小公司的电子商务与客户关系管理

小企业的电子商务与客户关系管理

学习目标与提示1．掌握电子商务的概念和本质，以及小企业关注和参与的策略与方法；2．掌握设制和应用企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)可能给小企业带来的机会与获得利益的能力；3．理解网络营销的本质特征.以及网络营销策略的新变化；4．掌握客户关系管理(CRM)功能上的特征.以及可能给小企业市场营销带来的发展机遇。几乎所有的公司都在上网，开展“电子商务”。第一节

电子商务基本框架-应用

一、电子商务的概念及基本架构1．电子商务的概念

1997年11月6日至7日，在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议，会议最权威的概念：电子商务(ElectronicCommerce，EC)，是指对整个贸易活动实现电子化。美国学者瑞维·卡拉科塔和安德鲁:“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。”(1)

狭义电子商务主要指以“电子”的方式进行的商业交易，电子商务是电子化的交易式。(2)

广义电子商务是一种通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求的全新商务活动形态。这里指出了企业从事电子商务的真正目的在于提高产品／服务质量，降低成本，更有效地满足顾客需求，从而为企业创造更多的盈利机会。(3)电子商务是一个电子化的过程，是一个渐进的和长期的过程。

2．广义电子商务的框架结构

电子商务主要由基本应用阶段、高级应用阶段(1)基本应用阶段。主要包括电子商务基础和初级网络营销。①电子商务基础：狭义电子商务主要解决商务活动能以电子方式正常进行的条件、规则和秩序等问题。是广义电子商务的基础和前提。②网络营销的初级阶段。(2)高级应用阶段。电子商务的高级应用阶段包括企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)组成的应用系统。二、电子商务的基本过程

电子商务过程表现为三个基本阶段:即交易前阶段、交易中阶段和交易后阶段。基础的电子商务可以被描述为电子交易主体借助于电子技术或手段进行的交易活动。三、电子商务的基础结构

1．电子商务的技术基础（包括网络、信息技术和网络基础设施等）。

(1)网络基础设施。(2)网络、信息技术。

①网络技术。主要指网络通讯技术。如互联网技术、电子数据交换(EDI)技术、安全技术、防病毒技术、加密解密技术)等。②信息技术。主要指利用计算机进行数据输入、存储、检索和输出等数据处理技术。③商务应用技术。如电子单证、电子货币、数字签名、数字证书、商业智能(利用计算机的数据处理功能，将正确的信息在适当的时间提供给适当的人，以提供有效决策支持)、办公自动化(OA)、设计与生产自动化及信息化等技术。

2．电子商务的法律、法规和交易规则

电子商务是一种全新的商务形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、无纸化等特点。电子商务以电子数据为主体，而传统的商务活动以文字信息为主体。(1)电子商务法律问题.主要涉及合同的签订、执行、赔偿、个人隐私、资金安全、知识产权保护、税收等问题。

(2)交易规则问题。

(3)适用法律和诉讼程序。

(4)立法机构。四、小企业如何实施电子商务与网络营销1．积极关注2．全面规划：对企业介入电子商务的环境、目标(近期和远期)、模式、资金、人才、技术支持、企业信誉，特别是顾客或用户基础和可能投资回报等，作出规划。3．分步实施、重点突破

电子商务一般是先引入企业资源计划，解决企业内的资源管理问题，再引入供应链管理，整合企业供应链。重点在解决顾客关系的开发、维系和利用效率问题。4.效益驱动

电子商务旨在从根本上提升企业核心竞争力的一项战略投资。可以自筹资金建立为自己量身定做的电子商务系统，也可以采用租赁ASP(应用服务提供商)提供的电子商务系统服务的方式。

第二节小企业与网络营销

一、网络营销的本质与特征

1．网络营销的概念

网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得的电子化营销。这种电子化营销，是通过利用现代信息技术和网络技术而实现的，以信息化、自动化和智能化为主要特征的营销。

2．网络营销的本质特征

首先，网络营销是电子商务。

电子商务是利用互联网进行的各种商务活动的总和。狭义电子商务主要解决相关技术、认证、支付、配送、安全和法律等规则和技术基础问题。网络营销是广义电子商务一部分，以电子商务的规则和技术为基础，以顾客价值创造和提供为中心，主要通过网理营销的策略、方法和手段的运用，更有效地满足顾客需求。

