第二章 个人礼仪训

第二章个人礼仪训练第一节心灵美一、思想品德美

加强思想方法修养，就是要学会用历史唯物主义和辩证唯物主义的观点和方法，历史地、辩证地、全面地看问题和处理问题。好事中有坏事，坏事中有好事。（二）品德修养１、加强社会主义道德修养。明白什么是善什么是恶。２、加强职业道德修养，认真履行角色道德。干什么像什么。在商言商，从教论教。３、加强社会公德修养。爱护环境，爱护公物，讲究卫生、礼貌。４、加强家庭伦理道德修养。孝敬长辈，尊敬师长，爱护儿童，有家庭责任心。５、陶冶情操，培养美德。助人为乐，与人为善，以和为上。６、树立积极的人生观和全新的价值观。拥有积极向上的心态，树立上进心。凡事往好处着想。（三）心理素质修养心理健康者的心理特征是：１、对现实的良好知觉。２、接纳自然、他人和自己３、自发、坦率、真实。要有足够的自信心和安全感，能够真实、坦率地表达自己。（一）思想方法修养二、智慧美

智慧美是指一个人要有广博的科学文化知识修养、一定的语言文学修养、音乐艺术修养，有一定的专业能力和创造能力。要真正造就礼仪，就必须以一定的社会科学、自然科学方面的知识文化为基础，礼仪修养要达到应用自如、出神入化的境地，需要一定的学识修养、悟性和理念，还要培养广泛的兴趣，涉猎多方面的知识，学习语言文学和音乐艺术的知识，提高文学、音乐艺术的欣赏能力，提高美的欣赏水平和鉴赏能力，自觉地按美的规范来塑造自己。一个人还应该有一定的专业知识，技能和创造能力，并在学好专业知识和技能的基础上学习礼仪规范，第二讲仪表的重要内涵1.仪表是素养和品位的体现

对于大多数人，尤其需要出现在正式的社交场合的人士来说，仪表非常重要。质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪表端正体现了一个人的素养、自尊和品位格调，也是对人和周围环境的尊重。心理学的搭车试验。

2.仪表和成功联系在一起

美好的第一印象永远不会有第二次。人们一般在见面后5秒钟内就对对方形成第一印象。许多人因为邋遢的形象而找不到工作，为此苦恼不堪。

一家大型制药厂的人事经理说，他不会录取一个脏皮鞋的应聘者。这不仅是小事，而且会影响以后的工作。一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士都有积极的心态，而仪表是积极心态的外在表现，正式的、得体的、优雅的仪表能够增加人的自信和积极奋发的、进取的、乐观的心态，去面对现实，处理人生所遇到各种矛盾、困难和问题，这样就可能受成功女神的青睐；相反，连自己仪表都不关注的人，可能心态消极、悲观，在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。仪容、仪表头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。整体要求：干净、整洁、淡妆仪容、仪表礼仪规范

职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部的洁润和健康

人的面部是最为之动人的部位。面部的洁润和健康是指面部的清洁、滑润、光泽并富有弹性。要做到面部的洁润和健康：第一，经常保持面部的清洁。第二，在日常生活中，适当参加体育运动，形成抵御有害物质的天然屏障。第三，保持有规律的生活方式、良好的心境与充足的睡眠，以助面部皮肤的新陈代谢，使面容富有光泽。睡午觉使人年轻。有规律的生活，起保养作用。第四，注意合理的饮食，从身体内部给予皮肤营养。多吃水果、蔬菜，多喝水，保持足够的水分，防止皮肤干燥。第五，坚持科学的面部护理（水是最好的护肤品）和按摩，促进血液循环。人体最需要的美容品是清洁的水。手脚卫生手的干净与否能反映一个人的卫生习惯。要保持手的清洁，必须随时注意清洗，饭前便后要洗手，洗手时，每个部位都要洗到，指曱缝更要注意洗净。指曱要及时修剪整齐。脚要常洗，袜子要常换，特别是汗脚，更要注意袜子的清洁。皮鞋要经常擦油，抺去灰尘，保持光亮。（二）化妆

1、化妆的原则与礼节化妆的原则：第一，自然协调。一般工作和生活都应化淡妆，轻描淡抹总宜，以减轻对皮肤的刺激。第二，扬长避短。化妆要注意强化自身的特点和长处，并对自己的不足之处进行淡化和掩盖。第三，整体配合原则。化妆的礼节：第一不要在公众场合与当众化妆；第二不要议论他人的化妆；第三不要借用他人的化妆品；第四适时补妆。2、大学生的仪容要求

