客户识别与服务

第五章客户识别与客户服务

学习目标

通过本章的学习，你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值的客户的方法，并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方法。你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段，并能对客户关怀进行评价

本章结构5.1客户识别5.2客户服务概述5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM

5.1客户识别客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别

企业企业客户种类三种类二种类一种类一顾客二顾客一顾客三客户细分客户识别员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀（1）客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响（2）客户识别对新客户获取的影响尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的

5％25％

客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.2识别潜在客户1.潜在客户的定义潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀2.研究潜在客户的意义研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动

研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀3.识别潜在客户的原则识别潜在客户的原则

摒弃平均客户的观点

认真考虑合作关系的财务前景

应该知道何时需要谨慎小心对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用搜索那些具有持续性特征的客户寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀潜在客户成为你的客户的理由利益：客户能在你这里获得较低的价格或利润空间态度：客户在你这里受到了重视产品：提供的产品具有竞争优势，满足客户的需求服务：售后服务有保障

5.1.3识别有价值客户

实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。我们将客户大致分为两种：交易型客户（transactionbuyer）、关系型客户（relationshipbuyer）交易型客户关系型客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀识别有有价值值的客客户实实际上上需要要两个个步骤骤首先，，要分分离出出交易易型客客户其次，，分析析剩下下来的的关系系型客客户我们将将全部部的有有价值值的关关系型型客户户分为为截然然不同同的三三类