其次，网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成的一对“孪生兄弟”。网络营销理解为“电子化”营销，在它借助于因特网和现代信息技术，通过对ERP、SCM和CRM等的集成化应用，实现营销的信息化、自动化和智能化，从而超越个人的智力和身体能力限制，将营销功能发展到极致。再次，网络营销的核心在于对企业是电子交换或交易，对顾客则是需求的更有效满足。

最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程。包括网络产品设计与开发、网络制造、网络调研、网络市场细分、网络产品定价、网络渠道、网络销售、网络促销、网络广告和网络服务等。

网络营销发展归根到底要取决于网络市场，尤其是网络顾客的发展。

二、网络营销策略

1．网上市场调研策略

(1)网上调研的主要工具。

(2)网上市场调研策略。①了解你的顾客。②寻找你的潜在顾客。③测试公司的产品、定价和广告。④了解竞争产品和竞争者。⑤网上数据库。

3)网上市市场调调研的的步骤骤：①确认认调研研目的的、任任务或或要解解决的的问题题：②确定定调查查数据据来源源：③选择择调研研工具具，进进行数数据收收集和和查询询。④对获获得的的数据据进行行辨认认(真伪、、准确确性和和有用用性等等)、整理理和分分析处处理等等。⑤编制制调研研报告告，提提出政政策建建议等等。2．网络络营销销的产产品策策略(1)顾客需需要是是产品品设计计和提提供的的出发发点。。(2)网络营营销的的产品品分类类。①信息息类产产品。。②标准准化或或质量量、品品质等等容易易鉴别别的产产品。。③价格格较低低或低低价产产品。。④高信信誉度度的供供应商商提供供的定定制产产品。。⑤技术术复杂杂、价价值高高昂和和某些些专用用产品品。价格一一般应应比传传统购购买渠渠道低低15％左右右。对对顾客客的吸吸引力力是有有效的的。4．网络络营销销的广广告策策略网络广告，，是指在互互联网上发发布的以数数字代码为为载体的各各种经营性性广告。网络广告主主要形式与与策略有：：(1)网站站如同企业业在网络中中的门面，，是网络广广告的基本本形式之一一。(2)电子子邮件广告告。(3)万维维网广告的的10种形形式。视、、听、图、、文合一，，是万维网网广告的主主要特点。。包括分类类广告、标标语广告(Banners)、按钮广告(Buttons)、聊天室广告告(ChatAd，)、肥皂剧广告告、编辑式式广告、““推”式广广告、插入入广告(Interstitial)、内容赞助广广告和非链链接型(Nonlinking)等。(4)搜索索引擎广告告。5．网络营销销的渠道策策略网络渠道一一般指借助助互联网技技术和信息息技术实现现由订货、、结算到交交付和售后后服务等一一系列相互互依存的中中间环节组组成的系统统。(1)网络络渠道的主主要功能有有订货功能能、结算功功能和配送送功能。(2)网络络渠道的三三种基本模模式。B-B(BusinesstoBusiness)，即企业对企企业的模式式；B—C(BusinesstoCustomers)，即企业对消消费者模式式。C-C(CustomerstoCustomers)，即网上拍卖卖交易。6．网络营销销的服务策策略网络营销中中的服务，，可分为以以服务为主主体的服务务产品和以以产品为主主体用于支支持产品的的服务两大大类。后者者简称产品品支持性服服务，其实实质是利用用现代信息息技术提高高产品的附附加值。通通过网络营营销，企业业有能力向向顾客提供供成本更低低、效率更更高和对顾顾客更为有有效的产品品支持性服服务(1)几种种高效率的的产品支持持性服务。。①利用FAQs为顾客提供供支持性服服务。②利用电子子邮件为顾顾客提供个个性化服务务。(2)网上上服务步骤骤①售前服务务②售中服服务③售后后服务。第三节电电子商务务应用——企业资源计计划与供应应链管理一、企业资资源计划概概述1．