大学生在日常学习、生活中，以不化妆为宜。作为学生，干净朴素的仪容仪表一直是大力提倡的，健康的、阳光的，青年学生带给人们的感觉是有朝气蓬勃和希望。在社交娱乐活动中，大学生适当进行修饰应以自然、清淡为主，否则会丧失年轻人自然的美感。首先，化妆应以自身面部客观条件为基础，适当强化和美化，切不可失真。其次，化妆应与服饰相协调。化妆品的色彩与服饰色彩一致或具有一定的反差；化妆还要突出重点，以点带面。化妆的目的就是要突出和强化美点。只要我们正确评价自己，总会找出值得突出强化的美点，只有这个时候，才会是真正美的自己。（三）表情

一般情况下人的表情应该是：面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。１、目光目光注视的时间。交谈时，人们的视线目视对方脸部的时间约占全部谈话时间的30-60%，过长，会被认为对对方比对其谈话的内容更感兴趣。（1）微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。

（2）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

（3）微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。

（4）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。

微笑的内涵

２、微笑

微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。中国古话说：“伸手不打笑脸人”。微笑是最值得提倡和最积极的表情。1、微笑是人类最好的共同语言。微笑能架起陌生人之间友好的桥梁。2、微笑是促进身心健康的良药。笑一笑，十年少。3、微笑是最好的美容手段。板着脸孔漂亮，还是微笑着漂亮4、微笑是团结同学、协调同学之间关系的润滑剂。(伸手不打笑脸人)微笑要发自内心，才能使人感到自然、坦诚。只有真诚的微笑才符合礼仪要求，让人感到舒服。缩短距离热情鼓励有益健康招徕顾客微笑的作用缓和气氛服饰

是指人的服装穿着与饰品佩戴，服装被视为人的“第二肌肤”，既可以遮风、挡雨、防暑、御寒，发挥多重实用性功能，又可以美化人体，扬长避短，展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥多种装饰性功能。

三分长相，七分打扮。二、着装整齐要注意服装的整洁美观服装要经常换洗,不能存在明显的污渍、油渍、汗味与体臭。洗后应及时熨烫,保持整洁。服装要保持完好,如果外观出现明显的破损,如线缝脱开,被他物挂破,拉链损坏,扣子脱落,应立即采取补救措施。上衣和下衣、内衣和外衣在色调、款式、质地等方面要保持协调。在进入教室、图书馆，参加集会、演出，参加集体活动以及在各公共场所不穿着背心、拖鞋、运动短裤等不适宜学生穿着的服装。（一）着装原则

要发挥穿着的美化作用，主要考虑以下几个原则：1、合体。合体就是穿着要和身材、体形相谐调。做到扬长避短，隐丑显美。身材较高的人，上衣可适当长些；身材较矮的人，上衣宜略短些；体形过于苗条的人，可选择极其横条、多样衣料，最好是暖色。体形较丰满的人，恰好相反，应该选择竖条的面料。2、合适。合适就是衣着有时间、地点、目的的观念，这就是国际通行的T、P、O着装原则。3、合意。合意就是穿着要合自己的心意。每个人的爱好、情趣、修养和审美观都有不同，根据着装的基本要求选择自己合意的服装，才能突出自己的风格，突出自己的魅力。（二）配色艺术

没有不美的色彩，只有不美的搭配。1、同类色组合。以某种色组合。以某种颜色为中心，全部搭配这一色系，以其色彩浓淡变化即不同的进行组合。如，白色与白色，黑色与黑色，浅蓝与深蓝等等。这种组合能够产生和谐统一的整体美感。2、相近组合。指利用色环上相邻近的色彩进行搭配。比如：黄色配绿色、绿色配蓝色等。当然红配绿土不出。这种配色方法既丰富多彩，又柔和谐调。需要注意的是色彩之间的深浅、明暗要有差别，否则会杂乱而刺眼。3、对比配色。指运用两种特性相反的色彩进行搭配，比如：万绿丛中一点红。这种色彩搭配方法，醒目清新，能够表现鲜明的个性，给人留下深刻的印象。需要注意的是，一个人全身服装的颜色，最好不要超过三种颜色，否则显得杂乱无章，没有主题。（三）男士着装礼仪

男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜过多的色彩变化，尤其要遵循三色原则。男士在一般场合，可着休闲服、牛仔装和运动装等便服，在社交场合和其他正式场合着礼服和西服。西装是一种国际性的服装，一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度。西装穿着的礼仪规范是：1、讲究规格。男士西装有两件套和三件套，穿着时必须整洁、笔挺。正式场合应穿同一面料、同一颜色的套装为宜，内穿单色衬衫，系好领带，戴领夹，穿深色皮鞋。穿西装前最好把商标撕掉。表示开始使用。2、穿好衬衫。衬衫的领子要挺括，不可有污垢、油渍。3、系好领带。4、衣袋使用。西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，一般不装物品，不然会使西装上衣变形；5、系好钮扣。6、皮鞋穿着，穿西装一定要穿皮鞋，皮鞋的颜色要深，一般以黑色和深棕色为宜，不要穿色彩鲜艳的袜子。不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。（四）女士着装礼仪

