客服工单系统详细图解培训课件

客服工单系统详解

前言本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客服工单系统的深层次认知。服务请求渠道接入请求投递请求响应和处理业务适配质量控制效率提升电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务服务请求渠道接入服务请求投递服务请求响应和处理01电话渠道邮件渠道网页表单渠道渠道渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端单服务台投递多服务台投递主从服务台投递电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务质量控制的定义服务目录设置及功能介绍设置及功能介绍质量控制04效率提升自动化程序触发器业务适配自定义工单字段自定义客户客户组字段自定义工单视图自定义报表

单点登录自定义服务渠道样式快捷回复自动回复目录请求渠道接入电话渠道邮件渠道网页表单渠道渠道渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端客户通过什么渠道请求服务？这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。网络渠道帮助中心桌面客户端在线交谈会话微信电话邮件网页表单电话渠道请求渠道接入电话邮件网页表单

微信网页会话桌面客户端电话盒子无论是直线电话、分机，还是呼叫中心的电话终端，通过电话盒子都可以接入，一头连接着电脑，另一头连接着电话，即插即用，一分钟即可实现话音接入，无需改变企业原有的电话网络结构。01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端来电弹屏识别客户信息，形成工单①客户信息录音文件电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端电话渠道流程图客户电话接入网讯呼叫中心插件弹出历史工单列表供选择通话信息写入工单中，结束创建客户档案创建新工单弹窗识别是否为老客户是否有未关闭的历史工单易维插件信号接入是是否否挂机②01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端配置邮件渠道——分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台。客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。客服人员自定义名称渠道邮件收件箱展开页面01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记录……邮件内容形成工单①邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”请求求渠渠道道接接入入电话话邮件件网页页表表单单微信信网页页会会话话桌面面客客户户端端网页页表表单单作作为为客客户户服服务务请请求求渠渠道道的的一一种种，，具具有有简简单单、、灵灵活活、、高高效效、、全全面面的的特特点点。。可可以以随随意意地地嵌嵌入入任任意意地地方方收收集集信信息息，，不不会会受受到到工工作作时时间间的的限限制制，，使使用用起起来来超超级级简简单单，，并并且且会会自自动动转转为为工工单单，，通通知知到到相相关关客客服服人人员员。。表单单的的名名称称，，颜颜色色，，字字段段内内容容都都可可以以自自定定义义请求求渠渠道道接接入入电话话邮件件网页页表表单单微信信网页页会会话话桌面面客客户户端端客户户填填写写的的网网页页表表单单，，将将创创建建为为工工单单①渠道道名名称称可可自自定定义义二维维码码适适用用于于印印刷刷品品或或网网站站，，扫扫描描二二维维码码在在手手机机上上打打开开网网页页表表单单展开开页页面面网页页表表单单渠渠道道接接入入后后流流程程如如何何开开展展具具体体介介绍绍详详见见第三三章章““服服务务请请求求如如何何响响应应””中中的的““工工单单支支持持””请求求渠渠道道接接入入电话话邮件件网页页表表单单微信信网页页会会话话桌面面客客户户端端您可可以以使使用用访访问问客客服服工工单单系系统统功功能能，，例例如如创创建建、、编编辑辑和和查查询询工工单单。。也也可可以以将将功功能能整整合合到到您您自自己己的的应应用用程程序序中中，，实实现现系系统统数数据据互互通通。。渠道道接接入入后后流流程程如如何何开开展展具具体体介介绍绍详详见见第三章““服务请请求如何何响应””中的““工单支支持”请求渠道道接入电话邮件网页表单单微信网页会话话桌面客户户端渠道是内内置于你你的手机机或者电电脑客户户端程序序内部的的客服渠渠道，方方便客户户在你的的应用程程序内发发起服务务请求和和接受服服务支持持。