复旦商务智能概论流程智能rocessinelligence

流程智能

ProcessIntelligence赵卫东博士复旦大学软件学院提纲流程基础流程智能BI在流程管理中的应用流程基础超越变革—以流程为中心的组织如何改变着我们的工作和生活？(美)迈克尔·哈默(MichaelHammer)著

在以顾客为中心的时代，企业的卓越来自于优异的流程，而优异的流程绩效需要优异的流程管理；信息化的本质是根据企业战略，分析企业现有流程和组织结构中存在的问题，利用准时制管理、供应链管理和流程重组等先进管理理论实践的过程，也是管理变革与流程创新的过程。总裁（厂长、总经理）市场部（销售处）制造部（生产处）财务部（处）顾客需求采购流程

通过？寻找供应商执行是否编写初评方案提供资料审核备案签约收集意见业务流程管理生命周期流程模型的作用

洞察力

当建模时，建模人员可以从不同角度分析流程交流

流程模型可供相关人员共享交流校验

通过分析流程模型，找出其中的问题和瓶颈绩效分析

利用仿真技术可以了解各种情况流程的性能，理解影响流程响应时间、服务水平的主要因素配置

流程模型可用于配置应用系统流程管理与知识管理的结合业务流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）是一种以规范化的方式构造端到端的业务流程为中心，以持续地提高组织绩效为目的的系统化方法，包括流程分析、流程定义与重定义、资源分配、流程质量与效率测评和流程优化等。什么是知识管理？“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。所谓知识管理，是将静态信息转化为知识、利用这些知识进行企业行为决策，并且在组织内实现知识共享的过程。两大研究学派流程管理与知识管理

流程管道知识活水

有关流程的设计、执行和改善等流程管理各阶段都需要知识的支持，流程团队成员之间的知识共享使他们能够更高效地协调，从而改善了流程的绩效。业务流程是知识积累的重要工具，其运作过程是信息积累并转变为有用知识的过程，通过对这些运作信息的分析可以积累客户资料，发现新的市场、新的业务运作规律，最终转变吸收为企业知识。此外，流程运营中可能遇到原来设计阶段所未能充分预料的问题，这些问题的解决过程就是一种经验知识，对业务流程运作的评价则形成了对知识运用效果的注解。

企业战略流程设计流程优化流程实施知识管理学习型组织IT/IS流程管理顾客知识视视图Giorgos等在研研究流流程管管理和和知识识管理理的集集成方方式时时，通通过增增加知知识管管理活活动（（knowledgemanagementtasks））及其处处理的的知识识对象象（knowledgeobjects），，在功能能、组组织、、数据据和业业务逻逻辑视视图的的基础础上又又引入入了知知识视视图（（knowledgeperspective），，拓展了了标准准的工工作流流参考考模型型。此此处知知识管管理活活动可可看成成知识识流的的组成成单元元，由由特定定的角角色负负责，，产生生、存存储、、应用用和发发布与与业务务活动动相关关的知知识对对象。。在实践践方面面，一一些支支持流流程运运作的的知识识管理理系统统已被被尝试试，目目前已已出现现了一一些基基于工工作流流等群群件的的知识识支持持工具具。但一些难难以表表达的的隐性性知识识若缺缺乏一一定的的交流流是很很难获获取的的，结结合基基于市市场（（market-based）的企业业之间间知识识流转转方法法与企企业内内部协协同知知识创创新的的社区区模式式（communitymodality）是非常常必要要的。。前者者是通通用的的、显显式知知识的的流转转，而而社区区模式式涉及及更深深层次次的知知识创创新。。流程中中的知知识管管理业务流流程与与知识识流程程流程智智能流程是是运用用知识识创造造顾客客价值值的岗岗位流流转，，企业业的核核心业业务、、研发发和内内部管管理等等流程程都需需要知知识管管理推推动。。不同同的角角色负负责流流程的的不同同环节节，面面对不不同的的流程程视图图，其其决策策和行行为需需要相相应的的知识识支撑撑。根根据组组织角角色和和任务务（活活动））的相相关性性，同同时兼兼顾流流程的的整体体性，，借助助知识识管理理平台台，也也可能能获得得（推推式或或拉式式）流流程的的相关关知识识。如何何把把特特定定的的信信息息准准时时地地提提供供（（just-in-timedelivery））给需需要要的的岗岗位位，，使使他他们们能能有有效效地地活活动动，，保保证证流流程程高高效效运运转转，，已已成成为为知知识识管管理理领领域域关关注注的的主主题题之之一一。。流程程智智能能业务务流流程程智智能能BI在流流程程管管理理中中的的应应用用性能能分分析析（（Performanceanalysis）；；流程程监监控控（（processsurveillance））;流程程模模型型发发现现（（Processmodeldiscovery））；；组织织模模型型发发现现（（organizationalmodeldiscovery）；；分析析（（Deltaanalysis）；；社会会网网络络图图（（SocialNetworksdiagrams））；；流程程角角色色识识别别（（Processroleidentification））；；流程程角角色色协协作作（（Processrolecollaboration））；；频繁繁路路径径分分析析（（workflowlargepatterns）…流程程智智能能可可以以做做什什么么？？performancemetricsprocessmodelorganizationalmodelsocialnetworkClassificationofprocessminingRoleidentificationandcollaboration

