一定程度的认知。认知从时间，程度上发展后，形成固定的态度主要目标强化品牌认知度提高潜在客户的成交率21整理课件态度形成态度形成态度一旦形成很难改变。态度可以是一次深刻的刺激，也可以是缓慢的多次强化的结果。固执的人态度容易形成。并且不容易改变主要目标促进购买，缩短销售周期扩大品牌影响力22整理课件行为预测行为预测行动是态度的一种反应。有了良好的态度以后，还需要一定的需求刺激。通常就是压力，短缺，面子以及人性弱点等主要目标提高销售量衡量和控制促销结果23整理课件企业最终目的路径从U1开始到达C的路径有几条不同路径需要的不同的营销动作从另外一个视角看问题客户遇到的问题是什么？客户解决问题的路径24整理课件面对成交客户的关键时刻营业大厅服务热线技术人员媒体报道C125整理课件初步认知及时解决专业水准超越期望自动认同C226整理课件态度形成初步好感绝对认可初步歉意引以为豪C327整理课件行为预测重复采购加入会员周围推荐广为宣传C428整理课件营销重点售后服务快速支援超值体验忠诚建立以及推荐作用C529整理课件一线的关键时刻：P8在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望我们提供的服务内容30整理课件如果你是她，你的感受是？第10页请打分31整理课件第二个中国案例学习与思考时间：2006年4月30日，16：58地点：招商银行东方广场营业厅人物： 吴晓慧（客户）， 蓝天（窗口服务员） 请标记你认可的地方！32整理课件关键时刻的分解33整理课件关键时刻的人际层的分解34整理课件关键时刻的业务层分解35整理课件关键时刻的考核，测评以及反馈36整理课件企业管理层的分工37整理课件企业中层的作用38整理课件基层关键时刻的实施39整理课件《关键时刻》的阅读重点寻找企业管理的十个关键第二章到第十一章40整理课件案例：移动的关键时刻案例时间：2003年12月——2004年2月地点：广东移动汕头分公司人物： 柯逸帆（客户） 客户服务经理（移动公司）事件：（摘引自《电信赢家》P174）41整理课件请思考这个事件形成的过程中，有多少个关键时刻？如果其中任何一个关键时刻处理得当，请预测结果。为避免类似事件的再次发生，就你目前的职位来看，你可以做些什么具体的事情？这些具体的事情中，请对所有的事情进行排序，找到影响客户满意在意的关键要点。42整理课件大客户价值核心售前时间售中时间售后时间响应时间43整理课件售前时间竞品信息收集竞品比较信任建立产品了解需求认知替客户考虑时间客户需要为采购做信息准备工作客户需要掌握比较竞品的知识客户需要信得过的销售人员客户需要真正了解产品的一切客户需要知道自己到底需要什么在竞争中生存44整理课件售中时间建立信任依据提供透明信息提供比较建议提供方便考察辅导产品认知