面向客户户（相对对于客服服）提供供界面和和功能，，包括自自助服务务和联系系客服求求助服务务，即在在线交谈谈，视频频语音通通话，提提交工单单和查询询问题处处理进度度。提供、和和三种开开发包，，第三方方开发者者首先将将集成到到自己的的手机或或电脑客客户端程程序内，，然后在在自己的的界面上上提供帮帮助菜单单，用户户点击帮帮助菜单单即可打打开主界界面。渠道接入入后流程程如何开开展具体体介绍详详见第三章““服务请请求如何何响应””中的““工单支支持”请求渠道道接入电话邮件网页表单单微信网页会话话桌面客户户端微信公众众号、微微信企业业号都能能接入服服务台，，客服人人员可在在客服工工单系统统统一接接收、处处理所有有发送到到邮件或或微信渠渠道的请请求通过简单配置，微信公众号、企业号也能顺利融合到客服体系中展开页面面根据提示配置选项请求渠道道接入电话邮件网页表单单微信网页会话话桌面客户户端①来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到服务台，你可以统一进行回复、分派、记录……微信渠道道的请求求形成工工单微信请求求形成工工单微信渠道道接入后后流程如如何开展展具体介介绍详见见第三章““服务请请求如何何响应””中的““移动客客服”请求渠道道接入电话邮件网页表单单微信网页会话话桌面客户户端您可以将将自定义义组件放放到您的的网站或或帮助中中心，让让您的客客服与您您的客户户实现即即时交谈谈。网页页会话也也是在线线交谈，，内容可可转为工工单，并并记录访访客的个个人信息息。文章列表表在线会话窗口可自定义在线会话话窗口请求渠道道接入电话邮件网页表单单微信网页会话话桌面客户户端端在线交交谈网页端在在线交谈谈①在线交谈谈组件界界面在端端和移动动端均可可适配01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以向向您的客客户提供供帮助中中心桌面面客户端端，通过过该应用用向客户户提供网网页在线线交谈、、远程协协助、工工单支持持和自助助等全方方位的服服务。客客户无需需安装任任何插件件，非常常方便与与快捷。。请求渠道道接入电话邮件网页表单单微信网页会话话桌面客户户端①桌面客户户端可自自定义、、有兼容容性可自定义企业LOGO、企业信息下载文件件接入渠道道对比缺点易维之道道优点适用场景景电话渠道道客服成本本高（一一人一时时只能处处理一路路通话）），话前前无法识识别客户户，话后后后手工工录单利用电脑脑电话接接口（））和设备备，来电电弹屏，，自动识识别客户户及其服服务记录录，电话话录音高效沟通通工具，，无使用用门槛问答咨询询类客户户服务，，客户联联络等网络渠道客户必须须越过入入口门槛槛，否则则无法发发起服务务请求二维码、、客户端端、客户户端，将将渠道入入口延伸伸到客户户所使用用的产品品和服务务内部通过引流流的网页页导购，，长期固固定关系系客户的的售后支支持等高效支持持工具，，多路并并发，自自动记录录和生成成工单服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递客户的服服务请求求如何投投递？可以设置置以下三三种服务务请求提提交的方方式，企企业可以以根据实实际需要要进行设设置。单服务台投递主从服务台投递多服务台投递：上述““服务台台”，是是服务请请求接收收客服组组的另一一种叫法法，并非非所有客客服组都都会被直直接投递递服务请请求。服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递服务请求求投递总服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递设置一个个总服务务台，任任何服务务请求都都投递给给一个客客服组，，由这个个组响应应、处理理和分派派比如设一一个“总总台”客客服组，，不管创创建几种种几个服服务支持持渠道，，都设定定渠道的的目标客客服组维维“总台台”微信InApp会话网页会话电话邮件网页表单APIAPIQQ总台客服A客服B客服C投递分派分派分派总服务台台投递规规则系统默认认多服务台台投递规规则设置置按来源渠渠道分类类，设置置相应多多个服务务台。不不同渠道道来源的的服务请请求，投投递给不不同的客客服组。。比如把面面向内部部员工的的服务渠渠道指向向一个命命名为““服务台台”的客客服组，，把面向向外部客客户的服服务渠道道指向一一个命名名为“客客服中心心”的客客服组。。服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递服务台客服中心心内部请求求外部客户户请求邮件网页表单单客服客服客服分派分派分派网页会话话客服客服客服分派分派分派电话微信主从服务务台投递递规则设设置按服务内内容投递递服务请请求。默默认投递递给一个个客服组组，但特特定的服服务请求求优先投投递给特特定的责责任客服服组。