客服人员培训资料XXXX年月

客服部入职培训课程一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务。

抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心，最先进的维修中心。本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管理，采用最新管理软件，实行全程计算机科学管理。我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后，都能享受到我们最真诚的服务和问候。我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车行业之航母而不懈努力！二、公司简介三、客服部功能简介系统工作维护工单审核客户休息室管理进厂三日回访5S检查数据分析投诉处理客户接待满意度帝豪DMS各类提醒工作续保提醒客户面访大智慧营运总监销售部服务部企划客服部财务部展厅大客户部前台车间配件小拇指企划信息客服回访会计出纳收银四、公司组织架构图总经理五、客服部的工作职能六大工作职能主动顾客接触为顾客安排预约关怀顾客，保持良好的顾客关系服务后跟踪回访解决顾客疑问，处理客户抱怨管理并监控顾客信息六、客服部对流程的支持销售十大流程服务十二大流程客服对流程的稽核销售十大流程销售升级1.客源开发2.接待3.建立关系4.需求分析5.产品介绍6.试车7.达成协议8.完美交车9.售后介绍10.售后关怀服务十二大流程1.主动电访2.客户预约3.个性化接待4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料8.工作实施质量控制9.竣工结帐10.交车咨询11.服务跟踪12.抱怨处理及预防主动电访客户预约顾客关怀服务跟踪抱怨处理及预防客服部对流程的稽核现场稽核预约车辆及时接待互动式预检休息室1+1关怀电访稽核在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀+七、客服部工工作模块新车回访预约制度跟踪回访抱怨处理主动电访DCRC月会会新车回访回访的目的对顾客：感受真诚与尊重对经销商：了解顾客感受,调调查满意度；；核对顾客资料料，以便建立立完整的信息息档案告之顾客新车车养护常识，，体现对顾客客的人性化关关怀了解顾客的流流向，引导顾顾客回原厂做做保养；分类售后3日电访访7日关怀电访访新车回访售后三日电访访(资料索取)话术要点新车回访7日关怀电访访话术要点关心车况询问里程首保提醒介绍保养及索索赔政策介绍车辆使用用常识介绍服务专员员推导预约演练预约信息及表表单预约信息车牌*姓名*联系方式来厂时间维修项目里程指定服专预约工位自检检表（链接）预约制度预约的好处错开维修高峰峰时段让客户减少等等待的时间，，有专人负责责接待赢得更充分的的时间去服务务每一辆车、、每一位来厂厂顾客预约关键流程程主动电访,接接听预约参照预约工位位检查表，与与客户确定预预约时间，指指定服务专员员填写预约信息息卡,系统录录入填写欢迎看板板客户来厂前15分钟,致致电确认来厂厂时间完成预约报表表回复是否准时时来厂致电改约,重新填填写相关物件件否是需改约无需改约客服专员顾客预约卡什么是有效时时间段预约宣传、促促销建议有效时段段跟踪回访三日电访的目目的感谢顾客到厂维修修保养关心顾客维修修或保养后的的车况调查顾客维修修保养经历的的总体满意依据顾客建议议改善维修服服务品质核对顾客信息档案案提供顾客服务务讯息话术要点您好！请问是是XX先生（（小姐）吗？？我是客户关系系中心的XXX。您的XX车在在8月23日日到我们厂进进行了10000公里保保养，现在能能耽误您几分分钟时间了解解一下您车子保养后后的使用情况况吗？请问我们是否否有将您的车车子一次性维维护保养好呢呢？您对服务专员员的诚实与真真诚度如何评评价？是非常常好，好，还还是一般”我们公司非常常注重顾客的的满意度，能能否请您就这这次维修经历历，为我们做做一个总体满满意度的综合评价吗吗？是非常满满意，满意，，还是一般？？您看我可以把把您的“很好好”理解成““非常满意””吗？为了使我们的的电话有帮助助作用，我们们在这里对您您的行车有一一个提醒：感谢您接听我我的电话，欢欢迎您的下一一次保养，请请来厂前和我我们预约。电话记录单电话留言卡日期时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约留言咨询抱怨事由回复客户原话而非非解释以专业方式记记下详细情况况记下答复客户户的任何细节节为每一通来电电做一份记录录抱怨处理流程程产生抱怨填写抱怨处理理单签收抱怨单，，2小时回复复抱怨处理完毕毕填写抱怨单单三日内回收抱抱怨处理单三日内回收抱抱怨处理单7日内再次回回访是否认可完成抱怨处理理单填写抱怨处理理单归档，完成专专项抱怨累计计报表交由服务经理理审批处罚金金额顾客客客服服专员维维修修经理服服务经理是是否抱怨处理原则则与态度二•三•七原则2小时回复———3天内结案———7天内再次回访访态度具有同理心自我情绪管理理认真积极的态态度抱怨处理的技技巧先处理心情，，再处理事情情克制自己，避避免感情用事事妥善使用“非非常抱歉”这这句话，来平平息顾客的情情绪迅速，真切、、诚恳地接受受抱怨耐心聆听，不不要争辩聆听的目的是是不和客户理理论，找出真真正原因懂得向顾客道道歉并稳定情情绪例：顾客的表现我们的态度坚持解说程序，约定时间变得不礼貌，错误地断言用正确的术语阐述事实坚持自己一定是对的暂时承认他是对的，并强调他刚刚说到重点愤怒、沮丧保持友善，表达善意慌乱，紧张倾听，运用同理心暴躁，易怒冷静、实际，认真地面对问题主动电访锁定电访客户户群联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信定期保养通知知定保的用意：：维护车辆的性性能，防止小小问题的扩大大通知的目的：：向顾客灌输输定期保养的的重要性展现服务厂专专业的服务增进顾客与服服务厂的联络络提升顾客的保保有率增进服务厂营营业收入话术要点：确认近段时间间的车辆使用用情况询问里程，了了解车辆的使使用频率通知保养，做做预约推广关怀电访交通违规通知知年检到期通知知保修到期通知知月例会月会的意义及及内容数据内部CVP服务流程合格格率活动数据分析析CVP改善报报告分析八、客服礼仪规范范(一)注意意事项1、真诚、愉快、、有思路地讲讲话，语速舒舒缓，语气柔和。2、

