导游服务程序与服务规范

第二章导游服务程序与

服务规范

第一节全陪导游服务程序与服务规范第二节地陪导游服务程序与服务规范第三节领队导游服务程序与服务规范第四节景区景点导游服务程序与服务规范第五节散客导游服务程序第一节

全陪导游服务程序与服务规范一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作Exit一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与接待社联系二、首站（入境站）接团服务首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助领队向地陪交接行李。致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。国内旅行团在出发前首次集合时，全陪应按预定时间提前到达集合地点，手持社旗或其他约定的标志等候旅游者。待旅游者来到后，再次按名单核实人数，然后分发票据和旅游纪念品，并向全体团员致欢迎辞，最后带领旅游团乘坐交通工具去游游目的地。三、进住饭店服务全陪应做到：1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员。4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。四、核对商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。五、各站服务1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。六、离站服务在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作:1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。2.协助领队和地陪办理离站事宜。（1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税。（2）向旅游者讲明有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李。（3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。3.妥善保管票证。（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务账单。七、途中服务务1.乘飞机（火车车、轮船）时时，全陪要积积极争取民航航、铁路、航航运部门工作作人员的支持持，共同做好好安全保卫、、生活服务工工作。2.在运行行中，，全陪陪应提提醒旅旅游者者注意意人身身和物物品的的安全全。3.组织好好娱乐乐活动动，协协助安安排好好饮食食和休休息，，照顾顾好旅旅游者者的生生活。。4.保管好好行李李托运运单和和机、、车、、船票票等单单据，，抵达达下站站时将将其交交予当当地陪陪同。。5.乘火车车旅行行，应应事先先请领领队分分配好好包房房、卧卧铺铺铺位。。八、末末站（（离境境站））服务务末站（（离境境站））的服服务是是全陪陪服务务中的的最后后环节节，要要使旅旅游团团顺利利离开开末站站（离离境站站），，并留留下良良好的的印象象。1.当旅旅行行结结束束时时，，全全陪陪要要提提醒醒旅旅游游者者带带好好自自己己的的物物品品和和证证件件。。2.征求求旅旅游游者者对对整整个个接接待待工工作作的的意意见见和和建建议议。。3.致欢欢送送辞辞，，对对客客人人给给予予的的合合作作表表示示感感谢谢并并欢欢迎迎再再次次光光临临。。九、、后后续续工工作作1.旅游游团团离离境境后后，，全全陪陪应应认认真真处处理理好好旅旅游游团团的的遗遗留留问问题题，，提提供供可可能能的的延延伸伸服服务务，，如如有有重重大大情情况况，，要要向向本本社社进进行行专专题题汇汇报报。。2.认真、按按时填写写《全陪日志志》或提供旅旅游行政政管理部部门（或或组团社社）所要要求的资资料。《全陪日志志》的内容包包括:旅游团的的基本情情况;旅游日程程安排及及飞机、、火车、、航运交交通情况况;各地接待待质量（（包括客客人对食食、住、、行、游游、购、、娱各方方面的满满意程度度）;发生的问问题及处处理经过过;旅游者的反映映及改进意见见。3.按财务规定，，尽快报销旅旅差费。4.归还所借物品品。第二节地地陪导游服务务程序与服务务规范一、服务准备备二、迎接服务务三、入店服务务四、核对、商定节节目安排五、参观游览服务务六、其他服务务七、送客服务务EXIT一、服务准备备（一）熟悉接接待计划接待计划是组组团社委托各各地方接待社社组织落实旅旅游团活动的的契约性安排排，是导游人人员了解该团团基本情况和和安排活动日日程的主要依依据。地陪应在旅游游团抵达之前前认真阅读接接待计划和有有关资料，详详细、准确地地了解该旅游游团的服务项项目和要求，，重要事宜要要做记录并弄弄清以下情况况EXIT1.计划签发单位位（即组团社社）、联络人人姓名及电话话号码。2.客源地组团团社名称、、旅游团名名称、代号号、电脑序序号、国别别、语言、、收费标准准（豪华等等、标准等等、经济等等）和领队队姓名。3.