服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递实现主从从结构的的投递，，需要配配置下列列项目：：编制服务务目录编辑特定定的服务务条目，，挂接特特定的客客服组（（责任关关系）编辑导航航菜单（（渠道的的配置项项之一））。导航航菜单来来源于服服务目录录，名称称可自定定义如何创建建服务目目录？支持手工工编制和和服务目目录导入入两种方方式。服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递手工创建建将你所需需的服务务目录直直接添加加子节点点服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递服务目录录导入首先下载载模板，，然后将将需要的的服务目目录进行行填写，，最后一一键导入入为服务目目录指派派责任客客服组在已经编编辑好的的服务目目录子节节点中，，点击编编辑按钮钮，进入入编辑页页面，就就可以自自定义您您需要配配置的客客服小组组。服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递编辑导航航菜单服务请求求投递单服务台台投递多服务台台投递主从服务务台投递递导航菜单单来源于于服务目目录，名名称可自自定义导航菜单单自定义义注：每一一个一级级服务目目录下面面可展开开个子服服务目录录服务请求求响应和和处理电话客服服在线客服服工单支持持移动客服服远程协助助自助服务务客户请求求投递后后，客服服以何种种方式提提供支持持（响应应和处理理）？电话客服在线客服工单支持社区化支持移动客服03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务电话渠道道接入到到客服工工单系统统之后，，可以大大幅降低低客服人人员录入入工单的的工作量量，并给给客户更更好的体体验。如果是新新客户来来电，系系统自动动建立客客户档案案，并为为他创建建工单；；如果是老老客户来来电，可可自动调调取客户户历史服服务记录录，一键键关联当当前通话话或创建建新工单单。来电弹屏屏显示客客户信息息，自动动识别客客户身份份新用户来来电信息息服务请求求响应和和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助助自助服务务通话录音音文件以以音频格格式自动动上传到到工单中中，与工工单一起起流转，，将客户户问题原原汁原味味的反馈馈到相关关部门。。自动通话话录音，，保存为为工单记记录通话录音音03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线会话话流程图图①03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线客服服界面提提供如一一样的及及时会话话窗口并提供快快捷回复复、知识识库调用用、录像像、截屏屏、发送送会话日日志到邮邮件等功功能。支持表情情、传送送文件、、录像、、截屏、、发送会会话日志志到邮件件等功能能。会话窗口口会话窗②企业信息息服务区区，支持持图片信信息和文文字信息息推送。。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务导航菜单单设置专专属于在在线客服服客服界面面视图③03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话建立立以后，，系统会会实时监监控客服服的回复复时长.当超过分分钟无回回复时，，立即广广播告警警给客服服的同组组成员，，任何组组员都可可以接管管该会话话。会话响应应和告警警④弹窗和响铃的形式告警03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话智能能分派⑤客服示忙忙客服人员员可自行行设定可可并发处处理的会会话数量量上限，，设为代代表示忙忙。系统会自自动为请请求者分分配当前前可用的的客服人人员（非非示忙））如果服务务结束后后，请求求者再次次发送服服务请求求，系统统也会自自动地将将会话分分配给上上次交谈谈的客服服（该客客服状态态为可用用）03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务通过在线线会话，，客服可可直接与与客服建建立远程程桌面，，围绕着着客户疑疑问的信信息，通通过面对对面的方方式解决决可调用远远程协助助⑥03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务远程协助入口会话转接如果坐席并不不具备技术支支持技能，他他可以将会话话转接给工程程师。同一个个会话既可以以转接给一个个服务台，也也可以转接给给一个工程师师。