BI在流流程程管管理理中中的的应应用用———性能能分分析析IDSScheer'sARISProcessPerformanceManager有些些流流程程知知识识隐隐藏藏在在大大量量的的流流程程运运行行日日志志数数据据中中，，需需要要利利用用一一定定的的分分析析方方法法才才能能获获得得，，商商业业智智能能技技术术提提供供了了一一种种有有效效的的手手段段。。商务务智智能能（（BusinessIntelligence，，BI））与企企业业流流程程管管理理BPM（（businessprocessmanagement））、、企业业绩绩效效管管理理（（businessperformancemanagement））、、企业业应应用用集集成成EAI（（enterpriseapplicationintegration））等结结合合就就可可以以连连续续地地对对企企业业流流程程进进行行监监测测，，以以便便一一旦旦发发生生重重要要的的事事件件（（如如绩绩效效指指标标下下滑滑））就就可可以以确确定定、、解解释释和和响响应应，，形形成成了了早早期期的的流流程程智智能能——具具有有实实时时性性的的操操作作BI。。这类类智智能能通通常常根根据据组组织织角角色色和和信信息息存存取取需需要要，，以以自自动动提提醒醒（（automatedalerting））和事事件件广广播播（（eventbroadcasting））的形形式式把把信信息息推推给给不不同同类类型型的的用用户户，，以以便便采采取取及及时时的的措措施施。。BI在流流程程管管理理中中的的应应用用—流程程监监控控BI在BPM的应应用用，，可可以以实实时时地地支支持持业业务务流流程程管管理理者者的的决决策策，，这这需需要要集集成成和和分分析析来来自自多多个个源源系系统统的的数数据据。。另另一一方方面面，，实实时时数数据据并并不不能能提提供供决决策策的的足足够够洞洞察察力力，，一一些些趋趋势势性性的的内内容容或或模模式式还还需需要要参参考考历历史史的的数数据据（（大大约约90%-95%的的分分析析数数据据是是从从业业务务系系统统抽抽取取转转换换而而来来））。。因因此此，，不不同同于于传传统统的的BI，，操作作型型BI（（operationalBI））能够够对对实实时时和和历历史史的的信信息息进进行行综综合合的的分分析析，，以以改改善善决决策策的的速速度度与与有有效效性性。。BI在流流程程管管理理中中的的应应用用—流程程监监控控（续续））BI在流流程程管管理理中中的的应应用用—工工作作流流模模型型挖挖掘掘（（流流程程挖挖掘掘））从工工作作流流的的生生命命周周期期（（模型型设设计计、、模模型型实实现现、、模模型型运运行行和和模模型型维维护护）来来看看，，传传统统的的建建模模方方法法注注意意力力主主要要集集中中于于前前两两个个阶阶段段，，而而工工作作流流模模型型挖挖掘掘技技术术主主要要针针对对运运行行与与维维护护阶阶段段，，并并将将这这两两个个阶阶段段产产生生的的信信息息反反馈馈于于设设计计和和实实现现阶阶段段，，为为模模型型再再设设计计提提供供信信息息。。利用用工工作作流流管管理理系系统统日日志志信信息息或或其其他他基基于于流流程程的的系系统统日日志志挖挖掘掘工工作作流流模模型型是是近近年年来来新新出出现现的的研研究究领领域域。。流程挖掘掘的目的的是通过过从业务务系统中中的工作作流（流流程）的的大量日日志中提提取知识识来发现现、监控控和改进进业务流流程。流程挖掘掘流程挖掘掘是业务务流程管管理的有有效工具具之一。。流程挖掘掘是商务务智能的的典型应应用。控制流视视图关注注流程的的控制流流，即活活动的顺顺序，以以便发现现所有可可能路径径，通常常用Petri网或其他他表示方方法描述述。控制流视视图Prof.dr.ir.WilvanderAalstEindhovenUniversityofTechnologyDepartmentofInformationandTechnologyP.O.Box513,5600MBEindhovenTheNetherlands流程挖掘掘研究团团队:WilvanderAalst,TonWeijters,AnaKarlaAlvesdeMedeiros,BoudewijnvanDongen,EricVerbeek,MinseokSong,MoniqueVullers-Jansen,LauraMaruster,…BI在流程管管理中的的应用—工作流流模型挖挖掘（续续）基础工作作：工作作流的研研究，20世纪纪70年年代，SkipEllisandMichaelZisman（开拓者））工作流管管理（WFM））目前已经经得到了了广泛的的应用（（ERP，，WebServices等）processminingBI在流程管管理中的的应用—工作流流模型挖挖掘（续续）115投诉登记Start2003.03.129:17:55AV05115投诉登记Complete2003.03.129:23:38AV05115邮寄调查表Start2003.03.129:37:04MA01115投诉评估Start2003.03.129:43:58PG04115邮寄调查表Complete2003.03.1210:55:31MA01115处理调查表Start2003.03.1211:05:29PR03115投诉评估Complete2003.03.1211:36:11PG04115处理投诉Start2003.03.1211:42:51UA01