组成人员的的情况:人数、性别别、姓名、、职业、宗宗教信仰。。4.全程旅游路路线、入出出境地点。。5.所乘交通工工具情况、、抵离本地地时所乘飞飞机（火车车、轮船））的班次、、时间和机机场（车站站、码头））名称。6.掌握交通票票据情况。。（1）该团去下下一站的交交通票是否否按计划定定妥，有无无变更以及及更改后的的落实情况况;（2）有无返程程票;（3）有无国内内段国际机机票;（4）出境票的的票种（是是OK票还是OPEN票）。7.掌握特殊要要求和注意意事项。（1）该团在住住房、用车车、游览、、用餐等方方面是否有有特殊要求求;（2）该团是否否要求有关关方面负责责人出面迎迎送、会见见、宴请等等礼遇;（3）该团是否否有老弱病病残等特殊殊服务的客客人;（4）该团有无无要办理通通行证地区区的参观游游览项目;（5）该团机场场税、机场场建设费的的付费方式式。（二）落实实接待事宜宜地陪在旅游游团抵达的的前一天，，应与各有有关部门或或人员一起起落实、检检查旅游团团的交通、、食宿、行行李运输等等事宜。1.落实旅行车车辆（1）与旅游汽汽车公司或或车队联系系，确认为为该团在本本地提供交交通服务的的车辆的车车型、车牌牌号和司机机姓名;（2）接大型旅旅游团时，，车上应贴贴编号或醒醒目的标记记;（3）确定与司司机的接头头地点并告告知活动日日程和具体体时间。2.掌握联系电电话地陪应备齐齐并随身携携带有关旅旅行社各部部门、餐厅厅、饭店、、车队、剧剧场、购物物商店、组组团人员、、行李员和和其他导游游人员的电电话联系方方式。3.落实实住住房房及及用用餐餐（1）熟熟悉悉旅旅游游团团所所在在饭饭店店的的位位置置、、概概况况、、服服务务设设施施及及项项目目;（2）核核实实该该团团客客人人所所住住房房间间的的数数目目、、级级别别，，是是否否含含早早餐餐等等;（3）与与各各有有关关餐餐厅厅联联系系，，确确认认该该团团日日程程表表上上安安排排的的每每一一次次用用餐餐情情况况。。4.了解解落落实实运运送送行行李李的的安安排排情情况况5.了解解不不熟熟悉悉景景点点的的情情况况对新新的的旅旅游游景景点点或或不不熟熟悉悉的的参参观观游游览览点点，，地地陪陪应应事事先先了了解解其其概概况况，，如如开开放放时时间间、、最最佳佳游游览览路路线线、、厕厕所所位位置置等等，，以以便便参参观观游游览览活活动动顺顺利利进进行行。。（三三））物物质质准准备备上团团前前，，按按照照该该团团旅旅游游者者人人数数领领取取导导游游图图、、门门票票结结算算单单和和费费用用，，带带好好接接待待计计划划、、导导游游证证、、胸胸卡卡、、导导游游旗旗、、接接站站牌牌等等必必备备物物品品。。（四四））语语言言和和知知识识准准备备1.根根据据接接待待计计划划上上确确定定的的参参观观游游览览项项目目，，对对翻翻译译、、导导游游的的重重点点内内容容，，做做好好外外语语和和介介绍绍资资料料的的准准备备。。2.接接待待有有专专业业要要求求的的团团队队，，要要做做好好相相关关专专业业知知识识、、词词汇汇的的准准备备。。3.当当前前的的热热门门话话题题、、国国内内外外重重大大新新闻闻、、旅旅游游者者可可能能感感兴兴趣趣的的话话题题等等方方面面的的准准备备。。（五五））形形象象准准备备导游游人人员员的的自自身身美美不不仅仅是是个个人人行行为为，，在在宣宣传传旅旅游游目目的的地地、、传传播播中中华华文文明明方方面面也也起起着着重重要要作作用用，，也也有有助助于于在在旅旅游游者者心心目目中中树树立立导导游游人人员员的的良良好好形形象象。。因因此此，，地地陪陪在在上上团团前前要要做做好好仪仪容容、、仪仪表表方方面面的的准准备备。。（六）心理准准备1.准备面临艰苦苦复杂的工作作在做准备工作作时，导游人人员不仅要考考虑到按照正正规的工作程程序要求提供供给旅游者热热情的服务，，还要有充分分的思想准备备考虑对特殊殊旅游者如何何提供服务，，以及在接待待工作中发生生问题或事故故时如何去面面对、去处理理。2.准备承受抱怨怨和投诉导游人员的工工作繁杂辛苦苦，有时可能能遇到下述情情况:导游人员已尽尽其所能热情情周到地为旅旅游团服务，，但还会有一一些旅游者挑挑剔、抱怨、、指责导游人人员的工作，，甚至提出投投诉。对于这这种情况，导导游人员也要要有足够的心心理准备，冷冷静、沉着地地面对，无怨怨无悔地为旅旅游者服务。。二、迎接服务务（一）旅游团团抵达前的服服务安排1.确认旅游团所所乘交通工具具抵达的准确确时间接团当天，地地陪应提前到到旅行社全面面检查准备工工作的落实情情况。出发前前，要向机场场（车站、码码头）问讯处处问清飞机（（火车、轮船船）到达的准准确时间（一一般情况下应应在飞机抵达达的预定时间间前2小时，火车、、轮船预定到到达时间前1小时向问讯处处询问）。2.与旅行车司机机联络通知司机出发发的时间，确确定接头地点点，并告知活活动日程和具具体时间。3.提前抵达迎接接地点地陪应提前半半小时抵达机机场（车站、、码头），并并掌握接团用用车停放的位位置。4.再次核实旅游游团抵达的准准确时间5.与行李员取得得联系，通知知其行李送往往的地点6.持接站标志迎迎候旅游团旅游团所乘飞飞机（火车、、轮船）抵达达后，地陪应应在旅游团出出站前，持接接站牌站立在在出站口醒目目的位置，热热情迎候旅游游团。接站牌牌上要写清团团名、团号、、领队或全陪陪姓名。