客户满意度提升关键培训课件

上海康裕企业管理咨询有限公司满意度提升关键—了解客户，关注需求讲师简介张睿南京师范大学法学学士通信知名咨询公司培训师各地市通信运营商指定培训讲师南京大学企业战略研究所研究员自成服务营销一体化导航者目录关于满意度满意度的主要短板改善思路举措关于满意度什么是满意度？客户怎样才会满意？客户对于移动有怎样的期望值？满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果关于满意度提醒服务满意度促销活动满意度资费套餐满意度新业务满意度标准满意度营业厅满意度网络部扣分占比高达34%市场部扣分占比高达28%网络满意度关于满意度满意度的提升主要障碍！重视度不够—考核导向有偏重关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少理解有偏差—服务与营销不平衡对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…缺乏抓手—效果不明显缺耐心如何提升满意度？光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。提升客户满意度有两条途径：一是通过严抓服务质量来提升二是通过改善客户感知来提升传统的“三板斧”引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！目录关于满意度满意度的主要短板改善思路举措新业务满意度主要短板2012第一季度满意度成绩纵观3个季度新业务满意度的成绩分析新业务满意度短板新业务满意度主要短板2012第3季度满意度成绩2012第2季度满意度成绩为什么客客户觉得得不合理理？我们自己己觉得合合不合理理？没有用肯肯定不合合理;不好用-质量不不好，肯肯定也觉觉得不合合理！超过心理理预期也也会觉得得不合理理你觉得多多少钱合合理？费用合理理的标准准是什么么？费用合理理的标准准有用—当当你觉得得有些东东西对你你有用，，你才会会愿意去去付更多多的费用。好用—使使用过程程质量能能达到预预期值透明—不不要乱收收费，不不要超过过收费的的预期值值及时提醒醒告知是是最好的的方法……因此，提提升满意意度的主主要抓手手在于让让客户能能够明白白消费和和让客户户与新业业务有利利益的关关联，这这样才能能根本淡淡化费用用的敏感感度。手机上网网是不满满意客户户最多的的业务(31%)，主主要是因因为“网网速慢””等网网络质量量问题引引起的13数据来源源：省内内满意度度调查不不满意客客户回访访值得注意意的是，，20%的不满满意用户户表示没没有不满满意的方方面，表表明客户户对“10分””评价的的感知还还需进一一步引导导手机上网网的网络络质量问问题同样样也是投投诉最多多的问题题新业务投投诉最多多的是““自有业业务”，，其次是是“互联联网业务务”。“互联网网业务””最大的的问题是是“手机机上网的的网络问问题”，，包括有有信号无无法打开开、网速速慢或网网页无法法打开以以及断线线。随E行的的网络通通信问题题是互联联网业务务第二大大投诉问问题。手机上网网（）的的计费错错误也是是投诉量量较大的的问题（（3100件））手机上网网（）通通信问题题“新业务务”投诉诉构成（（件、%）数据来源源：陕西西省2012年年第一季季度投诉诉数据针对其他他自有业业务，客客户投诉诉最多的的是手机机电视““无法正正常收看看套餐频频道”和和彩铃““不知情情定制、、取消或或变更””新业务投投诉最多多的是““自有业业务”，，其次是是“互联联网业务务”。“自有业业务”投投诉量较较大的是是手机电电视（））“无法法正常收收看套餐餐频道””和彩铃铃“不知知情定制制、取消消或变更更”。手机电视视（）投投诉问题题“新业务务”投诉诉构成（（件、%）彩铃投诉诉问题产品本身身品质和和被动开开通完全全不符合合客户的的感知需需求不知情定定制、取取消或变变更样本描述述：所有有用户（（914）不满意客客户回访访用户提及及的新业业务典型型问题比比例(%)问题出在在推广的的过程推广的模模式？捆绑、促促销活动动人员介绍没有体验，业业务介绍就只只能照本宣科科，介绍的人人本身没底，，也就没有说说服力，。你说出来如果果是自己的亲亲身感受，你你觉得还会很很平淡吗？这种模式下，，你觉得客户户会使用吗？？如果没有使用用，调查时，，客户会怎样样回答呢？资费、促销活活动满意度主主要短板第一一季度资费、促销活活动满意度主主要短板一季季度4月份资费套餐短板板分析？套餐设计合理理、宣传清晰晰、设计符合合您的要求以以及价格水平平差异程度是是目前套餐资资费的短板。。问题1：套餐餐设计合理、、宣传清晰、、设计符合您您的要求，三三者之间有无无联系？符合您的要求求，您才会觉觉得合理。（（你的要求是是什么？）如何开展很好好的宣传，传传递合理的标标准问题2：价格格水平差异程程度是否真有有那么大？三家运营商，，客户认为哪哪家资费最贵贵？人云亦云，就就像网络一样样，资费的劣劣势似乎一直直深深的印在在消费者脑中中，因此，如如何改变这种种惯性认知，，是提升关键键。Q3我们了解解对手的资费费吗？Q4我们有没没有资费优势势？Q5—当客户户问及资费怎怎么那么贵，，我们如何回回答？促销礼品-你你喜欢什么样样的礼品？客客户喜欢什么么？优惠形式-你你喜欢分月返返还吗？附加条件-你你喜欢设定最最低标准吗？？重复优惠-你你希望参加更更优惠的活动动吗？促销活动短板板分析？促销活动过于于频繁，会让让客户产生逆逆反心理。你认为方案合合理的标准是是什么？客户需求是什什么？了解客户需求求情感诉求从消消费者的心理理着手，抓住住消费者的情情感需要，诉诉求产品能满满足其需要，，从而影响消消费者。逆反心理---禁果、超限、信度虚荣心理---求名、求美、求利猜忌心理---猜人、猜物、猜已馈赠心理---贪婪、实惠、比对从众心理---危机、权威、盲目恐惧心理---变革、未知、自设目录关于满意度满意度的主要要短板改善思路举措措改善思路举措措一、创造更多多的“惊喜””—逆向思思维与创新二、针对短板板的提升抓手手三、做好内部部优化管理四、提升网络络的满意度一、创造更多多的“惊喜””—逆向思思维与创新创新是指人们们为了发展的的需要，运用用已知的信息息，不断突破破常规，发现现或产生某种种新颖、独特特的有社会价价值或个人价价值的新事物物、新思想的的活动。创新的本质是是突破，即突突破旧的思维维定势，旧的的常规戒律。。