替客户节省时间客在比较中提高客户需要找到信任的符号客户需要对等的信息量客户需要缩短比较的时间客户需要减低信任风险客户需要建立需求与产品的关联

在比较中提高45整理课件售后时间定期维护提醒常见问题预告关联应用通知交付时间控制掌握时间控制

替客户增加效益客户需要得到关照避免遗忘客户需要了解常见问题从而节省时间客户需要产品使用以及关联耗材的节省客户需要预先规划交付时间客户需要缩短产品使用的掌握时间

在使用中信赖46整理课件响应时间响应的时效承诺的守时纠错的快准净随时知情服务关联问题时间

通过时间留住客户客户需要知道你与他有同感客户需要你通过守时来表现对他重视客户需要彻底纠正产品失误客户需要知道所有相关情况客户需要了解可能的后果发展在交往中平衡47整理课件模块一小结关键时刻的案例学习案例思考客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知案例学习与思考关键时刻分解企业管理层的关键分工打造您自己企业的关键时刻文化大客户价值48整理课件餐厅服务竞争决定顾客满意度的系统性关键时刻有哪些？管理者，执行者，一线人员的作用细节，细节，15″49整理课件模块二：创造自己企业的关键时刻客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻转移客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知 50整理课件关键时刻的四个步骤探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉51整理课件如果你是她，你的感受是？52整理课件撰写企业自己的关键时刻事件：客观事实的描述，具体，细节，来龙去脉。（800-1500）总结事件中客户方表现出来的要求，需求，索求。（100-200）总结事件中，我方人员无法满足具体要求，以及不能满足的详细理由。（200）总结事件中，客户满意的最关键点，次关键点，基本要点。（100）总结事件中，我方可以改善需要的组织流程的变化内容清单。（100）提炼事件中可以普及到所有环节的关键要点以及启发。（100）53整理课件U1：接触点媒体广告营销活动销售展示周围影响54整理课件成交客户的接触点在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望我们提供的服务内容55整理课件U2：初次认知兴趣好奇参与体验了解知识打听认识56整理课件U3：态度形成企业认同感性印象理性评价从众意识57整理课件U4：行为预测无动于衷感同身受积极思考自动自发58整理课件U5：营销重点渠道管控广告传播建立品牌社会影响力59整理课件P1：接触点销售展示周围影响媒体广告营销活动60整理课件P2：初次认知产品认知关系建立感性信任理性认同61整理课件P3：态度形成产品利益人的信任态度一致强化信任62整理课件P4：行为预测关注细节广泛比较关注价格采购行为63整理课件P5：营销重点销售技能销售效率理解客户产品演示和利益传播64整理课件模块二小结客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻离网客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知 65整理课件关键时刻

客户服务

赢市场

培训顾问：孙路弘第二天66整理课件第一天回顾任何词汇任何启发任何联想任何收获任何希望67整理课件模块三：关键时刻指导手册关键时刻的5w，未知客户，潜在客户关键时刻的5w，成交客户，离开客户大客户关系的关键时刻 大客户关系无小事大客户关系的细节分析真正做到设身处地大客户价值列表68整理课件录像短片故事中的三家公司：FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供货商TNS：一家网络解决方案供应商，MYCO的竞争者，Tech

And

Service69整理课件人物介绍FILTEX亚太地区信息系统副总裁StephenCheung背景： 信息系统及规划 担任现职： 18个月MichaelYan 对他的期望： 彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求目前主要 规划新的区域信息系统策略事务： 改善不同国家及设施间的网络沟通品质70整理课件大客户服务的关键时刻FILTEX亚太地区新加坡公司总经理SimonLiMYCO悉尼分公司行政助理MichelleJones71整理课件故事看点故事中的关键环节点：访问行程更改：这次访问对Cheung的意义非常重要MYCO：FILTEX是一个多年的大客户，关系建立过程中的小事对话后的客户认知如何：放心了？担心了？疑惑？72整理课件客户关系无小事73整理课件小事中的客户服务原理什么才是这个时刻的客户价值？对话后客户的感知是怎么形成的？认知是一个结果还是一个过程？客户关系中积极的关键时刻是什么？74整理课件深究关键时刻的客户认知互动她并未倾听，且这样的情形一再重复…她打断Mr.Cheung的谈话-使Mr.Cheung明白得知她并未倾听，她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性她的承诺只做到一半，她承诺要留话(很好)，但并未承诺她会确保PaulThomas收到留言她所采取的行动不足以满足客户的需求 她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会75整理课件客户关系的关键时刻MYCO悉尼分公司当地客户经理PaulThomas两个不同的认知：企业使命书中说：客户的认知才是真正的认知行为模式：关键时刻模式的四个步骤EOAC：探求客户需求；提供解决建议；采取承诺行动；保持及时沟通76整理课件行为模式行为模式是一种标准动作要求探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉77整理课件请体会客户的感知如何78整理课件深究关键时刻的客户认知互动她听起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断Mr.Cheung的谈话，她主动发问以了解事件中所涉及之对象，并察觉到事情的紧急性她提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保PaulThomas收到留言

