导购员日常行为及服务规范

导购员日常行为及服务规范编制单位：行政人事部日期：2014年2月课程大纲一仪容仪表二三表情规范

行为规范四五

语言规范

服务规范

团队精神六

现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。礼仪，服务正被越来越多的人所认同、重视。礼仪、服务是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容,会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。

前言“三秒钟”印象人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%）外表、仪表60%声音、谈话内容40%导购员日常行为1、头发：头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐1）头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐。2）男员工的头发前不得遮面，后不应过衣领。一、仪容仪表3）女员工的头发不能遮面，如果留长发，上班时必须把头发盘起来或束起来。4）女员工的发卡不要过于鲜艳。5）不得将头发染成过分鲜艳的颜色。面部：员工要注意面部洁净，愉快的表情和美丽的肌肤均来自健康的生活和营养。1）男员工不得留胡须，上班前应将胡须剃净。2）女员工须淡妆上岗，浓妆会降低格调，特别讲究口红的色彩、涂法和浓淡。3）女员工不能使用气味太强烈的化妆品和香水。4）不要在班前和店内吃大蒜、韭菜等具有辛辣刺激性气味的食品。5）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。6）上班时，不可佩带耳环（耳钉除外）、项链不要外露。

一、仪容仪表手：手在人们工作中使用最多，手的整洁不仅有利于工作，也将给他人带来好的印象。1）上班时，要保持手的清洁，特别是直接与顾客接触的员工和蛋糕师傅；一、仪容仪表2）男、女员工均只可佩带一枚戒指，蛋糕师傅（学徒）一律不准带戒指；3）男、女员工均不可留长指甲（指甲长度不能超过指尖），女员工只可涂无色或淡色指甲油。蛋糕师傅（学徒）不可涂指甲油。制服：穿着整洁的制服能体现一个人的涵养，对公司制服要珍惜爱护。1）工作时穿着公司统一发放的制服，帽子、工服、工裤、围裙必须穿戴整齐，工号牌佩戴在左胸前；2）经常更换制服、使领口、袖子保持清洁；3）男、女员工均不能随意修改制服版式；4）穿制服时不能穿过厚内衣，以免显得笨拙；5）必须穿着公司统一规定的袜子，女员工为肉色，男员工为深色，袜子要勤换洗；6）帽子佩戴保持整齐，穿着尺码合适的鞋子，鞋要保持清洁，无破损；一、仪容仪表二、表情规范基本要求：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感2）聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感3）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感4）神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感5）沉着稳重，给人以镇定感二、表情规范服务魅力：微笑1）真诚的微笑对顾客而言意味着尊重2）微笑给人一种礼貌、有涵养的印象3）微笑有利于自己保持良好的工作状态4）经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀5）微笑是和顾客感情沟通的最好方式正确注注视标标准规范：：顾客客进店店时眼眼神热热情礼礼貌友友善诚诚恳；；和顾顾客交交谈时时目光在在顾客客三角角区内内移动动。