采用笔笔直的坐姿、、吐字要清晰晰，用“您””取代“你”。3、

用““请问您找哪哪位？”，不不用“谁”，，“个”。4、

确定定对方已挂电电话才放下听听筒。5、

尽量量在第二声铃铃响之后迅速速接听电话。。6、

不要要猛然把听筒筒扣掉。7、不要在打电话话时吃东西、、翻纸。8、

不要要对着听筒打打喷嚏、擤鼻鼻子或咳嗽。。9、

避免免言无忌惮，，与老客户开开玩笑同样要要注意分寸。。10、接听公公司内线也要要彬彬有礼。。11、给客户户承诺要尽量量办到；如实实在未能办好好，应该主动去电，并并表示歉意意，勿拖延、、逃避。12、尽量记记住老客户的的声音会给对对方以亲切感感。13、讲电话话时也要保持持微笑。14、客户投投诉时要耐心心倾听并做记记录，绝不能能与客户争吵。牢记：：顾客永远是是对的！(二)情景景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好！天霖，××号为您服务喂…＊客户提出额外要求我一定尽力这不可能/这我做不到/不行＊客户着急时您别着急你急也没用/你什么态度＊对查询的问题不知不好意思，这问题我不是很清楚，我查一下再给您答复好吗？不知道＊对查询另一部门的问题不好意思，这里是客服部，请您打＊部门电话＊＊，他们可以告诉您这个问题你应该问××，我无法回答你＊客户对你所做表示不满您是希望＊＊＊吗，我一定尽快我们只能做到这样/能做的我们都做了/那你教我怎么样做＊客户没听明白可能我没说清楚，我再给您解释一下说了半天你怎么还不明白！/我刚才已经和你说过了工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗听不清,大声点!＊客户不满意你的解释时我们正尽力做到＊＊＊,但是目前还只能做到＊＊＊你讲不讲道理/你可以投诉＊在和客户协商时您是否可以让我***?或许能有更好的方法.你说完了吗?/你让我说完好吗?＊客户询问的问题无结果时我已经和×××联系过了,还没有答复,我会再次跟进,一有结果马上通知你我们的程序就是这样,只有等＊客户反复催促时我一定尽快给您答复/我会在×××(时间)答复您/我们正在为您联系你别催我,我也急呀/我也没办法呀＊找人请稍等!＊找的人正在做别的事对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走开了,请问我可以帮到您吗?他(她)在讲电话,你过一会再打吧电话要素与技技巧基本要素铃响三声内拿拿起听筒确认对方姓名名再次汇总确认认来电事项（（称呼对方的的姓名）再次汇总确认认来电事项礼貌地结束电电话，感谢等顾客挂下电电话后轻放电电话自报姓名及问问候（自我介绍））询问/（简要说明））来电事项如对方正忙，，确认下一次次联系的时间间电话要素与技技巧注意事项听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立刻接听听电话，应迅迅速吐出食物物，再接电话话听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话接电话时的开开头问候语要要有精神,交交谈时态度度要积极，同同时配合肢体体动作如微笑笑、点头讲电话的声音音不要过大，，与听筒保持持适当的距离离若是代代听电电话，，一定定要主主动问问客户户是否否需要要留言言接听让让人久久等的的电话话，要要向来来电者者致歉歉工作时时朋友友来电电，应应扼要要迅速速地结结束电电话小心谨谨慎地地选择择用词词，不不要骤骤下结结论，，不要要以个个人名名义回回绝电话要要素与与技巧巧善于提提问开放式式特点：：探求求比较较完整整的答答案，，而不不是简简单的的“是是”或或“不不是””。用此法法：通通常能能够得得到足足够的的信息息，至至少能能提供供较多多的协协助。。例：您希望望我们们为您您做些些什么么？能告诉诉我具具体的的情况况吗？？电话要要素与与技巧巧善于提提问特定式式特点：：有助助于理理清重重点。。用此法法：可可取得得部分分讯息息或者者是只只需要要“是是”或或“不不是””的答答案。。例：请问您您贵姓姓？这个号号码是是否可可以联联系到到您？？电话要要素与与技巧巧善于提提问封闭式式特点：：这类类问题题只会会“是是”或或“””不是是“的的答案案。用此法法：可可以用用在结结束之之际，，以确确定你你已掌掌握了了所需需要的的信息息。例：这件事事当您您来的的时候候是否否已经经向我我们的的服务务专员员反映映了？？您是否否需要要我帮帮您做做一下下预约约？电话要要素与与技巧巧善于提提问选择式式特点：：提供供顾客客一个个选择择的余余地。。