115处理调查表Complete2003.03.1213:28:44PR03115处理投诉Complete2003.03.1213:35:09UA01115检查结果Start2003.03.1215:02:47MA11115检查结果Complete2003.03.1215:08:14MA11115归档整理Start2003.03.1215:28:31AV07115归档整理Complete2003.03.1215:36:19AV07116投诉登记Start2003.03.129:22:39AV07116投诉登记Complete2003.03.129:27:12AV07116邮寄调查表Start2003.03.129:48:28MA01116投诉评估Start2003.03.1210:41:22PG04116投诉评估Complete2003.03.1210:47:26PG04116处理投诉Start2003.03.1211:25:04UA03116邮寄调查表Complete2003.03.1211:29:45MA01116处理调查表Start2003.03.1211:34:17PR03流程挖掘掘的三种种类型流程模型型发现流程发现现是在未未知流程程模型的的情况下下，从工工作流（（流程））日志中中发现流流程模型型的过程程。流程一致致性流程一致致性校验验用来比比较当前前的流程程模型与与工作流流（流程程）日志志的一致致性。流程模型型扩展流程模型型扩展是是使用工工作流（（流程））日志中中的信息息扩展或或改进当当前的流流程模型型一种类型型的扩展展是修补补，即修修改流程程模型更更好反映映实际。。另一种种类型的的增强是是扩展，，即通过过分析日日志为流流程模型型增加新新的视图图。组织视图图组织视图图（organizationalperspective）关注隐隐藏在日日志中的的资源信信息，，例如哪哪些参与与者（人人、系统统、角色色和部门门）执行行流程及及其关系系。组织视图图包括分分析参与与者的角角色、组组织单元元以及社社会网络络。实例（1）实例（2）目前学术术界对角角色关系系挖掘的的研究还还处在起起步阶段段，主要要集中在在社会关关系网络络图（Sociometry）等领域。。Aalst等基于社社会网络络分析（（SocialNetworkAnalysis，SNA）），讨论了从从工作流流日志中中构建组组织和社社会模型型—社会会网络图图（socialnetworkdiagram）的方法，，并具体体定义了了角色之之间关系系的多种种度量，，以分析析流程参参与者之之间的相相互联系系和影响响程度。。这是工工作流挖挖掘从组组织角度度的尝试试。右图图是相应应日志的的社会关关系网络络图（其其中（c，a，，p）表示日志志中，p执行实例例c的活动a）。上述分析析尽管对对流程有有哪些参参与者，，这些参参与者之之间的关关系强弱弱等问题题进行了了讨论，，但并没没有明确确参与者者承担的的角色（（只是猜猜想）以以及这些些角色关关系深层层次的内内容。（1,A,John）,(2.A.John),(3,A,Sue),(3,B,Carol),(1,B,Mike),(1,C,John),(2,C,Mike),(4,A,Sue),(2,B,John)(2,D,Pete),(5,A,Sue),(4,C,Carol)(1,D,Pete),(3,C,Sue),(3,D,Pete),(4,B,Sue),(5,E,Clare),(5,D,Clare)(4,D,Pete)BI在流程管管理中的的应用——社会网络络图由于传统统的工作作流日志志中包含含了有限限的参与与者信息息，因此此从中挖挖掘组织织相关模模型可能能有一定定的难度度。ThaoLinhLy等在工作作流日志志的基础础上，结结合组织织模型（（organizationalmodel），，利用决策策树分析析了员工工任务分分派规则则（staffassignmentrules）的挖掘问问题，以以便为工工作流的的执行指指派合适适的执行行者。ThaoLinhLy,StefanieRinderle,PeterDadametal.MiningStaffAssignmentRulesfromEvent-basedData.ProceedingsofTheirdInternationalConferenceonBusinessProcessManagement(BPI’05),Nancy,France,2005:13-24BI在流程管管理中的的应用——活动分配配规则挖挖掘角色识别别却是很很困难的的问题。。目前这这个问题题已得到到角色工工程（roleengineering）的关注，，其中数数据挖掘掘方法用用于角色色识别，，也叫角角色挖掘掘（rolemining）是比较有有效的尝尝试。JurgenSchlegelmilch等人在roleminingwithORCA中利用用从下下而上上的聚聚类分分析来来确定定角色色模式式（patternsofroles）：任何参参与者者都有有权限限存取取某些些应用用，这这些权权限（（permission）的组合合暗示示参与与者承承担的的角色色。给给定一一组参参与者者及其其权限限集，，通过过逐步步组合合这些些权限限，就就可以以得到到一个个初步步的角角色层层次图图。其其中当当一定定数量量的参参与者者都有有某些些权限限的组组合时时，可可以把把这些些权限限组合合视为为一个个备选选角色色。由由于授授权多多样和和噪声声等影影响，，角色色最终终的确确定还还需要