客户日常沟通与异议处理技巧

祝您学习愉快顾客沟通与异议处理技巧第一篇对个人及公司服务的条件要求

一、个人素质要求（一）广博的知识。（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体（一）广博的知识关于商品的知识六个途径了解商品（二）积极的态度百分之八十五成功要素积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。

（三）建立自我价值、为何会有恐惧感、建立自我价值的新处方（四）融入整体【案例阅读】艾科卡的感悟“牛肉面馆”与“家常面馆”二、对公司的要求

（一）定位客户角色信息传播者“龙头”或“领头羊”角色“号召者”………（二）一切切以顾客为为中心“北欧航空空”“一切以顾顾客为中心心，设计符合顾客期期望的服务务，做好品质的服务务，并注重重把服务传送给顾客客。”（三）营造造顾客至上上的环境百货店惟一一的差别在在于对待顾顾客的方式式。美国的诺顿顿百货公司司山下俊彦与与王永庆的的经验“美酒、咖咖啡，只要要气氛!””第二篇沟沟通的前提提了解顾客需需求及心理理（一）客户户需求的五五个层次产品需求服务需求体验需求关系需求成功需求（二）客客户具体的的购买动机机求实动机求新动机求优动机求名动机求美动机求廉动机求便动机嗜好动机攀比动机（三）客户户购买过程程中的心理理特征观察浏览引起注意诱发联想产生欲望思考评价决定购买采取行动购买体验（四）顾客客购买后的的心理变化化．忠爱.了解评价价．欣赏甘愿愿．重新评价价第三篇客户日常沟沟通（一）沟通通的主要方方式身体语言语言语调（二）提高高沟通水平平在工作场合合中，有什什么比复印机更更常出毛病病?沟通通!沟通四原则则()摆正供供应商(信信息发送者者)的角色色()从客户户(信息接接收者)的的需要出发发()吸引客客户参与()通过交交流激发行行动沟通训练分辨沟通对对象；反省近期交交流失误；；做〈交流自自测〉，评评估你交流流质量；制定提高沟沟通质量的的计划…………神经语言学学三种神经语语言作用方方式视觉型听觉型动觉型（三）具体体沟通要求求望闻问切【案例】杀杀骆驼的故故事商界格言：：“多言之客客以耳闻，，少言之客客以口问。。”正确说出适适当的话【案例】原原一平的经经验言语和声音音；对顾客的称称呼应当使使顾客感到到舒服；清楚、简洁洁传递讯息息。讲究语言艺艺术服务人员讲讲话的八个个特点话语要体现现五种技巧巧注意电话礼礼貌微笑的价值值让人马上产产生愉快的的联想康拉德·希希尔顿(ⅢⅢ)【案例】法法国春天()百货商商店学会倾听顾顾客的意见见美国列维··斯劳斯公公司乔伊·吉拉拉德一次难难忘的经验验对服务员来来说，善听听比善辩更更重要；要成为一位位有效的倾倾听者的方方法。第四篇客户异议与与处理（一）如何何对待顾客客不满顾客满意度度有两种概概念：（）行为意意义上的顾顾客满意度度（）经济意意义上的顾顾客满意度度不满的原因因①商品质量量差②商品使用用不当③客户误会会时产生④销售人员员待客不当当处理步骤第一步：对对不便事实实进行道歉歉和承认；；第二步是倾倾听、移情情、问一些些开端问题题；第三步要针针对问题提提出一种公公平的化解解方案；第四步：对对带来的不不便或伤害害给予附加加的补偿；；第五步要遵遵守诺言；；最后要有跟跟进行动。。“三变法””①撤换当事事人；②改变场所所；③改变时间间。处理不满的的十句“禁禁语”①“这种问问题连三岁岁小孩都会会。”②“一分价价钱一分货货。”③“不可能能，绝不可可能有这种种事情发生生。”④“这种问问题去问生生产厂家，，我们只负负责卖”。。⑤“嗯………这个问题题我不大清清楚”。⑥“我绝对对没有说过过那种话。。”⑦“我不会会”、“不不会”、““没办法””、“不行行”。⑧“这是本本店的规矩矩”。⑨“总会有有办法的。。”⑩“您先回回去吧，改改天我再同同您联系!”（二）如何何对待挑剔剔的顾客区分不满和和挑剔三个步骤：：第一、认真真接待挑剔剔的顾客第二、赢回回挑剔的顾顾客第三、付诸诸行动【案例】学学会与客户户沟通——再看模模式TheendThankyouverymuch!!!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:32:4406:32:4406:3212/31/20226:32:44AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:32:4406:32Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:32:4406:32:4406:32Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:32:4406:32:44December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:32:44上午午06:32:4412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:32上上午午12月月-2206:32December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:32:4506:32:4531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:32:45上上午6:32上上午午06:32:4512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:32:4506:32:4506:3212/31/20226:32:45AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:32:4506:32Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:32:4506:32:4506:32Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:32:4506:32:45December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:32:45上上午午06:32:4512月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:32上上午12月-2206:32December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:32:4506:32:4531December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:32:45上上午6:32上上午06:32:4512月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:32:4506:32:4506:3212/31/20226:32:45AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:32:4506:32Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06:32:4506:32:4506:32Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2206:32:4506:32:45December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:32:45上上午06:32:4512月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:32上上午午12月月-2206:32December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/316:32:4506:32:4531December202217、一个人即使使