多方会话适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数并无限制。会话转接和多多方会话⑦03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务出于培训监管管目的，客服服组长可实时时监控会话，，随时介入。。组长监控强插：加入正正在进行的会会话强转：将坐席席进行中的会会话转接给坐坐席，无需和和的准许强派：从等待待队列中选取取一个会话请请求，接通给给某位坐席，，不受坐席本本人设置的并并发会话上限限约束。⑧03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话结束将自自动记录为工工单。会话进进行过程中也也可以创建关关联工单，以以便记录更丰丰富的服务信信息。如果会话来自自一位已知客客户，系统会会显示客户信信息和历史工工单，客服人人员可以将本本会话与一张张历史工单一一键关联。会话结转工单单⑨03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务如果会话已经经与一张工单单关联，会话话结束后，自自动记录为该该工单的一部部分。否则，，客服人员在在结束会话时时，需选择图图示三种方式式之一记录会会话。会话生成工单单的方式⑩03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单让客户服服务实现流程程化、规范化化、标准化，，串联起各个个部门协同解解决客户问题题，彻底解决决混乱的客服服工作流局面面社区、渠道新工单服务导航客服组A分派处理人工作流处理结束服务评价是否解决远程、视频语音工具知识库自动化程序SLA否其他客服组现场处理人员其他部门支持人员关闭工单

是工单处理流程程①03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单事务因客客户而起（从从客户来），，流转到企业业内部，目的的是为客户解解决问题，最最终要接受客客户评价（到到客户去），，形成客户服服务闭环。工单关联的角角色②03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单的通知和和响应③服务请求被转转化成工单后后，投递到目目标服务台（（客服组）的的未分派工单单视图，系统统立即以广播播的方式通知知所有组员。。任何一位组组员都可以回回复工单，成成为工单的处处理人，也可可以分派给其其他客服组或或客服。工单响应流程程图03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务绿色表示响应应或处理时间间远低于指标标设定值；黄色表示响应应或处理时间间临近指标设设定值；红色表示响应应或处理时间间已经超过指指标设定值。。：指标会在后后面服务质量量控制章节重重点介绍。工单及超时告告警④工单生成之初初，服务人员员需要为每一一个工单赋予予相应的指标标以便考量服服务质量。系系统可自动设设置时间提醒醒机制，当响响应时间或处处理时间达到到某个特定值值时，系统会会以绿、黄、、红三种颜色色加以警示。。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单是典型的的事务处理和和任务管理工工具，适合跨跨部门跨组织织的工作协同同，既可以由由客服人员根根据情况自由由分派处理人人，也可以应应用预制的工工作流模板，，在工作节点点之间逐级流流转，顺序切切换处理人。。工单的分派⑤03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务手动更换处理理人设置工作流，，自动更换处处理人工单从头到尾尾，无论是来来自还是移动动端，客服处处理的所有客客户服务记录录将被完整保保留，在任何何时间你都可可以回溯查阅阅。工单日志⑥03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单支持可调调用远程协助助⑦在工单处理的的过程中，可可发起远程处处理客户问题题，也可向你你的小伙伴求求助，解决问问题。微信客服①您的微信公众众号接入客服服工单系统之之后，微信用用户一旦关注注您的企业号号即可以与您您的客服人员员进行在线交谈、提提交工单，查查询工单进度度等，实现生生产、协作以以及运营的移移动化。在线交谈提交工单查询工单进度度问卷调查03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务移动②03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务登录界面使用移动客服服，可实现随随时随地接收收、处理工单单事务，主要要便于出外勤勤的服务人员员随时随地接接受和处理客客户的问题03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务呈现报表数据据视图、工单单状态视图、、客户视图，，，可搜索客客户客户组、、工单，工单单、系统消息息通知。