接小小型旅行团或或无领队、全全陪的旅行团团时要写上客客人姓名。（二）旅游团团抵达后的服服务1.认找旅行团旅游者出站时时，地陪应尽尽快找到旅游游团。认找的的办法是:地陪站在明显显的位置上举举起接站牌以以便领队、全全陪（或客人人）前来联系系，同时地陪陪也应主动地地从旅游者的的民族特征、、衣着、组团团社的徽记等等方面分析判判断或上前委委婉询问，主主动认找自己己的团队，问问清该团来自自哪个国家（（地区）、客客源地组团社社名称、领队队及全陪姓名名等。如该团团无领队和全全陪，地陪应应与该团成员员核对团名、、国别（地区区）及团员姓姓名等，一切切相符后才能能确定是自己己应接的旅游游团。2.核实人数及时向领队或或全陪核实实实到人数，如如与计划不符符应及时通知知旅行社。3.集中清点行李李地陪应协助本本团旅游者将将行李集中放放在指定位置置，提醒旅游游者检查自己己的行李物品品是否完整无无损（火车托托运的除外））;与领队、全陪陪核对行李件件数无误后，，移交给行李李员，双方办办好交接手续续。若有行李李未到或破损损，导游人员员应协助当事事人到机场登登记处或其他他有关部门办办理行李丢失失或赔偿申报报手续。4.集合登车（三）赴饭店店途中服务从机场（车站站、码头）到到下榻饭店的的行车途中，，地陪要做好好如下几项工工作，这是导导游人员给旅旅游者留下良良好第一印象象的重要环节节。1.致欢迎辞欢迎辞内容应应视旅游团的的性质及其成成员的文化水水平、职业、、年龄及居住住地区等情况况而有所不同同，但一般应应包括以下内内容:（1）代表所在接接待社、本人人及司机欢迎迎客人光临本本地;（2）介绍自己的的姓名及所属属单位;（3）介绍司机;（4）表示提供服服务的诚挚愿愿望;（5）预祝旅游愉愉快顺利。2.调整时间接入境旅游团团，地陪要介介绍两国（两两地）的时差差，请旅游者者调整好时间间。3.首次沿途导游游地陪必须做好好首次沿途导导游，以满足足旅游者的好好奇心和求知知欲。首次沿沿途导游是显显示导游人员员知识、导游游技能和工作作能力的大好好机会，精彩彩成功的首次次沿途导游会会使旅游者产产生信任感和和满足感，从从而在他们的的心中树立起起导游人员良良好的第一印印象。首次沿沿途导游主要要介绍当地的的风光、风情情以及饭店概概况。（1）沿途风光导导游。地陪做沿途风风光导游时，，讲解的内容容要简明扼要要，语言节奏奏明快、清晰晰;景物取舍得当当，随机应变变，见人说人人，见物说物物，与旅游者者的观赏同步步。总之，沿沿途导游贵在在灵活，导游游人员要反应应敏锐、掌握握时机。（2）风情介绍。。地陪应介绍本本地的概况、、气候条件、、人口、行政政区划分、社社会生活、文文化传统、土土特产品、历历史沿革等，，并在适当的的时间向旅游游者分发导游游图。同时，，还可以适时时介绍本地的的市貌、发展展概况及沿途途经过的重要要建筑物、街街道等。（3）介绍下榻的的饭店。地陪应向旅游游者介绍该团团所住饭店的的基本情况:饭店的名称、、位置、距机机场（车站、、码头）的距距离、星级、、规模、主要要设施和设备备及其使用方方法、入住手手续等。4.宣布集合地点点及停车地点点旅游车驶至下下榻饭店，地地陪应在旅游游者下车前向向全体成员讲讲清并请其记记住车牌号码码、停车地点点和集合时间间。三、入店服务务地陪服务应在在旅游者抵达达饭店后尽快快办理好入店店手续，进住住房间、取到到行李，让旅旅游者及时了了解饭店的基基本情况和住住店的注意事事项，知道当当天或第二天天的活动安排排。（一）协助办办理住店手续续旅游者抵达饭饭店后，地陪陪要协助领队队和全陪办理理住店登记手手续，请领队队分发住房卡卡。地陪要掌掌握领队、全全陪和团员的的房间号，并并将与自己联联系的办法如如房间号（若若地陪住在饭饭店）、电话话号码等告诉诉全陪和领队队，以便有事事时尽快联系系。（二））介绍绍饭店店设施施进入饭饭店后后，地地陪应应向全全团介介绍饭饭店内内的外外币兑兑换处处、中中西餐餐厅、、娱乐乐场所所、商商品部部、公公共洗洗手间间等设设施的的位置置，并并讲清清住店店注意意事项项。（三））带领领旅游游团用用好第第一餐餐旅游者者进入入房间间之前前，地地陪要要向客客人介介绍饭饭店内内的就就餐形形式、、地点点、时时间及及餐饮饮的有有关规规定。。客人人到餐餐厅用用第一一餐时时，地地陪应应主动动引进进。要要将领领队介介绍给给餐厅厅经理理或主主管服服务员员，告告知旅旅游团团的特特殊要要求。。（四））宣布布当日日或次次日的的活动动安排排地陪应应向全全团宣宣布有有关当当天和和第二二天活活动的的安排排，集集合的的时间间、地地点。。（五））照顾顾行李李进房房地陪应应等待待本团团行李李送达达饭店店，负负责核核对行行李，，督促促饭店店行李李员及及时将将行李李送至至旅游游者的的房间间。（六））确定定叫早早时间间地陪在在结束束当天天活动动离开开饭店店之前前，应应与领领队商商定第第二天天的叫叫早时时间，，并请请领队队通知知全团团，地地陪则则应通通知饭饭店总总服务务台或或楼层层服务务台。。四、核核对、、商定定节目目安排排旅游团团开始始参观观游览览之前前，地地陪应应与领领队、、全陪陪商定定本地地节目目安排排，并并及时时通知知到每每一位位旅游游者。。核对对、商商定日日程是是旅游游团抵抵达后后的一一项重重要工工作，，可视视作两两国（（两地地）间间导游游人员员合作作的开开始。。