给公司司带来来最大大盈利利的客客户带来可可观利利润并并且有有可能能成为为公司司最大大利润润来源源的客客户现在能能够带带来利利润，，但正正在失失去价价值的的客户户员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀50%40%10%5.1.4识别别客户户需求求1.需需求和和需要要2.找找出客客户的的需求求需求＝需要＋会见头头等客客户意见箱箱、意意见卡卡调查查客户数数据库库分析析个人努努力考察竞竞争者者兴趣小小组市场场调研研小组组员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀客户识识别案案例思考与与讨论论:本案例例采用用哪些些方法法来识识别有有价值值的客客户?客户识识别的的意义义是什什么?5.2客户户服务务既然你你把房房子都都卖给给他了了，就就把爱爱心也也送给给他吧吧，充充满爱爱心的的房子子会让让他感感动，，也感感动着着你！！员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀5.2.1客户户服务务计划划与预预测服务的的生产产过程程就是是与客客户直直接互互动的的过程程，所所以服服务是是不能能储备备的。。当服务务发生生的时时候必必须满满足客客户的的需求求片面追追求服服务产产能可可能导导致产产能过过剩从从而浪浪费资资源，，最终终增加加了服服务成成本员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀服务预预测的的分类类长期预预测(2)中中期预预测(3)短短期预预测员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀服务计计划行行动通过为为客户户产品品的最最佳运运行而而预先先维护护的服服务计计划，，企业业可以以为服服务业业务创创造持持续的的收入入流。。这种能能够预预期到到的必必要服服务或或已计计划的的维护护的功功能，，可以以唤起起服务务组织织在这这些事事件之之前，，通过过接触触客户户采取取预防防行动动客户服服务体体系员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀总部服务中心分公司客户服务部项目客户服务组客户服服务管管理的的内容容产品担担保书书服务合合同服务请请求服务的的提醒醒与通通知服务调调度现场服服务投诉管管理个案管管理5.3个性性化服服务5.3.1个性性化服服务的的理念念1.个个性与与个性性化服服务个性，，是一一个真真实的的人的的真实实的外外在形形式。。个性性化服服务，，是一一种真真实的的服务的的最高高级表表现形形式互联网网的发发展个性化化的发发展员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀在互联联网上上，交交互技技术的的支撑撑为服服务目目标的的细分分提供供了广广阔的的前景，可可以实实现一一对一一的服服务个性化化服务务（CustomizedService））也称称为定定制服服务，，就是是按照照客户的需需要提提供特特定的的服务务2.网网络时时代的的个性性化服服务服务时时空的的个性性化服务内内容的的个性性化服务方方式的的个性性化员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀5.3.2个性性化服服务的的策略略1.个性性化服服务从从收集集客户户资料料开始始对于任任何一一个成成功的的商务务活动动来说说，收收集资资料都都是至至关重重要的环节节，有有关客客户行行为的的资料料是分分析投投资收收益的的基础础2.实实施个个性化化服务务的基基础条条件拥有完完善的的基本本服务务良好的的品牌牌形象象完善的的数据据库系系统等等员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀5.4客户户关怀怀5.4.1客户户关怀怀的内内涵在“以以产品品为中中心””向““以以客户户为中中心””的经经营模模式转转变的的情况况下，客客户关关怀成成为企企业经经营理理念的的重要要组成成部分分客户关关怀ＣＲＭＭ亲如一一家的感情情以诚待待人的准则则员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀5.4.2客户户关怀怀的内内容客户关关怀活活动包包含在在客户户从购购买前前、购购买中中到购购买后后的客客户体体验的的全部部过程程中。。售前服服务就就是卖卖之前前让人人看，，其主主要形形式包包括产产品推推广、、展示示会、、广告告宣传传和知知识讲讲座等等客户购购买期期间的的客户户关怀怀则与与企业业提供供的产产品或或服务务紧紧紧的联联系在在一起起购买后后的客客户关关怀活活动则则集中中于高高效地地跟进进和圆圆满完完成产产品的的维护护和修修理等等相关关步骤骤员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀5.4.3客户户关怀怀的手手段（1））主动动电话话营销销（2））网站站服务务（3））呼叫叫中心心员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户服服务概概述个性化化服务务客户关关怀5.4.4客户户关怀怀的评评价无论从从客户户角度度还是是从公公司角角度考考察，，在许许多方方面客客户关关怀的的程度度是很难测测度和和评价价的。。总的的说来来，可可以从从三个个角度度对客客户关关怀进进行评评价(1））寻求求特征征（searchproperty）(２)体验验特征征（experienceproperty）(３)信用用特征征（credenceproperty）员工授授权在在客户户服务务与关关怀中中的作作用以服务务整合合CRM客户识识别客户户服服务务概概述述个性性化化服服务务客户户关关怀怀5.5员员工工授授权权在在客客户户服服务务与与关关怀怀中中的的作作用用权利利信息息知识识报酬酬赋予予服服务务人人员员一一定定的的权权利利，，发发挥挥他他们们的的主主动动性性和和创创造造性性的的方方法法，，是是治治疗疗低低品品质质、、低低效效率率服服务务的的一一剂剂良良药药员工工授授权权在在客客户户服服务务与与关关怀怀中中的的作作用用以服服务务整整合合CRM客户户识识别别客户户服服务务概概述述个性性化化服服务务客户户关关怀怀5.6以以服服务务整整合合CRM（１１））客客户户服服务务与与生生产产的的关关系系客户户服服务务的的基基础础还还是是产产品品，，产产品品是是服服务务的的前前提提。。服服务务可可以以以以客客户户导向向来来指指导导生生产产，，体体现现客客户户的的需需求求（２２））客客户户服服务务与与营营销销的的关关系系新型型客客户户服服务务与与营营销销是是分分不不开开的的，，CRM将将二二者者合合为为一一体体，，将将客客户户服务务视视为为另另一一种种营营销销途途径径（３３））客客户户服服务务与与销销售售的的关关系系客户户服服务务和和销销售售已已经经形形成成你你中中有有我我、、我我中中有有你你的的局局面面，，不不是是哪哪一一个部部门门可可以以孤孤立立地地完完成成其其中中的的一一项项任任务务，，而而是是需需要要二二者者密密切切配配合合、、共共同同进退退员工工授授权权在在客客户户服服务务与与关关怀怀中中的的作作用用以服服务务整整合合CRM客户户识识别别客户户服服务务概概述述个性性化化服服务务客户户关关怀怀倾听听与与回回溃溃（（游游戏戏））活动动目目标标：：1、、学学习习人人际际沟沟通通的的基基本本态态度度(技技巧巧)－－倾倾听听。。2、、体体会会「「倾倾听听」」与与「「回回馈馈」」在在人人际际沟沟通通时时所所产产生生的的效效果果。。活动动程程序序：：1、、三三人人一一组组，，未未满满三三人人者者，，则则分分派派到到他他组组成成四四人人一一组组。。2、、每每组组三三人人(或或四四人人)轮轮流流当当说说话话者者(一一次次一一人人)，，倾倾听听者者(一一次次一一人人)、、与与观观察察者者(一一至至二二人人)，，每每人人皆皆须须分分别别当当过过三三种种角角色色，，体体会会每每种种角角色色的的立立场场与与感感觉觉。。3、三种种角色的的任务如如下：说说话话者：在在五分钟钟内主动动引发各各种话题题。倾倾听者者：只扮扮演听与与响应的的角色，，不主动动引发任任何话题题。