用此法法：问问顾客客希望望你如如何做做，但但要提提供顾顾客一一些您您能接接受的的做法法。例：您需要要我帮帮您去去找服服务专专员，，还是是您自自己联联系他他？电话要要素与与技巧巧善于提提问引导式式特点：：可促促进彼彼此的的互动动。用此法法：对对犹豫豫不决决的顾顾客能能派上上用场场，很很容易易让顾顾客做做出决决定。。例：您希望望以后后每一一次的的活动动，我我们都都只需需以短短信的的形式式通知知您是是吗？？九.CVP（满满意度度）CVP推行行的意意义CVP具体体工作作实施施问卷组组成CVPCVP推行行的意意义了解顾顾客对对车的的期望望了解顾顾客对对服务务的期期望了解如如何超超越顾顾客的的期望望了解如如何利利用顾顾客意意见调调查来来改进进经销销商的的工作作程序序具体工工作实实施流程标准CVP问卷组组成十.5S5S定定义5S检检核的的成效效5S考考核与与奖惩惩5S流流程稽稽核5S定定义整顿把有用用的物物品定定位、、定量量地摆摆放整整齐，，并明明确标标式清洁将上面3S实施的做做法制度化化规范化，，并维持成成果素养指人人依规规定行事，，从心态上上去除坏习习惯、养成成好的习惯惯整理区分有用的的和不用的的物品，不不用的物品品要及时清清除清扫清除工作场场所的脏污污，并防止止污染的发发生5S流程稽稽核5S检核的的成效提升品质、、降低成本本、缩短交交期，已成成为市场竞竞争的基本本课题组织最重要要的资源就就是“人””，影响人人的品质就就是“环境境”提升环境的的效率，对对于资源应应用效率化化亦有直接接帮助5S流程稽稽核5S考核与与奖惩5S违规处处罚团队竞赛单项贡献奖奖改善小组会会议合理化建议议早会十分钟钟5S区域划分，，分配给部部门，每月月积分展开开竞赛组织区域责责任人参与与，总结与与规划组织区域责责任人参与与，总结与与规划，改改善议案员工针对5S管理不不足之处，，提出建议议并实施参参与弥补定时工工作的不足足，带动员员工一天的的精神面貌貌9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:47:3606:47:3606:4712/31/20226:47:36AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:47:3606:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:47:3606:47:3606:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:47:3606:47:36December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:47:36上午午06:47:3612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:47:3606:47:3631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:47:36上午午6:47上午午06:47:3612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:47:3606:47:3606:4712/31/20226:47:36AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:47:3706:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:47:3706:47:3706:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:47:3706:47:37December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:47:37上午06:47:3712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:47:3706:47:3731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:47:37上午6:47上上午06:47:3712月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