旅游游团在在一地地的参参观游游览内内容一一般都都已明明确规规定在在旅游游协议议书上上，而而且在在旅游游团到到达前前，旅旅行社社有关关部门门已经经安排排好该该团在在当地地的活活动日日程。。即便便如此此，地地方导导游人人员也也必须须进行行核对对、商商定日日程的的工作作。因因为旅旅游者者有权权审核核活动动计划划，也也有权权提出出修改改意见见。导导游人人员与与旅游游者商商定日日程，，既是是对旅旅游者者的尊尊重，，也是是一种种礼遇遇。领领队希希望得得到导导游人人员的的尊重重和协协助，，商定定日程程并宣宣布活活动日日程是是领队队的职职权。。特种种旅游游团除除参观观游览览活动动外，，还有有其他他特定定的任任务，，商定定日程程显得得更为为重要要。在在核对对、商商定日日程时时，对对出现现的不不同情情况，，地陪陪要采采取相相应的的措施施。1.提出小小的修修改意意见或或增加加新的的游览览项目目时（1）及时时向旅旅行社社有关关部门门反映映，对对合理理又可可能满满足的的项目目，应应尽力力予以以安排排;（2）需要要加收收费用用的项项目，，地陪陪应事事先向向领队队或旅旅游者者讲明明，并并按有有关规规定收收取;（3）对无无法满满足的的要求求，要要详细细解释释，耐耐心说说服。。2.提出的的要求求与原原日程程不符符且又又涉及及接待待规格格时一般应应予婉婉言拒拒绝，，如确确有特特殊理理由，，并且且有领领队提提出时时，地地陪必必须请请示旅旅行社社有关关部门门。3.领队（（或全全陪））手中中的旅旅行计计划与与地陪陪的接接待计计划有有部分分出入入时首首先要要及时时报告告旅行行社查查明原原因，，分清清责任任;若是接接待方方的责责任，，地陪陪应实实事求求是地地说明明情况况，并并向领领队和和旅游游者赔赔礼道道歉。。五、参参观游游览服服务（一））做好好出发发前的的各项项准备备1.准备好好小旗旗、胸胸卡和和必要要的票票证。。2.督促司司机做做好各各项准准备工工作。。3.核实餐餐饮落落实情情况。。4.出发前前，地地陪应应提前前10分钟到到达集集合地地点。。提前前到达达不仅仅为了了在时时间上上留有有余地地，以以身作作则，，遵守守时间间，应应付紧紧急突突发的的事件件，也也是为为了礼礼貌地地招呼呼早到到的旅旅游者者，询询问旅旅游者者的意意见和和建议议，同同时有有一些些工作作必须须在出出发前前完成成。5.核实、、清点点实到到人数数。若若发现现有旅旅游者者未到到，地地陪应应向领领队或或其他他旅游游者问问明原原因，，设法法及时时找到到;若有的的旅游游者愿愿意留留在饭饭店或或不随随团活活动，，地陪陪要问问清情情况并并妥善善安排排，必必要时时报告告饭店店有关关部门门。6.提醒注意意事项。。地陪要要向旅游游者预报报当日天天气和游游览点的的地形、、行走路路线的长长短等情情况，必必要时提提醒旅游游者带好好衣服、、雨具、、换鞋等等。7.准点集合合登车。。早餐时时向旅游游者问候候，提醒醒集合时时间和地地点;旅游者陆陆续到达达后，清清点实到到人数并并请旅游游者及时时上车，，地陪应应站在车车门一侧侧，一面面招呼大大家上车车，一面面扶助老老弱者登登车，开开车前，，要再次次清点人人数。（二）途途中导游游1.重申当日日活动安安排开车后，，地陪要要向旅游游者重申申当日活活动安排排，包括括午、晚晚餐的时时间地点点，向旅旅游者报报告到达达游览参参观点途途中所需需时间，，视情况况介绍当当日国内内外重要要新闻。。2.风光导游游在前往景景点的途途中，地地陪应向向旅游者者介绍本本地的风风土人情情、自然然景观，，回答旅旅游者提提出的问问题。3.介绍游览览景点抵达景点点前，地地陪应向向旅游者者介绍该该景点的的简要情情况，尤尤其是景景点的历历史价值值和特色色。讲解解要简明明扼要，，目的是是为了满满足旅游游者事先先想了解解有关知知识的心心理，激激起其游游览景点点的欲望望，也可可节省到到目的地地后的讲讲解时间间。4.活跃气氛氛如旅途长长，可以以讨论一一些旅游游者感兴兴趣的国国内外问问题，或或组织适适当的娱娱乐活动动等来活活跃气氛氛。（三）景景点导游游、讲解解1.交待游览览注意事事项（1）抵达景景点时，，下车前前地陪要要讲清并并提醒旅旅游者记记住旅行行车的型型号、颜颜色、标标志、车车号和停停车地点点、开车车的时间间。（2）在景点点示意图图前，地地陪应讲讲明游览览路线、、所需时时间、集集合时间间、地点点等。（（3）地陪还还应向游游客讲明明游览过过程中的的有关注注意事项项。2.游览中的的导游讲讲解抵达景点点后，地地陪应对对景点进进行讲解解。讲解解内容应应繁简适适度，包包括该景景点的历历史背景景、特色色、地位位、价值值等方面面的内容容。讲解解的语言言应生动动，富有有表达力力。在景点导导游的过过程中，，地陪应应保证在在计划的的时间与与费用内内，旅游游者能充充分地游游览、观观赏，做到到讲解与与引导游游览相结结合，适适当集中中与分散散相结合合，劳逸逸适度，，并应特特别关照照老弱病病残的旅旅游者。。3.留意旅游游者的动动向，防防止旅游游者走失失在景点导导游过程程中，地地陪应注注意旅游游者的安安全，要要自始至至终与旅旅游者在在一起活活动。注注意旅游游者的动动向并观观察周围围的环境境，和全全陪、领领队密切切配合并并随时清清点人数数，防止止旅游者者走失和和意外事事件的发发生。（四）参参观活动动旅旅游团团的参观观活动一一般都需需要提前前联络，，安排落落实并有有主人接接待。一一般是先先介绍情情况，然然后引导导参观。。