观观察者者：不介介入说话话者与倾倾听者的的对话，，只负责责观察两两人的对对话情形形。4、事后后讨论：：每人皆皆当过三三种角色色后，小小组成员员作经验验分享的的活动，，说话者者与倾听听者分享享彼此的的感觉，，观察者者则说出出所观察察到的情情形。备注：在在人际沟沟通中，，并不只只是把自自己的意意见、想想法表达达出来，，更重要要的是也也要用心心听对方方所传达达的讯息息，如此此才能真真正达到到双向沟沟通的目目的。此此种倾听听的能力力，是种种基本的的沟通态态度，也也是一种种可习得得的技巧巧。5.4客客户关怀怀5.4.1客户户关怀的的内涵在“以产产品为中中心”向向“以以客户为为中心””的经营营模式转转变的情情况下，客户户关怀成成为企业业经营理理念的重重要组成成部分客户关怀怀ＣＲＭ亲如一家家的感情以诚待人人的准则员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用以服务整整合CRM客户识别别客户服务务概述个性化服服务客户关怀怀5.4.2客户户关怀的的内容客户关怀怀活动包包含在客客户从购购买前、、购买中中到购买买后的客客户体验验的全部部过程中中。售前服务务就是卖卖之前让让人看，，其主要要形式包包括产品品推广、、展示会会、广告告宣传和和知识讲讲座等客户购买买期间的的客户关关怀则与与企业提提供的产产品或服服务紧紧紧的联系系在一起起购买后的的客户关关怀活动动则集中中于高效效地跟进进和圆满满完成产产品的维维护和修修理等相相关步骤骤员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用以服务整整合CRM客户识别别客户服务务概述个性化服服务客户关怀怀5.4.3客户户关怀的的手段（1）主主动电话话营销（2）网网站服务务（3）呼呼叫中心心员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用以服务整整合CRM客户识别别客户服务务概述个性化服服务客户关怀怀5.4.4客户户关怀的的评价无论从客客户角度度还是从从公司角角度考察察，在许许多方面面客户关关怀的程程度是很难测度度和评价价的。总总的说来来，可以以从三个个角度对对客户关关怀进行行评价(1）寻寻求特征征（searchproperty）(２)体体验特征征（experienceproperty）(３)信信用特征征（credenceproperty）员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用以服务整整合CRM客户识别别客户服务务概述个性化服服务客户关怀怀5.5员员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用权利信息知识报酬赋予服务务人员一一定的权权利，发发挥他们们的主动动性和创创造性的的方法，，是治疗疗低品质质、低效效率服务务的一剂剂良药员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用以服务整整合CRM客户识别别客户服务务概述个性化服服务客户关怀怀5.6以以服务整整合CRM（１）客客户服务务与生产产的关系系客户服务务的基础础还是产产品，产产品是服服务的前前提。服服务可以以以客户户导向来指指导生产产，体现现客户的的需求（２）客客户服务务与营销销的关系系新型客户户服务与与营销是是分不开开的，CRM将将二者合合为一体体，将客客户服务视为为另一种种营销途途径（３）客客户服务务与销售售的关系系客户服务务和销售售已经形形成你中中有我、、我中有有你的局局面，不不是哪一一个部门可可以孤立立地完成成其中的的一项任任务，而而是需要要二者密密切配合合、共同同进退员工授权权在客户户服务与与关怀中中的作用用以服务整整合CRM客户识别别客户服务务概述个性化服服务客户关怀怀月球求生生记背景资料料假设你现现在是一一名太空空飞行船船的队员员，任务务是与母母船相约约在月球球上光亮亮一片的的地方集集合，但但因机件件故障，，你的宇宇宙飞船船在距离离约定地地方200哩之之外堕落落了，除除了15件器材材外，其其余的器器材都在在堕落时时坏掉了了，你们们能否生生存下去去取决于于你们能能否到达达母船，，所以你你和你的的同伴要要决定那那15个个仪器对对你们的的生存至至为重要要。指引下列的就就是那15件未未坏掉的的器材，，你需要要将它们们按『协协助生存存的重要要性』来来编排次次序，在在你觉得得最重要要的东西西旁写1字，其其次的写写2字，，余此类类推直至至15个个次序都都排好为为止。你可以选选择的物物资：一盒火柴柴浓缩食物物五十呎尼尼龙绳降落伞的的丝质布布料可携式发发热器两支点四四五口径径手枪一盒脱脂脂奶粉二百磅氧氧气桶星际地图图（月球球宇域））救生艇磁力指南南针五加仑水水讯号火箭箭急救箱连连注射用用针筒太阳能FM无线线电收发发器要求：请将以上上十五件件物品按按重要性性排好次次序，并并附上简简单的解解释。决定过程程指引:小组动力力学的研研究明确确地显示示出，一一个小组组如何运运用他们们的人力力资源，，往往是是影响整整队人表表现的关关键。在在这个活活动中，，你们需需要使用用寻求共共识的技技巧，亦亦即是说说那十五五件物品品的排列列次序成成为小组组的决定定之前，，必须先先得到全全组人的的认同；；可是共共识是颇颇难达到到的，因因为不是是每一件件对象的的排名都都可以得得到小组组中每一一个人的的完全同同意。然然而达致致共识并并不是一一个目的的（虽然然有时我我们会无无意识地地做到）），亦不不是必要要的，尤尤其当小小组中每每一个人人都觉得得自己对对小组应应有绝对对的控制制权时。。决定过程程指引:需要强调调的是尽尽管组员员有不同同的满足足程度，，以及对对可行的的建议有有不同的的接纳程程度，他他们有更更大可能能会根据据基本的的逻辑去去接受一一件对象象的排名名。当所所有组员员都接受受以此为为最低标标准时，，他们已已可说是是达成共共识，并并以小组组为基础础作出决决定———另一方方面，如如果有一一个人认认为有需需要，他他仍能阻阻挠小组组的决定定——而而得出的的决定往往往会为为每个人人带来最最大的互互惠利益益。以下下是在寻寻求共识识的过程程中一些些要注意意的事项项：决定过程程指引:1.不要要和别人人争持你你所排的的次序才才是最好好。应向向各队员员清晰及及有逻辑辑地讲解解你的排排序理据据，但必必须认真真地留意意其它人人对该重重点的反反应及陈陈述的意意见。2.讨讨论期间间应避免免使用「「嬴,输输」等字字眼。拋拋开必须须有人嬴嬴或有人人输的观观念，一一但出现现僵局，，应寻求求另一个个双方都都能接受受的方法法。3.不要要因为避避免和别别人争持持或只为为了维持持团体的的和谐而而同意别别人的意意见。应应据理力力争并排排除那些些没有目目的及逻逻辑的建建议，切切不可全全面投降降。决定过程程指引:4.不要要使用那那些纯粹粹为了避避免争持持的方法法来做一一个全体体决定，，如小数数服从多多数，取取平均数数，讨价价还价或或掷毫决决定等方方式。应应视不同同的意见见为尚有有人隐藏藏着心里里的意见见并未和和各人分分享，并并和各团团员继续续讨论直直至各人人均取得得共识为为止。5.应应视各种种意见为为中性及及有建设设性的，，而不要要视为一一种作决决定的绊绊脚石。。基本上上越多不不同意见见存在的的而且确确是更容容易引发发冲突，，但亦同同时增加加了各种种可行方方法可供供选择。。决定过程程指引:6.应对对初步的的共识存存怀疑态态度，然然后寻求求各人同同意该项项建议的的背后原原因，在在正式讨讨论该建建议前必必须确定定各人均均因为差差不多的的原因而而同意取取得共识识。7.避免免一些交交换式或或妥协式式的团体体决定方方式。例例如：一一位持异异见的团团员在此此项目上上最终妥妥协后，，并不表表示在下下一个项项目上各各团员需需因此而而依他的的意见行行事。8.请请相信你你的团员员有能力力做到大大家决定定要做的的项目，，不要作作负面的的想法及及说一些些使人绝绝望的说说话。月球求生生记(专专家答案案)月球求生生记曾被被送交美美国太空空总署罝罝于得克克萨斯州州休斯顿顿载人宇宇航器中中心，并并由宇航航人员设设备部的的专家定定出答案案。以下下就是该该十五件件物品的的排列次次序，还还有那些些可能令令你感到到惊讶的的原因。。项目正正确答答案及原原因一一盒火柴柴15由由于月月球没有有氧气助助燃，所所以火柴柴差不多多是完全全没有用用