企业资资源计划的的概念企业资源计计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)，是以信息技技术为基础础，集合企企业内部的的所有资源源，进行有有效的计划划和控制，，以获得最最大效率和和效益的集集成管理系系统。2．ERP的特点（美国著名名的嘉德计计算机技术术咨询和评评估集团公公司提出的的一整套企企业管理））整合企业管管理理念、、业务流程程、人力物物力等于一一体的企业业资源管理理系统。主主要具有以以下新特点点：(1)应用功能的的扩展。集集成企业所所有资源广广泛的管管理功能，，新增了质质量管理、、试验室管管理、产品品数据管理理、业务流流程管理、、配方管理理仓库管理理、运输管管理和人力力资源管理理等。(2)应用环境的的扩展。支支持更多的的制造业生生产类型。。(3)应用方法的的扩展。增增加了模拟拟功能和图图形处理功功能，实现现了对半结结构化决策策和非结构构化决策的的决策支持持功能。(4)应用技术的的扩展。(5)包含了部分分供应链管管理功能。。3．ERP的主要功能能企业管理主主要包括生生产控制(计划、制造造)、物流管理理(分销、采购购、库存管管理)、财务管理理(会计核算、、财务管理理)和人力资源源管理。(1)生产控制管管理模块。。①主生产计计划。②②物料料需求计划划。③能力需求求计划。④车间控制制和制造标标准管理。。(2)物流管理模模块。主要包括分分销、采购购、库存三三个方面的的管理功能能：①分销管理理。②采采购管理。。③库库存管理。。(3)财务管理模模块。主要要包括财务务管理、会会计核算两两大功能。①会计核算算。②②财务管理理。(4)人力资源管管理模块。。其主要功能能有人力资资源规划、、辅助决策策、人员工工资核算、、考勤管理理等。二、ERP应用效益ERP能为企业带带来巨大的的经济效益益。库存下下降30％％一50％％，采购提提前期缩短短50％；；生产能力力提高10％一15％。三、供应链链管理的基基本内容1．供应链链管理的概概念供应链(supplychain，SC)是由原材料料供应商和和产品的制制造商、分分销商、零零售商、顾顾客等成员员，通过与与上游、下下游成员的的连接组成成的网络或或链状结构构。见P263页图10——3。所谓供应链链管理(supplychainManagement，SCM)，就是应用系系统的方法法，对从原原材料供应应，·到工工厂制造，，到物资储储运，再到到产品分销销和顾客服服务的整个个信息流、、物流、服服务流和资资金流进行行集成(整整合)化管管理的过程程。2．供应链设设计和管理理的主要内内容(1)供应链关系系管理。供应链的设设计和管理理，是实现现企业目标标由成本最最低或利润润最大，转转向低成本本、高利润润高客户满满意度的关关键。(2)销售订单管管理它包括括订单配置置信息获取取、订单执执行、开票票、配货、、发货跟踪踪以及收款款等内容。。(3)采购管理。。(4)高级计划排排程。3．供应链设设计和管理理的三个层层级(1)企业内部的的供应链。。(2)企业间的供供应链。(3)全球市场扩扩展的供应应链。四、供应链链管理的应应用效益可以减少需需求预测偏偏差，改善善送货可靠靠性和客户户服务，通通过实施供供应链管理理，企业总总成本占收收入的降低低10％以上；企企业资产产收益率提提高15％～20％.第四节小小企业的的客户关系系管理一、客户关关系管理是是市场深度度竞争的产产物客户关关系管理(Customer，RelationshipManagement，缩写CRM)，指利用现代代信息技术术和网络技技术等，使使客户、产产品、服务务等要素协协调运作并并实现整体体优化，以以便有效开开发和提升升客户资源源价值的一一种信息化化、智能化化和自动化化的管理系系统。1．客客户关关系管理产产生的背景景(1)竞争争激烈的市市场迫使企企业放弃传传统而寻求求新的客户户管理模式式。(2)提升升企业核心心竞争力要要求加强客客户关系管管理。