忌：上上下打打量、、扫视视；不不能直直盯，，用余余光；；不能能死盯盯。二、表表情规规范姿势：：良好好地风风度、、气质质会令令人赏赏心悦悦目，，要让让客人人感觉觉我们们是一一支训练有有素的的队伍伍。1）站姿姿：自自然站站立，，双脚脚呈丁丁字或或V字型分分开，，右手手自然然轻搭搭左手手放于于小腹腹前，，不倚倚不靠靠。体体重应应由两两脚平平均承承担，，肩平平、挺挺胸、、收腹腹。站站着不不可把把手插插在口口袋里里、抱抱在胸胸前或或背在在背后后。2）行走走：：挺胸抬抬头、、平视视前方方，手手摆幅幅不可可过大大；遇到客客人时时应主主动让让行，，切勿勿多人人并行行；行走不不可把把手插插在口口袋里里、抱抱在胸胸前或或背在在背后后；三、行行为规规范3）坐姿姿：坐坐时上上身要要保持持端正正，不不可趴趴在桌桌子或或台子子上，，也不不要把把脚放放在桌桌面上上。与与客人人对话话时应应起立立，以以表示示尊敬敬；4)手势：：在为为顾客客指引引方向向时，，右手手手心心向上上，与与身体体成45度，眼眼睛看看向手手指的的方向向，不不能用用单指指指引引。5)听:认真聆聆听，，对听听到的的内容容可用用微笑笑、点点头等等做出出反应应，不不可面面无表表情，，心不不在焉焉，不不可似似听非非听，，表示示厌倦倦，不不能摆摆手或或用手手敲柜柜来打打断客客人的的话语语，更更不可可甩袖袖而去去。三、行行为规规范6)看:面向客客人，，目光光柔和和地投投向客客人，，不能能无目目的东东张西西望，，左顾顾右盼盼、斜斜视、、冷白白眼、、禁止止上下下打量量、审审视。。7)递:在给顾顾客传传递商商品、、物品品时应应双手手递交交。三、行行为规规范温馨提提示：：顾客客服务务中应应避免免的不不良形形体语语言：：1）双手手抱在在胸前前——在销售售服务务过程程中，，双手手抱在在胸前前，表表示不不尊重重、不不耐烦烦、封封闭、、怀疑疑，这这是一一定要要避免免的。。2）说话话时手手指放放在嘴嘴上——说话时时手放放在嘴嘴边，，或者者有一一些托托腮的的举动动，表表示缺缺乏解解决问问题的的信心心。3）背靠靠或斜斜靠在在物体体上——背靠或或斜靠靠在物物体上上，如如背靠靠墙、、货架架或门门，就就表示示不感感兴趣趣。4）避开开对方方眼神神的接接触——避开对对方目目光的的延伸伸是指指对方方眼睛睛看着着你，，而你你有意意识地地回避避对方方的目目光，，表示示否定定，或或者者表示示你没没有在在听对对方讲讲话，，或表表示你你不希希望和和对方方进行行交流流。三、行行为规规范工作时时间卖卖场严严禁如如下行行为：：1）抠鼻鼻子、、挖耳耳朵、、剔牙牙、解解衣擦擦汗、、剪指指甲、、大肆肆打哈哈欠、、不停停的看看手表表；2）咬指指甲、、哼小小曲、、吹口口哨、、喃喃喃自语语、玩玩饰物物等；；3）对着着顾客客喝水水、大大声讲讲话、、粗言言戏语语、聚聚众聊聊天、、打情情骂巧巧等；；4）随意意吸烟烟、吃吃零食食、看看杂志志、干干私活活等；；5）与顾顾客顶顶嘴、、吵架架等；；6）过多多的剩剩余饭饭菜及及个人人餐具具等随随意乱乱倒、、乱放放在卖卖场内内；三、行行为规规范工作规规范““十不不准””1）不准编编造、、传播播政治治谣言言或有有损公公司利利益的的谣言言，不不做有有损公公司和和客户户正当当形象象和利利益的的事；；2）不准准利用用讲哥哥们义义气和和宣扬扬地域域观念念等手手段拉拉帮结结派，，搞小小团伙伙、小小集体体、小小山头头主义义；3）不准准举众众滋事事，拨拨弄是是非和和打架架斗殴殴；4）不准准损公公肥私私，盗盗窃、、侵占占公司司、客客户和和员工工的财财物，，怂恿恿、包包庇、、隐瞒瞒违法法犯罪罪和违违纪违违规行行为；；5）不准准恃强强凌弱弱，以以暴力力手段段行使使工作作职权权或胁胁迫他他人做做事，，或阻阻碍、、抗拒拒公司司管理理人员员行使使正当当职责责，或或打击击报复复他人人；三、行行为规规范工作规规范““十不不准””6）不准准消极极怠工工，煽煽动和和组织织、参参与停停工，，破坏坏生产产秩序序；7）不准准带酒酒态上上班、、开车车；8）不准准在营营业场场所、、生产产区域域、操操作间间进餐餐或吃吃零食食；9）不准准留长长指甲甲、留留胡须须；10）不准准发表表诋毁毁公司司形象象和制制度或或侮辱辱他人人人权权的言言论。。