质量意识提升培训教程

质量意识提升培训教程质量意识提升培训教程质量意识提升培训教程时代呼唤质量

“质量是企业的生命。改革开放以来，我国产品质量水平有了很大提高。但一些领域及国际先进水平相比，还存在较大差距。在当前经济形势下，提高产品质量，增强竞争力，对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导，认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不懈，把我国产品质量提高到新水平。”－胡锦涛“中国制造”在西方是个什么样的概念？省级与国家级质量奖第一讲:质量及顾客满意的概念

例1：

古时候有一位独眼、跛腿的国王，张榜召集全国著名的画家给自己画像。第一位来应征的画家，把国王的画像画得栩栩如生，非常逼真，包括独眼……第二位来应征的画家，把国王画成一位英俊、潇洒的美男子……第三位来应征的画家，把国王画成了一位骑马打猎正在射击的图像（马遮住了跛腿、枪档住了国王的缺眼)……

如果你是国王，您的选择？例2：

1)某五金厂，有一次接到日本一个重要客户的订单，要求交一批货,

2)接订单时，正逢春节放假，正常的运输途径已行不通，如何确保交期？？

如果您是该公司老板，将怎么做？第一讲:质量及顾客满意的概念

例2：(续)

为了确保交期，又给非常重要的客户一个好印象，他们决定自己承担了运输费用，把货物用快递方式送出，由于五金件容易生锈，所以他们决定把出货的所有货物都用小塑料袋密封出货，春节过后，这家企业满以为会从此接到这个客户源源不断的订货，因为他们所做的，已远远超出客户的要求。

如果你是客户，您会高兴吗？会加大订单继续给该司吗？

第一讲:质量及顾客满意的概念

例2：(续)

然而事及愿违，该企业收到的是客户的重大投诉：客户质问，为什么零件采用密封包装。原来，以前的包装一直是一整袋一整袋包装的，员工拿起来很方便，更要命的是由于现场未配备剪刀，严重影响了整条线的工作效率。要求企业派人将产品全数按原方式包装。

这一投诉，据该企业老总说，造成的直接损失是3000多万元人民币，不但未赚钱，而且赔了一大笔。

补衣服的技巧（补块喜羊羊图）第一讲:质量及顾客满意的概念

何谓质量?

我们整天及品质打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是质量？第一讲:质量及顾客满意的概念

1、对规范或要求符合的程度（美国品管专家克劳斯比）2、产品质量就是“适应性”——使用过程中满足顾客要求的程度（朱兰博士）3、一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO9000）指可区分的特征。机械/物理/化学的功能的安全的感官的行为的时间的----明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等第一讲:质量及顾客满意的概念

固有特性满足要求的程度满足要求未满足要求超出要求

固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：第一讲:质量及顾客满意的概念

符合性质量适用性质量广义质量“符合”现行标准的程度适合顾客需求的程度超出顾客需求的程度质量概念的发展第一讲:质量及顾客满意的概念

广义质量，大质量的概念包括：工作质量、环境质量、服务质量、产品质量、生活质量。狭义质量，小质量概念只是指产品质量，其包括材料、服务、硬件和软件质量。第一讲:质量及顾客满意的概念

1.质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。

2.顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。

3.企业需要以市场为关注焦点，使企业提供的产品或都能满足，甚到超出顾客的需要和期望。

第一讲:质量及顾客满意的概念

产品质量产品的性能:如包括：扭矩大小、转速、适应管径等具体性能指标；结构上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便、灵巧；造型、色泽、包装是否符合用户要求等产品的寿命:指液压动力钳的正常使用时间(设计计算书上就有，以5年上卸扣多少次来度量)产品的可靠性:指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）产品的安全性:包括：是否易造成伤害事故、是否易污染环境等产品的经济性:包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如正常使用，一年的配件只需2000元、维护的人工需××元、停工损失××元等）第一讲:质量及顾客满意的概念