(3)现代代营销理论论的新发展展，急需通通过引入客客户关系管管理系统克克服和解决决传统营销销存在的一一些“瓶颈颈”难题。。(4)现代代信息技术术和网络技技术的发展展，使信息息化、智能能化和自动动化的企业业客户关系系管理成为为可能。2．客户关系系管理的内内涵(1)CRM首先是一种种营销哲学学和管理理理念。CRM的核心思想想是“以客户为为中心”，，将客户(包包括最终用用户、分销销商和合作作伙伴)视视为最重要要的企业资资源，并在在深入分析析客户数据据的基础上上，通过优优化企业组组织体系、、业务流程程和提供完完善的、个个性化的服服务来满足足客户需求求，最大限限度地实现现客户价值值。(2)CRM是一种新型型的商务模模式。(3)CRM是一种管理理软件和应应用技术。。二、客户关关系管理系系统的基本本结构和功功能1．CRM的体系结构构CRM系统一般可可分为界面面层、功能能层和支持持层三个应应用层次，，见268页图10—4。2．CRM的网络结构构CRM系统(见见269页页图10——5)。3．CRM系统的基本本功能CRM系统一般由由销售管理理子系统、、营销管理理子系统、、客户支持持和服务管管理子系统统和数据库库及支撑平平台子系统统等四个基基本功能模模块组成。。(1)营销销管理子系系统。主要要包括客户户信息管理理、营销活活动管理、、营销数据据管理和统统计分析与与决策支持持等功能模模块。(2)销售售管理子系系统。主要要包含客户户(销售记记录)信息息管理、订订单管、业业务流程管管理、动态态库存调配配管理、分分销商信息息管理、销销售统计分分析与决策策支持等功功能模块。。(3)客户户支持与服服务管理子子系统。一一般包含客客户信息管管理、服务务合同管理理、服务档档案管理和和服务统计计分析与决决策支持等等项功能。。(4)数据据库及支撑撑平台子系系统。参见见270页页图10——6。三、客户关关系管理与与ERP和SCM的整合客户关系管管理与ERP和SCM的整合，主主要包括观观念整合、、技术整合合和业务流流程整合以以及三者之之间的整合合。1．“以客客户为中心心”的观念念整合.海尔以“客客户为中心心”的观念念整合可分分为，3个个层面。一一是在客户户关系管理理即CRM系统内部贯贯彻“以客客户为中心心”的市场场导向；二二是在企业业内部，即即客户关系系管理(CRM)、企业资源计计划(ERP，包括设计、、制造等)和供应链链管理(SCM)范围贯彻““以客户为为中心”的的导向；三三是在企业业与合作伙伙伴、分销销商及客户户范围，即即企业的广广域价值链链范围贯彻彻“以客户户为中心””的导向。。2、通过现现代信息技技术和网络络技术实现现的技术整整合模式则则能够给大大多数客户户带来更多多的便利。。3．业务流流程的整合合业务流程是是企业以客客户需求为为起点，从从输入各种种资源到创创造出客户户满意的产产品或服务务、价值为为终点的一一系列活动动。现代企业业业务流程的的目标在于于创造竞争争优势，即即通过比竞竞争者更有有效地满足足顾客需回回赢得顾客客并使公司司获得稳定定利润。竞竞争优势的的两种基本本形式———低成本或或独特性，，都是删顾顾客需求，，包括个性性化的需求求所需要的的。由此此可可见见，，一一方方面面，，ERP、、SCM和和CRM都都具具有有创创建建低低成成本本和和／／或或独独特特性性优优势势的的功功能能和和责责任任，，三三者者中中的的任任何何一一个个部部分分都都不不可可能能单单独独创创建建有有足足够够竞竞争争力力的的低低成成本本或或独独特特性性优优势势；；另另一一方方面面，，在在以以客客户户为为中中心心的的企企业业中中，，客客户户关关系系管管理理是是整整个个业业务务流流程程的的核核心心，，它它提提供供了了方方向向和和目目标标；；企企业业资资源源计计划划系系统统是是基基础础，，是是整整体体业业务务流流程程的的支支撑撑结结构构；；供供应应链链管管理理则则是是企企业业扩扩展展价价值值链链的的桥桥梁梁，，它它通通过过与与更更多多的的合合作作伙伙伴伴建建立立关关系系，，使使企企业业获获得得更更多多和和稳稳固固的的外外部部支支持持。。