三、行行为规规范工作纪纪律““十不不得””1）不得得携带带违禁禁品、、危险险品或或其他他影响响工作作开展展的物物品进进入工工作场场所。。2）不得得利用用公司司名义义谋取取私利利。不不得对对外泄泄露公公司业业务信信息、、技术术资料料、文文件等等商业业机密密。3）不得得利用用职权权、职职务之之便贪贪污、、挪用用公款款，侵侵占公公司财财物，，不得得利用用职权权接受受贿赂赂、收收受回回扣等等。4）工作作时间间不得得随意意离开开岗位位、聚聚众聊聊天闲闲谈，，不得得吵闹闹斗殴殴或勾勾结外外人串串入公公司扰扰乱秩秩序。。5）不准准盗窃窃公司司材料料、产产品及及私自自携带带公物物出厂厂。五、行行为规规范工作纪纪律““十不不准””6）未经经许可可不得得私自自带领领无关关人员员在生生产区区域参参观、、拍照照；严严禁在在营业业店面面、车车间、、仓库库等禁禁烟区区吸烟烟。7）严禁禁未穿穿工作作服、、工作作鞋强强行通通过生生产区区域。。8）严禁禁在工工作及及值班班时间间酗酒酒、玩玩游戏戏、打打闹、、大声声喧哗哗及其其他有有损公公司形形象的的行为为。9）销售售员、、操作作工、、现烤烤师、、裱花花师严严禁不不穿戴戴工作作服、、帽、、工作作证、、口罩罩上岗岗操作作。10）销售售员在在工作作期间间对销销售产产品进进行不不定时时检查查，杜杜绝售售出过过期、、霉变产产品。。五、行行为规规范称呼用用语a)称呼客客人时时应恰恰当使使用称称呼礼礼节，，如：：“XX小小姐””、““XX先生生“，，未知知客人人姓氏氏时，，通常常称为为“先先生””、““小姐姐”、、“小小朋友友”、、“阿阿姨””。b)不不准准讲““喂””，指指第三三者不不能讲讲“她她”，，应改改称““那位位女士士”、、“那那位先先生””招呼用用语a)欢迎光光临！！b)您您先先随便便看看看，看看好了了我来来帮您您拿。。c)您请稍稍等一一下，，我马马上就就来。。d)这是新新产品品，您您看看看吧，，不买买没关关系.e)请稍等等一下下，我我这就就给您您拿。。四、语语言规规范四、语语言规规范【案例】顾客问问：“这餐包包没有有肉松松口味味的了了吗？？”导购马马上回回答说说：“是的，，目前前只有有豆馅馅口味味的，，这种种口味的也也很好好吃，，您可可以买买回去去尝尝尝。”于是顾顾客留留了下下来了。如果导导购直直接回回答“没有”，顾客客就会会立即即走掉掉。答询用用语：：要礼貌貌、热热情。。a)对不起起，这这个问问题我我也是是刚接接触不不太懂懂，请请原谅谅！b)对不起起，您您需要要的商商品暂暂时无无货，，请您您看看看别的的商品品。c)请您放放心，，我们们一定定帮您您解决决，办办好后后我们们通知知您。。d)这种可可以吗吗？如如不合合适，，我再再给您您拿别别的。。e)您有什么么要求，，尽管说说好了，，我们一一定尽力力。解释用语语：“对不起、、不好意意思、很很抱歉”等礼貌用用语四、语言言规范介绍用语语a)您想看看看这个吗吗？我拿拿给您。。b)这个是新新产品，，一向很很受顾客客欢迎，，您可以以看看。。【案例】一位女士士来店面面买面包包，经过过挑选后后，犹豫豫要不要要买，她她很开朗朗地问导导购：““这种面面包好不不好吃？？”导购员笑笑着说：：“这面面包是我我们店的的畅销产产品，每每天都供供不应求求，顾客客都反馈馈口感蛮蛮好，您您可以买买一个回回去尝尝尝，晚一一点说不不定又卖卖断货了了！”几几句话，，使她坚坚定了购购买的信信心四、语言言规范业务繁忙忙时用语语a)请您先看看好了，，我过来来给您拿拿。b)请您稍等等，我马马上过来来拿。c)对不起，，让您久久等了。。道别用语语a)谢谢，欢欢迎您下下次再来来，再见见！