顾客满意示意图顾客价值观期望(认知质量)及效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚投诉、诉讼或不再购买感＞认感=认感＜认好不好顾客：接受产品的组织或个人第一讲:质量及顾客满意的概念

顾客满意度测量顾客满意产品供货价格购买服务特性/经济性可靠性安全性美学性…供货方式供货迅速准时搬运…价格的合理性物有所值费率/折扣…礼貌沟通获得的难易和方便程度公司名誉公司竞争实力…保修期或担保期售前服务售后服务处理顾客抱怨问题解决…总目标子目标……………直至可测量第一讲:质量及顾客满意的概念

质量信息传递图信息源传递接受、处理反馈新的信息源数据或信息的发出者；可分为内部和外部；至少提供：

*顾客满意度评价；*产品的符合性；*过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；*纠正、预防措施和持续改进。第一讲:质量及顾客满意的概念

——正确的顾客观

顾客满意是我们的奋斗目标提高质量是顾客满意的保证树立大质量的概念

——不能拿生命开玩笑

提高质量是企业生存发展的保证提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理模式符合现代企业管理的要求

——回归原点再认识

品字三个口，众人说好才算好质字两个斤放在贝字上，客户斤斤计较很正常

忽悠质量，搬起石头砸自己的脚质量是企业的生命！质量是千百万人的生命！(三鹿验证了以上两点)质量要从我做起！

可怕的几何级数！

据国外调查统计，假如某个质量问题在草图设计中被发现，采取措施进行改进的代价是1美元的话，那么在产品生产阶段被发现，采取纠正措施进行质量改进的代价可能就是100美元；如果在出厂检验时才被发现，这时采取措施的代价将要花去10000美元；如果是在顾客使用中被发现，甚至在顾客使用时发生了质量事故，这时解决问题的代价可能要达到10万甚至百万美元。这种损失是呈几何级数增加的。质量发展的三个阶段1、品质检验阶段（20世纪初，作坊式）操作者——工长——专职检验员缺点：事后把关，不能避免不合格的发生。2、统计品质控制阶段（第二次世界大战期间）英国国防部组织专家制定“战时品质管理标准”，强制要求生产军需品的企业实施，取得显著效果，于是全世界效仿，上世纪50年代达到高峰。利用数理统计原理，在生产工序间进行品质控制，可以预防不合格的大量产生。检验人员——品质控制工程师（过分强调数理统计原理使员工感到深奥，是工程师的事，不关自已的事）质量发展的三个阶段3、全面质量管理阶段TQC（上世纪60年代后期，日本取得显著成绩）是在统计品质控制的基础上发展起来的，它重视人的因素，强调全企业全员参及、人机料法环的控制，当前ISO9000标准与全面质量管理的管理思想与指导原则是一样的，都是强调全员参与、全过程控制、预防为主，两者相互兼容。一个认知：ISO9000不是强制性执行的质量标准，而全面质量管理只是一些建议和指导思想，但其大部份的工具可以相互配合使用。ISO9000标准由国际标准化组织于1987年3月正式发布，修订3次，形成94版，2000版，2008版（当前版本）。

质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。第二讲:质量意识及提升的必要性

质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。

质量意识的具体内容:

质量第一质量是企业的生命设计是产品质量的核心（好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计出来的。）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品，即“三不原则”第二讲:质量意识及提升的必要性

质量意识的具体内容:生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退第一次就做好格守职业道德、树立职业形象严守工作程序第二讲:质量意识及提升的必要性

品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用,绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。

1.如果你接受质量问题是不可避免的观点，那么问题就一定会出现。

2.如果你认为生产过程的各种浪费是必然产生的，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得办事的拖延是你个人专利的话，那么这一辈子你将享有这个种权利。“态度决定一切，思想决定行动”1%的不合格意味什么?1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小时有20﹐000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有七天停电1%的不合格意味什么?1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好100-1=99，100-1=0，攻亏一溃，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好一加“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题,而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。1%的不合格意味什么?1%的不合格意味什么?1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。

美国空军和降落伞制造商的故事

第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！公司任何人决不向不符合要求的情形妥协，都要极力预防错误的发生，这样顾客才不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是我们工作中要追求的“零缺陷”品质没有折扣!