三个功能模块块，工单查询询、工单处理理和反馈，客客户管理以及及个人中心设设置等。消息提醒方式式变更密码修改和更更换服务商03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单属性工单响应和处处理客户反馈评评价，签字字确认文字、语音音、拍照\视频，还还可以二维维码扫码、、位置等03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单分派地地图模式工单分派列列表模式03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务客户管理界界面客户管理查查询工单、、会话记录录增减、编辑辑、合并客客户客户组组，黑名单单增减03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务通过在线会会话或是服服务台，让让围绕着客客户疑问的的信息，通通过面对面面的方式解解决远程协助构建于客服服体系下的的远程协助助①远程协助快捷入口03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务远程协助并并不限于客客服与客户户之间，也也适用于客客服人员之之间。比如二线专专家对一线线工程师提提供支持。。远程协助使使用场景②03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务集成视频通通话、远程程桌面、屏屏幕截图、、屏幕录像像等功能的的远程协助助将服务直达达桌面，线线上即可解解决问题视频通话通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播等支持，采用P2P优选网络技术，确保最佳表现效果。远程桌面客服远程控制和管理客户电脑的运行任务，即使在低带宽情况下，也能高速解决问题。屏幕截图支持屏幕截图，双向传递截屏、录像等文件。屏幕录像支持最多15分钟的屏幕录像，消除距离，客服如临现场手把手教客户处理问题。远程协助功功能项③03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务模式选择快捷键颜色质量启用屏幕白板同步剪切器……黑屏声音控制全屏显示器选择采用与自适适应算法和和高效的无无损压缩图图形算法，，可保证在在低带宽（（左右）（（普通网络络带宽为））网络环境境下进行流流畅的远程程操作；提供多种快快捷键模式式，保证远远程桌面情情况下的操操作流畅自自如。远程桌面下下客服界面面视图④03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务⑤远程协助在在在线客服服、工单支支持下可使使用远程协助在在工单支持持下可直接接使用，及及时解决问问题远程协助在在在线交谈谈中直接使使用客服与客户户在在线交交谈的过程程中或者是是在工单的的支持下，，可直接调调用远桌功功能，达到到及时解决决问题03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务全方位的自自助服务，，帮助客户户解决问题题在帮助中心心、社区知知识库、知知识问答、、也可在网网页、、微微信等，都都可接入自自动回复的的方式，实实现*小时时服务，引引导客户自自助查询，，解决问题题。帮助中心包包含文档知知识库和讨讨论社区，，给您的客客户一个*的平台，，让客户自自助解决问问题，降低低客服以上上的客服压压力负载，，避免重复复回答问题题。帮助中心———创造一一个知识社社区，聚结结客户03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务①在线会话窗窗口，发起起在线请求求文章检索文章列表您可以将帮帮助中心安安置在客户户电脑桌面面，或是把把帮助中心心嵌入你企企业的官网网、、微信信服务号。。您的客户可可随时随地地享受*的的自助服务务。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务②多端支持，，服务触手手可及微信端自助助服务桌面客户端端自助服务务03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务自动回复当人工客服服不在线时时，可设置置自动回复复。根据客客户所提的的需求会自自动匹配，，发送给客客户③欢迎语设置，以及自动回复设置人工客服不不在线时欢迎语设置，以及自动回复设置03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务自动回复③可在营业时时间段或者者非营业时时间段，设设置自动回回复。