社区卫生服务机构规范化建设

社区卫生效劳机构标准化建立杜木萍第一页，共67页。标准化建立是什么？第二页，共67页。社区卫生效劳机构标准化建立主要内容建立标准根本建立平面布局标示及应用系统单元设计技术标准公共卫生根本医疗管理标准根本管理技能管理技术效劳标准效劳理念效劳形式效劳技能第三页，共67页。社区卫生效劳机构建立标准第四页，共67页。可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致的可口可乐在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁店就餐，你担忧过口味、分量的不一致吗第五页，共67页。很多人认为，社区卫生效劳开展，重要的在于政策的扶植和人员的培养，这确实是社区卫生效劳体系所缺少，是必需要补上上去的，而社区卫生效劳机构环境的建立，是大家都认为很容易做到的第六页，共67页。在根本建立过程中，容易医疗建筑平安的问题重视建筑材料的选择、医疗空间的分布需要重视保护患者隐私的问题需要重视环境平安的问题需要重视洗手的问题……第七页，共67页。医疗环境首先是科学、平安、合理舒适是第二要素第三要素是因地制宜对管理而言，医院环境建立要科学、平安、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适因此，医疗的环境需要结合科学、合理与平安、舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因素第八页，共67页。安德鲁•布卢姆

医院设计的变革可以降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员的工作，改善对病人的治疗和护理。

?医院是怎么拯救人的生命?第九页，共67页。1999年，美国医学会〔InstituteofMedicine〕以它的一个里程碑似的报告震憾了医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过〞的报告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每年导致44,000人到98,000人死亡，超过交通事故或乳癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元到290亿美元，使一些人致残和失去收入。

——这里的错误包括医疗建筑的错误第十页，共67页。哈佛公共卫生学院的医生唐纳德•贝里克宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛的对平安的委托管理。第十一页，共67页。环境与康复一个医生的追踪与发现一个急诊室的改建第十二页，共67页。环境是无声的语言在潜移默化地影响着患者的就诊心理以及患者的满意程度效劳的竞争，首先从视觉的竞争开场第十三页，共67页。效劳环境对效劳质量是一个承诺表达着效劳经营者的效劳理念展示着效劳的形式第十四页，共67页。物质环境——房屋、设备、设施人际环境——表情、语言、动作、神态信息环境——宣传、指示、装饰心理环境——

以上三个环境，最终影响到工作人员的心理状态和患者的就诊心理效劳环境的内容第十五页，共67页。一个示范社区卫生效劳机构的平面图药房全科诊室治疗室外科诊室卫生间输液室妇幼保健第十六页，共67页。2007年?社区卫生效劳机构建立指导意见?年?社区卫生效劳机构建立指标?年?社区卫生效劳机构形象设计手册?第十七页，共67页。公共卫生技术技术标准第十八页，共67页。国家根本公共卫生效劳建立居民安康档案安康教育预防接种传染病方式儿童保健儿童管理孕产妇保健老年保健慢性病管理第十九页，共67页。社区卫生效劳适宜技术居民安康档案管理效劳标准安康教育效劳标准0－36个月儿童安康管理效劳标准孕产妇保健效劳标准老年人安康管理效劳标准预防接种效劳标准传染病报告和处理效劳标准高血压患者管理效劳标准2型糖尿病患者管理效劳标准重性精神疾病患者管理效劳标准第二十页，共67页。适宜技术标准内容安康管理目的：数量目的，质量目的和满意度目的等;技术流程：初诊和随访效劳流程、效劳周期流程;效劳岗位职责〔包括体检、评估、处理〕;综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导合并症和其它疾病的处理原那么；特殊人群的治疗原那么；危险病症的识别和处理；双向转诊指征，转诊流程；安康检查方法和根本操作标准;组织管理措施;〔评价、人力资源、契约、合作安康管理工作记录表;评估指标和评估方法；常见单位换算表第二十一页，共67页。社区卫生效劳机构管理标准第二十二页，共67页。管理标准管理者的根本技能管理团队的建立执行力管理者的工作礼仪指导力……管理技术财务管理人力资源管理绩效管理宣传推广文化建立……第二十三页，共67页。社区卫生效劳机构效劳标准第二十四页，共67页。社区卫生效劳机构效劳标准效劳理念理念是看不到的，只有从行为中体会得到理念不是一天建立起来的树立效劳于患者的理念，是需要循序渐进的过程的效劳形式以人为本主动效劳连续性效劳全程效劳效劳技能沟通技能团队合作第二十五页，共67页。所有的技术都可以归为效劳效劳是一个过程，且不可复制的过程效劳又不能成为一个主体，永远需要与实际的工作相结合第二十六页，共67页。作为管理者，需要解决效劳的那些方面？第二十七页，共67页。缩短第一个效劳差距最好的不等于最需要缩短我们理解社区居民的需求与社区居民实际需求之间的差距第二十八页，共67页。了解患者的期望对不同的机构，患者有不同的期望——理解自己的效劳层次对同一机构，不同的患者有不同的期望——理解不同患者的个体特性在不同时间，患者有不同的期望——理解患者当时的需求第二十九页，共67页。理解不同年龄阶段的患者的需求——特需效劳理解不同疾病的患者的需求——特色效劳理解不同患者的不同需求——个体化效劳第三十页，共67页。春江水暖鸭先知职工是最敏感的探测器患者的期望首先反映在一线的工作人员那里建立通畅的沟通渠道让职工的意见能迅速到达决策层第三十一页，共67页。缩短第二个效劳差距效劳标准与患者期望之间的差距效劳导向问题是以患者的需求为出发点还是以医院的管理为出发点两家医院的取暖问题第三十二页，共67页。指导者的观点问题重视医院的收入还是重视医院的效劳质量院长的感慨第三十三页，共67页。如何把效劳表现出来：1、效劳的语言描绘对待患者效劳态度要好——效劳的要求患者满意——效劳的衡量标准导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？〞根据患者的答复，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方——效劳的细那么〔岗位说明〕第三十四页，共67页。如何把效劳表现出来：２、效劳的有形展示环境展示流程展示沟通展示价格展示第三十五页，共67页。缩短第三个效劳差距缩短执行效劳标准与效劳标准的差距提供效劳的人员的问题：对效劳标准的理解——岗位说明效劳技巧达不到要求——学习和培训管理没有产生积极性——鼓励机制受权不够，不能及时为患者解决问题——受权第三十六页，共67页。患者的问题：医患关系冲突——转变观念、掌握技巧患者缺乏常识，造成费事——沟通、解释、说服教育第三十七页，共67页。供求关系的矛盾：数量和质量的问题第三十八页，共67页。消除第四个效劳差距消除效劳承诺与实际效果之间的差距我们说的与我们做的承诺不能太多——太多分散注意力承诺不能太高——太高达不到承诺不能太少——太少没有吸引力承诺不能太复杂——复杂减少大家使用第三十九页，共67页。管理不是制度制度只是管理的一部分制度不是用来罚款的制度是要告诉大家的工作的目的、要求、方法、监视、考核和奖惩第四十页，共67页。岗位手册准入标准——岗位的要求效劳流程——环节质量标准——执行考核指标——考核奖惩措施——奖惩——对人员成长的要求是对此岗位的人员统一要求不是一成不变的效劳的需求的影响绩效考核的影响第四十一页，共67页。社区卫生效劳机构的