品质没有折扣!1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。

2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”

3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。野公猪和狐狸的故事例:一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了”。寓意:

1.质量问题已经产生,再去纠正或采取纠正措施,为时已晚；在质量问题未产生之前,采用各种有效的预防措施最经济的,也是最省时的。

2.企业内员工日常卫生清洁、测量仪器的维护及保养、作业规范的执行和质量检验规范熟练掌握,都是做好产品质量有效的预防措施。

如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。“细节决定成败”第三讲质量意识提升内容和方法

以下职场生存寓言六则,以共大家分享!

一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草及走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。

此时，男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”1.割草男孩的故事

寓意：

只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处及短处。不要“身在曹营,心在汉”，凡事想想清楚事出何因，多问几个“为什么？”,你总能找出心中疑问的答案。1.割草男孩的故事

一个青年来到绿洲，碰到一位老先生，年轻人便问：“这里如何？”老人家反问说：“你的家乡如何？”年轻人回答：“糟透了！我很讨厌。”老人家接着说：“那你快走，这里同你的家乡一样糟。”

后来又来了另一个青年问同样的问题，老人家也同样反问，年轻人回答说：“我的家乡很好，我很想念家乡的人、花、事物……”老人家便说：“这里也是同样的好。”

旁听者觉得诧异，问老人家为何前后说法不一致呢？老者说：“你要寻找什么？你就会找到什么！”

2.绿洲里的老先生寓意：

1.当你以欣赏的态度去看一件事，你便会看到许多优点；2.当你以批评的态度去看一件事，你便会看到无数缺点,3.当你以怀疑的眼光去看一件事,你会发现无数的问题。2.绿洲里的老先生

在做生物实验时，把一只青蛙放进装有沸水的杯子时，青蛙马上跳出来，但把一只青蛙放在另一个温水的杯子中，并慢慢加热至沸腾，青蛙刚开始时会很舒适地在杯中游来游去，它发现太热时，已失去力量跳不出来了。3.青蛙的故事寓意：

1、大环境的改变能决定你的成功及失败。大环境的改变有时是看不到的，我们必须时时注意，多学习，多警醒，并欢迎改变。

2、太舒适的环境往往蕴含着危险。习惯的生活方式，也许对你最具威胁。要改变这一切，唯有不断创新，打破旧有的模式。

3、觉察到趋势的小改变，就必须“停下来”，从不同角度来思考，而学习，是能发现改变的最佳途径。3.青蛙的故事

一个小男孩问上帝：“一万年对你来说有多长？”上帝回答说：“像一分钟。”

小男孩又问上帝：“100万元对你来说有多少？”上帝回答说：“像一元。”

小男孩再问上帝说：“那你能给我100万元吗？”上帝回答说：“当然可以，只要你给我一分钟。4.“聪明”的小男孩寓意：

1、凡事皆不是举手可得的，需付出时间和代价,有时代价可能是惨疼的。

2、天下没有免费的午餐，要有坚定必胜的信念，甚至需要有持续改进的毅力、耐心。投资和生存同样如此。

4.“聪明”的小男孩

钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的，因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，结果是把它拉下来，最后没有一只出得去。

5.钓螃蟹的故事5.钓螃蟹的故事寓意:

1.企业里常有一些份子，不喜欢看别人的成就及杰出表现，天天总是破坏公司现有稳定的局面,自已工作做事马虎,还打压别人的积极性,做“害群之马”。2.企业对样的份子是决不能手软的,如果不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。