第一，内衣：女性的内衣不能外露，更不能外穿，比如，文胸的肩带不能露在衣服外面，以免有碍观瞻。另外，将睡衣穿到公共场合也是不雅和失礼的。第二，丝袜。丝袜是现代女性的必备品，穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩盖腿部的缺陷，增加腿部的美感。丝袜容易跳砂破损，职业女性穿着明显跳砂破损的丝袜是不雅和失礼的。第三，鞋子：依据鞋跟的高低，女士的鞋子有平跟、中跟和高跟等款式。要根据穿着的舒适、方便而又不失优雅和与服装相协调的原则选择，矮个的可选择鞋跟高一些的鞋子，个高者可选择鞋跟低一些的鞋子。同时，年纪稍大的女性，选择的鞋跟不可过高。注意职场着装的禁忌

过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身第三节行为美

一、站姿

正确的站姿：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，表情自信，有一种挺拔、向上的感觉。站立时要面带微笑，使规范的站立姿势与热情的微笑相结合。站姿是人的静态造型，是人体动态造型的基础和起点，优雅的站姿能标示人的自信，给他人留下美好的印象。主要有：丁字式站姿、V字式站姿、后背式站姿，叉手式站姿。站姿礼仪１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。

３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。

６．两手臂放松，自然下垂于体侧。

７．脖颈挺直，头向上顶。

８．下颌微收，双目平视前方。

根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。

１．女士前搭手站姿（如图）。两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。

两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。２．男士后搭手站姿（如图）。３．女士持文件夹站姿（如图）。

身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持文件夹。

４．男士提公文包站姿（如图）。

身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。

站立时，既要遵守规范，又要避免僵硬，所以站立时要注意肌肉张弛的协调性。强调挺胸立腰，但两肩和手臂的肌肉不能太紧张，要适当放松，气下沉至胸腹之间，呼吸要自然。另外要以基本站姿为基础，善于适时地变换姿态，追求动态美。同时，站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与微笑相结合。不良站姿弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动身躯歪斜二、坐姿

坐姿是一种静态造型。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然、大方的美感。坐姿的规范要领是，腰背挺直，肩放松。女士两膝并拢；男士膝部可分开一些，一般不超过肩宽。基本坐姿：１．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

４．立腰、挺胸、上体自然挺直。

５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

６．至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。

７．起立时，右脚向后收半步而后起立。

８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

商务礼仪篇之仪态行为礼仪不好的坐姿良好的坐姿三、走姿

正确的行姿

抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，轻轻摆动，步伐也要轻轻的，不能拖泥带水。这样的走姿轻巧、自如、稳健、大方。四、蹲姿正确的蹲姿

应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。蹲姿禁忌

１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

五、礼姿-----1、鞠躬礼

鞠躬礼是比较隆重的礼节，在现代生活中，可以说是最重的礼节之一。主要用于喜庆、哀悼的仪式中，在正式社交场合也有使用。在追悼会上，向遗体告别仪式上要行三鞠躬，也称最敬礼。鞠躬前应先脱帽，身体成立正姿势，目光正视，上体向前下方弯曲，约成十度。在结婚典礼上，新人要向家长、主婚人、来客等三鞠躬。一般的鞠躬，为一鞠躬，可以微微一弯，也可以成４５度。弯曲度数越大，礼节越重。一鞠躬常用于晚辈见长辈、学生见教师、演讲者对听众、表演者对观众等情况。行礼的方式鞠躬礼的注意事项

施鞠躬礼前，应先将帽子摘下再施礼。施礼时，目光不得斜视和环顾，不得嘻嘻哈哈，口里不得叼烟卷或吃东西，动作不能过快，要稳重、端庄，并带有对对方的崇敬感情。通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾度大致相同的鞠躬还礼；但是，上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手答礼。鞠躬礼在东亚国家流行甚广，尤其是朝鲜、韩国，特别是在日本盛行。致意的礼节主动招呼走在路上或在公共场所，遇见相识的人时，要主动地打招呼，问候致意。如果看到对方时距离较远，就应该走近些再打招呼，远距离地大声喧哗是很不礼貌的。在公共场所大声呼叫,也很可能引起某些不必要的麻烦。1.顺序：男士应先向女士致意；年轻者向年长者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。2.及时回应对方的致意，否则是失礼的。3.致意时，一定要正面对着对方，动作、微笑、眼神要真诚自然。点头礼