从从结结果果上上讲讲，，SCM的的重重点点在在降降低低成成本本，，CRM的的重重点点在在创创造造和和提提供供价价值值，，而而ERP则则二二者者兼兼而而有有之之在在三三个个层层次次，，即即观观念念、、技技术术和和业业务务的的整整合合中中，，观观念念整整合合是是先先导导和和前前提提，，技技术术整整合合阶阶段段，，业业务务整整合合则则是是三三者者整整合合的的实实现现。。本章小结1．电子商务务是一种现代代商业方法，，这种方法通通过改善产品品和服务质量量、提高服务务传递速度，，满足政府组组织、厂商和和消费者降低低成本的需求求。在广义电电子商务的系系统结构中，，电子商务主主要由基本应应用阶段和高高级应用阶段段的五个基本本功能模块构构成，基本应应用阶段包括括电于商务基基础和初级网网络营销两个个模块，高级级应用阶段包包括企业资源源计划、供应应链管理和客客户关系管理理。和传统商商务活动相类类似，电子商商务过程也表表现为三个基基本阶段，即即交易前阶段段、交易中阶阶段和交易后后阶段。电子子商务的基础础支撑结构包包括：技术基基础，法律、、法规和交易易规则。小企企业实施电子子商务应依循循以下原则：：积极关注，，全面规划，，分步实施、、重；屯突破破和效益驱动动。2．网络营销销是指通过利利用现代信息息技术、网络络技术和多媒媒体交互技术术等，使企业业在创造和提提供顾客价值值上，获得在在传统营销中中所不具有的的一些独特优优势而开展的的电子化营销销。网络营销销策略包括网网上市场调研研策略、网络络营销产品策策略、网络营营销定价策略略、网络营销销广告策略、、网络营销渠渠道策略。3．企业资源源计划(ERP)，是以以信息技术为为基础，集合合企业内部的的所有资源，，进行有效的的计划和控制制，以获获得最大效率率和效益的集集成管理系统统。ERP主主要包括生产产控制管理模模块、物流管管理模块、财财物管理模块块、人力资源源管理模块。。所谓供应链链管理(SCM)，就是是应用系统的的方法，对从从原材料供应应，到工厂制制造，到物资资储运，再到到产品分销和和顾客服务的的整个信息流流、物流、服服务流和资金金流进行集成成(整合)化化管理的过程程。供应链管管理以物流管管理为重点，，以信息息的采集、处处理和应用为为中心，而以以确保供应与与服务、降低低成本为宗旨旨，主要包括括供应链关系系管理、采购购管理、销售售订单管理、、高级计划排排程几个部分分。供应链的的设计和管理理，在总体上上可以分为三三个层级，即即企业内部的的供应链、企企业之间的供供应链和全球球市场范围的的供应链。4．客户关系系管理(CRM)，一般被被描述为利用用现代信息技技术和网络技技术等，使客客户、产品、、服务等要素素协调运作并并实现整体优优化，以以便有效开发发和提升客户户资源价值的的一种信息化化、智能化和和自动化的管管理系统。CRM系统一般由销销售管理子系系统、营销管管理子系统、、客户支持和和服务管理子子系统和数据据库及支撑平平台子系统等等四个基本功功能模块组成成。客户关系系管理与ERP和SCM的整合，主要要包括观念整整合、技术整整合和业务流流程整合以及及三者之间的的整合。第十一章小小企业人才才战略学习目标与提提示1．了解以人为为本的管理思思想；2．阐述小企业业的人才开发发与引进；3．概括小企业业人才的选聘聘与培训；4．描述小企业业人才的使用用与激励；5，讨论与小企企业人力资源源管理相关的的几个问题。。第一节以以人为本的管管理思想一、人力资源源及其特点1．人力资源的的含义所谓人人力资源，是是指一国或地地区基本已经经开发的、具具有劳动能力力的总人口数数，对于企业业来说，就是是指那些有正正常智力、能能够从事生产产活动的体力力或脑力劳动动者。“人力力资源”与物物质资源、信信息资源构成成企业的三大大资源。首先，人力资资源是针对特特定的企业而而言的。其次，人力资资源以智力、、知识、体力力、经验和技技能等形式存存在“人”的的身体之中。。