根据据客户所提提的需求会会自动匹配配，发送给给客户。营业时间段段非营业时时间段服务质量控控制质量控制定定义服务目录设设置及功能能介绍设置及功能能介绍04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务目录和和是实施服服务质量管管理的关键键。根据自自身业务需需求在系统统中配置服服务目录与与，设置服服务目录和和的必将是是一个反反反复复、循循序渐进的的过程。便于管理者者对员工进进行绩效考考核04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义罗列所有需需要做的事事务，并合合理分类，，就形成了了服务目录录。根据业务需需要输入您您的自定义义服务目录录分类管理，，实现客户户问题直接接到责任组组①服务目录设设置04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务目录将将繁杂的日日常事务条条理化，在在此之上叠叠加，可使使团队成员员清晰明了了事务优先先级，更自自觉地配合合完成。设置好服务务目录后，，在帮助中中心提交工工单，会出出现服务目目录选项，，供客户选选择，问题题处理更及及时。服务目录选选项②服务目录功功能04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义②服务目录功功能服务目录选选项引导设置好服务务目录后，，点击在线线交谈、网网页表单会会出现服务务目录选项项，供客户户选择，问问题处理更更及时。服务目录选选项引导是英文的的缩写，，直译是服服务水平协协议，是服服务方与被被服务方商商定的服务务质量量化化指标。指指标本身挺挺简单，就就是响应时时长处理时时长。但是，完整整的协议应应该包含指指标和条件件：服务目录什么事客户/客户组什么人营业时段什么时间优先级严重度和影响面SLA协议服务质量指标04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义①何为指标同一服务项项目（目录录）下，不不同的优先先级，其响响应时间和和解决时间间不同。下下设优先级级级，从高高到低的顺顺序为、、、、、。。是优先级级最高的，，其响应时时间和解决决时间最短短。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义②的制定优先级与紧紧急程度的的区别紧急程度是是主观感受受，有多少少客户会说说自己的事事不急迫的的呢？即便便是服务人人员，对同同一件事的的紧急程度度的判断也也不一致，，张三认为为的，李四四可能觉得得顶多。应应该结合客客观的影响响范围因素素，如下魔魔方图，使使大家容易易形成一致致的判断。。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义②的制定根据工单的的响应时长长和处理时时长在设定定的时间内内完成，即即可在报表表中统计工工单的达标标率。响应时长从工单创建建时间点开开始计时，，到达第一一个处理人人回复时间间点为响应应时长。中中间剔除非非工作时段段和暂停的的时间。若若未明确处处理人情况况下，仅回回复，分配配处理人并并私密，系系统不视为为响应。处理时长从工单创建建时间点开开始计时，，到达最后后一个处理理完毕时间间点为处理理时长。中中间剔除非非工作时段段和暂停的的时间。若若处理时长长是工单的的一个指标标，无论多多少人参与与其中，工工作流如何何配置，处处理时长只只计最后一一个处理完完毕时间。。达标指标标计到最后后一位处理理人的头上上。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义指标的执行行③工单暂停在工单处理理过程中，，经常会发发生两种情情况：一是是客户（被被服务方））无回应，，事情无法法继续，二二是服务方方某项资源未未准备好，，也导致事事情无法继继续。易维工单系系统为此专专门增加了了一个“暂暂停”状态态。处理人人可以暂停停工单（暂暂停计时）），但必须须说明原因因，接受客客户、质检检和管理人人员的监督督。当客户户回复后，，系统会自自动变更工工单状态为为处理中，，恢复计时时。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义营业时间营业时间是是服务质量量管理的基基础，也是是对客户做做服务承诺诺的前提。。系统将根根据您配置置的营业时时间，处置置实时在线线类服务请请求和指标标。在非营业时时间段内，，不管客服服人员是否否在线，系系统都将拒拒绝实时性性服务请求求，或引导导客户提交交工单（营营业时段内内，系统将将自动接通通在线客服服会话），，两种方法法任选，管管理员可以以在实时类类服务请求求渠道内做做配置。