b)这是您的的东西，，请拿好好，慢走走！c)不用客气气，慢走走。d)再见，欢欢迎您再再次光临临！四、语言言规范温馨提示示导购在与与顾客交交流时，，要做到到和蔼、、文雅、、谦逊。。同时，，导购的的话语应少少用命令令式，多多用请求求式；少少用否定定句，多多用肯定定句；少少贬低，，多赞扬；；言辞生生动、语语气委婉婉，还应应配合适适当的表表情和动动作。1）语言要要有逻辑辑性，层层次清楚楚，表达达明白。。2）话语重重点和要要点要突突出，不不讲多余余的话，，不啰嗦嗦。3）不夸大大其词，，不使用用粗俗的的话语。。4）不与顾顾客争论论，不侮侮辱、挖挖苦、讽讽刺顾客客。四、语言言规范为什么要要强调顾顾客服务务？现在的品品牌竞争争，商品品已不再再成为战战胜对手手的唯一一武器，，为了保保持优势势，必须须强调高高品质的的顾客服服务。服务永无无止境！！五、服务务规范顾客服务务的重要要性增加收入入，提高高福利获得个人人发展的的机会在工作中中获得成成就感五、服务务规范顾客服务务使员工工得到好好处五、服务务规范不断提高高营业额额，不断断增加利利润公司规模模得以扩扩展不断提高高品牌知知名度扩大顾客客群，获获得良好好口碑顾客服务务使公司司得到好好处销售技师产品顾问服务代表品牌形象五、服务务规范导购员的的角色五、服务务规范1）“三到到”服务务：主动动到、微微笑到、、敬语到到；2）“三声声”服务务：来有有迎声、、走有送送声、问问有答声声；3）“三百百”精神神：白问问不厌、、百挑不不烦，百百折不饶饶；导购员基基本要求求五、服务务规范1）良好地地职业修修养；2）认真的的工作态态度；3）强烈的的事业心心；4）良好地地服务意意识；导购员思思想素质质五、服务务规范1.严格遵守守企业的的各项规规章制度度。2.服从管理理、听从从调配，，努力做做好本职职工作。。着装整洁洁、注重重仪表，，注重个个人卫生生，每一一名员工工都要严严格按工工作要求求穿工作作装、戴戴工作帽帽、缺一一不可。。4.认真做好好店面每每天的清清洁卫生生工作以以及每周周的清洁洁大扫除除工作积极极主动、、微笑服服务、热热情服务务，礼貌貌服务，，做好销销售的每每一个细细节，用用优质的的服务树树立起公公司的良良好声誉誉。掌握店内内产品知知识，做做好新产产品及主主推产品品的推广广和活动动的执行行。导购员岗岗位职责责五、服务务规范7.了解、深深知并能能完成店店内全天天工作程程序（营营业前的的准备工作、营营业中的的各项工工作，营营业结束束的收尾尾工作））。熟练掌握握各项业业务技能能（如调调货、收收货、上上货、理理货、打打码、备备货计划划、接受受预定、、复核、、收银、、盘存、、挽帐等）。。做好防损损防盗工工作，清清理不良良货品（（检查所所有货品品，如发现变变形、变变质、过过期等产产品，及及时处理理）。10.搞好安全全生产，，防患于于未然，，努力保保护企业业及员工工的财产生命命安全，，严格按按操作程程序操作作，以免免造成不不必要的事故故发生。。导购员岗岗位职责责五、服务务规范及时处理理并反馈馈店内出出现的任任何异常常情况（（店内出出现的任何异异常情况况，都必必须及时时反馈至至店长或或经理处处，如发发生突发发事件，，第一时时间通知知上级领领导）。。12.加强与各各部门的的沟通、、协调。。如：有有急件生生日蛋糕糕情况时，需在在第一时时间与裱裱花组沟沟通，尽尽量稳住住顾客，，提高成交率率，以销销售为主主。13.节约用水水用电，，节约物物料成本本，爱护护公司财财产。14.接受公司司安排的的相关培培训，努努力提升升自身的的各项业业务能力。导购员岗岗位职责责五、服务务规范导购员服服务五大大步骤五、服务务规范一亲亲切迎宾宾二关关心顾客客三产产品介绍绍四处处理异议议五附附加推销销导购员服服务流程程五、服务务规范服务过程程中5S原则1）微笑笑2）迅速速3）诚恳恳4）灵巧巧5）研究究六、团队队精神什么是团团队？请大家思思考以下下哪些是是团队，，哪些是是群体？？？？△龙舟队△△