一只鹦鹉从别处来的这座山，山上的飞禽走兽都对它很友善，鹦鹉在这里的日子过得相当舒适自在，但此处虽好，却不是自己久留之地，鹦鹉还是离开了这些给它带来欢乐的伙伴，飞到别处去了。不久，这座山发生火灾火焰高耸入天，在远处的鹦鹉看见后，将身子钻进水里，要用羽毛上的水珠浇灭火山，天神对鹦鹉的这种行径很不理解，鹦鹉回答说：「我也知道我这点小力救不了火，但我曾经在这山上居住过，山里的动物们曾带我如兄弟，我实在不忍心见它们面临这场大火，只好尽我所能来帮助它们！」天神对鹦鹉的话很感动，就把大火灭掉了。（大学生舍生救老人）6.鹦鹉救火的故事6.鹦鹉救火的故事寓言:

1.拥有一颗感恩的人,他知道感恩,而不是一味在索取,他在哪里都是受人欢迎的。

2.“自助者,天助”,每个人都应做好份内之事,从自身改变,不要埋怨外在环境,才能更多得到别人的赏识和帮助。（现实工作中徐某修地漏的故事）（予人玫瑰，手留余香）（受到夸奖，做出一道难题，心中油然而生一种愉悦的感觉，做出的产品合乎标准，也会产生一种愉悦的感觉，为什么不多享受这种感觉？）

一家企业的质量意识体现“二品”上，决定品质的六要素:人员：资质+训练机器：精度+保养材料：合格+稳定方法：正确+有效环境：无尘+无污设计：规格+简单第三讲质量意识提升内容和方法人品产品现场人员应有的质量意识:对于品质要有强烈的责任感重视品质的意识、观念只要高要求，才能出高品质最笨的方法，有时也是提高质量最好的方法持续改善，品质没有最好的只有更好的第三讲质量意识提升内容和方法按标准严格執行

1.首先要清楚标准------每天的工作中有哪些标准需要遵守?每样工作是否都按标准作业了?2.理解标准------才能准确把握标准3.严格执行标准-----你今天违反了标准吗?4.是否影响了作业

------标准不合适要及時提出5.监督執行------检查員工作业了嗎?6.執行上的差异

-----是否有差异?(问題的根源)7.完善标准

-----統一化作业现场人员应有的实际行动:第三讲质量意识提升内容和方法现场人员应有的实际行动:随时提出建设性的改善建议；要遵守操作规范(SN)规定制品小心堆放及防护仪器、量规等工具等要好好保养发现问题及时反应，以便寻求改善对策，防止再发生品质改善是无停止的时候，需每日反复循环(PDCA)不断地检讨、改善第三讲质量意识提升内容和方法管理人员应有的品质意识:具有危机意识，以零缺点作为品质目标，追求持续的品质改善认识产品品质为企业竞争的利器，也是成败的关键了解80%的“品质问题”是由管理不当造成“品质问题”的预防重于纠正第三讲质量意识提升内容和方法管理人员应有的品质意识:把握提升人的品质是达到提升产品品质的先决条件坚持第一次就能把工作做好的信心品质管理为每一位管理者必须具备之知识及技能，是品质保证的基础第三讲质量意识提升内容和方法管理人员应有的实际行动：率先参及并接受品质管理教育训练课程亲自领导品质活动及品质精进工作将品质管理作为企业策略性规划最重要的考量因素将预防工作列为优先项目引进及应用现代品质精进技术实施品质激励措施，采取一切提振士气的方法，建立各阶层协调合作之品质团队第三讲质量意识提升内容和方法

不要持双重标准

许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。

实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持双重标准每天進步一點點,终会进步一大步

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4531133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9346154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8742天，让你成长50%!每天進步一點點,终会进步一大步有量的足够积累，必有质的飞跃戴明-PDCA循环

PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法（程序），把质量管理的全过程划为P（plan计划）、

D（Do实施）、C（Check检查）、A（Action处置）四个阶段。

第三讲质量意识提升内容和方法PDCA问题解决的流程八大步骤关键事项应用工具PLAN1.界定问题找出存在的主要问题排列图2.原因分析找出影响主要问题的全部原因因果图3.确认要