企业根据自自身需要设设置营业时时间（可剔剔除节假日日）04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务效率提提升自动化触发器快捷回复自动回复05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复工单自动化化程序为了提高处处理效率，，您可以预预置工单自自动化程序序，满足触触发条件时时，系统自自动执行自自动化程序序处理工单单，省去大大量客服的的额外操作作，大大提提升客服的的效率。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复自动处理工工单通过自动化化程序，还还批量管理理工单，实实现超时提提醒或超时时转处理人人，或超时时上报等功功能05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复触发器是基基于动作的的任务；当当某些其他他动作执行行后，触发发器就会被被触发。当当每次满足足触发器条条件时，触触发器都会会被执行一一次。云客客服系统随随时都在监监视平台的的动作，当当一旦有条条件满足触触发器设置置的条件，，系统会让让触发器任任务批量进进行执行，，以此提高高服务效率率。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复使用用触触发发器器，，设设置置系系统统内内部部提提醒醒系统统内内部部提提醒醒方方便便客客服服在在处处理理工工单单的的时时，，能能在在系系统统内内部部即即时时接接收收到到工工单单提提醒醒，，方方便便其其快快速速定定位位工工单单并并进进行行处处理理。。系统统内内部部提提醒醒跟跟邮邮件件、、短短信信提提醒醒的的原原理理是是一一样样的的，，都都是是由由触触发发器器或或自自动动化化任任务务触触发发执执行行的的，，管管理理员员可可以以设设置置系系统统内内部部提提醒醒。。可以以设设置置如如：：有有新新工工单单内内部部提提醒醒某某客客服服组组里里的的所所有有客客服服或或者者某某客客服服；；客客服服受受理理的的工工单单被被发发起起人人回回复复提提醒醒该该客客服服有有新新回回复复等等。。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复及时时提提醒醒，，提提高高效效率率如果果使使用用了了微微信信小小助助手手，，系系统统内内部部提提醒醒会会推推送送至至微微信信，，让让您您在在微微信信小小助助手手接接收收工工单单提提醒醒。。如果果您您使使用用了了客客服服，，系系统统内内部部提提醒醒会会推推送送至至客客服服端端。。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复通过”/”调用快捷回复语推送给客户，减少客服输入，提高效率。快捷回复通过”//”调用知识库文章推送给客户，使得客户快速获取复杂的解决方案。知识库文章可以从历史工单中一键归纳总结，实现知识的快速积累和引用。知识库文章调用标签为一个会话添加一个标签，时间再长你都能轻松找到想找的工单。。快捷捷回回复复语语是是快快捷捷方方式式之之一一，，设设置置快快捷捷回回复复可可以以减减轻轻文文字字输输入入强强度度。。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复减少少客客服服工工作作量量对常常见见问问题题，，快快捷捷回回复复服务务效效率率提提升升自动动化化触发发器器快捷捷回回复复自动动回回复复会话话接接通通渠渠道道中中，，客客服服示示忙忙或或者者出出现现排排队队的的情情况况下下，，可可根根据据自自动动回回复复设设置置相相关关的的欢欢迎迎语语，，同同时时在在非非营营业业时时间间段段或或人人工工客客服服不不在在线线时时（（示示忙忙、、离离开开））也也可可以以设设置置相相关关话话语语，，进进行行自自动动化化回回复复。。欢迎迎语语设设置置自动动回回复复知识识库库文文章章自自动动匹匹配配回回复复业务务适适配配自定定义义工工单单字字段段自定定义义工工单单视视图图自定定义义客客服服字字段段自定定义义客客服服组组字字段段自定定义义报报表表系统统集集成成自定定义义服服务务渠渠道道样样式式业务务适适配配自定定义义工单单字字段段自定定义义工单单视视图图自定定义义客户户字字段段自定定义义报表表客服服工工单单系系统统的的高高度度开开放放性性与与可可定定制制性性，，实实现现与与企企业业产产品品以以及及企企业业内内部部办办公公软软件件完完美美融融合合。。通过过各各个个功功能能模模块块的的自自定定义义（（字字段段、、视视图图、、报报表表等等）），，企企业业可可以以自自定定义义给给客客户户展展示示的的界界面面、、域域名名来来体体现现企企业业的的品品牌牌，，一一分分钟钟实实现现和和配配色色自自定定义义，，体体现现您您的的品品牌牌价价值值。。