旅行行团△△足足球队队六、团队队精神团队的概概念团队（Team）是由员员工和管管理层组组成的一一个共同同体，它合理利利用每一一个成员员的知识识和技能能协同工工作，解解决问题，达到到共同的的目标。。六、团队队精神团队的5个要素1、目标：：团队应应该有一一个既定定的目标标，为团团队成员员导航，，知道要要向何处处去，没没有目标标这个团团队就没没有存在在的价值值。2、人：人人是构成成团队最最核心的的力量。。两个（（包含两两个）以以上的人人就可以以构成团团队3、团队的的定位：：包含两两层含义义1）团队定定位：队队在企业业中处于于什么位位置，由由谁选择择和决定定团队的的成员，，团队最最终应对对谁负责责，团队队采取什什么方式式激励下下属。2）个体定定位：作作为成员员在团队队中扮演演什么角角色?是订计划划还是具具体实施施或评估估?六、团队队精神团队的5个要素4、权限：：团队当当中领导导人的权权利大小小跟团队队的发展展阶段相相关，一一般来说说，团队队越成熟熟领导者者所拥有有的权利利相应越越小，在在团队发发展的初初期阶段段领导权权是相对对比较集集中。团团队队权限关关系的两两个方面面：(1)整个团队队在组织织中拥有有什么样样的决定定权?比方说财财务决定定权、人人事决定权权、信息息决定权权。(2)组织的基基本特征征。比方方说组织织的规模模多大，，团队的的数量是是否足够够多，组织织对于团团队的授授权有多多大，它它的业务务是什么么类型。。六、团队队精神团队的5个要素5、计划计划的两两层面含含义：(1)目标最终终的实现现，需要要一系列列具体的的行动方方案，可可以把计计划理解解成目标标的具体体工作的的程序。。(2)提前按计计划进行行可以保保证团队队的顺利利进度。。只有在在计划的的操作下下团队才才会一步步一步的的贴近目目标，从从而最终终实现目目标。六、团队队精神团队的口口号要做团队队的最爱爱，不要做团团队的负负债！21世纪是团团队致胜胜的年代代！没有完美美的个人人，只有有完美的的团队，，同心协协力，我我们永远远不会被打败败！谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。07:02:0707:02:0707:0212/31/20227:02:07AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2207:02:0707:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。07:02:0707:02:0707:02Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:02:0707:02:07December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20227:02:07上上午07:02:0712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:02上上午午12月月-2207:02December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/317:02:0707:02:0731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:02:07上午7:02上上午07:02:0712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。07:02:0707:02:0707:0212/31/20227:02:07AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2207:02:0707:02Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。07:02:0707:02:0707:02Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2207:02:0707:02:07December31,2