再次，企业人人力资源必须须具备一定的的结构。最后，人力资资源也属于稀稀缺资源。2．人力资源的的特点(1)依附性。(2)战略性。(3)稀缺性。(4)无限性。潜能能开发程度与与人力资源的的实际潜能是是有潜力可挖挖的。(5)社会性。(6)时效性。(7)能动性。(8)周期性与磨损损性。3．人力资源管管理人力资源管理理就是企业通通过工作分析析、人力资源源规划、员工工招聘选拔、、绩效考评、、薪酬管理、、员工激励、、人才培训和和开发等一系系列手段来提提高劳动生产产率，最终达达到企业发展展目标的一种种管理行为。。人力资源管管理达成“人人”与“事””、“人”与与“人”的和和谐。二、人本管理理思想1．人本管理思思想的内涵人本管理思想想是以人为中中心的人力资资源管理思想想，讲究人文文关怀和情感感因素对发挥挥人力资源的的能动性进而而充分发挥人人力资源的全全部效能的影影响与作用。。人本管理把把人作为企业业最重要的资资源，以人的的能力、特长长、兴趣、心心理状况等综综合情况来科科学地安排最最合适的工作作，并且在工工作中充分地地考虑到员工工的成长和价价值，使用科科学的管理方方法，通过全全面的人力资资源开发计划划和企业文化化建设，使员员工能够在工工作中充分地地调动和发挥挥其积极性、、主动性和创创造性，从而而提高工作效效率、增加工工作业绩，为为达成企业发发展目标作出出最大的贡献献。2．人本管理的的层次(1)情感沟通。(2)决策沟通。也也称“员工参参与管理(3)自主管理。让让每位员工拿拿出自己的工工作计划和工工作目标。(4)人才开发。工工作中学习、、交流中学习习和专业培训训。(5)企业文化。企企业文化说到到底就是一个个公司的工作作习惯和风格格。第二节人人才的开发与与引进一、小企业的的人才开发1．人才开发概概述中华民族的智智力在世界各各民族中也是是占有突出地地位的，是全全人类中智力力较高的民族族之一。美国国科技界第一一流的科学家家、工程师大大约有12——13万人，，其中中有中中国血血统的的就有有3万多，，占将将25％。2．小企企业的的人才才开发发(1)小企业业进行行人才才开发发的劣劣势。。①知名名度低低。②条件件差。。，③没有有安全全感。。④对小小企业业的认认识存存在误误区。。(2)小企业业进行行人才才开发发的优优势。①不拘拘一格格降人人才。。②报酬酬灵活活。3．小企企业人人才开开发的的途径径(1)聘请兼兼职专专业技技术人人员。。(2)与大企企业协协作。。(3)人才引引进。。二、小小企业业的人人才引引进古语云云：治治国有有道，，惟在在用人人。1．小企企业人人才引引进应应遵循循的原原则(1)适用原原则。。(2)按劳分分配原原则。。(3)超前性性原则则。2．小企企业人人才引引进的的方法法(1)同有关关科研研部门门或大大专院院校建建立技技术协协作关关系，，聘请请专业业技术术和管管理人人员到到小企企业进进行现现场指指导，，帮助助攻克克技术术难关关，提提高管管理水水平。。(2)聘请顾顾问。。(3)与大企企业协协作。。(4)寻找并并聘用用“闲闲置人人才””。(5)“余热发发电””。3．小企企业引引进人人才时时应该该注意意的问问题(1)切忌打打价格格战。。(2)切忌人人才高高消费费。(3)切忌过过于超超前。。(4)引进人人才数数量要要适中中。4。小企企业应应大力力引进进三种种人才才(1)退休人人才。。(2)结构性性富余余人员员。(3)潜在人人才。。5．小企企业制制定吸吸引人人才的的政策策时应应考虑虑的问问题(1)工作条条件。。(2)工作环环境。。(3)生活条条件。。(4)晋升机机会。。(5)股票期期权。。第三节节人人才才的选选聘与与培训训一、小小企业业的人人才选选聘1．小企企业选选聘人人才的的原则则(1)德才兼兼备。。(2)不拘一一格，，能力力至上上。(3)内部优优先。。(4)不求全全责备备。(5)知人善善任、、择岗岗定人人。2．，，小企企业职职务分分析（（5W1H职务分分析法法）(1)职务务分析析的概概念与与方法法。