.我们只能假设她将执行所承诺的行动...…最后，她向客户确认是否她已尽其所能Mr.Cheung的反应显示他十分满意79整理课件深究关键时刻的客户认知互动80整理课件大客户关系的关键时刻MYCO新加坡公司大客户经理JohnCameronMYCO新加坡公司客户技术支持DavidYo81整理课件短片中看点故事中的关键环节点：客户网络突发事件：请求技术支持MYCO：David是否愿意提供内部客户技术支持？对话后的John认知如何：放心了？担心了？疑惑？82整理课件请体会内部客户的感知如何83整理课件深究关键时刻的客户认知互动84整理课件深究关键时刻的客户认知互动DavidYo得知问题并感到同情：他想要帮忙John与FILTEX。但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在.....既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他。因为他没有探索原因，David没有得到足够的信息去做能满足客户要求的提议。结果，他的修复行动并不恰当。在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在。例如:John，我所做的是否正确?还是我应该先跟客户谈呢?85整理课件行为模式行为模式是一种标准动作要求探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉86整理课件深究关键时刻的客户认知互动87整理课件深究关键时刻的客户认知互动David倾听John客户的问题，并且使John成为他的客户。他仔细的询问相关的情况，仔细倾听以了解详细的状况。他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断。由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议。相反地，他提出了一个更合宜的行动。David依赖John共同执行此行动方案。他请John思考任何他们可以做的事情。John同意这个行动。88整理课件客户关系的关键时刻MYCO新加坡公司大客户经理JohnCameronFILTEX亚太地区信息系统副总裁StephenCheung89整理课件短片看点故事中的关键环节点：有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？MYCO：John是否愿意提供客户各种可能的支持？对话后的Cheung认知如何：满意了？不知足？疑惑？90整理课件请体会内部客户的感知如何91整理课件行为模式行为模式是一种标准动作要求探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉92整理课件5为客户着想：企业利益，个人利益客户期望：客户想达到的最终结果积极地倾听：有效发问，争取客户

探求的三个关键点整理课件该如何为客户着想？如果我是你……该为客户着想什么？询问和探求，其内心深处的动机……整理课件为客户着想企业利益有助于客户的业务： 改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益有利个人: 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位整理课件练习-为客户着想1.哪些是企业利益?2.哪些是个人利益?举一些普遍的例子，不一定要与这个INTRANET的项目有关整理课件为客户着想企业利益改善FILTEX各个办事处与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）整理课件与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：SimonLi)取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感为客户着想个人利益整理课件客户心中最终结果留言能否及时传达到指定的人得到留言后，是否及时得到重视和处理处理后是否可以圆满解决时间更改的问题整理课件超越期望解释如何及时传达到人的详细过程核实指定人收到信息后给与回复关注要求背后的要求（动机）预告任何计划要做的事项100整理课件积极倾听的技巧肢体语言问对问题不打断对方的谈话做笔记澄清就对方的观点和情感做出回应作为同盟者倾听对方的谈话101整理课件深究关键时刻的客户认知互动102整理课件三个关于INTRANET提议的相关互动一开始,John太忙以致无法探索StephenCheung的真正需求提出行动但提供了太多数据第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望提出行动但提供了太多数据但没花时间确认，直到Stephen已经联络竞争者第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现提出找专业人员的建议，但为时已晚在此同时，竞争者已提供了本可由MYCO提供的协助繁忙的客户经理103整理课件客户关系的关键时刻TNS新加坡公司资深销售顾问NancyRamonTNS新加坡公司网络技术顾问DavidKohler104整理课件短片看点故事中的关键环节点：有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？如何体现顾问形象：Nancy是否愿意提供客户各种可能的支持？对话后的Cheung认知如何：满意了？不知足？疑惑？105整理课件请体会客户的感知如何106整理课件行为模式行为模式是一种标准动作要求探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉107整理课件深究关键时刻的客户认知互动108整理课件TNS提供StephenCheung所要求的信息Nancy探索Susan找出完全的需求Nancy提议一个正式的拜访，Susan印象非常深刻为了完成她对Susan的提议，她提供了有相关信息的文章及录像带

她确认了StephenCheung对资料感到满意TNS探索出更复杂的需求，并符合他对信息系统的需求Nancy与David探索问题之所在，Nancy仔细询问及聆听，并以笔记厘清及整理出问题，他以「客户的客户」引出了StephenCheung的潜在需求---征得主管委员会的同意Nancy提出一个实地示范简报的机会给StephenCheung，然后提议一连串的行动最后她确认了StephenCheung的要求已被满足她用她的销售专业来帮助StephenCheung说服主管委员会专业竞争者