带外团团时，地地陪的翻翻译要正正确、传传神，介介绍者的的言语若若有不妥妥之处，，地陪在在翻译前前应给予予提醒，，请其纠纠正，如如来不及及可改译译或不译译，但事事后要说说明，必必要时还还要把关关，以免免泄露有有价值的的经济情情报。（五）返返程中的的工作1.回顾当天天活动返程中，，地陪应应回顾当当天参观观、游览览的内容容，必要要时可补补充讲解解，回答答旅游者者的问询询。2.风光导游游如旅行车车不从原原路返回回饭店，，地陪应应做沿途途风光导导游。3.宣布次日日活动日日程返回饭店店下车前前，地陪陪要预报报晚上或或次日的的活动日日程、出出发时间间、集合合地点等等。提醒醒旅游者者带好随随身物品品。地陪陪要先下下车，照照顾旅游游者下车车，再向向他们告告别。六、其他他服务（一）社社交活动动1.宴请和品品尝风味味这类活动动包括宴宴会、冷冷餐会、、酒会和和风味餐餐等。品品尝具有有地方特特色的风风味，是是旅游者者经常参参加的宴宴请活动动，形式式自由、、不排座座次。旅旅游者品品尝风味味有两种种形式，，一种是是计划内内的，一一种是计计划外的的。后一一种是游游客自费费品尝风风味，邀邀请导游游人员参参加，在在这种情情况下导导游人员员注意不不要反客客为主。。不管在在何种情情况下，，地陪要要向旅游游者介绍绍风味名名菜及其其吃法并并进行广广泛交谈谈。2.会见旅游者（主要要是专业旅游游团）会见同同行或负责人人，导游人员员可做必要帮帮助。地陪事事先要了解会会见时是否互互赠礼品，礼礼品中是否有有应税物品，，若有应提醒醒有关方面办办妥必要的手手续。旅游者者若要会见在在华亲友，导导游人员应协协助安排，但但在一般情况况下无充当翻翻译的义务。。3.舞会有有关单位组组织的社交性性舞会，也有有旅游者自己己购票的娱乐乐性舞会。前前者，导游人人员一般应陪陪同前往;后者，地陪可可代为购票，，是否参加自自便，但无陪陪舞的义务。。（二）文娱活活动安排旅游者观观看计划内的的文娱节目时时，地陪须陪陪同前往，并并向旅游者简简单介绍节目目内容及其特特点，引导旅旅游者入坐，，介绍剧场设设施、位置;解答旅游者的的问题;在旅游者观看看节目过程中中，地陪要自自始至终坚守守岗位。在大大型娱乐场所所，地陪应提提醒旅游者不不要走散并注注意他们的动动向和周围的的环境，以防防不测。（三）购物服服务购物是旅游者者的一项重要要活动，地陪陪应严格执行行接待单位制制定的游览活活动日程，带带旅游团到旅旅游定点商店店购物，避免免安排次数过过多、强迫旅旅游者购物等等问题出现。。在旅游者购购物时，地陪陪应向全团讲讲清停留时间间及有关购物物的注意事项项，介绍本地地商品特色，，承担翻译工工作，介绍商商品托运手续续等。如遇小小贩强拉强卖卖时，地陪有有责任提醒客客人不要上当当受骗，不能能放任不管。。对商店不按按质论价、抛抛售伪劣商品品、不提供标标准服务时，，地陪应向商商店负责人反反映，维护客客人的利益。。（四）餐饮服服务地陪要提前落落实本团当天天的用餐，对对午、晚餐的的用餐地点、、时间、人数数、标准、特特殊要求逐一一核实并确认认。用餐时，，地陪应引导导旅游者进餐餐厅入坐，介介绍餐厅的有有关设施、饭饭菜特色、酒酒水的类别等等。向领队告告知地陪、全全陪的用餐地地点及用餐后后全团的出发发时间。用餐餐过程中，地地陪要巡视旅旅游团用餐情情况，解答旅旅游者在用餐餐中提出的问问题，并监督督、检查餐厅厅是否按标准准提供服务并并解决可能出出现的问题。。七、送客服务务（一）送行前前的业务1.核实交通票据据（1）旅旅行行团团离离开开的的前前一一天天，，地地陪陪应应核核实实旅旅游游团团离离开开的的机机（（车车、、船船））票票，，要要核核对对团团名名、、代代号号、、人人数数、、全全陪陪姓姓名名、、去去向向、、航航班班（（车车次次、、船船次次））、、起起飞飞（（开开车车、、启启航航））时时间间（（要要四四核核实实:计划划时时间间、、时时刻刻表表时时间间、、票票面面时时间间、、问问询询时时间间核核实实））、、在在哪哪个个机机场场（（车车站站、、码码头头））启启程程等等事事项项。。如如果果航航班班（（车车次次、、船船次次））和和时时间间有有变变更更，，应应当当问问清清内内勤勤是是否否已已通通知知下下一一站站接接待待社社，，以以免免造造成成漏漏接接。。（2）若若系系乘乘飞飞机机离离境境的的旅旅游游团团，，地地陪陪应应协协助助领领队队提提前前72小时时确确认认机机票票。。2.商定定出出行行李李时时间间（1）地地陪陪应应先先与与旅旅行行社社行行李李部部联联系系，，了了解解旅旅行行社社行行李李员员与与饭饭店店交交接接行行李李的的时时间间（（或或按按旅旅行行社社规规定定的的时时间间）），，然然后后与与饭饭店店行行李李部部商商定定地地陪陪、、全全陪陪、、领领队队与与饭饭店店行行李李员员四四方方交交接接行行李李的的时时间间。。（2）先与与领队队、全全陪商商定旅旅游者者出行行李的的时间间，然然后再再通知知旅游游者。。3.商定集集合、、出发发的时时间一般由由地陪陪与司司机商商定出出发时时间，，但为为了安安排得得更合合理，，还应应及时时与领领队、、全陪陪商议议，确确定后后应及及时通通知旅旅游者者。4.商定叫叫早和和早餐餐时间间地陪应应与领领队、、全陪陪商定定叫早早和用用早餐餐时间间，并并通知知饭店店有关关部门门和旅旅游者者。