浓缩缩食物4有效效的能量量补充途途径五五十呎尼尼龙绳6可可用于攀攀爬悬崖崖，亦可可用于运运送伤者者

降落落伞的丝丝质布料料8阻隔隔太阳射射线可可携式发发热器13除除了在在黑暗的的一边月月面外就就没想到到用两两支点四四五口径径手枪11一一个可可能的推推进方法法

一盒盒脱脂奶奶粉12只只是浓缩缩食物的的翻版，，但体积积大得多多

二百百磅氧气气桶1最迫迫切的生生存需要要

星际际地图3基本本的领航航方法救救生艇艇9军军用救救生艇的的二氧化化碳气樽樽可用作作推进剂剂

磁力力指南针针14月球球磁场没没有分成成两极五五加仑仑水2补补充在在月面有有光一面面的大量量体液流流失讯讯号火箭箭10与与在视视线范围围内的母母船发出出讯号急急救箱箱连注射射用针筒筒7配配合宇宇宙飞行行服上的的接驳口口

太阳阳能FM无线电电收发器器5提提供短距距离通讯讯9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:44:3006:44:3006:4412/31/20226:44:30AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:44:3006:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:44:3006:44:3006:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:44:3006:44:30December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:30上上午午06:44:3012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:44:3006:44:3031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:44:30上上午6:44上上午午06:44:3012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:44:3006:44:3006:4412/31/20226:44:30AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:44:3006:44Dec-2231-Dec-2212