宣传推广第四十二页，共67页。一次市场调查对我们的启示知名度就医意愿当调查扩大化以后?没有效劳的根底，就没有宣传推广的根底没有宣传推广的根底，就有没有市场影响的根底公益事业同样需要宣传推广为人民效劳也要宣传推广第四十三页，共67页。沟统统道一个怎样的通道？——我们建立什么发挥怎样的作用？——我们需要什么到达怎样的结果？——我们创造什么第四十四页，共67页。市场沟通的步骤第一步确定市场沟通的目的是为了树立形象是为了增加患者的就医选择是为了宣传新工程是为了创造名医效应是为了效劳补救……你想解决什么？第四十五页，共67页。市场沟通的步骤第二步理解目的的特点老百姓方面：医疗机构方面：媒介宣传方面：政策法规方面：是为了效劳补救市场自身方面：第四十六页，共67页。市场沟通的步骤第三步理解患者的需求市场调查问卷调查、拦截调查、深化访谈、焦点问题座谈、患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈市场细分地理位置、年龄构造、性别、收入构造、疾病种类或者是保健工程第四十七页，共67页。通过患者期望值调查——理解患者的期望患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望没有期望就没有绝望——看懂期望值的调查只有患者的期望，才能创造的效劳第四十八页，共67页。通过市场评价——理解患者的满意程度理解患者对社区卫生效劳机构的评价理解患者的再次选择理解患者的就医趋势和趋向第四十九页，共67页。

习惯性就医——医生的吸引——护士的吸引——特色效劳吸引——医疗保险定点——特需效劳——方便——时机性就医——其他——患者为什么会来医院就诊第五十页，共67页。通过体验——理解我们的问题理解我们的流程理解我们的效劳实际状况验证患者对我们的评价体验患者的情绪反映体验患者的感受知道别人在做什么，效果如何第五十一页，共67页。两家医院的体验调查项目县人民医院

县中医院结果导医无无全输挂号费0.5元0.3元中医院胜体格检查医生坐在位置上，让患者张嘴看一下医生站起来、用手电筒、棉签压舌中医院胜诊断结果咽喉红肿、（咽炎）咽喉红肿（咽炎）全赢医生建议X-ray检查，药物治疗药物治疗中医院胜处方电子处方手写处方平局治疗解释与健康教育无无全输费用咨询收费处-不知道药房-不回答药房-仔细回答中医院胜医疗费用81元没有交钱，不知具体药物48.5元洛美沙星分散片24片鲜竹沥水4瓶金嗓子喉宝20片。不好评价中医院胜出第五十二页，共67页。人的情感先于语言产生患者对一个医院或一个效劳工程的需求，情感因素会决定于患者是否购置小心市场调查中的数字化陷阱第五十三页，共67页。市场沟通的步骤第四步确定内部的优势患者的需求是多样的我们可以做到的是什么我们最大的优势是什么第五十四页，共67页。一家社区卫生效劳机构的满意度差距表内容期望值满意度服务差距方便性100%56％-44%环境100%0％-100%服务态度100%56％-44%价格收费100%6％-96%解释沟通100%37％-63%健康教育100%31％-69%医疗技术100%69%-31%第五十五页，共67页。三级医院竞争的优势：技术、专家、设备、规模二级医院竞争的优势：特色效劳、特需效劳社区卫生效劳竞争的优势：方便、及时、周到亲切、廉价、有效平安、舒适、持久第五十六页，共67页。得出结论我们的优势和目的人群的结合点是什么

第五十七页，共67页。市场沟通的步骤第五步寻求缝隙看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合点方面的情况：是否有机构在做他的优势是什么他的沟通方式是什么目的人群的承受程度和满意程度是什么第五十八页，共67页。市场沟通的步骤第六步设计沟通内容，选择沟通渠道广告不是唯一的沟通方式

网络媒体口碑效应一对一沟通第五十九页，共67页。医疗广告在一定程度上是帮助我们进展信息传递，可以在患者产生就医需求时给予就诊选择。〔电影院里的试验〕——城市居民——农村居民第