如如果该该团是是乘早早航或或早班班火车车则需需改变变用餐餐时间间、地地点和和方式式（如如带盒盒饭）），地地陪应应及时时作有有关安安排。。5.协助饭饭店结结清与与旅游游者有有关的的账目目（1）提醒醒旅游游者尽尽早与与饭店店结清清有关关账目目（如如洗衣衣费、、长途途电话话费、、饮料料费等等）;若旅游游者损损坏了了客房房设备备，地地陪应应协助助饭店店妥善善处理理赔偿偿事宜宜。（2）地陪陪应及及时通通知饭饭店有有关部部门旅旅游团团的离离店时时间，，提醒醒其与与旅游游者结结清账账目。。6.及时归归还证证件一般情情况下下，地地陪不不应保保管旅旅行团团的旅旅行证证件，，用完完后应应立即即归还还旅游游者或或领队队。在在离站站前一一天，，地陪陪要检检查自自己的的物品品，看看是否否保留留有旅旅游者者的证证件、、票据据等，，若有有应立立即归归还，，当面面点清清。出出境前前要提提醒领领队准准备好好全部部护照照和申申报单单，以以便交交边防防站和和海关关检查查。7.如有旅旅行社社负责责人送送行，，要认认真做做好欢欢送的的具体体组织织工作作（二））离店店服务务1.集中交交运行行李离饭店店前，，地陪陪要按按商定定好的的时间间与饭饭店行行李员员办好好行李李交接接手续续。旅旅游者者的行行李集集中后后，地地陪应应与领领队、、全陪陪共同同确认认托运运行李李的件件数（（包括括全陪陪托运运的行行李）），检检查行行李是是否上上锁，，捆扎扎是否否牢固固，有有无破破损等等，然然后交交付饭饭店行行李员员，填填写行行李运运送卡卡。行行李件件数一一定要要当着着行李李员的的面点点清，，同时时告知知领队队和全全陪。。2.办理退退房手手续旅游团团离开开饭店店前，，无特特殊原原因地地陪应应在中中午12∶∶00以前办办理退退房手手续（（或通通知有有关人人员办办理））。3.集合登登车（1）出发发前，，地陪陪应询询问旅旅游者者是否否已结结清账账目;提醒游游客不不要遗遗落物物品;收集好房房间钥匙匙交回饭饭店服务务台。（2）集合旅旅游者上上车，再再次清点点人数，，并提醒醒旅游者者检查随随身携带带的物品品。（三）送送行服务务1.致欢送辞辞导游人员员致欢送送辞，可可以加深深与旅游游者之间间的感情情。致欢欢送辞时时语气应应真挚、、富有感感情。地地点可选选在行车车途中，，也可在在机场（（车站、、码头））。欢送送辞的内内容应包包括:（1）回顾旅旅游活动动，感谢谢大家的的合作。。（2）表达友友谊和惜惜别之情情。（3）诚恳征征求旅游游者的意意见和建建议。（4）表达美美好祝愿愿。2.提前到达达机场（（车站、、码头）），照顾顾旅游者者下车地陪带团团到达机机场（车车站、码码头）必必须留出出充裕的的时间。。具体要要求是:出境或去沿海海城市的航班班，提前2小时;乘国内线飞机机提前1.5小时;乘火车提前1小时。旅行车到达机机场（车站、、码头），下下车前，地陪陪应提醒旅游游者带齐随身身的行李物品品，照顾全团团旅游者下车车后，要再检检查一下车内内有无旅游者者遗漏的物品品。3.办理离站手续续（1）国内航班（（车、船）的的离开手续①移交交通票票据和行李票票。到机场（（车站、码头头）后，地陪陪应迅速与旅旅行社行李员员联系，将行行李员交来的的交通票据和和行李托运单单或行李卡一一一清点无误误后交给全陪陪（无全陪的的团则交给领领队），请其其清点核实。。②与全陪按规规定办理好财财务拨款结算算手续并妥善善保管好单据据。③等旅游游团所乘交通通工具起动后后，地陪方可可离开。（2）国际航班（（车、船）的的出境手续①移交行李。。送出境的旅旅游团，地陪陪应和领队、、全陪一起与与旅行社行李李员交接行李李，清点、核核查后协助将将行李交给每每位旅游者，，由旅游者自自己携带行李李办理托运手手续。②地陪陪要向领队（（或旅游者））介绍办理出出境手续的程程序。③与全陪办理理财务拨款结结算手续并妥妥善保管好单单据;将返程交通票票据交给全陪陪。④旅游团团进入隔离区区后，地陪、、全陪才可离离开。4.与司机结账送走旅游团后后，地陪应与与司机核实用用车公里数，，在用车单据据上签字，并并要保留好单单据。八、后续工作作（一）处理遗遗留问题下团后，地陪陪应妥善、认认真处理好旅旅游团的遗留留问题，按有有关规定办理理旅游者临行行前托办的事事宜，必要时时请示领导后后再办理。（二）结账按旅行社的具具体要求并在在规定的时间间内，填写清清楚有关接待待和财务结算算表格，连同同保留的各种种单据、接待待计划、活动动日程表等按按规定上交有有关人员，并并到财务部门门结清账目。。（三）总结工工作1.认真做好陪团团小结，实事事求是地汇报报接团情况。。涉及旅游者者的意见和建建议，力求引引用原话，并并注明旅游者者的身份。2.旅游中若发生生重大事故，，要整理成文文字材料向接接待社和组团团社汇报，反反映并改进意意见。3.按财务规定，，尽快报销旅旅差费。4.归还所借物品品。第三节领领队导游服务务程序与服务务规范一、服务准备二、全程陪同服务务三、后续工作EXIT一、服务准备备（一）研究旅行团情情况（二）核对各各种票据、表表格和旅行证件（三）物质准准备（四）开好出出国前的说明明会EXIT二、全程陪同同服务（一）办理中中国出境手续续（二）办理国国外入境手续续（三）境外旅旅游服务（四）维护团团结工作（五）保管证证件和机票（六）回国前前后的工作EXIT三、后续工作作1.领队在请旅游游者填写征求求意见表后，，将表格收回回。