点头礼作为一种无声语言和体态语言，在人们的交往中使用很多，尤其是在各种不同情况和场合的问候和回应。规范的点头是：面正、微笑、目平视，不经意快速上扬后下点。点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。招手礼多用于与人打招呼及迎送场面，使用频率相当高。正确姿势为：五指自然伸直并拢，肘部上抬，掌心向外，手掌置于耳侧，动作要柔和。指引礼在公共场所，通常在指引方向、位置和人物时，都会使用指引礼。如：为他人指路、引导他人进场入座、为他人作介绍等。基本要求是：基本站姿，微笑，双眼自然下面对视受引者；右手掌拇指自然并拢伸开，手掌45°。

引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，

并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 握手礼

社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时。握手是当今世界上绝大多数国家都通行的见面和离别礼节。它含有感谢、慰问、祝贺、鼓励和情感交流等多元的价值。正确进行握手,是人际交往的重要手段。握手标准方式是行至距握手对象1米处,双腿直立,上身略向前倾,伸出右手,与对方的右手相握。

握手礼节握手的原则：先出手为敬，尊者决定。讲究热情、雅观、得体。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为3---5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手礼节1上下级之间:上级伸手后，下级才能伸手相握;2、长辈与晚辈之间:长辈伸出手，晚辈才能伸手相握;3男女之间:女士伸出手后，男士才能伸手相握;4、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来;5、握手时间通常3-5秒钟。匆匆或长久未免让人尴尬;6、别人伸手同你握手，你不伸手，是不友好的行为;7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手;与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观5、鼓掌礼

鼓掌在肢体动作当中主要表示欢迎、感谢、支持、赞美、鼓励。鼓掌礼是在公众场合常用的一种较热烈的礼节。欢迎客人时，上级来临时，对演出表示欢迎、祝贺时，对演讲、发言者表示赞同、致意时都常用鼓掌礼。鼓掌时，目视受礼者，动作要文雅、自然，不应过分猛烈，并要随众而止，看体育比赛尽可以热烈些，但也应注意自己的身份，不可忘形失态，影响公共秩序。第四节谈吐高雅一、问候、答谢、致歉人与人见面，通常都要互相问候，这是人志人友善交往的开始，也是人际交往中的重要环节。问候，既有与人打招呼的意思，又有向对方表示祝愿、慰问的意思。问候要因时而异。问候应随着时间的转移而随机应变。问候要因地而异。问候要因人而异。和所有人见面都应该问候，别人向自己问候时，只要对方出于善意，均应热情回答，并且积极回问。问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

答谢无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，对你表示了关心，都应该表示感谢。答谢用语主要有谢谢、麻烦你，非常感谢。在接受别人的赠物、款待时应该说，谢谢。有时感谢别人应该说明原因。在某些场合答谢的语言可以丰富些。比如我非常高兴，衷心感谢大家为我做的一切。道歉人非圣贤，孰能无过。只要给别人带来不便、损害，都应该诚心道歉。诚挚的道歉会表现出你的气度和修养，同时也会使事情朝着好的方向发展。真心诚意的认错、道歉，不必推说客观原因。常用的道歉语有：对不起，实在抱歉，请原谅。诚心的致歉，应语气温和，态度坦诚，友好地凝视对方。二、称呼、介绍、交谈称呼，与人交往，人们对称呼是否恰当十分敏感，称呼往往影响交际的进程和效果。在礼貌用语中，要求对他人使用尊称，对自己使用谦称。我国流行的称呼是同志，同志是一个较为庄重的称呼，使用时应把握好分寸。随着社会的变化发展，先生、小姐、女士的称呼逐渐普遍开来。1、职业称呼。2、职务（职衔）称呼。3、亲属称呼（俗称）。4、姓氏称呼。5、通称。慎用简称。总之，根据不同的场合、不同的对象，使用不同的称呼是非常重要的。礼仪格言：记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。接手机马上报出对方的名字,已经恭维别人一次了.使用称呼时的注意事项准确记住别人的姓名。体力劳动和脑力劳动的称呼不可混淆称呼。不可对人用贬义的称呼。注意复姓。慎称“老”。我有这么老吗?准确判别对方的身份。介绍在生活、工作和社会交往中，初次相识的人需要介绍。大方的介绍和自我介绍会给人以良好的印象。介绍与自我介绍自我介绍：先递名片，自我介绍简单明了，一般1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：不同的介绍人，给客人的待遇不一样。1、专职接待人员；2、双方的熟人；3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。介绍的礼节介绍的顺序——先把客人介绍给主人先把男性介绍给女性先把年轻人介绍给年长者先把职位低的介绍给职位高的先把晚到者介绍给早到者交谈交谈是人们交流思想、感情的重要环节。与人交谈，态度要亲切、自然、大方、诚恳，体现自尊和尊重他人。谈话内容要言而有信、言而有据。1正确认识谈话的对象、场合、事由与时间。在现实生活中，同一句话在不同情景中的礼貌效果常常截然不同。所以，说话人应恰如其分的把握使用语言的环境与条件。2避免涉