所所谓职职务分分析，，是指指通过过观察察和研研究，，确定定关于于某一一工作作的任任务和和性质质，以以及需需要什什么类类型的的人来来从事事这项项工作作。①What：工作内内容是是什么么；②Who：什么样样的人人来完完成该该工作作；③When；工作时时间；；④Where：工作地地点；；⑤Why：工作的的意义义是什什么；；⑥How：责任人人如何何执行行这项项工作作。(2)职务分分析的的应用用。①员工工招聘聘。②②绩绩效考考评。。③薪酬酬设计计。④④员员工培培训。。3．小企企业人人才选选聘渠渠道(1)就业服服务机机构。。(2)广告招招聘。。(3)内部选选拔。。(4)个人推推荐。。4．考察察拟聘聘用人人员(1)面试。。(2)能力测测试。。(3)工作情情景模模拟。。(4)品行鉴鉴定。。5．小企企业人人才选选聘的的程序序首先，，小企企业应应该进进行职职位分分析，，形成成职务务说明明书。。其次次，选选择人人才选选聘渠渠道.第三，，挑选选职位位候选选人。。第四四，对对拟聘聘任职职位候候选人人进行行考查查第第五，，确定定聘用用人员员，签签订劳劳动合合同。。二、小小企业业的人人才培培训“十年年树木木，百百年树树人””，1．小企企业人人才培培训的的目标标和基基本原原则(1)小企业业人才才培训训的目目标。。①从小小企业业角度度来看看，人人才培培训就就是把把因员员工知知识、、能力力不足足，员员工态态度不不积极极而产产生的的机会会成本本控制制在最最小程程度。。②从员员工个个人角角度来来看，，通过过培训训可以以提高高员工工的知知识水水平和和工作作能力力，从从而提提高员员工。。的工作作积极极性，，达到到员工工自我我实现现的目目标。。(2)小企业业人才才培训训的基基本原原则。。①建立立学习习型组组织；；②鼓励励员工工积极极参加加学习习和培培训；；③预先先制定定培训训所要要达到到的预预期标标准；；④积极极指导导员工工的培培训和和学习习；⑤提倡倡主动动学习习和培培训；；⑥要让让员工工从培培训中中有收收获和和满足足感；；⑦培训训的方方式、、方法法要适适当；；⑧因势势利导导，因因材施施教。。2．小企企业人人才培培训的的内容容(1)技能的的培训训。(2)知识的的培训训。(3)态度的的培训训。3．小企企业人人才培培训的的种类类(1)新招聘聘员工工上岗岗前培培训。。(2)对老员员工的的培训训。4．小企企业人人才培培训的的程序序(1)确定培培训需需求。。(2)准备培培训计计划。。(3)确定培培训目目标。。(4)选择培培训方方法。。(5)实施培培训计计划(6)效果评评估。。(7)制定新新的培培训计计划。。第四节节人人才才的使使用与与激励励一、小小企业业的人人才使使用1．小企企业内内部人人才的的类型型(1)实干家家。(2)创新者者。(3)多面手手。(4)缜密型型人才才。2.企业人人才使使用的的方式式(1)指派与与委任任。(2)合同聘聘任。。(3)考试录录用。。(4)选举。。小企业业人才才使用用的职职能包包括：：新员工工的安安置；；干部部选拔拔、任任用；；职务务升降降；人人员使使用中中的调调配；；劳动动组合合；员员工的的退休休；辞辞退管管理等等。3．小企企业用用人方方略(1)树立正正确的的识才才观念念。首首先，，要尊尊重知知识、、尊重重人才才。其其次次，要要改变变自我我封闭闭的狭狭隘意意识，，广开开思路路、开开阔视视野。。优秀秀人才才源于于基层层，技技术人人才出出自群群众.(2)善于挖挖掘““潜在在”人人才。。(3)因事择择人、、量才才录用用。(4)德才兼兼备、、任人人惟贤贤。(5)知人善善任、、用人人所长长。(6)相对稳稳定、、时间间考验验。(7)严爱相相济、、指导导帮助助。(8)促进人人才的的合理理交流流。二、小小企业业的人人才激激励1．激励励:就是通通过精精神或或物质质的某某些刺刺激，，激发发人的的积极极性，，使其其有一一股内内在动动力，，朝着着组织织所期期望的的目标标前进进。2．