2.领队要详细填填写《领队小结》，整理反映材材料。3.与有关方面结结清账目，归归还物品。4.领队还要协助助旅行社领导导处理遗留问问题。EXIT第四节景景区（点））导游工工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别别服务EXIT一、服务务准备（一）熟悉悉情况况（二）物物质准备备EXIT二、导游游服务（一）致欢迎迎辞（二）导游讲讲解（三）注意事事项EXIT欢迎辞（一））（一）女士们，先生生们：欢迎各位来海海南。请允许许我向你们作作介绍，此次次你们的海南南之旅由海口中中国旅行社负负责全程安排排。这是杨先先生，我们的的司机，他的车号号是BJl2345。我姓王，来来自海口中中国旅行社社，是你们海南之行行的导游。。如你们有有什么要求求，请告诉诉我。我的的职责是为你们的旅旅行铺平道道路，尽力力照顾好各各位，使你你们的旅行行愉快。海南既是我我国著名的的旅游度假假胜地，也也是经商、、购物、饮饮食、娱乐的的理想之地地。海南是是一个年青青的特区省省份，建省省10年来，海南建建设取得了了很大的发发展，每天天都发生着着日新月异异的变化。作为中中国第二大大岛屿，地地处南海，，其热带浪浪漫风情已已成为了人们向往之之地。二都市市总是旅游游者的向往往之地，可可都市的喧喧嚣久了之之后也会令令人厌烦。大大家今天来来到这童话话般美丽的的海岛，将将在这短短短的几天中，领略椰椰风海韵那那迷人的热热带风情，，一定会让让您回归自自然，抛弃烦恼。海海南有许多多旅游景点点，短期内内肯定是看看不完的，，然而走马观花也能能让您受益益匪浅。祝愿大家在在海南旅游游愉快!谢谢谢各位。。EXIT欢迎辞（二二）女士们，先先生们：早上好!欢欢迎各位来来宾。我叫叫王明，是是各位参观观美丽的海海南岛期间间的导游。。首先，我我来简短地地介绍一下下这几天的的日程安排排。现在，我们们先去下榻榻的饭店，，到饭店后后再介绍饭饭店的情况况及如何办办理登记手手续等。吃吃午饭时，，我会详细细地介绍和和回答各位位提出的有有关海南的的各种问题题。请允许许我代表我我们的旅行行社及我个个人，热烈烈欢迎各位位光临海南南，真挚祝祝愿各位海海南之行愉愉快!我们们会尽我们们的最大热热忱为各位位服务，如如果需要什什么，请随随时提出，，不要客气气，任何事事情都行。。现在我来来说一下日日程安排………谢谢各位!再次祝愿愿你们海南南之行愉快快!EXIT欢迎辞（三三）(三)女士们，先先生们：下午好!请请允许我代代表观光假假期旅行社社，欢迎各各位贵宾来来到我们的海滨滨城市。我我叫马丽，，如您愿意意也可以叫叫我小马。。我是你们在这里停停留期间的的导游。今今天第一天天我们将入入住海口泰泰华大酒店，我的电电话是667836跖。如您您有要事要要办，可打打电话告知知我，我会随时为为您效劳。。现在我来告告诉各位几几件事情，，希望能使使你们感兴兴趣：第一……第二……第三……我相信经过过长途旅行行之后，这这一简短的的介绍希望望能为你带带去一点点愉快快和轻松。。我真诚地地祝愿各位位快乐、万万事如意。。我会尽力为各位提提供方便。。如有问题题，不要客客气，请随随时提问。。我将随时为各位效效劳。谢谢谢!第五节散散客导游服服务程序一、、接接站站服服务务二、、导导游游服服务务三、、送送站站服服务务一、、接接站站服服务务（一一））服服务务准准备备导游游人人员员接接受受迎迎接接散散客客导导游游服服务务的的任任务务后后，，应应认认真真做做好好迎迎接接的的准准备备工工作作。。1.导游游人人员员应应明明确确迎迎接接的的日日期期、、航航班班或或车车次次的的抵抵达达时时间间;散客客姓姓名名及及人人数数和和下下榻榻的的饭饭店店;有无无航航班班（（车车次次））及及人人数数的的变变更更;提供供哪哪些些服服务务项项目目;是否否与与其其他他游游客客合合乘乘一一辆辆旅旅游游车车至至下下榻榻的的饭饭店店等等。。2.做好出发发前的准准备。导游人员员要准备备好写有有散客的的姓名或或散客旅旅游团的的欢迎标标志及地地图，随随身携带带的导游游证、胸胸卡、旗旗子、接接站牌;检查所需需票证，，如离港港机（车车、船））票、餐餐单、游游览券等等。3.联系交通通工具。。导游人员员要与散散客部计计调部门门确认司司机姓名名并与司司机联系系，约定定出发的的时间、、地点，，了解车车型、车车号。（二）接接站服务务接站时要要使散客客或散客客旅游团团受到热热情友好好的接待待，有宾宾至如归归之感。。1.提前到港港等候导游人员员若迎接接的是乘乘飞机而而来的散散客或散散客旅游游团，应应提前20分钟到达达机场，，在国际际或国内内进港隔隔离区门门外等候候;若是迎接接乘火车车而来的的散客或或散客旅旅游团，，应提前前30分钟进车车站站台台等候。。2.迎接散客客在航班（（列车））抵达时时刻，导导游人员员应与司司机站在在不同的的出口并并易于被被发现的的位置举举牌等候候，以便便散客前前来联系系，导游游人员也也可根据据散客的的民族特特征上前前询问。。确认迎迎接到应应接的散散客后导导游人员员应主动动问候，，并介绍绍所代表表的旅行行社和自自己的姓姓名，对对其表示示欢迎。。询问散散客在机机场或车车站还需需办理的的事情，，并给予予必要的的协助。。询问散散客的行行李件数数并进行行清点，，帮助散散客提取取行李和和引导客客人上车车。如是是散客旅旅游团，，要将行行李清点点后交行行李员运运送。