自定定义义客户户组组字字段段系统统集成成自定定义义服服务务渠渠道道样样式式上传传界面面自自定定义义自定定义义工工单单字字段段，，是是对对工工单单属属性性的的补补充充，，企企业业可可根根据据业业务务需需要要，，增增加加更更多多的的工工单单属属性性字字段段，，使使工工单单的的信信息息更更为为完完整整与与详详细细。。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成企业业按按照照自自己己不不同同的的业业务务需需求求，，配配置置不不同同的的字字段段，，便便于于查查询询、、管管理理。。自定定义义服服务务渠渠道道样样式式工单单的的视视图图页页是是处处理理工工单单任任务务的的主主要要窗窗口口，，你你可可以以在在这这里里查查询询到到所所有有的的工工单单。。每每个个视视图图都都提提供供了了常常规规筛筛选选和和高高级级筛筛选选，，可可组组合合条条件件快快速速找找到到你你关关心心的的工工单单。。打开开工工单单列列表表，，就就可可以以对对整整个个工工单单，，进进行行分分类类，，同同时时看看工工单单的的流流转转情情况况。。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式自定定义义视视图图添添加加新新增增公公有有和和私私有有视视图图①自由由个个人人才才能能看看到到根据据自自身身业业务务添添加加客户户自自定定义义字字段段，，是是对对客客户户属属性性的的补补充充，，企企业业可可根根据据业业务务需需要要，，添添加加更更多多的的客客户户属属性性字字段段，，使使客客户户信信息息更更为为完完整整。。业务务适适配配自定定义义工单单字字段段自定定义义工单单视视图图自定定义义客户户字字段段自定定义义报表表自定定义义客户户组组字字段段系统统集成成客户户自自定定义义字字段段的的使使用用，，根根据据实实际际业业务务场场景景设设置置，，比比如如售售后后管管理理系系统统的的客客户户分分类类，，按按问问题题分分类类（（某某类类商商品品的的客客户户））、、按按阶阶段段分分类类（（问问题题提提交交、、沟沟通通、、处处理理、、解解决决））、、按按购购买买量量（（以以下下的的、、、、、、）），，这这些些都都可可以以设设置置为为客客户户自自定定义义字字段段。。业务适适配自定义义工单字字段自定义义工单视视图自定义义客户字字段自定义义报表自定义义客户组组字段段系统集成自定义义客户户组字字段同同其它它自定定义字字段一一样，，是对对现有有描述述的一一个补补充。。在软软件里里的使使用包包括创创建、、编辑辑、查查看、、复制制、调调用，，与““自定定义客客户字字段””大致致相同同。自定义义客户户字段段与自自定义义客户户组字字段的的区别别在于于使用用场景景不同同，客客户是是单个个人，，客户户字段段用于于描述述该人人，；；客户户组是是一个个组织织，客客户组组字段段用于于描述述组织织。自定义义服务务渠道道样式式业务适适配自定义义工单字字段自定义义工单视视图自定义义客户字字段自定义义报表自定义义客户组组字段段系统集成提供绩绩效指指标、、分布布排行行、客客户分分析三三个维维度，，每个个维度度可按按照不不同的的筛选选条件件组合合查询询，给给用户户带来来精准准的数数据报报表。。可以自自定义义不同同的字字段，，统计计企业业需要要的报报表数数据自定义义服务务渠道道样式式业务适适配自定义义工单字字段自定义义工单视视图自定义义客户字字段自定义义报表自定义义客户组组字段段系统集成通过开开放平平台，，您能能很方方便地地与您您的用用户系系统进进行集集成，，实现现数据据互通通。自定义义服务务渠道道样式式完善的的接口口，涵涵盖所所有集集成与与二次次开发发的需需求；；通过过接口口你可可以轻轻松抓抓取客客服工工单系系统的的服务务数据据，并并批量量导入入或导导出数数据。。业务适适配自定义义工单字字段自定义义工单视视图自定义义客户字字段自定义义报表自定义义客户组组字段段系统集成①123自定义义服务务渠道道样式式与你的的第三三方用用户系系统集集成，，实现现用户户在同同一个个验证证页面面统一一登录录和退退出。。业务适适配自定义义工单字字段自定义义工单视视图自定义义客户字字段自定义义报表自定义义客户组组字段段系统集成单点登登录②自定义义服务务渠道道样式式自定义义网页页表单单样式式①06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式自定义义帮助助中心心渠道道样式式②自定义义在线线客服服渠道道样式式③06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式自定义义微信信客服服样式式④06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式效果THANKS！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:48:1806:48:1806:4812/31/20226:48:18AM11、以我独沈久久，愧君相