激励的因因素常见的激励励因素有：：工作安全全感、满意意的薪酬、、丰厚的福福利待遇、、工作具有有挑战性、、安全舒适适的工作环环境、员工工参与决策策、晋升的的机会、融融洽的人际际关系、工工作被承认认、个人成成就感、自自我实现。。3，小企业人人才激励的的原则(1)因地制宜、、因人而异异(2)物质激励与与精神激励励相结合。。(3)避免平均主主义。4．小企业人人才激励的的方法(1)物质激励。。其内容包括括工资奖金金、养老保保险各种福福利待遇等等。(2)精神激励。。①理想激励励。②目目标激励。。④培训训激励⑤任务激励励。⑥组组织激励。。⑦⑦制度激励励。⑧荣誉激励励。⑨参参与激励。。⑩⑩感情激励励。⑥环境激励励。⑩⑩绩效信信息激励。。第五节与与人力资源源管理相关关的问题一、小企业业的人力资资源规划1，小企业人人力资源规规划的内容容(1)岗位职务规规划。(2)人员补充规规划。(3)培训开发规规划。(4)人员配备规规划。(5)人员晋升规规划。(6)薪酬规划。。(7)员工职业发发展规划。。除了上述七七种规划外外，小企业业的人力资资源规划还还包括养老老保险规划划、退休解解聘规划等等。2．小企业制制定人力资资源规划的的原则(1)人力资源规规划的制定定必须与环环境相适应应。(2)人力资源规规划的制定定必须注意意与企业战战略之间的的衔接。(3)满足企业与与员工共同同发展的需需要。二、劳动关关系小企业劳动动关系是指指小企业的的所有者、、经营管理理者、企业业员工以及及工会之间间在企业的的生产经营营活动中所所形成的各各种责任、、权利与义义务关系。。1．小小企业劳劳动关系中中经常存在在的问题(1)沟通的障碍碍。(2)员工的人身身安全保障障。(3)劳动纠纷。。2．改善小企企业劳动关关系的途径径(1)签订劳动合合同；(2)建立健全各各项规章制制度，照章章办事；(3)加强员工上上岗前培训训；(4)建立和谐的的企业文化化；(5)员工参与管管理；(6)员工持股计计划；(7)员工工作压压力管理。。三、员工租租赁本章小结1．人力资源源是指一国国或地区基基本已经开开发的、具具有劳动能能力的总人人口数，对对于企业说说，就是指指那些有正正常智力、、能够从事事生产活动动的体力或或脑力劳动动者。人力力资源具有有依性、战战略性、稀稀缺性、无无限性、社社会性、时时效性、能能动性、周周期性与磨磨损性等特特点。2．人本管理理思想是以以人为中心心的人力资资源管理思思想，讲究究人文关怀怀和情感因因素对发人人力资源的的能动性进进而充分发发挥人力资资源的全部部效能的影影响与作用用。人本管管理可以分分为情沟通通、决策沟沟通、自主主管理、人人才开发和和企业文化化五个层次次。3．与大中型型企业相比比，小小企业在人人才开发利利用方面劣劣势比较明明显，但也也具有不少少大型企业业所没有的的优势和特特点，小企企业应该扬扬长避短，，开发利用用人才。4．小企业人人才引进应应遵循一定定的原则，，这些原则则分别是适适用原则、、按劳分配配原则和前前性原则则。5．小企业业引进人才才时还应该该注意四个个问题，即即切忌忌打价格战战、切忌人人才高消费费。6．小企企业制定定吸引人人才的政政策时，，应考虑虑工作条条件、工工作环境境、生活活条件、、晋升机机和股股票期权权等问题题。7．小企企业选聘聘人才时时应坚持持如下原原则：德德才兼备备；不拘拘一格、、能力至至上；内内部部优先不不求全全责备；；知人善善任、择择岗定人人。8．小企企业进行行职务分分析的5W1H分别是是：What工工作内容容是什么么；Who———什么的的人来完完成该工工作；When——工工作时间间；Where工工作地地点；Why———工作作的意义义是什么么；How———责任人人如何执执行这项项工作。。9．职务务分析是是人力资资源管理理的一个个基础要要素，可可以以广泛运运用与人人力资源源管理的的多个方方面，如如员工招招聘、绩绩效考评评、薪酬酬设计和和员工培培训等。。10．为为最终确确定聘任任情况，，小企业业一般在在正式录录用之前前，要对对分候选选人进行行考察，，却可可以以采