如未接到到应接的的散客或或散客旅旅游团，，导游人人员应询询问机场场（车站站）的工工作人员员，确认认本次航航班（列列车）确确已全部部进港的的游客和和在隔离离区内没没有出港港的游客客。导游游人员要要与司机机配合，，在尽可可能的范范围内至至少寻找找20分钟。若若确实找找不到应应接的散散客或散散客旅游游团，导导游人员员应同计计调部门门电话联联系，报报告迎接接的情况况，核实实散客或或散客旅旅游团抵抵达的日日期或航航班（车车次）有有无变化化。当确确认迎接接无望时时，经计计调部门门同意方方可离开开机场（（车站））。（三）沿沿途导游游服务在从机场场（车站站）至下下榻饭店店的途中中，导游游人员对对散客或或散客旅旅游团应应像团队队包价旅旅游团一一样进行行沿途导导游，介介绍所在在城市的的概况，，下榻饭饭店的地地理位置置和设施施，以及及沿途景景物和有有关注意意事项等等。对个个体散客客，沿途途导游服服务可采采取对话话的形式式进行。。（四）入入店服务务应使散客客或散客客旅游团团进入饭饭店后尽尽快完成成住宿登登记手续续，导游游人员应应热情介介绍饭店店的服务务项目及及住店的的有关注注意事项项，与散散客或散散客旅游游团确认认日程安安排与离离店的有有关事宜宜。1.帮助办理理住店手手续2.确认日程程安排导游人员员在帮助助散客或或散客旅旅游团办办理入住住手续后后，要与与客人确确认日程程安排。。当客人人确认后后，将填填好的安安排表、、游览券券及赴下下站的飞飞机（火火车）票票交与客客人，并并让其签签字确认认。如散散客乘坐坐大旅游游车游览览，应详详细说明明各种票票据的使使用，集集合时间间、地点点，以及及离店的的时间与与送站安安排。3.确认机机票若散客客将乘乘飞机机赴下下一站站，而而又不不需要要旅行行社为为其代代买机机票时时，导导游人人员应应叮嘱嘱散客客提前前预订订和确确认机机座;如散客客需要要协助助确认认机座座时，，导游游人员员可告告其确确认机机票的的电话话号码码;如散客客愿将将机票票交与与导游游人员员帮助助确认认，而而接待待计划划上又又未注注明需需协助助确认认机票票时，，导游游人员员可向向散客客收取取确认认费并并开具具证明明。导导游人人员帮帮助散散客确确认机机票后后，应应向散散客部部计调调部门门报告告核实实确认认的航航班号号和离离港时时间。。4.推销旅游服服务项目导游人员在在迎接散客客或散客旅旅游团的过过程中，应应相机询问问他们在本本地停留期期间还需旅旅行社为其其代办何种种事项，并并表示愿竭竭诚为其提提供服务。。（五）后续续工作迎接服务完完毕后，导导游人员应应及时将同同接待计划划有出入的的信息及散散客的特殊殊要求反馈馈给散客部部。对于未未在机场或或车站接到到散客的导导游人员来来说，回到到市区后应应前往散客客下榻的饭饭店前台确确认客人是是否已入住住饭店。如如客人已入入住饭店，，必须主动动与客人联联系并表示示歉意。要要按接待计计划安排好好散客停留留期间的有有关委托服服务，然后后向散客部部计调部门门报告全过过程。二、导游服服务（一）出发发前的服务务出发前，导导游人员应应做好有关关的准备工工作，如携携带游览券券、导游小小旗、宣传传材料、游游览图册、、导游证、、胸卡、名名片等，并并与旅游车车司机联系系集合的时时间、地点点，督促司司机做好有有关准备工工作。导游游人员应提提前15分钟抵达集集合地点，，引导散客客上车。如如是选择性性旅游团，，客人分住住不同的饭饭店，导游游人员应偕偕同司机驱驱车按时到到各饭店接接运客人。。客人到齐齐后，再驱驱车前往游游览地点。。根据接待待计划的安安排，导游游人员必须须按照规定定的路线和和景点率团团进行游览览。（二）沿途途导游服务务散客的沿途途导游服务务与团队游游客大同小小异。如导导游人员接接待的是临临时组合起起来的选择择性旅游团团，初次与与客人见面面时，导游游人员应代代表旅行社社、司机向向客人致以以热烈的欢欢迎，表示示愿竭诚为为客人服务务，希望客客人予以合合作，多提提宝贵意见见和建议，，并祝客人人游览愉快快、顺利。。导游人员员除做好沿沿途导游之之外，应特特别向客人人强调在游游览中注意意安全。（三）现现场导游游讲解抵达游览览景点下下车前，，导游人人员应告告知客人人游览完完景点后后的上车车时间、、地点和和车型、、车号。。客人下下车游览览景点时时，导游游人员应应对景点点的历史史背景、、特色等等进行讲讲解，语语言要生生动，有有声有色色，引导导客人观观赏。如是个体体散客，，导游人人员可采采用对话话形式进进行讲解解。游览览前，导导游人员员应向其其提供游游览路线线的合理理建议，，由客人人自行选选择;如是散客旅游游团，导游人人员应陪同旅旅游团边游览览边讲解，随随时回答客人人的提问，并并注意观察客客人的动向和和周围的情况况，以防客人人走失或发生生意外事故。。接待计划规定定的景点游览览结束后，导导游人员要将将客人送回下下榻的饭店（四）其他服服务由于散客的自自由活动时间间较多，导游游人员应当好好他们的顾问问，可协助其其安排购物或或晚间娱乐活活动，提醒客客人注意安全全，引导他们们去健康的娱娱乐场所。（五）后续工工作接待任务结束束后，导游人人员应及时将将有关情况反反馈给散客部部，或填写《零散游客登记记表》。三、送站服务务（一）服务准准备1.详细阅读送站站计划导游人员接受受送站任务后后，应详细阅阅读送站计划划，明确所送送散客的姓名名或散客旅游