109整理课件关键时刻的5w何时when企业传播渠道何时接触何时成交何时离开110整理课件何地where初次接触点体验参与点使用场景故障发生点111整理课件为何why购买与否原因使用原因推荐原因热爱原因112整理课件何人who谁决策采购谁影响谁谁先购买大众是谁113整理课件如何what内部结构感性打动客户建立客户信任维护长久关系114整理课件未知客户：何时传播时间没有选择；不考虑传播时机；常态促销活动；常态客户服务主流做法特殊设计的时间；特殊设计的时机；特殊设计的价值促销；突发事件反应创新做法115整理课件未知客户：何地大规模媒体投放；大范围营业场所；不关注客户使用场景；不了解故障发生点主流做法细分窄众传播，一对一；网络，直销；预防故障发生的措施；熟悉使用场景创新做法116整理课件未知客户：为何打折促销创意，大型活动吸引消费者；免费试用，赠送满足消费者贪便宜心态主流做法掌握客户的购买，认同，喜爱的真实原因，选择客户制订销售策略创新做法117整理课件未知客户：何人对大众的模糊认知，老少咸宜，抽象，归纳性质的大众，不知道谁是客户主流做法判断客户状态，成熟与否，决策人情况，个别客户影响策略，以及客户细分创新做法118整理课件未知客户：如何产品设计凭空想，业务流程以内部方便为主，客户信任建立在产品上，短期主流做法熟悉未知客户情况，尤其是客户困难，问题等，建立非产品，非企业客户关系创新做法119整理课件潜在客户：何时重复化，简单的产品展示；单一，机械的人员讲解；面对离开客户无所作为主流做法客户需要的展示内容，新颖，别致；灵活的时间选择；灵活的关系处理创新做法120整理课件潜在客户：何地营业场所，促销点，超市，连锁，回访，试用，提高服务反应时间，常见使用主流做法预测客户产品使用场所，预测客户出问题的场所，以客户方便地点为主导创新做法121整理课件潜在客户：为何认为廉价是购买的唯一原因；固有认知，消费者娱乐用途；消费者喜爱技术领先主流做法突出销售过程价值，突出产品对客户的利益，高效顾问式销售模式，SPIN，FAB创新做法122整理课件潜在客户：何人对接触的任何人进行相同的销售展示，相同的流程，步骤；争取任何人的喜爱主流做法区别客户情况，有针对性的销售过程和模式，识别客户决策流程和关键人物创新做法123整理课件潜在客户：如何从企业出发的销售流程，被动的销售，平庸的销售模式，依靠产品维持关系主流做法以客户为中心的企业业务流程导向，主动控制的销售内容，以长久关系为核心创新做法124整理课件成交客户：何时成交客户被遗忘，CRM不过是没有流动的水库，缺乏定时自动的客户关怀主流做法利用CRM，挖掘客户行为规律，为客户提升价值和满意度，巩固忠诚度创新做法125整理课件成交客户：何地交易场所主导，直销场所主导，不熟悉客户使用产品的地点以及故障多发地点主流做法主动拜访客户，关注客户使用产品的地点，关注互动关系的地理位置问题创新做法126整理课件成交客户：为何不了解客户购买的真正原因，假定客户探求廉价，便宜。甚至无法鉴别客户主流做法通过一线的市场调研对客户使用产品的原因了如指掌，推动客户之间互相影响创新做法127整理课件成交客户：何人直到客户购买了才知道购买者，却不一定知道真正的决策者，主要影响者。主流做法透彻掌握客户组织结构，人员变动情况，关键决策人情况，可以区别对待等创新做法128整理课件成交客户：如何企业固有传统流程推动销售，服务以及市场开拓，简单广告传播和大型活动主流做法创建客户导向的业务流程，采用系统整合为客户创造超值体验，建立长久关系创新做法129整理课件离开客户：何时面对流失客户束手无策，抱怨对手不正当竞争，不知道客户何时开始离心了。主流做法掌握离开客户的规律，时间规律，平均