更新创造新的东西西改变突破惯性思维维五金店里面来来了一个哑巴巴…世界上什么老老鼠用两只腿腿走路…如果1=5……在同质化的竞争中做别人还没做的，想别人还没想的，就会创造一个个让客户记忆深刻的新产品和新服务一、创造更多多的“惊喜””—逆向思思维与创新游击战小岗村苹果手机才子服装司马光砸缸反复印机海尔洗衣机摄影高手炒股股高手单反还是摄像像机反转型逆向思思维法转换型逆向思思维法缺点逆向思维维法一、创造更多多的“惊喜””—逆向思思维与创新逆向思维寻找找客户逆向思维创新新活动装饰品和女装店的共赢策略超市和中国移动的共赢策略全球通和4S店的共赢策略分月返还营销策略实战专题：互联网手机促促销策略二、针对短板板的提升抓手手积极做好提醒醒服务加强对于（资资费）优势的的挖掘与引导导。积极通过一些些服务（对老老套餐）对客客户关系进行行弥补和修复复。加强对于客户户的高分教育育。加强对于新业业务推广策略略和过程的把把控继续加强对于于“投诉”客客户的情感修修复1、积极做好好提醒服务只要涉及收费费都应有短信信提醒只要有可能引引发争议的都都应有口头提提醒只要能写出来来的尽量画圈圈标示把常用标准资资费印制在业业务受理单上上2、加强对于于（资费）优优势的挖掘与与引导。大网才有大优优惠的解读学会算账给客客户看开展资费套餐餐评估活动设立资费顾问问3、积极通过过一些服务（（对老套餐））对客户关系系进行弥补和和修复筛选老套餐用用户短信、语音提提醒新旧套餐的对对比分析4、加强对于于客户的高分分教育十分才是满意意的主题宣传传十分才是满意意的活动营造造5、加强对于于新业务推广广策略和过程程的把控硬性捆绑不可可取需求挖掘很重重要推广过程有技技巧日常指导不可可少6、继续加强强对于“投诉诉”客户的情情感修复投诉客户的情情感修复潜在“投诉””客户的情感感修复不满意但不投投诉客户的情情感修复可能造成客户户情感受伤害害的政策修正正不要只把眼光集中在已投诉客户，当问题发生后所花的精力和物力成本与最终的结果往往是不匹配的。因此，情感修复的概念要提前到客户情感可能会受伤害的阶段！三、做好内部部优化管理的管理模式中中核心部分就就是检查，但但目前我们基基本不去源头头了解信息，，从管理角度度已经完全缺缺失。我们通过营业业厅人员活动动告知…我们通过走访访渠道获取如如下信息…我们通过对宣宣传的调研，，发现如下信信息…我们通过走访访竞争对手了了解如下信息息…兵法有云：知知己知彼，方方能百战百胜胜提升客户感知知重新执行营销销活动流程，，将“备案案”环节放在在重要位置针对促销活动动满意度：每次营销活动动代码及时上上报省公司，，以便做好营营销活动中分分月返还等关关键感知点的的改善工作各区县的营销销活动及捆绑绑信息应及时时上报备案支撑模块应及及时测试系统统支撑以及及及时跟踪活动动进展过程开展营销活动动和解释口径径的执行工作作如何做好监督督检查和指导导制定标准并告告知标准推动执行并指指导检查并修正过过程通过绩效考核核去推动推动执行并指指导，检查并并修正检查标准（6关注）形象（门头、、招牌、玻璃璃幕墙）卫生设施宣传（海报、、单页、展架架、堆头）业务（清晰度度、条理性、、资费、告知知率）规范（服务、、着装、专营营）培训标准（3级跳）业务或活动标标准口径复述检查张贴话术发现问题立即即指导改善（及时了解竞竞争对手信息息）做好过程考核核优化把宣传、展陈陈检查成绩作作为促销活动动考核专项把业务能力检检查作为促销销活动考核专专项把培训、指导导作为支撑考考核专项把宣传配送、、礼品配送等等行为作为服服务考核专项项四、提升网络络的满意度继续加强网络络优化开展网络建设设最大障碍—辐射担忧的化化解行动引导客户降低低期望值-运营商的对比比网络覆盖优势势区域的显性性化呈现引导客户上网网时间的分流流2G、3G与WLAN之间的相互弥弥补9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:37:5106:37:5106:3712/31/20226:37:51AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:37:5106:37Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:37:5106:37:5106:37Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:37:5106:37:51December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:37:51上午午06:37:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:37:5106:37:5131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:37:51上午午6:37上午午06:37:5112月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:37:5106:37:5106:3712/31/20226:37:51AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:37:5106:37Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:37:5106:37:5106:37Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:37:5106:37:51December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:37:51上午06:37:5112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:37:5106:37:5131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:37:51上上午午6:37上上午午06:37:5112月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:37:5106:37:5106:3712/31/20226:37:51AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:37:5