山东区域服务提升会总结报告

山东区域服务经理：郄雄伟

2011-12山东区域服务提升会总结报告34目录2011年客户满意度完成情况1客户满意度提升措施24532011年配件完成情况44技术比武总结

2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕《客户满意度是所有工作的核心，是提高服务站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。》为主题，进行深入的探讨。

会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了”。山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保持在8分以上。2011年客户满意度完成情况东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。2011年客户满意度完成情况：东营大有1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。

（东营大有演练现场）会后满意度提升的具体措施（济南骏通演练现场）1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。

2、客服中心管理预约登记表照片

客户回访记录表照片2、客服中心管理抱怨投诉处理记录表照片2、客服中心管理重点客客户纳纳入档档案管管理2、客客服中中心管管理区域服服务站站对客客户档档案的的整理理。2、客客服中中心管管理3、加加强客客户关关怀工工作。。如：在在今年年十月月份，，山东东连日日多雨雨，交交通事事故频频发，，山东东区域域服务务站发发送短短信提提示客客户注注意安安全。。内容容如如下：：雨天路路滑，，请您您行车车注意意安全全，***中兴兴服务务站为为你保保驾护护航，，24小时时电话话：******4、服服务活活动贴贴近用用户：：在公司司组织织的春春秋季季服务务活动动的同同时，，区域域组织织服务务站根根据区区域的的特点点，作作好客客户维维护工工作。。如济南南天行行服务务站为为客户户推出出，来来站保保养赠赠送滤滤芯的的活动动，得得到了了客户户的认认可。。5、急急客户户所急急，处处处为为客户户着想想。能想象象服务务站为为驾校校赶修修车辆辆，在在没有有修理理照明明的情情况下下，利利用服服务车车大灯灯微弱弱的光光亮，，及时时处理理车辆辆问题题，保保障客客户用用车。。为消防防客户户及时时上门门服务务，保保障车车辆的的良好好使用用。6、要要求服服务站站服务务流程程责任任到人人纳入入绩效效考核核制度度。山东区区域各各服务务站服务流流程责责任到到人纳纳入绩绩效考考核制制，每每月通通过满意度度得分分，对对服务务站主主责人人员进进行相相应的的奖惩惩，原原则是是小处处罚，，多奖奖励。。提高高服务务站关关键人人员的的责任任。如：济济南骏骏通服服务站站9月月满意意度分分析，，有进进一步步提升升空间间，已已经与与站长长师发发明沟沟通，，保持持上升升势头头，绕绕车检检查、、维修修后回回访弱弱项责责任到到人巩巩固提提升。。187、区区域服服务站站积极极参加加公司司培训训。服务顾顾问培培训客服培培训技术比比武满意度度通过公公司的的培训训，服服务站站满意意度直直接调调查、、分析析和关关控的的到提提升。。服务站站服务务流程程得到到强化化，提提高客客户对对服务务站的的归属属感。通过技技术比比武，，区域域服务务站激激发维维修技技术学学习的的热潮潮，提提高了了客户户车辆辆的一一次维维修率率。根据客客户满满意度度分值值，和和落后后服务务站分分析，，并把把弱项项和优优秀服服务站站对标标，促促进跟跟进。。如：威威海金金城服服务站站二季季度满满意度度对比比，基基本高高于全全国，，完成成计划划书目目标，，服务务站保保持，，并提提示站站长对对于车车辆防防护、、提前前告知知两个个弱项项拉动动提升升。并并和东东营大大有对对比，，增加加威海海金城城服务务站的的提升升信心心。8、山山东各各服务务站进进行比比拼2011年年配件件完成成情况况随着客客户满满意度度的提提升，，客户户的返返厂量量增加加，带带动区区域配配件量量的增增长。。技术比比武总总结：：通过技技术比比武活活动，，提高高各服服务站站进行行技术术提升升的积积极性性，山山东各各服务务站感感受到到中兴兴公司司领导导对山山东区区域的的关怀怀。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。07:11:5107:11:5107:1112/31/20227:11:51AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2207:11:5107:11Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。07:11:5107:11:5107:11Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2207:11:5107:11:51December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20227:11:51上上午07:11:5112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:11上上午12月-2207:11December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/317:11:5107:11:5131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:11:51上上午午7:11上上午午07:11:5112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。07:11:5107:11:5107:1112/31/20227:11:51AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2207:11:5107:11Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。07:11:5107:11:5107:11Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2207:11:5107:11:51December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20227:11:51上上午午07:11:5112月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:11上上午12月-2207:11December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/317:11:5107:11:5131December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。7:11:51上上午7:11上上午午07:11:5112月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。07:11:5107:11:5107:1112/31/20227:11:51AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2207:11:5107:11Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。07:11:5107:11:5107:11Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2207:11:5107:11:51December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:11:51上上午07:11:5112月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月227:11上上午午12月月-2207:11December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/317:11:5107:11:5131December202217、一个个人即即使已已登上